一、面部護(hù)理項目;二、身體護(hù)理項目;三、面部加身體護(hù)理

在這一節(jié)練習(xí)中，我們在提供問題的基礎(chǔ)上，稍加點評，更重要的是，希望學(xué)習(xí)者根據(jù)所學(xué)習(xí)的方法，完成和客戶的標(biāo)準(zhǔn)對話，以檢閱自己對銷售技巧的理解和運用。不妨找一個對手來做練習(xí)，以完成整個對話。

1.膚色黃且有斑

顧問:您好!歡迎光臨，我是×××美容院的顧問，我叫胡艷，請問怎樣稱呼您?

客戶:叫我小蘭好了。

顧問:小蘭，您好!請問您想做面部護(hù)理還是身體護(hù)理?

客戶:我的皮膚有點黃，好像還長斑，看你們能不能幫我弄掉。

顧問:讓我看看您的皮膚好嗎?

(這里應(yīng)及時回應(yīng)客戶:是的，看上去是有些偏黃，這斑還不十分嚴(yán)重)

客戶:好的。

顧問:您的皮膚整體看起來毛孔挺細(xì)的，只是偏干，皮膚有點黃，您想改善皮膚黃的問題是吧?

(只是重復(fù)客人的問題并不能抓住客人的心，缺乏對客戶皮膚問題的診斷，應(yīng)該說:_____________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

請在空格處添出正確的回答)

客戶:那你們有什么好的解決方法嗎?

顧問:有，我們美容院新到一個美白產(chǎn)品，只要通過一個療程就能幫您改善您的皮膚，只需要做一次就能看到效果。

客戶:真的嗎?

顧問:真的，您今天有時間嗎?

客戶:有一點。

顧問:那我今天給您一個最低的體會價讓您體驗一下吧。

(沒有做任何診斷，就對客戶推薦最低體驗價，只能是不專業(yè)的表現(xiàn)，怎樣改進(jìn)呢)

寫出正確的答案:______________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

客戶:好的。

顧問:那麻煩您過來，這位是我們的美容師小華，等一下將由她為您服務(wù)(怎樣說更合適?___________________________)

兩小時后。

顧問:小蘭，做完之后感覺如何?

客戶:還可以，那開卡怎樣開?

顧問:一療程1200元10次，如果您現(xiàn)在決定開卡，今天的體驗就送給您。

客戶:好吧。

顧問:請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢?

客戶:現(xiàn)金。

顧問:謝謝您的惠顧，請問您下次想約什么時候?(語言生硬，如果換一種說法如何說)

請寫下合適的說法:__________________________________

2.黑眼圈

顧問:您好!請坐(請用茶)。我是×××的顧問Rebecca，也可叫我小徐，您怎么稱呼?

客戶:我姓汪。

顧問:汪小姐想做臉部護(hù)理還是身體護(hù)理呢?

客戶:我有黑眼圈，天天都像打了眼影一樣好難看。

顧問:噢，是挺嚴(yán)重，是什么時候產(chǎn)生的，有多久了?

客戶:遺傳，十幾歲就有了，沒有休息好時更明顯。

顧問:那您知道是怎么形成的嗎?(這句話問得對嗎?請試著換成另一種問法:__________________________________________)

客戶:不知道，是遺傳吧?

顧問:遺傳也有可能，主要是您的眼部血液循環(huán)不好或休息不夠，用眼過度而引起的。

客戶:用什么方法可以祛除?

顧問:像您的黑眼圈要短時間內(nèi)去掉是不可能的，但可以在美容院護(hù)理，配合家居護(hù)理，可以快速改善您的黑眼圈。

客戶:那您這里有什么眼部護(hù)理?

顧問:我們會所有精油舒緩眼部護(hù)理、機(jī)理眼部護(hù)理、魔術(shù)手眼部回春護(hù)理，您可以看一下我們的課程。

客戶:那您覺得我適合哪種?

顧問:精油舒緩眼部護(hù)理更適合您，因為精油配合熱膜，可以舒緩眼部疲勞，促進(jìn)血液循環(huán)，改善黑眼圈。

顧問:請問您現(xiàn)在有時間嗎?

客戶:我現(xiàn)在沒時間，晚上有。

顧問:那晚上幫您安排一位美容師，您可以留下聯(lián)絡(luò)電話嗎?

(晚上幾點鐘?沒有確定時間就等于沒有肯定的結(jié)果，應(yīng)該怎樣問才好呢?請在空格處寫答案:____________________________)

客戶:可以。

顧問:那您晚上過來，慢走，謝謝您的光臨!

