1.美容顧問是靠個人魅力和專業(yè)交流征服客戶的美容專家

2.美容院的每個服務環(huán)節(jié)都是管理水平的橫切面

3.美容顧問的四種角色定位

4.專業(yè)的心態(tài)決定職業(yè)化行為

5.做自己命運的主人

6.成功來源于準確地瞄準目標，并穩(wěn)健地朝目標邁進

7.我們的目的是為了留住客戶并長久地服務她

8.美容顧問的職業(yè)方向

9.達成目標的5個步驟

10.美容顧問的使命

沒有什么事情有像熱忱這般具有傳染性，它能感動頑石，它是真誠的精髓。

——銷售格言

做一個專業(yè)的美容顧問，要有定位原則，先問自己是誰?然后才問自己做什么?首先，你不是一個別人讓干什么就干什么的刻板的螺絲釘，而是擁有主動服務的熱情和隨時為他人著想的敏感的人。如果老板要你對客戶說:“您好，歡迎光臨?！比缓?，你對著空氣面無表情地說:“您好，歡迎光臨?！边@有什么用呢?

我曾經和一些朋友去一家很大的酒樓吃飯。到那里時，16名穿旗袍的小姐出來迎接，所有小姐的眼睛越過我們的頭頂說:“您好，歡迎光臨。”沒有一個小姐是看著我們的，她們目無表情，只是說了老板讓她們說的話，完成自己站崗的任務，給客戶的感覺非常差!你是誰都不清楚，站在那里就相當于木頭。如果是木頭，就不如放錄音更節(jié)省成本。我們是在做一個專業(yè)人士做的工作，一定要比錄音更有價值!如果我們坐在前臺一定要比木頭有價值，比模特更有價值。因為模特只讓人看，不與人交流。

我們美容顧問是什么，是靠個人魅力和專業(yè)交流征服客戶的美容專家。所以，首先要將自己定位為職業(yè)女性，美容專家。社會上每個崗位都有專業(yè)化的要求。最終，你的自我管理將決定你是否符合你所在的崗位的專業(yè)形象。自我管理是從里到外要穿得專業(yè)，說得專業(yè)，做得專業(yè)。同時我們還要管理我們的下屬。誰能給客戶做服務時做得更好，我就指導她了解客戶的需求，讓她做得更有針對性。要和美容師打成一片，沒有任何服務是靠一個人做成的。美容師的效果和服務能幫助你達到持續(xù)的客戶增長。管理是最重要的，幫助下級越多，她越感激你，大家創(chuàng)造的服務鏈條才越堅實。否則，服務將是零碎的。零碎的服務，沒有客戶會買單。

我們曾經遇到一個案例。顧問很好，美容師也很好，但是客戶在沐浴室發(fā)現(xiàn)保潔員不好，水太冷或太熱不告訴，浴巾也不是新的，最后客戶跟保潔員吵起來。吵起來后，顧問的業(yè)績能保住嗎?客戶還會來嗎?美容師的手法再好有用嗎?如果你的保潔做得不好，客戶哪里都滿意，等坐到床上發(fā)現(xiàn)有一根頭發(fā)，她還會不會躺下?當然不會，她會覺得這里管理太差，不足以讓她留在這里。

高山與鼴鼠丘之間真正的差別，就在于你觀察事物時的不同角度。

——［美］艾倫·組哈斯

美容服務，表面上看似簡單，其實是我們接觸的所有服務當中最復雜的。別人的服務一般是一個點和客戶打交道，只做好一個點就可以了，而美容業(yè)則不然。

思想決定行為，

行為決定習慣;

習慣決定個性，

個性決定成敗。

——勵志格言

比如說，銷售冰箱。我只需訓練終端賣場的導購員做到非常專業(yè)，就能讓她令客戶感覺到她所服務的廠家非常專業(yè)。因為客戶到不了生產的工廠，看不到生產流程，看不見運輸過程，甚至不知道電器里面的內容，他所能看見的只是電器的漂亮外表，只需要看導購小姐的介紹就把東西買回去了。當然，這樣講也不太合適。因為假如冰箱質量有問題，客戶要退貨的，畢竟不是到工廠買貨，他買貨時只看到導購員，就對廠家產生看法和印象。美容院行嗎?我們每個服務環(huán)節(jié)都是展示管理水平的橫切面，每一個環(huán)節(jié)都和顧客面對面，從銷售到操作的整個流程以及與客戶的交往都一覽無余，所以靠一己之力完不成，靠僥幸心理也不能讓客戶認同。

為了完整地展示和提供最持久的服務品質，就要在日復一日的工作中解決好心態(tài)問題。這種事情別人不能替代。就像我們過的每一天，都是不可重來的生命體驗。別人不能替你過，你要自己過，包括最愛你的父母或男朋友都不能替你過!沒有人能替你過這每一天的時候，你的感覺是怎樣的?你會覺得要好好對待自己的每一天，見到每一個人都是生命中的緣分。如果我對每一個人都是平等的，愛護的，關心的，是把人而不是把錢放在第一位，那么我們創(chuàng)造的關系就要好得多。這個體現(xiàn)了價值觀問題，也就是我們的心智模式的問題。為什么正確的心智模式如此重要呢?因為人都是有思想的，人人都看到你不愛她而愛她的錢時，她就會把錢捂得很緊。對我們的客戶來說，我們開口就對她談錢，她的警覺性會非常高，是不是?她恨不得不帶錢。假如我們詢問她的問題和需要時，她會覺得遇到了一個專家，她會因為信任這里很安全而留下。這就是說，我們如何與別人溝通的心智模式決定了我們能否擁有平和的心態(tài)和長久地服務他人的可能。所以，我們要強調:頭三次上門的客戶不要做推銷產品的工作，就是這個道理。

長久服務對美容院的顧問很有價值。因為美容院的顧客只要認準了你，基本上懶得離開，她不愿意到另一家陌生的美容院那里再去試用陌生的產品。當然最怕的是我們的哪個環(huán)節(jié)一旦出了錯，她就會棄我們而去。對顧客來說，門外新開張的美容院越來越多，不怕沒有選擇。據我所知，很多人包里有三張以上的美容卡，那是非常激烈的殘酷競爭的證明，人們并沒把她所進的美容院當成心中的惟一。為什么?她今天這里不滿意了，就到那家，那家過兩天又不滿意了，就又跳到另一家。如此看來，美容顧問的長遠利益與長期跟隨的客戶數(shù)量緊密相關。故而，我們需要專業(yè)訓練。專業(yè)訓練來源于顧問的學習能力和交往能力。除此之外還要有表達能力，把你的所思所想都表達出來。那么我們同時還要有技術能力，了解介紹產品的技術，你能有效地介紹產品，同時你還能銷售你的產品。我們更要擁有解決客戶問題的技術，服務客戶的技術，你看，這些都是技術來決定的。當我們成長為一個專業(yè)美容顧問的時候，我們需要先給自己做一個定位:我是誰?我給大家顧問服務的角色定位:我是管理者。美容顧問管理誰?自我，還管理誰?客戶，還管理誰?美容師。

