老劉遞給我一本書,書名是《營(yíng)銷案例500》,老劉打開其中一頁(yè),讓我讀讀一篇案例,只見書中寫道:

某大百貨商場(chǎng)的服裝展銷會(huì)上,一位營(yíng)業(yè)員正向顧客介紹服裝,突然聽到一位顧客說:“這套服裝樣式還不錯(cuò),就是老點(diǎn)。”營(yíng)業(yè)員一聽,馬上機(jī)靈地接過來說:“說得對(duì),我們展銷的服裝樣式好,又是老店,保證質(zhì)量,價(jià)格公道……”其實(shí),那位顧客說的是樣式老了點(diǎn),營(yíng)業(yè)員怕其他顧客聽了這句話受影響,因而利用詞的同音異義關(guān)系,把“老點(diǎn)”改說成“老店”。

這本書接下來贊揚(yáng)了營(yíng)業(yè)員的應(yīng)變能力強(qiáng),岔開了對(duì)自己不利的話題,模糊了對(duì)方的注意指向,有效地把注意力引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面來,認(rèn)為這是一則巧妙而成功的交際實(shí)例。

讀完這篇案例后,老劉問我有何感想。

我說:“這位營(yíng)業(yè)員聰明,看來一定是位有經(jīng)驗(yàn)的老手?！?/p>

老劉搖搖頭說:“我看這位營(yíng)業(yè)員不是聰明,而是狡猾,是強(qiáng)詞奪理。他采取諧音的方法,把話題作了轉(zhuǎn)移,實(shí)際上在邏輯學(xué)中叫做‘偷換概念’?！?/p>

我說:“利用諧音促銷不是允許嗎?”

老劉說:“是呀,經(jīng)營(yíng)、銷售、廣告常常巧借諧音。不同的地區(qū)有不同的吉利數(shù)字、不同的吉利語(yǔ)言,與這些地區(qū)的人們做生意,不妨利用他們追求吉利的心愿,投其所好,給對(duì)方一個(gè)吉利的征兆,是有助于生意成功的?！?/p>

我說:“可不是嗎,有些廣告巧妙地使用諧音能加深人們的印象,深化廣告的內(nèi)涵。如,時(shí)裝廣告:依依深情(依、衣諧音);蚊香廣告:默默無聞(聞、蚊諧音)。諧音安排得多生動(dòng)!那位營(yíng)業(yè)員把‘老點(diǎn)’說成‘老店’也是一種諧音技巧。”

老劉說:“利用‘老點(diǎn)’、‘老店’的諧音開開玩笑是可以的,創(chuàng)造了一種幽默氣氛,大家聽了哈哈一樂。但是,若用在對(duì)待顧客對(duì)商品提出異議時(shí)就不可以了。雖然暫時(shí)解了圍,但顯示了對(duì)顧客的不尊重,你明明把人家顧客的話歪曲了,還強(qiáng)詞奪理,顧客心里能高興嗎?我若是那位顧客的話,便會(huì)不客氣地回敬營(yíng)業(yè)員:我說的是服裝樣式老點(diǎn),可不是說你們商店是老店,故作聰明的營(yíng)業(yè)員便會(huì)弄巧成拙了,哈哈!”

我問老劉:“要是你遇到這種情況,你該如何處理?”

老劉說:“我既不會(huì)中斷商品介紹,立即去與那位顧客交換意見,也不會(huì)裝著沒這回事似的,我會(huì)把介紹商品的話說完,因?yàn)檫€有那么多顧客在聽著,然后再征求這位顧客的意見,該解釋的解釋,該接受的接受,還要感謝顧客對(duì)商場(chǎng)的關(guān)心。”

我稱贊道:“這才是萬全之策!”

老劉道:“交際技巧必須和內(nèi)容、效果結(jié)合起來。你剛才說的諧音促銷也是這個(gè)道理。咱們的‘茉莉花茶’遠(yuǎn)銷歐美,十分受歡迎,卻一度在東南亞遭到冷遇,非乃推銷不力,而是越拼命叫賣,路人越是避之。原來,東南亞諸國(guó)不少人講漢語(yǔ),當(dāng)?shù)貪h語(yǔ)方言中‘茉莉’同‘沒利’音同,誰(shuí)肯買這不吉利的茶葉呢?后來,推銷員將‘茉’字加了兩點(diǎn),‘茉莉’變成了‘萊莉’,花茶這才銷路大暢?！?/p>

心得

1.對(duì)待顧客的意見,不應(yīng)該采取“堵”的方式,而應(yīng)該滿腔熱情的接待,細(xì)心地詢問,從中搜集有益的信息,既讓顧客感到真誠(chéng)與熱情,又使商家避免損失。

2.市場(chǎng)上有關(guān)經(jīng)濟(jì)類圖書似海如云。書,不可不讀;書,不可全信。書上介紹的一些成功案例未必都很成功,讀書須動(dòng)腦分析,萬萬不可惟書經(jīng)營(yíng)。