(如果換成:________________________________是否更好?)

請在下面的對話中尋找問題，并做出合適的回答。

顧問:您好!歡迎光臨，我是美容顧問王小琴，叫我小琴好了，怎么稱呼您呢?(可否更簡潔?_____________________)

顧客:我叫小燕子。

顧問:小燕子，您好!您請坐，您今天是來做臉部護(hù)理還是身體護(hù)理?

顧客:我想咨詢一下黑眼圈。

顧問:小燕子，你知道黑眼圈是怎樣形成的嗎?(這句話怎樣問更合適?請寫出合適的回應(yīng):_________________________)

顧客:不知道。

顧問:您的黑眼圈是從小就有的還是后來形成的呢?(為什么問呢)

顧客:好像是從小就有。

顧問:您這是屬于遺傳的，那有沒有用過眼霜或是做過眼部護(hù)理呢?

顧客:沒有，但在家里有時用一點眼霜，沒有堅持用。

顧問:那有沒有改善?

顧客:好像沒多大改善。

顧問:我建議您做一下眼部護(hù)理。

顧客:我現(xiàn)在還小，別人說不要做，不然會有依賴性。

顧問:小燕子，你現(xiàn)在周圍的環(huán)境污染大，眼睛周圍的皮膚很薄，鎖不住水分，很容易干燥，再加上每天的眨眼次數(shù)有一萬次，如果不給眼睛營養(yǎng)和水分就會很快衰老。小燕子，你現(xiàn)在還這么小就有黑眼圈了，等你年紀(jì)大些再來護(hù)理已經(jīng)遲了。

(客戶的問題是怕有依賴性，顧問的回答解決這個問題了嗎?試著做出合適的回答:______________________________________

________________________________________________

_______________________________________________________)

顧客:那要多少錢?

顧問:您要做效果來得快的還是做長期的保養(yǎng)呢?

(沒有直接回答客戶的問題又生出了一個無法準(zhǔn)確界定的新問題，怎樣是效果來得快呢?容易引起客戶不切實際的期望的語言要少用。可直接回答關(guān)于價格的問題)

顧客:效果來得快的。

顧問:會員價148元，非會員價198元。剛才我的客人紅姐也像您這樣，她才做了3次，黑眼圈明顯減少了，您來看，我這兒還有她的照片呢，今天她又幫我介紹客人來護(hù)理了。你想，如果沒效果的話她還會給我們帶客人來嗎?(這句話可用沉默代替)

顧客:那好，我開卡吧!

(聽到客戶選擇什么卡了嗎?在實際銷售中客戶是這樣買單的嗎?)

(請寫下關(guān)于價格介紹的對話:_________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________________)

顧問:你是給現(xiàn)金還是刷卡呢?

顧客:給現(xiàn)金。

顧問:謝謝。

3.洗面奶

顧問:您好!請問您是第一次過來嗎?(問話不宜太隨意，請考慮問話的順序和語氣)

客戶:是的。

顧問:請問您貴姓?

客戶:姓陳。

顧問:陳小姐您好!我是×××的美容顧問DiDi，很榮幸為您服務(wù)，今天過來是想了解面部護(hù)理還是身體護(hù)理呢?

客戶:我想看看你們的產(chǎn)品。(這里抓住了客戶的需要)

顧問:好，那我?guī)⒂^一下我們的產(chǎn)品專柜，這是潔膚系列、護(hù)膚系列、精油系列。

客戶:我想買洗面奶。

顧問:陳小姐，您的皮膚本身膚質(zhì)很好，您可以選用一只柔和型的洗面奶。(如果換成您想買哪種類型的洗面奶是否更好)

客戶:會不會過敏或刺激皮膚?

顧問:陳小姐，這點您放心，這款產(chǎn)品采用的是全天然植物及瑞士冰山礦泉水提煉而成的，絕不含刺激性成分。

客戶:有些什么好處?

顧問:它不僅能清潔表皮的污垢，還能起到深層清潔的功效，它內(nèi)含鎖水因子，在潔面的同時還能幫您的肌膚補(bǔ)水及緊緊鎖住肌膚的水分，用后，您的皮膚會非常的柔軟爽滑，無緊繃感，如長期使用皮膚會更白皙。

客戶:價格多少?

顧問:我們的會員可以享受8折優(yōu)惠，也就是336元，非會員是沒有折扣的，需要420元。

客戶:那怎樣才能成為會員呢?