美容顧問先要學會自我管理。你把自己管理得越好，你的目標越清楚，你才能夠管理美容師，接著管理你的客戶。而管理意味著什么?管理意味著能夠清楚地負責。管理首先要清楚對象。那么，你對對象的了解到什么程度呢?要清晰了解。清楚是什么呢?可以量化，清楚的惟一含義可以量化，美容顧問了解:我有多少個美容師，哪個美容師去黑頭技術最好，哪個美容師按摩最好，哪個美容師語言最好，哪個美容師做身體的手法最好。美容顧問要清楚，哪個人使用儀器效果最好，你要知道誰能做什么，為你的客戶做什么，你都要清楚;接著，我有多少個客戶，他們的要求如何?我要清楚，我們從上崗到現(xiàn)在服務多少個客戶，既沒有數(shù)量又沒有名單，那么我能管理客戶嗎?人不能管理空氣，人只能管理自己能把握的東西。所以你要把握你的客戶，對嗎?管理員工、管理客戶、管理自己。而自己的量化指標更清楚了，這個月增加200元，再下個月我能不能再增加200元，這就是要你的能力，對嗎?所以管理自我也要量化，沒有量化就沒有管理。

我是一名服務者，服務誰呢?同伴，不但服務客人，還要服務我們的其他顧問和美容師。為什么我們不斷為客人服務還要為自己的同伴和美容師服務呢?因為你對她好，她才支持你。同時只有我們所有人都有客人，大家才會都感覺好。一個客人不可能只認為一個顧問好而美容師不好而留下，她也絕不會因為一個美容師好而顧問不好而留下，可能嗎?不可能!她越看到美容師和顧問之間有問題，她跑得就越快，因為她不相信你的服務品質是有保障的，不相信你的美容院管理是優(yōu)秀的，她怎么能留在這里花錢呢?特別是一開卡，她就評估說很有風險，就憑你的人與人之間的這種關系，她開了卡哪天沒了錢怎么辦，她會第一個評估這個。所以我們說服務者服務的是心態(tài)，同時我們還要服務社會，服務家人，因為我覺得對任何人用服務的心態(tài)都能讓我們活得謙和。因為人一謙和，火氣就消，對吧?然后臉上就不長痘，然后也不會變得很黃，更不會起斑，這是一個生命的原則!所以，服務讓自己變得美麗。

作者與美容學員在一起

我是一個支持者，我支持誰的工作呢?首先是老板!當然了，一個顧問如果不懂得支持老板，那就等于砸自己的飯碗。我們首先要支持老板經營這個美容院，因為他提供了我們謀生的平臺。我們還要支持什么呀?還要支持美容師，包括清潔工，你都要支持她們的工作。因為正是她們的完整的工作，給我們提供了銷售的前提。沒有這些投資和服務，就沒有銷售，包括保潔員都在我們的支持范圍之內。那我們能用什么支持呢?當然是用行動，我并不覺得我做顧問素質高、水平高，就高人一等，因為當別人覺得你高的時候，你給別人幫助，別人就會更尊重你。你的修養(yǎng)決定了別人尊敬你的程度。如果別人越覺得你高，她就覺得有壓力，越有壓力她就越反抗，她要把你打下她才平衡，那么我們?yōu)槭裁床幻繒r每刻表現(xiàn)出修養(yǎng)呢?

這就要求我們把自己換成另一角色，我們是整個美容院經營環(huán)節(jié)的一部分，是其中的服務者。我只不過是用我的崗位和技能為所有的客人提供專業(yè)的前臺服務。這個服務讓我們和美容師、保潔員的關系達到一致性，因為缺一不可。我們是服務者，沒有誰高誰低。另外，我們是各自工作的支持者，我們要支持到綜合技術和素質也許不如我們的美容師，一個坐在前臺的美容顧問就是美容院的門面，做人要謙和才能做長久。這樣，我們就能支持別人，也能獲得別人的尊重。

我曾經在一家美容會所做培訓，一名美容師對美容顧問頗有微詞，覺得她特別傲慢。美容師心情大受影響，覺得壓抑，要辭職。其實美容顧問也沒有壞心，就是說話方式不好，她對美容師說，“過來，把這個杯子拿走?！泵廊輲熈⒖袒卮鹫f，“誰放的誰拿?！蹦莻€美容顧問很想不通，我只不過讓她拿走杯子，我怎么了，這也正常啊。后來美容師說什么呢?不是說不想拿，就是看她那樣子受不了，憑什么對我指手畫腳啊?我的同事在旁邊呢，誰愛拿誰拿。這個美容師為了自己的面子，在其他同事面前用拒絕證明了自己的態(tài)度，最后她堅決不拿走那個杯子。有些美容師學歷、經驗也許不如我們，技術可比我們要高。人家美容師要的是尊重，你必須尊重她。你素質比她越高，你就應該越善于尊重，她也會越服氣。否則她就會用質樸的行動告訴你說，別那么太得意，我可以用不聽你的證明我比你強。這也顯現(xiàn)出我們的素質有缺陷。

所以越謙和，你的同伴關系建立得越好。做一個支持者，支持是需要技巧的。否則，支持就會變成人情。作為一個幫忙者，如何幫忙也會成為一個顧問是否專業(yè)的指標。否則，就會“耕了別人的田，荒了自己的地”。你天天幫別人做事，而你的崗位要求的事一件沒做。老板問你的時候，你還特別委屈，我都累死了，天天都在幫忙。而自己的客戶呢，沒時間打電話，沒時間跟進。你所做的事都沒跟自己的專業(yè)掛鉤，都是被別人指揮，然后忙得團團轉。所以角色也需要管理。

成功者看問題后面的機會，失敗者看機會后面的問題。

——勵志格言

專業(yè)的心態(tài)決定美容顧問的職業(yè)化行為。在這個行業(yè)我們強調專業(yè)，這個專業(yè)一定要靠熱愛和積極的心態(tài)確立。我是熱愛這個行業(yè)的也愿意投身這個行業(yè)，因為熱愛你才不累。你是不是熱愛這個職業(yè)呢?心態(tài)決定行為，行動決定習慣，習慣決定品格，最后品格決定命運。

跟大家分享一個我自己的故事，對我人生影響非常大，以前沒那么深的感受，因為我是個特別樂觀的人，壞事在我身上不起作用。有一次，我從北京轉道去四川講課。成都我特別熟悉，所以我對助理說我一個人去好了。下了飛機，邀請我去講課的單位有一個小姐拿著鮮花接我，然后我們到了一家酒店的茶樓喝茶。因為在飛機上感冒了，所以我對那個小姐說:“小姐，我不太舒服，麻煩你送我去房間休息吧，已經晚上11點多了?！彼f:“對不起，朱老師，我們剛開始沒敢告訴您在哪兒上課，怕您不來，但我們又需要您上課?！薄班?那在哪里上課啊?”她說:“在巴中?！币桓焙懿缓靡馑嫉臉幼印！鞍椭性谑裁吹胤桨?”“巴中是另外的一個市。10分鐘后我送您去火車站，然后您坐4個小時的火車到廣元。到了廣元，巴中移動的司機在那里接您，然后再有4個小時就到巴中了?！?/p>

