每個員工都會接電話，那些主要的電話接聽者尤為關鍵，因為他們更能代表公司的形象。很多銀行都為自己的VIP客戶開辟專門的熱線電話，這些客服都必須經(jīng)過專門的培訓。這些人在電話中與客戶交流時所傳遞的公司形象會比最好的廣告和推銷更具說服力。

一定要在電話響兩三聲時接聽。不管你多忙，你都要暫時放下手頭的工作。讓客戶長時間地等待接聽會讓客戶覺得公司對他們毫不在乎。要清楚并且慢速地回答，并報上公司的名稱。即使你每天要說百遍以上，但對一些客戶來說很可能只聽過一次，務必確定你的顧客能清晰地聽到你說什么。

打電話時要做一個優(yōu)秀的傾聽者。正如你與別人面對面談話時，你會放下手上的工作聽他說，在接聽電話時你也不應該做其他會分散你注意力的事情。特別要記得，要正確地記住對方提到的名字，并在接下來的溝通中重復這些名字，這樣會拉近你與客戶的距離。

與其他溝通方式一樣，在電話中你也要使用積極的語言。如不要說“我不知道”，應該說“讓我查一查，待會給你回電”。不要說“你必須……”，而要說“如果您……，我們會很樂意幫您處理這件事”。以下為一些職場電話使用的小提示：

● 使用辦公室電話：

（1）鈴聲兩三下后接起。

（2）使用公司標準的問候語，或使用與你主管相似的問候語。

（3）重要信息用筆記錄。

（4）使用公司標準的結束語，并非所有的結束語都是“再見”。

（5）認真考慮撥打時間；當別人下午5點下班，不要在4：50打入；非工作時間請避免在晚飯時間或就寢時間撥打別人手機。

（6）重要的電話事先計劃好如何表達；組織好開頭的一兩句話。

（7）使用自然的聲調，但確保你的聲音不會讓人覺得無聊，試著微笑回答。

（8）將注意力完全集中在對方上；人們可以在電話里聽到你敲擊鍵盤或者處理文件的聲音。

（9）不要吃東西或者嚼口香糖。

（10）不要用辦公室電話打私人電話。

（11）避免說任何你可能會后悔的話，誰都不能保證你們的對話不被錄音。

● 使用智能手機：

（1）辦公室電話的使用原則適用于手機。

（2）避免在公眾場合打與工作有關的重要電話。

（3）為重要的電話規(guī)劃好時間，如此你可以安排一個私人的、安靜的地方討論。

（4）避免在會議中打手機，除非這是公司里的常規(guī)現(xiàn)象，否則會被認為很粗魯。

（5）注意你周圍的人，不要堵塞道路。

（6）避免駕車途中接聽手機。

● 使用短信：

（1）給與自己平級或職位比你低的人發(fā)短信。除非你的主管樂意，否則不要用短信與職位比你高的人溝通。

（2）不要使用短信傳遞復雜內容或重要決定。

（3）避免會議中使用短信，除非這是被允許的。

（4）可以使用非正式文字，但切記這些內容都有可能被公開。

練一練

找一名同學做搭檔演練如下情景：

你是伊萊克斯公司市場營銷經(jīng)理馬丁先生的行政秘書。你的搭檔飾演一個你從未謀面的重要客戶。他打電話給你上司，投訴他兩周前買的商品問題。可是你上司要明天下午才能回到辦公室。

請將你們的對話錄下來，并將此錄音文件拷給老師。