(這里沒有抓住客戶的需要，應(yīng)該介紹會員卡，忽略客戶需要就等于失去銷售機(jī)會)

顧問:請問陳小姐，您今天有時間感受我們這里的護(hù)理嗎?

客戶:沒有，下次來吧。

顧問:陳小姐，您看這樣好不好，我去向經(jīng)理申請以我們的會員價把洗面奶賣給您，相信您試用后會成為我們的會員，成為我們的會員有很多優(yōu)惠的。

客戶:好吧。

顧問:請問陳小姐您是刷卡呢還是給現(xiàn)金?

客戶:現(xiàn)金。

顧問:陳小姐，這邊請，這是我們的收銀。謝謝您，陳小姐，慢走，歡迎您下次光臨。

第二天須電話問訪客戶用后的感覺。

4.雀斑

顧問:小姐，您好，請問怎么稱呼您呢?

客戶:我姓李。

顧問:李小姐，您好!我是×××的美容顧問，我姓陳，大家叫我Carmen，很高興能為您服務(wù)，請喝水!李小姐，您是第一次來我們這嗎?

客戶:是的，我是第一次來，朋友介紹的。(參照學(xué)過的內(nèi)容做多種回應(yīng)練習(xí)，這里應(yīng)該如何直接回應(yīng)?_________________)

顧問:歡迎您，今天想做面部護(hù)理還是身體護(hù)理呢?

客戶:我想了解一下我面上的雀斑是怎樣形成的?

顧問:請問您的雀斑是什么時候開始的?

客戶:以前沒有，是最近出現(xiàn)的。

顧問:雀斑的形成有幾種因素;身體內(nèi)分泌不平衡，影響黑色素分泌不正常;外在環(huán)境導(dǎo)致的斑點更加嚴(yán)重;還有跟遺傳有關(guān)。

(這里并沒有直接解釋客戶的雀斑最近出現(xiàn)是什么樣的問題，卻說出幾種因素都可以導(dǎo)致雀斑。換成另一種說法可能更好:雀斑的形成有原發(fā)性和繼發(fā)性兩種。前一種比較難以根治，后一種可以改善，您的情況是后一種，請盡管放心。試著自己再換一種問法如何)

客戶:那我的雀斑能去掉嗎?

顧問:李小姐，您不用擔(dān)心，您的雀斑形成的時間不長，現(xiàn)在護(hù)理是沒問題，要不然等到嚴(yán)重了才護(hù)理，更不值了。(換成:“就更難了”較為合適)

客戶:做什么療程來護(hù)理?

顧問:現(xiàn)在我根據(jù)您的皮膚情況為您設(shè)計一個護(hù)理方案，您皮膚有點干，今天首先為您做一次水分精華護(hù)理，補(bǔ)充水分，下星期開始做純維C美白護(hù)理，因為產(chǎn)品的白桑樹精華能夠使有色的黑色素逐漸變?yōu)闊o色的黑色素，而純維C能加強(qiáng)真皮層里蛋白膠原纖維細(xì)胞，令皮膚加快更新，不僅美白還有彈性、有光澤。

客戶:那需要多少時間才能有效果?

顧問:您每星期做一次，每次做完都會有改善，由于皮膚細(xì)胞代謝周期是28天，所以做到4次之后就能看出明顯的效果。之后繼續(xù)護(hù)理，皮膚就會有光澤、滋潤和美白，與您高貴的氣質(zhì)配合，更美麗動人。

客戶:真的!收費多少?

顧問:單次收費是680元;銀卡是20次，每次450元;金卡10次，每次是398元，可用1年，當(dāng)中會根據(jù)您皮膚的需要，除了做祛斑之外，隨時調(diào)配補(bǔ)水精華護(hù)理，讓您的皮膚整年都保持最佳狀態(tài)。

(這里又犯了報價上的哪些錯誤?請試著重新報價:________)

客戶:全年也不錯。

顧問:是啊，對您很合算，現(xiàn)金還是刷卡?

(客戶選擇了金卡還是銀卡呢?請補(bǔ)充問話確定客戶選擇的卡項和金額:___________________________________________)

客戶:刷卡好了。

顧問:謝謝您，我特別送您全年的手部護(hù)理，喜不喜歡?

客戶:真好。

顧問:李小姐，我安排了Jess為您服務(wù)，她是非常專業(yè)和有經(jīng)驗的。

顧問:李小姐，做完了，效果不錯，手法怎么樣?

客戶:挺好。

顧問:我?guī)湍A(yù)約下星期的時間好嗎?我會早一天給您電話，再見!