我的心像冰塊一樣，涼了。又發(fā)燒，還拖著行李和電腦。而且，我?guī)缀?0年沒坐過火車了，還不認路。第一個反應就是要把我的助理罵一頓。日程怎么安排的?沒問清楚就把我安排到這里了。但當著客戶的面也不能發(fā)脾氣，而且時間太晚了也不合適。舒一口氣，一個人去火車站。在長長的隧道中，突然頓悟:我已經不可能改變現(xiàn)實，打電話罵任何人也改變不了目前的結果。算了，那就把這一次出差當做旅游吧。我轉變觀念，并開始想，巴中是個什么地方?有什么名勝可以游玩?帶著這個想法，上了火車包廂。剛放下行李，就上來一個先生，很帥。我問他是哪里人?他介紹說是巴中人。我大喜，立刻問他巴中可有什么古跡或景點?結果，從當?shù)氐臍v史到文化，整整介紹了3個半小時，聽得我目瞪口呆。我說，您是大學的老師吧?他說不是。我說，您的口才非常好啊!車到站的時候交換名片，他的名片上印的是:巴中市副市長。我說，×市長，您是我見過的最有才華的市長。他笑了，下車后發(fā)了一條短消息給我:“朱老師，您是非常有智慧的女性?！?/p>

這個故事告訴我們，任何時候別人或事情都左右不了我們。觀念會左右我們的行為，沒有人能影響你，也影響不了你，我們自己決定我們的心情好壞。對客戶是否好?對別人是否好?事物的本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響。

作為一個美容顧問，特別要保持好心態(tài)。否則，這個行業(yè)所有負面的東西都會影響我們，會令我們聽之任之，隨波逐流，使我們的工作沒有意義。

最機智的人正是把工作變成興趣，變成興趣就能享受人生的樂趣

我把人生簡單劃分為四個階段:22～35歲，專注地學習做事，學習技能，不問收入，只為經驗的獲得;40～55歲，為結果和收入做事、熟悉自己所在的行業(yè)，出專著，成為專家;56～65歲，如果發(fā)展正常，可以為理想做事，就是你的財富收入積累到一定程度，不愁衣食，可以為理想做事，如果可能，辦學校，培養(yǎng)經理人;65歲以后人可以為興趣做事，我老了就想寫毛筆字，寫書，讓自己的感受化成文字。為錢做事，容易迷失自己，容易感到累，感到沒有樂趣，有時會唉聲嘆氣，不明白人生的方向和意義是什么?如果關注結果，會少一些迷茫，多一些充實，那是實現(xiàn)理想的必經之路。用經歷去積累經驗，為實現(xiàn)理想積累資本，關鍵是從經歷中學到經驗了嗎?為理想做事可以耐風寒和寂寞，別人覺得苦，我們認為是樂，別人不能忍受，我們享受它。為興趣做事則永不倦怠，所以最機智的人是把工作變成興趣，一旦變成興趣就是享受人生的樂趣，而不是躲避它。前幾天，一個朋友約我去旅游，我沒有太大興趣，她問:為什么?我說:我不喜歡和陌生人一起旅游，感到很累。但是，你讓我給學員講課，10天我也不會累，興致盎然。因為喜歡，所以不會感到疲勞。

我認為在人生的所有階段中，應該樹立一個觀念，每時每刻都把工作變成興趣。這樣，人生在每一個階段，雖然物質目標不同，但是樂趣是一樣的。這樣，我們才會開心地擁有較高的生命質量。

目標的堅定是性格中最必要的力量源泉之一，也是成功的利器之一。沒有它，天才也會在矛盾無定的迷徑中徒勞無功。

——銷售格言

這個世界上，由兩類人組成，意志堅強的人和意志薄弱的人。意志堅強的人能夠左右自己的命運，意志薄弱的人被命運左右。我們要做哪一種人呢?

是做迷迷糊糊、隨波逐流，被命運左右的人呢?還是做清清楚楚刻苦學習、左右命運的人呢?意志堅強的人能決定自己的命運，意志薄弱的人被別人、被命運左右。如果每天都不知道自己的明天是什么，也不知道自己的下一步是什么，那你就被命運所迫。我們要堅持自己左右命運，不要把生活寄托在別人的恩賜上，也不能寄托在未來結婚的丈夫身上。因為你對他寄生得越久，你的生命越萎縮。所以，除非我們把婚姻當成事業(yè)一樣經營，你的一生就是想讓他感到舒服，無微不至為他服務，讓他滿意，最重要的是，能讓他心甘情愿把收入給你支配，能經營好，就能控制他，也是可以做的事業(yè)啊!當你有足夠的領導能力為他打工，他掙錢給你，買房子給你住，買車給你開，有好東西先給你吃，然后他在這哇哇哇，回來你就哈哈哈，這就是擅長經營家庭，經營家庭意味著你對家庭負責任，你能讓你的丈夫愛你，對嗎?當然用什么樣的方式，不是命令他，而是讓他以你的幸福為最大幸福，然后他很高興地說“我老婆”，這就行了!我認為一個人這樣經營家庭也會很卓顯才能。但一般女性，既不能把家庭經營好，也不能讓自己的生活開心。有了一點錢，自己還不會用，這就需要學習尊重自己。所以我有兩個觀點:第一，做命運的主人，讓自己決定自己的命運;第二，做老公的伴侶，讓他甘心掙錢給你花。這兩種都可以，所以不一定說，成功就是做老板，做個左右自己命運的好妻子也是成功的事業(yè)，他會證明一個女人為目標所擁有的能力。

我們一生中，必須立下志愿，必須有奮斗的目標。否則渾渾噩噩地過日子，那豈不是白活一生了嗎?

——松下幸之助

在幾千萬人為之奮斗的行業(yè)當中，人們卻給它冠之以低素質或難增長。市場業(yè)績不斷增長，利潤不斷下跌，競爭越來越激烈，這個激烈按我們的評估，并不來源于市場競爭，而來自人的素質競爭。以前可能一個高中生或者初中生當美容顧問或者美容師就綽綽有余，而且還沒什么好臉色就賺錢?，F(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)，態(tài)度越好，折扣越低，錢卻難賺。不是我們不行了，而是消費者的要求更高了。以前消費者任何地方都買不到化妝品，品種沒有選擇，所以，市場很好做。我記得我母親用友誼雪花膏，到現(xiàn)在也還用，真讓人吃驚。這種產品在短缺時代已經培養(yǎng)了一代人的習慣?，F(xiàn)在，我們能令我們的客戶依賴我們的服務成為習慣嗎?誰能做到這一點，誰就是成功者。

目標的量化，一定是可以達到的，不是我現(xiàn)在的能力不能達到的，也不是我離開這才能達到的，也不是別人幫我才能達到的，是我馬上行動就能達到的，這是人務實的根本。要不人就犯錯誤，叫“這山望著那山高”，最后哪個山都沒到達。為什么呢?光想不做，是不可達到的。目標還要具有現(xiàn)實性，我可以檢查我做沒做到，所以要寫在本子上。然后每天就看一下這個本子檢查是否做到，還差多遠?比如:我們這個月的銷售額才20萬元，我們突然心情很好，認為假如定成40萬元也可以。因為隔壁的美容院據說賣得不錯，我們一定要超過她!一個月下來，依然19萬元。只怪客戶越來越刁。所以，我們要知道，所有的選擇都要現(xiàn)實，要可以達到，這是我們的目標實現(xiàn)的前提。如何做到這一點呢?

