營銷事典

客戶：“我姑姑也在保險公司，我要跟她買！”

推銷員：“這樣很好??！不知道您姑姑幫您設(shè)計院投什么樣的保險，是不是能借我看看好做一下參考！”

客戶：“這……她并沒有把設(shè)計計劃給我看，不過，她叫我放心，一定會幫我設(shè)計最好的。”

推銷員：“您姑姑曉得您先生的年收入是多少呢？房貸是多少嗎？”

客戶：“這個……她從來沒問過，她也不好意思問！”

推銷員：“這樣子就不對了，設(shè)計保險內(nèi)容一定要先對整個家庭的收入與支出做一番評估，才能決定儲蓄與保障的比例該多少，保障的額度夠不夠？保費負(fù)擔(dān)會不會過重？”

客戶：“我朋友已經(jīng)幫我設(shè)計了一份6倍型的保險！”

推銷員：“噢！我知道，那份保險的保障額度非常高……不過，很可惜的是那份保險不是保障終身的，滿期時固然可以領(lǐng)到一筆錢，不過以后契約就中止了！同時那時候就算您想再買保險，身體狀況很可能通不過體驗！”

客戶：“終身保障有什么好處？”

推銷員：“現(xiàn)在人活到七八十歲一點也不稀奇，可是自60歲退休后就沒有收入了。而您可曾仔細(xì)計算過，以您的退休金以及儲蓄是否足夠令您頤養(yǎng)天年？而這一份終身保障型的保險，不但可多一份退休金，而且還可以為身后事預(yù)備一筆錢，不要造成孩子們的負(fù)擔(dān)，這樣子才能老有所養(yǎng)?！?/span>

“那么，你幫我設(shè)計一下，我決定從你這買保險。”

“真的，那太好了，??！”推銷員一下子喜形于色，“終于成功了?！彼÷暤剜洁熘d奮得手都發(fā)抖。可當(dāng)他拿出保險單要客戶填時卻發(fā)現(xiàn)客戶的臉色很陰沉。

“我還是再咨詢一下我姑姑再說吧！”

應(yīng)該說，即使是顧客與你填完了訂單，也不一定萬無一失，因為還有一種違約的可能性存在。因為很多顧客都是因為你的興奮而滿腹疑慮的。

這時他會回頭重新考慮自己是否做出了沖動的、奢侈的或荒唐的決定：“我到底該不該買這件東西？或者我的錢是不是用到別的地方更好呢？太太會不會對我不滿意？”心理學(xué)家把這稱為“購物者的反悔”。

讓顧客后悔不僅意味著你的口袋里將減少傭金，而且更糟的是，它可能會削弱你原本很積極的推銷精神——因為一樁取消的生意往往會比沒有達(dá)成交易更能傷害你。

你必須弄懂顧客的心思，并防止顧客出現(xiàn)后悔情緒。

營銷心經(jīng)：

千萬不要讓客戶看出你為了成交興奮不已。

正確做法：

1.與客戶握手

成交之后，你應(yīng)立即與客戶握手，向他表示祝賀。

行動勝過言辭，握手是客戶確認(rèn)成交的表示。一旦客戶握住了你伸出來的手，他要想再改變主意或退縮就不體面了。

從心理上說，當(dāng)客戶握住你的手，那就表示他不愿反悔。祝賀他做了明智的選擇。你一定要時刻記著，告訴你的顧客，他做出了了不起的購買決定。

深入分析

顧客簽下訂單，推銷員內(nèi)心當(dāng)然非常高興，可是一定不要露出興奮的表情。因為那樣會使顧客有上當(dāng)?shù)母杏X，因而種下日后異議的后果。所以，應(yīng)當(dāng)在拿下訂單或顧客交款后，落落大方，不急不躁。簽約后，禮貌上感謝，贊揚(yáng)顧客的購買決策，并讓顧客覺得，他的決定是明智的抉擇，并且講一些指導(dǎo)顧客使用的話，歡迎以后再合作，但應(yīng)適可而止，然后從容離開，切不可倉促離開，但也不可逗留時間太長，因為時間對你和顧客都同樣重要。