5.面部皮膚干且易過敏

顧問:小姐您好，我是×××的顧問Kathy，請問怎么稱呼您呢?

客戶:我姓陳。

顧問:陳小姐您好，很高興今天能為您服務(wù)。陳小姐是第一次來我們會所嗎?

客戶:是。

顧問:您想做面部護(hù)理還是身體護(hù)理呢?

客戶:想做面部。

顧問:陳小姐您感覺面部哪一方面不滿意呢?

客戶:我覺得皮膚很干，而且愛過敏，在別的美容院做都會過敏。

(請做出準(zhǔn)確的回應(yīng):_____________________________________

________________________________________________________并指出下面回答中的問題)

顧問:您很有眼光，能來到我們這里是我們的榮幸，可以先讓我了解一下您的皮膚嗎?

客戶:可以。

顧問:您是從什么時候開始過敏的呢?

客戶:在3年前做過一些果酸的護(hù)理，做完后皮膚就變成這樣了。

顧問:好的，我知道您這個過敏的情況是因為護(hù)理不當(dāng)而導(dǎo)致皮膚受到傷害，所以首先我會先為您做一個鞏固皮膚免疫力的一個香薰護(hù)理。

客戶:但我現(xiàn)在都有點怕了，您的產(chǎn)品真的能幫助我嗎?

顧問:我們的產(chǎn)品是來自德國，而且有專業(yè)的調(diào)配師為您現(xiàn)場根據(jù)您當(dāng)天的皮膚來調(diào)配適合您的精油，所以您可以放心。

客戶:是真的嗎?我看很多美容院都有香薰護(hù)理，好像沒什么特別?

顧問:這是因為現(xiàn)在的人都知道香薰對人體、皮膚都有好的療效，才會有這么多美容院做這個項目，您感到?jīng)]什么特別的原因是因為每家店的美容師、手法跟產(chǎn)品都不一樣，而我們公司是請了專業(yè)的技師培訓(xùn)，經(jīng)過嚴(yán)格的考核才可以接待客人，相信您做完會滿意的。

客戶:那多少錢一次?

顧問:如果是試做價98元/次，會員是120元/次，非會員是230元，您今天是開卡，還是試做呢?

客戶:先試做吧!(這里應(yīng)該怎樣讓客戶在效果滿意時出來開卡呢?請試著做出合適的推薦:______________________________

________________________________________________

________________________________________________________)

顧問:好的。

客戶:如果開卡是怎樣付款的呢?

顧問:您可以交現(xiàn)金。

客戶:可以交訂金嗎?

顧問:可以，但根據(jù)公司規(guī)定，訂金是護(hù)理價格的1/3，余款要在1周內(nèi)交清，就能享受您的優(yōu)惠。

6.面部有皺紋

顧問:您好!請坐，我是今天當(dāng)班的美容顧問，我叫小敏，請問怎樣稱呼您呢?

客戶:我姓張。

顧問:張小姐，您好。嗯，您的氣質(zhì)很不錯!

客戶:(客氣)哪里!

顧問:張小姐，我有什么能幫助您。(語言啰嗦，可以減少一句)您想咨詢哪方面的問題?

客戶:我隨便看看，但是我想知道你們做面部是怎樣做的，我覺得今年老了點了!

顧問:張小姐，其實您氣質(zhì)好，也并不老，(省略這句話，不要強(qiáng)調(diào)您認(rèn)為“老”這個詞，換成:“為什么您認(rèn)為自己老了呢?”這樣能令客戶自己說出臉上的問題，好過顧問用3個問題令客戶聽來不舒服)只是皮膚好像沒光澤，眼部有些許干紋，而且還好似有少許的眼袋。像這種情況，有兩種可能:①工作緊張，繁忙壓力大，睡眠不夠充足;②可能您近期少做皮膚保養(yǎng)，這樣會使皮膚的新陳代謝不良，皮膚缺少水分。

(這兩種情況如果每一種都換成問句獲得客戶自己的認(rèn)同就更容易知道結(jié)果，而不是顧問自己替客戶下結(jié)論)

請試著換成問句做練習(xí):___________________________您是屬于干性皮膚，所以更要注重護(hù)理，這樣才能減少或避免產(chǎn)生不必要的細(xì)紋。

客戶:是呀，我忙死了，現(xiàn)在有皺紋了，怎么辦?