我們必須知道要賺誰的錢，成功來源于準確地瞄準目標，并每天知道自己在穩(wěn)健地向這個目標邁進。大部分這個行業(yè)的人都不知道自己的目標，而且通過自以為有經驗的經營和打折，正在離目標越來越遠。因為美容是有錢人的愛好，一個月掙300元的下崗女工是不會進美容院的。而我們整天打折，做的是誘惑窮人的勾當，離窮人越來越近，離有錢人當然越來越遠。

有錢人要的是什么呢?大家都穿一身西裝，街頭上許多人的西裝可能只是200元，她說她這身2萬元。同樣是西裝，有錢人買的是感覺、是品味、是與眾不同或是流行，總之不是低價。而打折的時候我們賣的是什么呢?是貶值的感覺，越打折就越貶值，如果長年打折，就不叫品牌，叫排檔。

我們幫有錢的人花錢，為她提供超值的享受，也為她省錢，那是在她成為我們的客戶之后

大家知道我們去買衣服，那家天天打折，馬上要搬遷的店你去嗎?那是沒錢人的買賣。但是反過來，我們的經營是不是正在犯這樣的錯誤呢?天天打折的目標只是想把錢立刻賺來，卻未必能賺到。因為目標排列錯誤，目標要定位為人，然后是錢，事情就好辦一些。

從這個意義上說，美容行業(yè)的客戶目標非常集中，那么我們?yōu)槭裁床怀晒δ?因為我們對這個目標不清楚，我們每天在想著幫客戶省錢，省錢是窮人的事，花錢是富人的愛好，有錢人就是為了花錢的。不要經常犯打折的錯誤，要找好自己的定位和客戶。要先明白知道自己的職業(yè)方向是為有錢人服務的，我們是幫有錢人花錢的專業(yè)美容顧問。

可我們大部分人都不明白這個道理，我們的銷售措施是:客戶一進來我們就開始幫她省錢或者讓她不花錢。不花錢只能說明兩點:第一，你不知道自己在做什么，目標不明確;第二，你不相信自己的專業(yè)水準能夠為她服務，所以希望她自己花她的時間實驗一下我們提供的產品或服務是否對她有用。我們不專業(yè)!

現(xiàn)在舉個例子，你到醫(yī)院了，醫(yī)生說，不用花錢，我免費給你試做手術。哪個病人敢做?當然不做，天呀!她會覺得你拿她的腦袋當實驗品啊。然后，另外一個醫(yī)生說，這個手術12萬元。一大堆病人都在等著呢，能開這個價的一定是技藝精湛的專家，我的命交給她是錯不了的。

偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。

——勵志格言

當我們是一個職業(yè)美容顧問或美容院長時，我們的目的是為了留住客戶并長久地服務她。這個客戶我們定義為:有錢人，要給她感覺，讓她花錢感到物有所值，或者讓她感到非常有效。所以我們要問問自己:在說服客戶、征服客戶的方法上，我們達到最好了嗎?如果我們能夠做到最好，就會得到客戶的認可。我們就會獲得自己的專業(yè)成就。那么，什么是一個美容顧問的成就呢?成就就是別人對你的認可程度。我們做完事情，所有人都豎大拇指，這就是成就。我們做事誰也不知道，自己感覺很好，這就不是成就，這是自得其樂。成就就是對他人有貢獻。貢獻的面越大，成就感越強。在我們的工作中，我們了解顧客的心理嗎?我們了解我們?yōu)槭裁垂ぷ鲉?是什么讓我們擁有成就他人的事業(yè)呢?

每一個大人物都是在最普通的環(huán)境下，成長為最偉大的人的。

如果你的服務和解決問題的方案越專業(yè)，客戶花錢越容易;你越說不清楚，她越不花錢，因為她不明白，自己為什么要把錢交給你?你能為她帶來什么?

你能令客戶喜歡嗎?你是在用全部熱情工作嗎?你是不是變得一天比一天更專業(yè)，更有經驗。而不是今天和昨天一個樣?經常問自己這樣的問題，對我們的成長很有好處。

人生在于你對于行動的結果有沒有決定，并且全力去做!不要給自己找借口，每一個大人物都是在最普通的環(huán)境下，成長為最偉大的人的。林肯在做總統(tǒng)之前，只不過是鄉(xiāng)村雜貨店的伙計。在美國最偏遠的農村做雜貨店的伙計，且身有殘疾，他能成長為總統(tǒng)，是因為他有堅忍不拔的毅力和成功所需要的獲得信任的能力。那么普京為什么能當俄羅斯總統(tǒng)呢?他在上中學的時候，就立誓:我要當克格勃。所有人說，克格勃?那不是國家間諜嗎?你還想當間諜?他不管，他做的第一件事情就是跑到克格勃大樓轉了一圈，遇到一位年長的人，問他說:“小伙子，你干什么啊?”他說，“我長大想到這里來工作?！边@人對他刮目相看，說，“請到我辦公室聊一下?！蹦莻€人慈祥地問他，“你知道要到這里工作需要什么嗎?”他說:“不知道，你能不能指點我?！蹦侨苏f:“你需要進入外交學院?！彼f，明白了。接著坐了電車直奔外交學院，找到辦公室的人員說，考到這所學院，需要學什么?人家給他開了一個長長的單子，他拿著單子回學校了。在整個高中時代就一直按著考外交學院要求的所有課程學習，最后如愿以償，進入外交學院。畢業(yè)后，成為克格勃的一員，然后當了總統(tǒng)。但是這其中什么起作用了呢?任何人都沒起作用，就是他自己的意志和行動起了作用。

所以大家不要說我不能做，只要你做，你也許不知道你的明天是怎么樣的，那是經過對每一個正確的和目標相關聯(lián)的行動的促進來自然獲得你希望的結果。你不做，你肯定知道是怎樣的，就跟現(xiàn)在一樣，因為自我限定不能，所以封閉了所有可能。只要按明確的目標去做，我們的未來就是無限的。經常要問自己一個問題:為什么別人會和我不一樣?因為他的目標明確，他在實現(xiàn)目標時行動和計劃做得比我們好。

任何業(yè)績的質變都來自于量變的積累。

——銷售格言

從這個意義上來說，我們要給自己的生命一個職業(yè)方向。生活的計劃和生命的目標包含著幾個可以檢測的點:你喜歡你的工作，所以它讓你興奮。就像我做顧問一樣，一旦我發(fā)現(xiàn)問題就興奮，而且睡不著覺。我發(fā)現(xiàn)我們所有專家都是這樣的，我們每天很晚才睡覺，每個人把客戶的問題翻來覆去分析，分析后就開始討論。很多年輕人不理解，為什么你們不疲勞?因為熱愛，因為熱愛所以不累!