你若能一如既往地對顧客表示祝賀，沒有哪一位顧客對你抱怨。相反，你會常?？吹剿麄?nèi)玑屩刎?fù)的樣子，好像在說：“我真是需要你幫我確認(rèn)一下，因為我花了很多錢，我忍不住要懷疑自己是否做錯了。”

沒有哪一位顧客不喜歡受到稱贊，所以你不必猶豫，你應(yīng)該清楚地告訴他們，他們購買你的產(chǎn)品是那么明智的決定，因為人們總是需要增強(qiáng)自信心。

2.打消顧客疑慮

建議你對新顧客提出一個問題，它能消除顧客產(chǎn)生后悔的一切可能性。

3.契約內(nèi)容一清二楚

雙方在簽約時，一定要把契約弄得清清楚楚，彼此的權(quán)利與義務(wù)也應(yīng)逐條寫明，這樣才可避免事后因為契約的模糊而引起不必要的紛爭與異議。最重要的一條是這個合約必須是合法的，完整的，雙方之間是平等的一致的，商場上充滿欺詐，我認(rèn)為對合作者應(yīng)該是先小人，后君子，我們將能發(fā)生的不良情況都考慮到以防互相扯皮，所以在簽約時注明違反責(zé)任，以及解決方法，如個人解決，主管解決，訴諸法律，或者是交仲裁機(jī)構(gòu)，以免對自己不利，并且合約最好用書面的形式。

4.成交之后，沉著地再次推銷你自己

客戶現(xiàn)在已經(jīng)同意購買，但在很多情況下，他還是有點不放心，有些不安，甚至?xí)幸稽c神經(jīng)緊張，這是一個非常重要的時刻，對推銷員來說，沉著應(yīng)對非常重要?？蛻粼诘却唇酉聛頃l(fā)生什么情況，他在觀察推銷員，看他是否會興高采烈，看自己的決策是否正確，看推銷員是否會“卷起錢就走”。

現(xiàn)在，客戶比以往任何時候都要需要友好、溫暖和真誠的撫慰，幫他度過這段難熬的時間。正如在推銷之前對新顧客推銷你自己一樣，在成交之后要再做一番自我推銷。這樣做可以達(dá)到雙重的目的：第一，它減少了顧客后悔的機(jī)會；第二，它有助于獲得再合作的可能性。

5.在輕松的氣氛中填合同

在填寫合同的時候，不要默不作聲，這通常會引起客戶的焦慮不安，他也許會對自己說：“我現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)做什么？”接著，所有的疑慮和恐懼又重新涌上心頭。

如果他突然說：“等等，讓我再想想！”這時，你很可能還要再搭上半個小時，還不知道能不能挽回這筆買賣。

你可以邊寫邊與客戶進(jìn)行輕松的對話，目的是讓這一程序平衡過渡，讓客戶對他的決定感到滿意。

頂尖訣竅：

簽約時更要表現(xiàn)的沉著冷靜，不要過度興奮。

你的填表動作要自然流暢，你與客戶的對話內(nèi)容常常與產(chǎn)品毫無關(guān)系——可能會談及客戶的工作、家庭或小孩，這些話題可以把客戶的思緒從購物中解脫出來。

6.感謝他對你的支持

之所以對他說聲“謝謝”，是因為你想讓顧客相信，他們做出了正確的購買決定。

一句禮貌的“謝謝您”應(yīng)當(dāng)在每一筆交易結(jié)束時自然而然地說出來。

不要擔(dān)心你把這句話說得太多，實際上，無論你重復(fù)了多少次，你每說一次都是在再次確認(rèn)顧客做出了正確的購買決定。

你還可以在每天晚上給那些當(dāng)天買了你產(chǎn)品的顧客寫一封簡短的感謝信。

妙語點評

當(dāng)你簽約時露出興奮的表情時，顧客發(fā)覺你唯一的動機(jī)就是為了快點拿到傭金時，他們會產(chǎn)生被利用的感覺。這也就難怪他們會熱情驟減，突然后悔了。也就是說，預(yù)防顧客后悔的工作在成交之前，你向他推銷的每一個步驟中都要體現(xiàn)出你的真誠同時在成交后要做好善后工作——還是老話，你推銷的是你自己，他認(rèn)同了你，買了你，就輕易不會反悔。