顧問:張小姐，沒關(guān)系，如果您工作忙也可以利用休息時間或您只需抽出兩個小時，我們便可以幫助您。像您只需做這一項補(bǔ)水的護(hù)理就可以了，而且這個品牌的產(chǎn)品是德國原裝進(jìn)口的，效果、質(zhì)量都有保證，還榮獲了“2000年國際護(hù)膚大獎”，您做完后一定滿意，因為這款產(chǎn)品是純天然植物系列，對皮膚無刺激，無傷害，可以使皮膚達(dá)到一定的光澤，膚色看起來健康又自然。

(這段話對如何解決客戶臉上的細(xì)紋沒有說明，在實際說服客戶上很可能似是而非，缺乏力量。請根據(jù)自己美容院的產(chǎn)品特點，對產(chǎn)品和療效如何能減緩細(xì)紋做出介紹:

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

_______________________________________________________)

客戶:會嗎?多少錢一次?(因為缺乏效果說明，客戶一定有疑問，后面的問價也是問路而已，不能讓客戶徹底放心)

顧問:張小姐，我看您今天既然來了不如就做一次，我們就當(dāng)交個朋友，我就按會員的折扣給您一個嘗試價，您看現(xiàn)在我就安排美容師幫您做好嗎?

(這屬于硬推薦，客戶對效果、價格都是模糊的概念下，試的可能只是面子上不能硬拒的借口)

客戶:好吧，我就先試一下。

7.去黑頭

客戶:我的情況是毛孔粗糙，有黑頭，如何才能把毛孔收細(xì)，去掉黑頭?

顧問:本店像您這樣皮膚的客人我們也遇到過很多，大多數(shù)是用錯護(hù)膚品所致，不知您的情況如何?

客戶:的確如此，我毛孔粗糙，聽別人說用磨砂洗面奶可把黑頭洗掉，因此我經(jīng)常用磨砂洗面奶洗面。

顧問:難怪您毛孔這樣粗，黑頭這樣多，主要原因是磨砂洗面奶里面的幼砂把表皮角質(zhì)磨損，在洗面的過程中增加了面部的按摩，使毛孔也擴(kuò)張了，經(jīng)常這樣做同一操作會使毛孔粗糙，空氣中的塵粒及污垢會粘在面上形成黑頭導(dǎo)致皮膚缺水，再不護(hù)理皮膚受損更嚴(yán)重，隨著年齡的增加，會越來越嚴(yán)重。幸好您有保護(hù)皮膚的意識，很多人都不懂得保護(hù)皮膚的重要性。

客戶:是嗎?那應(yīng)該用怎樣的產(chǎn)品來修復(fù)我的皮膚呢?

顧問:這很簡單，既然你懂得保護(hù)面部皮膚的重要，那我為你設(shè)計一個既收縮毛孔又能把黑頭導(dǎo)出的套餐療程給您。您平常工作是否很忙呢?

客戶:還可以，我上班時間比較穩(wěn)定，晚上有比較多的空閑時間。

顧問:那好，我店有一個品牌是集合了法國、英國及德國的科學(xué)技術(shù)，(少用這樣的語言，令理智的客戶覺得夸張，缺乏出處)用純天然植物提取而成，采用納米技術(shù)更新皮膚。(請說出產(chǎn)品的主要成分名稱，納米技術(shù)的微分子只是令產(chǎn)品更容易吸收，但不會更新皮膚。語言不嚴(yán)謹(jǐn)是美容顧問中的大問題，太隨意的省略使說服乏力)達(dá)到7天緊膚、嫩膚、祛黃、防敏感的一套治療性產(chǎn)品，做一次就會令您有意想不到的效果。

(這里離開了客戶黑頭和粗糙的問題，卻強(qiáng)調(diào)嫩膚、祛黃等額外的功效會令客戶懷疑。請用專業(yè)的語言根據(jù)學(xué)過的知識做出治療黑頭和粗糙皮膚的話術(shù):____________________________________

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________________________________________________________)

客戶:是否真得這么快有效果?

顧問:是的，我請一位非常專業(yè)的美容師為您整理一下美容床，您換一換衣服，美容師馬上就能為您服務(wù)。

(在沒有回答客戶問題的情況下就如此回答，客戶會怎么想呢?請自己做出正確、完整的客戶對話:_________________________

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1.豐胸項目

顧問:小姐，您好!第一次過來嗎?

客戶:是的。

顧問:您貴姓?

客戶:姓徐。

顧問:徐小姐，我是×××的美容顧問美美，很榮幸為您服務(wù)，今天過來想做面部還是身體呢?

(既問到客戶姓什么就要稱呼客戶，否則顯得很沒有禮貌)

客戶:您這里有沒有豐胸的項目?

顧問:有啊，徐小姐，而且效果很好，您是想要使胸部豐滿一點嗎?