生命的質量在于你能夠量化它，量的積累帶來質的變化。如果我們的工作要量化，它一定表現(xiàn)為:我一天做了幾個客人?我一天接待10個客人，打了10個電話，10個客人有幾個對我滿意?10個電話有回音的有幾個?明天接著再打的有幾個?我手里有哪些客戶正在流失，哪些客人將成為我終身的朋友，這其中最信任我的客人是否包括600個當中的120個。根據80/20法則，我要擁有貢獻最大、最重要的客戶只需20%，我曾經問我們的一個企業(yè)的大客戶經理，你們一個人負責多少客戶?6000個!那流失率怎么樣啊?非常快，能夠保證接受你服務的客戶有多少啊?600，1/10。經常跟你聯(lián)系的客戶有多少啊?100多個!完全符合80/20法則。

對美容顧問來說，可量化的第一個指標是:我有多少客戶，我知道她的名字，也知道她的電話;哪些客戶超過3個月沒來做美容了，這就意味著她可能流失到其他美容院去了;超過半年以上沒來的是多少?每月都來的也要再分析一次。接著問自己難點問題:一年以上沒來的，有多少。然后定一個目標，用什么樣的方法，對以上不同的人采取什么樣的顧問工作方法，讓愿意來的增加銷售額，讓她嘗試新項目，增加現(xiàn)金;3個月沒來的，能不能加大頻率，讓她來得多一些;半年以上沒來的，用什么樣的方法讓她重新對我們感興趣;一年以上沒來的，用什么辦法讓她重新回到你身邊。其實工作和生活有太多的事情要做，我相信大家整理完自己的客戶分類標準之后，會發(fā)現(xiàn)你不用睡覺了。

曾經有個學員為了把自己的客戶整理清楚，已經累掉了4斤肉。為什么?以前沒想過，誰來我接待誰，人來了多少我沒數(shù)?，F(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)我有1000多個客戶，但是誰也不認識。那我們就是守著寶山要飯吃。守著這么多的客人卻從來沒有對她們施加任何的影響。你的影響力是0，甚至是負數(shù)，這樣能成功嗎?成功就是要對越來越多的人施加正面的影響力，所以我們的顧問要給自己定一個量化的指標，針對不同的客戶，采取什么樣的方法，一定是可以達到的。

量的積累必定能帶來質的飛躍——作者

比如，我們要對每個月都來的客戶親自走到她身邊問候她，把她送到美容師手上，以表示我對她格外的親近和熱情，可以達到嗎?那么3個月沒來的，我要一個月給她打一次電話，告訴她我有什么新的贈送或項目請她來做，告訴她我推廣的每一個新項目，讓她知道我很關心她。半年沒來的，我要列出一個單子，我要給每個人一條短信，或者給每個人手寫一封信，告訴她我是誰，我很想念和她相處的日子。現(xiàn)在我進了一個什么樣的新儀器，希望她來找我，我能為她服務。你試圖建立的任何和客戶的聯(lián)系，變得越個性化越人性化，就越會得到回應。

抓住手邊的機會去積累經驗，未來的成功會在你不知不覺中降臨。

曾經有個美國的小伙子，非常厲害，他求見鋼鐵大王洛克菲勒時說:你給我1000億美元，我就能幫你創(chuàng)造一個完全不同的鋼鐵世界。洛克菲勒笑著說，小伙子，1000億美元是什么概念，你從未想過。如果你擁有了它，這個世界也許會變成由魔鬼掌握的。這個小伙子一聽，特別不理解。因為他有理想，認為只要有錢，他就能達成一切。洛克菲勒告訴他，回去再想想。他想了一年，又來找洛克菲勒了，發(fā)表了一個演說，假如給我100萬美元，我要建一個商業(yè)管理學院。然后后臺站起來一個白發(fā)老人，他就是洛克菲勒。他說，“小伙子，我現(xiàn)在就把100萬美元的支票簽給你，因為我認為你這個理想是現(xiàn)實的?！?/p>

為什么他要1000億美元，別人要笑他，而他要100萬美元，別人卻給了他呢?這肯定不是一個數(shù)量的問題，因為任何人生的目標都要腳踏實地，離開現(xiàn)實，什么都不懂，也沒有人際關系，沒資源。你說想要成功，如果不能從頭做起，找到一個切入點去行動，就是夢想和空想。但是你抓住了手邊的機會去積累經驗，未來的成功會在你不知不覺中降臨。

我這兩年出了兩本書，第一年出了本《男人病得不輕》，是和其他作家合作的。所有認識我的人都目瞪口呆，12個人中有11個人是專業(yè)作家，只有我一個人是企業(yè)家。許多人問我一個問題:你用什么時間寫作?我說我晚上12點以后或在飛機上寫作。每個月專欄的編輯一發(fā)短信說，明天交稿。我晚上就夜不能寐，然后狂敲一陣，發(fā)出去才睡覺。寫了好多年，有幾十萬字，比有些作家寫得還多。這個道理叫做“行動要有可檢視點”，我就告訴自己每個月必須20號交稿，每個月完成3000字，就算不吃不睡，我都必須寫完它。2004年出的《美容院經營管理108問》，年末交稿，9月份我還沒開始寫，才列出大綱?！笆弧奔倨冢覀內页鋈ザ燃?，孩子和老公去釣魚，我就一直在寫這本書。結果編輯表揚說，寫得特別流暢。把整個假期用來寫書，必須完成它，只不過給自己一個必須交稿的要求。出版社已經定了計劃，不交稿就等于編輯白給你計劃了，也不能夠兌現(xiàn)承諾了。如果我說，我要自己出書，就出不了。我一直想算了，該做什么就做什么吧。所以要用別人的力量來幫助自己完成目標。我一旦對出版社許諾，我必然要交書稿，就成為一個可檢測的點，我必須完成。

作為一個顧問，我對所有的同事說，我一天要給10個客戶打電話，爭取每天有兩個客戶上門，這就是我給自己定的任務，所有人都監(jiān)督我，我們互相監(jiān)督，結果大家的工作熱情非常好，每個人都互相說，打夠10個電話了嗎?有兩個來了嗎?如果沒來的，能不能打20個電話?為自己創(chuàng)造一個督促的環(huán)境，也是非常可行的方法。

杯子滿了就倒不進去水了，如果不換水，杯子里的水就變質了。

沒有一定的目標，智慧就會喪失;哪兒都是目標，哪兒就都沒有目標。

——［法］蒙田

每天給自己定一個渴望去達成的目標，其實人生就是這樣規(guī)劃的。我們總結為5個步驟:

第一，選一個切實可行的方法去行動。比如，分析你的客戶，分析后制定一個行動的方案。顧問的職責就是服務客戶，掌握你的客戶資源，知道她們處在什么樣的狀態(tài)下，在計劃中設計一個正確的預備方案幫你達成目標。

第二，從贊成與反對你計劃的人中間獲得反饋。贊成與反對都能提供價值，反對我的人為我提供了一種可能，那也許是成功的機會。做別人不能做的事情，才是成功的征兆。美國汽車銷售大王喬·吉拉德曾經一年賺20多萬美元，靠銷售汽車?？赡軉?他會每月寄出1.3萬封明信片，除了祝他的客戶節(jié)日快樂，還寫上一句話:我喜歡你。沒有人做到這一點。這也是成功的人為什么很少的原因。而贊成我的人很可能會幫我達到業(yè)績，我們能共同商量為客戶提供什么樣的服務。重要的是，自己有沒有做計劃，而且這些計劃有沒有行動?很多人怕遭到拒絕而從不行動;也有人想了無數(shù)的計劃，但從來沒嘗試做過。而成功無非是膽大加心細，最后是行動、行動、再行動。

