案例3　“白襪子”事件

在《深度服務(wù)》一書(shū)中，海歸人士朱艷艷女士介紹了她美國(guó)留學(xué)時(shí)，在紐約希爾頓飯店打工時(shí)遇到的一個(gè)細(xì)節(jié)。事情經(jīng)過(guò)大概是這樣的:一天，一位剛從南美移民的女同事，因沒(méi)有按照飯店著裝規(guī)定穿白色的襪子，而是按自己的習(xí)慣喜好穿白底紅花襪子，當(dāng)天就被炒了魷魚(yú)。很快這件事登上了《紐約時(shí)報(bào)》，被稱(chēng)為“希爾頓的白襪子事件”。似乎這有點(diǎn)小題大做，但管理層說(shuō)，希爾頓飯店正是用服務(wù)細(xì)節(jié)打動(dòng)了每一位客人的心，誰(shuí)忽略了細(xì)節(jié)就等于給這塊金字招牌抹黑。

其實(shí)，“白襪子”事件反映的只是飯店員工儀容儀表的一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，希爾頓甚至不惜以開(kāi)除員工的方式來(lái)處理這件事，顯示了他們對(duì)細(xì)節(jié)的重視，以細(xì)節(jié)鑄就品牌的決心。

案例評(píng)析:

現(xiàn)在常說(shuō)，“細(xì)節(jié)決定成敗”。飯店作為直接面對(duì)賓客的服務(wù)型企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)是由千百個(gè)細(xì)節(jié)組成的，因此對(duì)細(xì)節(jié)的管理顯得更加重要。在實(shí)踐中誰(shuí)能夠結(jié)合飯店實(shí)際，挖掘各類(lèi)細(xì)節(jié)潛力，抓住大量別人不在意的、不起眼的細(xì)節(jié)，堅(jiān)持不懈地把服務(wù)延伸到方方面面，落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴，并不遺余力地推向極致，誰(shuí)就能贏得顧客的忠誠(chéng)，創(chuàng)造出飯店的服務(wù)品牌。

細(xì)節(jié)體現(xiàn)在飯店的方方面面，從設(shè)計(jì)到經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等。有的是看得見(jiàn)的，如客房里的家具、物品的擺放、用品的完好程度、已經(jīng)上桌的菜肴、服務(wù)員臉上的表情、員工遇到客人主動(dòng)讓道等;有的則是看不見(jiàn)的，如服務(wù)流程的合理性、服務(wù)員對(duì)賓客的等待主動(dòng)表示歉意、餐廳服務(wù)員回答賓客問(wèn)題退后兩步以免唾沫不慎濺到食物里等。

細(xì)節(jié)需要磨煉，一家飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，細(xì)節(jié)做得是否到位，體現(xiàn)了飯店的功力。遇上住店和離店的高峰期，好飯店前廳依然會(huì)井井有條，而差一點(diǎn)的飯店卻會(huì)顯得非常忙亂。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，100個(gè)細(xì)節(jié)中只要有一兩個(gè)由于粗心和疏忽出了問(wèn)題，賓客在飯店的經(jīng)歷便可能由愉快轉(zhuǎn)為不愉快，這也就是我們常說(shuō)的100－1= 0。服務(wù)無(wú)大事，小事都是大事。對(duì)細(xì)節(jié)的處理不僅體現(xiàn)飯店服務(wù)的質(zhì)量和水平，而且也體現(xiàn)飯店服務(wù)人員的成熟程度。每一家飯店都要重視細(xì)節(jié)、小題大做。注重細(xì)節(jié)、追求卓越，也應(yīng)成為所有飯店和飯店員工的座右銘。