客戶:是的。

顧問:可以冒昧問您幾個問題嗎?

客戶:可以。

顧問:您多大了，結(jié)婚了嗎?(只問后一個問題即可)

客戶:23歲，還沒結(jié)婚呢。

顧問:根據(jù)您的情況來看，促使您的胸部不夠豐滿的原因是，先天性發(fā)育不良引起的，當(dāng)然遺傳也不排除在外。

(缺乏邏輯。應(yīng)該先問:您很像您的母親嗎?然后再界定是發(fā)育還是遺傳)

客戶:像我這種情況，多久能達(dá)到我所要的效果?

顧問:我們這里類似您這種情況的客戶很多，(多長時間為一療程?)療程過后效果都不錯哦。相信您通過我們的儀器把身體內(nèi)血液中的女性荷爾蒙及養(yǎng)分引流并聚集到胸部，加上豐滿精油的快速滲透及吸收，通過專業(yè)手法按摩以及營養(yǎng)師為您搭配好的飲食的話，一定能達(dá)到您所要的效果。(客戶最關(guān)心的時間和療程沒有被提及)

(指出這段介紹中出現(xiàn)的問題，注意從以下幾個環(huán)節(jié):①項目名字;②豐胸原理;③操作手法;④儀器功效、手法特點、產(chǎn)品效果闡述豐胸的項目)

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客戶:那要多少錢做一次?

顧問:原價300元。

客戶:這么貴呀!(根據(jù)所學(xué)的銷售原理中的報價原則重新報價)

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(顧問拿出會員卡，給客人看，并說有一種3000元的玫瑰卡和5000元的白金卡，現(xiàn)在都特優(yōu)惠，而且還贈送身體上的新項目或SPA休閑護(hù)理)

客戶:那我就買3000元的吧。

顧問:小姐，請問您是刷卡還是現(xiàn)金?

客戶:刷卡吧。

2.香薰項目

顧問:您好，小姐請問您貴姓?是做什么行業(yè)的?(我們不建議顧問詢問客戶的職業(yè)隱私)

客戶:您好，我姓袁。

顧問:您好，袁小姐，請問我能給您什么幫助嗎?(如果問出面部還是身體就會更專業(yè))

客戶:沒有，我只是想隨便看一下。

顧問:好，沒問題，我?guī)⒂^一下我們的美容店。(這里抓住了參觀的重點)

客戶:你們這里有些什么護(hù)理?

顧問:我們這里有面部護(hù)理、身體護(hù)理SPA香薰，請問袁小姐想做什么護(hù)理呢?

客戶:我想試一下你們的SPA香薰，你們的SPA香薰包括什么?

顧問:好的，讓我來為你介紹一下我們店的SPA香薰吧。我們的SPA香薰包括泡泡浴、蒸氣房、推油，我們店里的泡泡浴有牛奶泡泡浴、熏衣草泡泡浴。

(這里如果結(jié)合參觀逐一介紹項目特點會令人印象深刻)模擬介紹:____________________________________________________

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請問袁小姐你想試哪種呢?(在這里停下，等待客戶回應(yīng)更好!)最近天氣比較干燥，我覺得牛奶浴比較適合，不知袁小姐有沒意見呢?(換成“您看可好”)

客戶:泡泡浴有什么功效啊?

顧問:泡泡浴可以消除疲勞，牛奶泡泡浴可以滋潤一下皮膚，消除疲勞，再加我們的推油，感覺更好。

(缺乏對客戶為什么對泡泡浴感興趣的詢問，所以，后面的推薦會有障礙。請補(bǔ)充如何發(fā)問:______________________________

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________________________________________________________)

客戶:你們用什么油來幫我推油呢?這些油用了是否會有副作用?

顧問:我們用的是植物精油，純天然植物提煉的，用了絕對沒有副作用，請您放心吧。這些產(chǎn)品都由國家認(rèn)可的，絕對沒有問題，可以放心使用的。

(在沒有明確客戶意圖的情況下，后一句是沒有作用的)

袁小姐，請問您是泡牛奶浴嗎?

客戶:價格怎么樣啊?會不會很貴?

顧問:單次128元，不算很貴。袁小姐在公司上班，每天對著電腦打字、寫文件、胳膊呀腰都很累，泡一個泡泡浴，再加推一下背，疲勞感很快消失了。泡泡浴還可以滋潤及美白身體皮膚。

客戶:在家的浴缸也可以泡，為什么我要來這里泡啊?還要給錢?