第三，始終關注你的目標，但不拘泥于你的目標。目標可以確定，也可以隨時調整，因為外界的每一時刻都在變化。

第四，隨時學習并成長。最成功的人永遠能夠發(fā)問，并通過問題學到東西。一個從來不學習的人，就永遠不會進步。杯子滿了就倒不進水了，如果水還不流，那就臭了，沒有任何意義。從某種意義上說，生命恰似一個裝滿了水的杯子，要不停地通過學習斟滿它，并通過吸收、倒空，生命才能保持新鮮的活力。

第五，制定計劃，也是我們要做的，學習的所有技巧都是靠我們日復一日的艱苦練習所達成的，沒有任何技巧不經練習就能成為利器。

瑣碎的生活才能磨煉一個人的經驗，在這樣的過程中，我們的人生會發(fā)生質的變化。

大家做一個練習:我對自己的生活方式、職業(yè)選擇、經濟收入和個人生活方面有什么規(guī)劃嗎?我想成為什么樣的人?我在工作當中所花的時間是快樂的嗎?用什么表明我是快樂的呢?

比如，我是公司的前臺顧問，我是整個顧問部中的開心果。我一天不上班，有3個人給我打電話，我兩天請假，有5個人打電話，這就是指標，因為我很受別人歡迎。如果我一個月沒上班也沒人理我，有沒有意義?沒有，說明我做得不夠，在人際關系上我做得不優(yōu)秀。經濟收入呢?我現(xiàn)在一個月3000元，我想在未來3個月內收入達到4000元，在年末有10000元的工資。然后去評估你的客戶資源，哪些客戶可以經由對她的服務幫我達成這個收入，沒有客戶——我們的衣食父母，我們將永遠沒收入。這就是為什么客戶是我們終身的朋友的原因。

任何時刻都神采飛揚的作者

大部分時候，客戶心中認可的是美容院，她認的是一個機構，一個平臺。假如一個人有價值的話，她必須進入這個平臺就能叫出你的名字。如果一個平臺經營得不好，所有顧問都成了客戶的私交，那這個美容院是不會長久賺錢的。如果她們都認為美容院不好，她是不會靠對顧問和美容師的感情在這里長期花錢的。一般客戶會評估給她服務的人，你表現(xiàn)得越專業(yè)她越信賴自己的選擇，然后她對你的貢獻越大;你表現(xiàn)得越不專業(yè)，客戶越容易離開，她會認為自己的投資是不值得的。沒有一個客戶反對美容院，卻只對顧問的面子投資。這也告訴我們，只有我們熱愛自己的選擇和自己工作的單位，在客人眼里，我們的存在才有專業(yè)價值。否則，我們在客人眼里，什么都不是。所以，我們說專業(yè)顧問的經濟收入和她自己服務客戶的能力有關。

要給自己設定一個目標，但是不一定每一天你都能知道自己的終極目標。最可能的是每天專注地把手里的事情做好，做別人不愿意做的事，最終才可能做自己愿意做的事。

對于個人生活，我們也要有規(guī)劃，我是不結婚呢?還是3年后結婚呢?我們的個人生活如何，也要有安排。得問自己，想成為什么樣的人呢?是一個溫和的人、專業(yè)的人、有影響力的人，還是掙錢最多的人、客戶最喜歡的人?或者說，最能夠帶徒弟的人?我要給自己一個定位。一年內我做了什么值得自豪和回憶的事，哪件事情讓我特別難忘，是我這些年最大的收獲?一個人不能永無成就，成就是別人對你的認可程度。做完事，所有人都豎大拇指，這就是成就。你做的事誰也不知道，自己感覺很好，這不是成就，這是自得其樂。成就就是對他人有貢獻。貢獻得面越大，成就感越強。為了完成計劃，我需要做什么呢?需要定一個指標。在人生當中，為了實現(xiàn)既定的收入，生活和個人理想的工作方式，我們要設定一個目標。做一個好的經理人，做一個好的專業(yè)的美容顧問，做一個顧客的好朋友或專家，你都可以定位。

那么我為實現(xiàn)目標，怎樣做計劃?通常我們會把日常目標作為基礎，以日開始到每周、每月。然后我要看在1～3年內，我的目標有什么樣的變化，3～5年我要完成哪些事情，10年左右我要成為一個什么樣的人。最后，人生的總體目標和終極目標就形成了。生命就是這樣在目標當中完成他的每一天。我在大學教書的時候，給自己定的目標是:我要成為青年教師中最優(yōu)秀的。所以我參加競賽，然后競賽拿第一，然后我覺得自己很厲害。寫論文，我是我們系年輕人中發(fā)表最多的;做媒體宣傳，做其他兼職都是做得最多的。下海10年先做職業(yè)經理人，然后做老板，依然沒有忘記自己的寫作目標。所以，我每月一定寫3000字。從來如此，持之以恒。當我給職業(yè)培訓師上PTT課時，學員們都驚詫于我的表達，為什么對結構和觀點掌握得很準?為什么能夠在為別人做點評的時候，非常準確?那就是日復一日的寫作訓練帶來了厚積薄發(fā)的能力。

人生要給自己設定一個目標，但是每一天你都知道自己的終極目標在哪里嗎?不一定。我在35歲以前，不知道今天能夠自己做老板，也不知道自己能如此開心地做自己喜歡的事情。我只是每天專注地把手里的事情做好，做別人不愿意做的事，最終才可能做自己愿意做的事。每一天反思自己是否浪費了時間，從而在每一次經歷中磨煉自己的能力。所以年輕的時候，日常目標看起來瑣碎，但是瑣碎的生活才能磨煉一個人的意志，也才要給予一個人真實的經驗。在這樣的經驗當中，我們的人生會發(fā)生蛻變，從量變到質變。由改善每一天開始，改善我們的整個人生。學習為自己制定可以量化、可以評估、可以檢查的目標，經常問自己是否偏離了方向。

我有一個學員，他說他的目標就是做一個好父親。他做這個練習的時候，迅速寫下“做一個好父親”。每天接送孩子，10年風雨無阻。為了給孩子選最好的大學，還帶孩子一起坐飛機去看那所學校。孩子高三時，成績不行了，得送孩子上一個補習班，結果補習班傳來的消息說，不行了，人員爆滿，不再接收任何人了。他問我:“朱老師，怎么辦?”我說，如果世界上有什么困難的事情，那是我們心用的還不夠，假如這個是你的目標，你一定可以達到。他說，對!他立刻在我們上課的時候，打電話給他的妻子，讓他的妻子現(xiàn)在就去老師家里，離開課還有3天，你現(xiàn)在去老師家里，不談錢，就當每天到他的家里去上班。結果他的妻子真這么做了，3天之后，我們正在吃飯呢，他的妻子電話報喜了，說，老師說了，從沒見過這么誠心的父母，堅決給我們孩子加一個凳子，不多收一分錢。所以有時候，人生是一種執(zhí)著，但沒有目標的時候是瞎執(zhí)著、牛脾氣，有目標的時候才是執(zhí)著。

