[案例三]　當(dāng)銀行遇到擠兌時(shí)

因貸款給破產(chǎn)的跨國(guó)公司，美國(guó)第一商業(yè)銀行將蒙受巨大損失。由于當(dāng)?shù)胤中袃?chǔ)戶十分擔(dān)心銀行可能倒閉，紛紛前往擠兌存款。當(dāng)?shù)胤中械拈T口出現(xiàn)了長(zhǎng)龍一般的隊(duì)伍。為了應(yīng)急，總行決定，將2 000萬美元的鈔票送往泰勒斯維爾。總行副行長(zhǎng)阿厲克斯迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，作了一次漂亮的公共關(guān)系宣傳。

“女士們、先生們”，他的聲音鏗鏘有力、清晰洪亮，“我知道，你們有人擔(dān)心我們今晚停止?fàn)I業(yè)。這沒有必要。我現(xiàn)在鄭重聲明：為便于本行及時(shí)辦理兌款，我們將延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，直到把你們大家的事辦完為止?！?/p>

“然而，我想告訴你的是，在周末你們不可能將大筆錢放在身上或置于家中。那是不安全的。因此，我建議你們將從本行取出的存款存入你們選擇的另一家銀行。為了幫助大家，我的同事奧塞女士正在打電話與其他銀行聯(lián)系，請(qǐng)他們延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，以便為大家提供存款服務(wù)?！?/p>

一會(huì)兒，阿厲克斯宣布：“我被告知，已有兩家銀行同意了我們的請(qǐng)求。其他的正在聯(lián)系?！?/p>

這時(shí)，人群中傳來了一個(gè)聲音：“您能推薦一家好的銀行嗎？”

“可以。”阿厲克斯回答說?！拔冶救说倪x擇將是美國(guó)第一商業(yè)銀行。它是我最了解的一家，也是我覺得最有把握的一家。它開辦時(shí)間長(zhǎng)，且享有良好聲譽(yù)。我只希望你們大家都有同樣的感覺?！彼穆曇糁袔в幸稽c(diǎn)激動(dòng)的感情色彩。

阿厲克斯的后面站著一對(duì)剛兌完現(xiàn)款的老夫妻。那男的接過阿厲克斯的話頭說：“過去我也這樣認(rèn)為。我妻子和我在第一商業(yè)銀行的存款時(shí)間達(dá)30多年?，F(xiàn)在覺得貴行有點(diǎn)糟糕，所以把錢取出來了?！?/p>

“那又為什么？”

“傳言很多。無風(fēng)不起浪，總是事出有因哪。”

“這里向大家說說真相，”阿厲克斯說，“因?yàn)樵荣J款給跨國(guó)公司，所以我行蒙受損失。但本行可以承受得了，也將承受住?！?/p>

老人搖搖頭。“如果我還年輕，又在供職，也許我會(huì)如你所說的去冒險(xiǎn)一次。但在那里面的，”他指著妻子的購物袋，“是我們至死所能剩下的所有的錢。這筆錢不多，甚至還不及我們當(dāng)年掙錢時(shí)一半頂用。”

“通貨膨脹打擊了像你們一樣最辛勤工作的善良的人們，”阿厲克斯說，“但不幸的是，你存款的銀行將于事無補(bǔ)?！?/p>

“小伙子，那我問你一個(gè)問題：你若是我的話，這筆錢是你的，你難道不會(huì)和我現(xiàn)在一樣這樣做嗎？”

“會(huì)，”阿厲克斯坦率地承認(rèn)，“我想我會(huì)的?！?/p>

老人感到驚訝，“不管怎么說，你還算誠實(shí)。剛才我聽你建議我們說另一家銀行去。我表示贊同。我想我該到另一家去?！?/p>

“等一下，”阿厲克斯說，“您有車嗎？”

“沒有。我就住在離這不遠(yuǎn)處。我們步行去?！?/p>

“不可以這樣帶著錢走。這樣你可能遭到搶劫。我讓一個(gè)人開車將你們送到另一家銀行去。”阿厲克斯說著就招呼文萊特過來?！斑@是我們的安全部長(zhǎng)?！彼嬖V那對(duì)老夫妻。

“很高興親自開車送你們?nèi)?。”文萊特說。

“你會(huì)那樣做嗎？正當(dāng)我們剛剛將錢從貴行取出的時(shí)候——正如你所說，我們有利益但又不信任你們的時(shí)候？”老人問道。

“這也是我們的服務(wù)范疇，”阿厲克斯說，“除此之外，你與我們?cè)谝黄?0年了，我們也應(yīng)該像朋友一樣分手才對(duì)呀。”

老人停下步：“也許我們不必分手了。讓我再問你一個(gè)問題。你已經(jīng)把真相告訴我了，可你也應(yīng)知道我們年紀(jì)大，這些錢對(duì)我們意味著什么。我們將錢存在貴行安全嗎？絕對(duì)安全？”

經(jīng)過數(shù)秒鐘的思考，阿厲克斯干脆而又自信地回答：“我保證：本行絕對(duì)安全?！比巳褐袀鱽砹吮硎緷M意的嗡嗡聲和自發(fā)的鼓掌聲。他的這一番話顯然贏得了儲(chǔ)戶的好感。人們從心里感謝這位為他人著想的副行長(zhǎng)。

這時(shí)，老人對(duì)妻子說：“看來我們是虛驚一場(chǎng)了。我們把這些錢再存回去。”老人重新將錢存入銀行后，取款的人群很快散走了。銀行僅比平時(shí)晚了10分鐘關(guān)門。

由于阿厲克斯妥善機(jī)靈地處理了泰勒斯維爾分行發(fā)生的事情，其他分行沒有跟著出現(xiàn)擠兌現(xiàn)款的現(xiàn)象。阿厲克斯這次成功的公關(guān)，終于挽救了美國(guó)第一商業(yè)銀行。

（資料來源：http://www.wccep.com，2004年4月22日）

[思考題]

（1）如何通過公共關(guān)系宣傳恢復(fù)公眾信心、贏得公眾信任？

（2）在將逆意公眾轉(zhuǎn)化為順意公眾時(shí)應(yīng)注意些什么原則和策略？