顧問:對，在家的浴缸也可以泡，可是，我們這里的泡泡浴加入了海鹽，海鹽可以加速身體的血液循環(huán)，還有牛奶浴精華，最主要的是，我們這里的泡泡浴有水療按摩，可以起到按摩、去死皮、消除疲勞的功效，在家的浴缸是沒有這個功效的。袁小姐，您可以先試一下，感受一下，您認(rèn)為滿意再開卡也沒問題的。

(最重要的是，客戶在家里不能享受的手法。請根據(jù)自己美容院的實際情況完成介紹語言:_______________________________

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________________________________________________________)

3.減肥個案

顧問:小姐，您好!很榮幸為您服務(wù)。

客戶:我想咨詢你們的減肥。(這里應(yīng)該直接回答關(guān)于減肥的問題，請做出直接回應(yīng)__________________________________)再進(jìn)行自我介紹。

顧問:我是美容顧問阿艷，請問怎么稱呼您?

客戶:我姓王。

顧問:王小姐，您好!您以前有沒有減過肥或使用什么減肥方式?

客戶:減過，效果不是很明顯，吃了很多種減肥藥，都不管用，還反彈。

顧問:您以前吃的減肥藥是不是會頭暈、惡心、拉肚子呢?(這里換成開放式問句:______________________________________

_______________________________________________________)

客戶:有的，是這樣。

顧問:那就是了，減肥減的是水分，所以容易反彈，而我們減的是脂肪不減水分，不會有頭暈乏力、惡心、拉肚子的現(xiàn)象。王小姐，您好，我想問您的身高、體重是多少?

(后面這句問話可以換成:王小姐，我?guī)鲆粋€身體檢測如何)

客戶:60公斤，158厘米，我想問你們是如何減肥的?

顧問:還不算太豐滿，我們這里的顧客有些190斤的呢，她們都在10斤、20斤地減，都非常滿意。

(沒有聽到客戶的需要，“我想問你們是如何減肥的”，自己說額外的廢話，可以直接說出后面的介紹)(我們采用物理減肥法為您實施減肥療程)

我們最新引入了一部LASERLIFE激光瘦身儀，是目前全球第一部集醫(yī)學(xué)、物理治療、反射治療、瘦身美容為一體的激光儀。

高達(dá)904NM波長，其能量能滲透肌膚組織5～50毫米之深，可穿透表面層、脂肪層及肌肉層，有效作深層徹底性的治療。

它獨有的激光反射治療，運用傳統(tǒng)中醫(yī)的經(jīng)絡(luò)穴位原理，用激光打通穴位經(jīng)絡(luò)，疏通氣血運行，加速淋巴排泄廢物，調(diào)治五臟六腑，調(diào)節(jié)內(nèi)分泌平衡，再配合高精之儀器，法國滅脂儀或意大利溶脂儀。

(加入描述效果的形象化語言_____________________)一次減3～8公分，3天正常減4～6斤左右，不用挨餓、不腹瀉、不吃藥，只減脂肪，不減水分。

(加入征求客戶反應(yīng)的語言_____________________)我們會為您量身訂做一套瘦身計劃，更贈送一項令您無后顧之憂的防反彈計劃。

客戶:那您看我能減多少斤?

顧問:那麻煩您過來，我?guī)湍忝赓M做一個意大利測脂儀，能準(zhǔn)確測出體內(nèi)含有脂肪組織、水分、瘦肉比例，分析出您的肥胖是屬于何種肥胖，水腫型、松弛型、軟性蜂窩組織還是硬性蜂窩組織。以我的經(jīng)驗，一般都可以減14～15斤，我建議您做兩個療程，可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)體重。

(這部分放在開始部分就非常專業(yè)了，請在練習(xí)中按照抓住客戶需要的方式重新排列語言進(jìn)行演練)

客戶:那需不需要節(jié)食?

顧問:健康的減肥是不需要節(jié)食的，我們在您減肥期間(幫助)改善您的不良飲食結(jié)構(gòu)，在這期間，給您提供每天所需的營養(yǎng)物質(zhì)，配合食用我們的蛋白營養(yǎng)食品，您在減肥期間營養(yǎng)均衡，精力更充沛，皮膚更紅潤，身體健康了，人自然也漂亮了。

客戶:在減肥期間我能吃肉嗎?

顧問:盡量少吃，因為肉是高熱量的食物，俗話說:“吃啥補(bǔ)啥”，所以，減肥期間不能吃油膩食物及高熱量、高脂肪食品。

客戶:在減肥期間，我會有腹瀉的現(xiàn)象嗎?