當你是客戶的朋友時，你就可以賣出任何可能。

如果要挖井，就要挖到水出為止。

——銷售格言

我經常說，我們要把工作當成人生的享受。只靠習慣銷售是不行的，因為結果不理想，我們無法體會勝利的快感。如果我們把推銷過程分解成幾個步驟，學習技巧，掌握方法，我們必須知道每一步要達成的目的是什么，否則，我們就無法學習。

我跟大家分享一個概念，專業(yè)美容顧問要有幫助別人的使命感，她的使命是讓我們停止扮演推銷員的角色。客戶是人，不是物，不要天天向她推銷我們喜歡的東西。這樣的推銷員是不招人喜歡的，幾乎所有公司門口都貼著:嚴禁推銷。但如果你是她的朋友，她讓你進嗎?讓!而且高度尊重，如果你提意見，別人還高度重視，因為身份變了。當你是客戶的朋友時，你就可以向她賣出任何可能;當你是推銷員的時候，我們就變得特別令人討厭。

所以，我們首先要轉變幾個觀念。

第一個觀念:停止扮演推銷員的角色，除非我們展示的是我們個人的魅力，否則我們無法應對任何問題?？蛻舻腻X包客戶說了算，她的腦跟著她的心走，而不是跟我們的大腦走。

第二個觀念:從說服客戶變?yōu)槔斫饪蛻?。如果你拼命想說服你的客戶買下你認為非常有價值的東西，就等于不明白客戶要什么。

為什么你要說了算?為什么要賣給我你喜歡的東西，而不是我喜歡的。所以賣東西時，說服客戶買我們喜歡的，那是錯的!要理解客戶想要什么，這是最重要的。但是我們在這一點上經常做得不夠專業(yè)。我們甚至從來沒聽到客戶說什么就開始介紹，等介紹完了，客戶說再見，然后走了。我們還很郁悶，說，不花錢為什么進來?然后幾個小姐妹還互相給個眼色說，討厭，一看就知道是沒錢的，沒錢她來干什么呢?然后大家面面相覷，還想不通。

有哪個女人沒有意向，不想做美容，卻逛街逛到了美容院?有沒有?沒有!那她為什么沒花錢呢?因為我們不讓她滿意，我們不夠專業(yè)，所以她堅決不把錢留在我們這里。

作者與廣州百年麗人美容機構的管理人員在一起

第三個觀念:好的顧問要成為發(fā)現(xiàn)客戶潛在問題的專家。

我曾經在新疆給一個客戶做開業(yè)前的系統(tǒng)培訓時去考察她的一家競爭對手，那是家很有名的美容連鎖店，裝修高檔。一個小姐看見我進去了，就給旁邊的人一個眼色，意思是不一定是真正的客戶，小心!走過太多美容院，對小姑娘這一套看得太多，然后我說:“不用疑惑了，我既不是開美容院的，也不是你的競爭對手。只是因為出差來新疆，想來這里做一下眼部護理?！焙芏嗲芭_顧問善于評估和揣度客戶身份，這會讓客戶非常不舒服。況且，我們開店就希望有人光顧，為什么又要挑客人呢?

我說:“為什么不讓我坐下呢?”

她說，“哦，來請坐?！苯又f，“小姐請看，我們這邊這個產品是這個月正在推銷的，如果你買1898，你就可以享受一個季度的產品套餐。”

我說:“我是出差到這兒，我很想做一下眼部護理。因為我的眼睛特別干，做一個眼部護理多少錢啊?”

結果她說:“我們這個卡極端優(yōu)惠，你現(xiàn)在開卡正是時候?！?/p>

我說:“可是我的眼睛特別干，能不能介紹一個護理眼睛的產品呢?”

她說:“不，你要買這個產品的話，護理眼睛也可以在其中?！?/p>

我說:“不是，我是一個旅游者，我只在這里稍作停留。”

她說:“你買了這個卡以后，到全國我們任何一家連鎖店都可以用?！?/p>

我說:“我到全國任何地方，都不一定去你們店。”

到最后實在是忍無可忍了，我說:“小姐，你太不專業(yè)了，我已5次重復了:我眼睛干，我就要護理眼睛，你有沒有護理眼睛的產品?”

她說:“我們有精油?！?/p>

我說:“精油萬一過敏怎么辦?你能不能介紹不過敏的產品?！笨此秊殡y的樣子，我說:“小姐，你給我準備產品，我可以明天打電話跟你預約。但我要告訴你，我只需要做眼部護理，我不需要這張卡?！?/p>

第二天，我開始給她打電話，我說:“請問，劉小姐在嗎?”

結果那邊說:“你是誰?”

我說:“我是她的客戶，為什么你要問我是誰呢?”

她說:“對不起，我問你是誰，是因為我們公司規(guī)定不允許上班接私人電話?！?/p>

我說:“我是她的客戶?！?/p>

她說:“那請問你找她干什么?”

我說:“能不能麻煩劉小姐接電話啊?”

她說:“她不在，能不能告訴我你找她做什么?”

我說:“我跟她預約一下，我想做眼部護理?！?/p>

她說:“那對不起，能不能跟你約在明天?！?/p>

我說:“不能，我就想今天做”。

她說:“那不行，她不在。”

我說:“你能不能幫我代為預約今天晚上做眼部護理啊?”

她說:“不行，我們公司今天搞活動?！蔽揖桶央娫拻炝恕?/p>

這個經歷告訴我3個問題:第一，顧問只想推銷，不懂客戶要什么，即使我告訴了我想要什么，她也聽不見，她一心只想推銷一個大項目;第二，美容院不是客戶導向，搞活動就可以讓客戶不來做護理;第三，也許有內部爭客的事情發(fā)生，當然也不排除他們認為我不是一般客戶，就是不做你的生意的一面，那就更是經營導向的錯誤了。

我們想想，我們自己是不是也經常犯這樣的錯誤?客戶在那時特無奈，你裝修越豪華，她越無助。然后她小心翼翼地說出一個需要，可是你又聽不見。好的顧問一定要成為發(fā)現(xiàn)客戶潛在問題的專家，你連客戶表面的問題都聽不見，潛在問題你能聽見嗎?不能!所以我們要仔細聽出我們的客戶要什么，然后再認真找出一個產品，問能否滿足她，這是必須要考慮的。我們要幫助客戶意識到她存在的問題及問題的嚴重性。

我們再來看剛才的例子，如果換一個場景，我一進去小姐就說:“您好，小姐，歡迎光臨，請這邊坐?！?/p>

我就會很開心，賓至如歸嘛!

“小姐，你想做面部還是身體護理呢?”

我就說:“我的眼部特別干?！?/p>

她說:“哦，確實，如果眼部這么薄的皮膚長期缺水，就會形成干紋，那對你的美貌將有非常嚴重的影響?！?/p>

我一聽，嚇壞了，說:“確實是這樣，怎么辦才好呢?”

“必須補水?！?/p>

“請問用什么產品來補水呢?”

