五、導購員怎樣掌握營業(yè)用語？

語言不僅是傳遞信息的工具，同時也能體現(xiàn)出導購員高超的服務水平。導購員的語言是否準確、得體，直接影響著顧客對商品和服務的滿意程度。

（一）導購用語的基本原則

（1）清晰的邏輯性。導購員在服務中要始終表達出語言的條理性、層次性，清晰、準確地向顧客傳達自己的意思。

（2）直指重點。用語的重點在于推薦和說明，其他僅僅是鋪墊。因此，必須抓重點，突出要點，進行簡明扼要的說明才能起到欲求的效果。

（3）避免過分吹噓。吹噓夸大，可能暫時會迷惑一些顧客，但與經(jīng)營原則相違，另外，顧客吃虧上當只是一次，最終吃虧的仍然是商場。因此，誠實客觀地介紹推薦，才能永葆商業(yè)青春。

（4）不失禮節(jié)。語言上失禮，甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語言是導購員的用語大忌，會產(chǎn)生惡劣影響，使企業(yè)形象受到損害。因此，應絕對禁止此類情況的發(fā)生。

（5）禁用粗俗語言。在接待顧客過程中，導購員不能講粗俗不堪的市井語言，即便是同事講話，也不要講不文明用語。

（二）導購用語的藝術

導購員在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺地進行巧妙推進，將話題由討論商品的一般性能，轉(zhuǎn)移到這一物品如何滿足顧客的具體需求上來。將顧客推進到購買過程的下一個階段。比如一位婦女買裙子，看了幾款后，對其中一條猶豫不決地說：“這裙子挺好看，只是藍色我穿得太嫩了?！?/p>

這時導購員應及時跟進：“夏天就該明快一些，淡淡的藍色對您很合適的?！?/p>

顧客：“可這裙子顏色太淺了，不耐臟?！?/p>

導購員：“夏季反正經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過處理，洗起來很方便，也不皺。”

這種跟進說服方法用詞并不多但及時、準確，易打動顧客，效果自然很好。

一個好的導購員自己講話雖不多，但能善于引出顧客的話題并由此來激發(fā)他說出自己的意愿或顧慮，然后進行有效說明。