她說:“我們有一支特效精油產品，對眼部補水和舒緩緊張有奇效?！比缓竽脕斫o我聞聞。假如我的鼻子特別靈敏，一聞我就陶醉了;假如我鼻子不靈敏，但是她敲一敲，我聽到聲音就身不由己地想試了;如果什么都沒有，拿來給我摸一摸，我會覺得非常高檔，可以買單了。所以，關注客戶需要的并且強化它，客戶掏錢的速度才最快。你要發(fā)現(xiàn)客戶的問題，并且能夠描述它，然后推薦一個最佳的解決方案，這才是最專業(yè)的表現(xiàn)。顧問的問診及發(fā)現(xiàn)問題并抓住問題的工夫是最重要的。

你想說服客戶，但卻不知道說服她哪一點的時候，那個說服是不是白費力氣呢?要記住:客戶一來，我第一個問題是要知道她叫什么。第一個問題你要不知道，你就是不明對象地亂推銷。在被對方理解并認同的情況下，心里有客戶，才有可能從說服客戶變?yōu)槔斫饪蛻?，理解客戶就是我們要站在客戶的立場了解她需要什么，我們要成為發(fā)現(xiàn)客戶潛在問題的專家。憑什么能發(fā)現(xiàn)客戶問題呢?當你看客戶的時候能發(fā)現(xiàn)問題嗎?能!我們看她一眼發(fā)現(xiàn)她的是什么問題?先是表面問題，她表面的問題一眼就能看到，一個滿臉是暗瘡的人，當然好理解，她頂著問題就來了。在這里一坐，你就應該毫不猶豫地問:“小姐，這個暗瘡長多長時間了?”得到回答后，還要能夠告訴客戶，“如果處理得當?shù)脑?，我可以在一周內讓你減輕炎癥。你知道暗瘡是怎樣產生的嗎?第一，內部的調理沒做好;第二，外部的護理沒做好。我來給你推薦一個治療方案。”

當你問她問題以后，你要幫助她意識到問題的嚴重性。她存在什么問題，你要幫她找出來，這就叫顧問的職責。

另一個問題是，一個人如花似玉的就來了，還化著妝，很美，很精致，你看不出她的年紀，這又該怎么辦呢?沒啥問題呀!她就要做護理啊，但是她最看重什么產品?最希望什么效果?最想什么價位呢?最需要什么樣的儀器呢?這些都一無所知的話，你跟她介紹產品成功率就會很低。這個時候最重要的是發(fā)現(xiàn)潛在問題。她既然要做美容，她一定是有想法的，這個潛在需要就是我們要抓住的。通過什么抓住呢?發(fā)問!不問是永遠發(fā)現(xiàn)不了需要的，所以我們要練習“問”，當你問她問題以后，你要幫助她意識到問題的嚴重性。她存在什么問題，你要幫她找出來，這就叫顧問的職責。你能比她發(fā)現(xiàn)的問題多，還能幫助她意識到不解決這個問題的嚴重性。這也是我們顧問要解決的核心問題。在后面的7個步驟中要仔細練習。

顧問要懂得教育客戶:女性要及時護理，提前護理，要把皺紋出現(xiàn)的時間延遲，你的青春才能留住，否則皺紋已經出現(xiàn)了，再用更貴的產品消除都很慢的。當假性皺紋變成真性皺紋的時候，那就回天乏力了，您如果看重容貌，就要及早使用最好的產品，保證能延遲10年衰老。至少你看去比同年齡人年輕10歲是可以做到的，對不對?所以嚴重性是什么?是客戶不懂得科學保養(yǎng)，顧問又不懂得告訴客戶如何保養(yǎng)。顧問一推薦產品，客戶通常都說，你看我沒有皺紋啊?是啊，等有皺紋不就晚了嗎?等客戶發(fā)現(xiàn)原來皺紋是每一個晚上就可以出現(xiàn)的，女人一旦過了40，一個通宵不睡覺，第二天，臉就綠了，眼底的皺紋就特別明顯，這太可怕了，所以大家可以告訴我們的客戶，當你過40歲還想靠天生麗質就不行了，皮膚你做不了主，你必須要護理，這是我們幫助客戶意識到問題的嚴重性，這是及早做護理的必要性。你從以產品為核心轉變?yōu)橐钥蛻魹楹诵模@才是根本出發(fā)點。

我們大部分顧問在銷售的時候都是以產品為核心，向客戶推薦、推薦、推薦，為什么怎么推也推不出去呢?因為這個產品不一定是她要的，那我們要轉變?yōu)橐钥蛻粜枰獮楹诵?，我們的重點放在什么上?一見到客戶你就很熱情，然后問她有什么問題能幫到她，在態(tài)度、肢體語言、眼神，都表現(xiàn)出你很想知道你能為她做什么，你很想知道她哪里有問題。這樣才能讓客戶認可你的專業(yè)，認為你可以信任，你是真正在為她的美麗獻計獻策，她才能安心地花錢。瞄準客戶的需求，才能對癥下藥。

從以產品為核心轉變到以客戶為核心，不要張嘴就談產品，更不要張嘴就談打折。打折的產品不一定就是客戶需要的，不同的客戶有不同的需求。

轉變?yōu)橐钥蛻魹楹诵挠惺裁春锰幠?你不問客戶就不知道她想要什么，怎么賣呢?以產品為核心，就是來人是誰你都說一樣的話。一個專業(yè)的顧問是以客戶問題為核心，來了就問有針對性的問題，找準了她需要什么然后才開始介紹。專業(yè)顧問的技能就是會發(fā)問，你問得越準，就賣得越好，你越不問，就越沒法賣出去產品。問完了，能不能賣出去，取決于你能不能給客戶提供一個解決方案。

比如，客戶說，我要減肥。顧問說，以前減過吧?客戶說，做過，但減完了又長上去了，而且比以前更肥。那請問你用什么做的減肥呢?儀器、穴位、精油都用過了，但都不見效。這會兒你就知道這是個減肥的高手啦。那就應該問，你考慮過為什么用這么多的產品和儀器都不見效嗎?客戶說，她們都給我理由啦，有的說我不堅持，有的說我吃得太多，有的說我的脂肪天生就減不下去。接著你要說，減肥第一是自我管理，要靠毅力，想減就要管好自己，要聽顧問的，這個不聽，就肯定減不了。顧問要先有識別能力，然后你的使命感才能達成，這叫既專業(yè)又準確又有力。一個沒有力量的顧問達不成銷售，你既控制不了人，也控制不了人的錢包。

我們可以先做一個練習，請我們的顧問變換身份。假如我是顧客，我想去美容院做美容，做護理，我對這個美容院有什么要求?她提供什么我才買單?第一，這個美容院是有名的，合法的;第二，其產品是安全的，合法的;第三，能找到為什么使用這個產品的理由。所以，我們說你的服務的條件、硬件、軟件都具備，在這之后就是一個人服務的水準和態(tài)度。態(tài)度決定你客戶的行為。所以我們要在同行中獲得客戶，就要抓住我們的服務，但首先我們要知道好服務的標準，并且心態(tài)要調整好，讓客戶一進門就能看見燦爛的笑容，這樣才能讓客戶有好的心情并能買單。

我們要了解我們的產品，還要用最準確的語言說清楚。