顧問:不會，因為我們主要調(diào)動人體脂肪，減少體內(nèi)多余脂肪，不是減水分，不會讓您腹瀉的，我們這種方法是目前最先進(jìn)、最實效、最健康的減肥方法。

客戶:在減肥期間可以吃飯嗎?

顧問:基本上可以，但盡量少吃，因為飯也是碳水化合物，容易長胖，我們根據(jù)您健康的需要，幫您設(shè)計了一套健康、均衡的飲食方法，主要吃含纖維素和人體所需的微量元素、維生素，讓您的飲食更健康、均衡。

客戶:你們的減肥能保證不反彈嗎?

顧問:我們減的是你體內(nèi)多余的脂肪，脂肪不會在短期內(nèi)迅速生成，我們已經(jīng)在你減肥期間讓身體達(dá)到良好的代謝平衡狀態(tài)，只要在減肥后養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣與均衡的飲食習(xí)慣就不會再發(fā)胖了。

客戶:做完減肥后，我的臉部和腹部會不會出現(xiàn)大量皮膚松弛現(xiàn)象及皺紋?

顧問:不會的，因為人體出現(xiàn)皺紋的主要原因是水分的缺少，我們這種減肥不會減少人體的水分含量，而且我們的滅脂儀和溶脂機(jī)做20分鐘相當(dāng)于做了360個仰臥起坐，除此之外，它們還有一個特殊功能——收緊肌膚，在減肥同時修身、緊肌，所以您不用擔(dān)心皮膚會松弛。

(這段關(guān)于功效的描述是重中之重，客戶總算明白了效果，放心了。在向你的客戶介紹效果時，用數(shù)字進(jìn)行說服非常有效)

客戶:您說得我非常心動，但我想有更多的保障，你們簽約減肥嗎?

顧問:可以的，我們一療程少于8斤不收費的。

客戶:你不是說可以減10多斤嗎?怎么給我承諾8斤呀?

(這里應(yīng)該對客戶講解減肥的目的不是減重而是塑型，關(guān)注體重不如關(guān)注體形，要控制住咨詢的方向。請用專業(yè)的語言描述減肥的誤區(qū)是關(guān)注重量而忽略體形，放在客戶要求承諾之前，試想，還會有這樣的要求嗎?_________________________________________

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顧問:是的，這是我們對你的最低承諾，您減10多斤是沒問題的。

客戶:多少錢一個療程啊?

顧問:我們會根據(jù)您的肥胖(不能用這個“肥胖”而要換成“身體”)狀況為您量身訂做一套瘦身計劃，您稍等片刻，我馬上為您設(shè)計療程方案。

王小姐，已為您設(shè)計好，大約需要5680元。

(請在這里詳細(xì)介紹用什么操作，如何做，多長時間等項目過程介紹以增加客戶的體驗感。

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客戶:啊，那么貴?外面減肥2000多元可做到了。

顧問:王小姐，我認(rèn)同您的話，外面的確2000多元可以減肥，但減肥也要看效果、誠信度及安全系數(shù)，我們會所有12年歷史，剛剛榮獲“深圳市五星級美容中心”稱號，全市只有15家，我們的顧客都是靠口碑慕名而來的，因為我們提倡的是健康減肥。

(王小姐，至于價格它一定體現(xiàn)了價值，對您來說，那一定不是最重要的，健康、舒適而安全的美體瘦身才是您需要的，相信您的選擇沒有錯，對嗎?)獲得客戶回應(yīng)。

王小姐，您對我們的減肥還有什么疑慮嗎?(這句話可省略)如果你現(xiàn)在開卡，我們公司首次試做是贈送給您的，您是現(xiàn)金還是刷卡呢?

客戶:那好吧，我現(xiàn)在就刷卡。

顧問:王小姐，很高興您成為我們的會員，能成為您的專職顧問更是我的榮幸，在這個減肥的療程中，我會緊密的全程跟蹤您的減肥情況，同時在這期間，如您對我們公司有任何的建議或不滿，請即時與我聯(lián)系，感謝您對我們公司及對我的支持和配合。

(試著用最簡潔的語言寫出這段結(jié)語。省略“減肥”“不滿”等詞語，用“瘦身”“滿意”替換)

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臉干過敏、豐胸

顧問:您好!請問是第一次來嗎?

客戶:是啊。

顧問:請坐，請用茶，很高興能為您服務(wù)，我是瑪思威的美容顧問，可以叫我小李，您怎么稱呼?

客戶:叫我連小姐就行。

顧問:連小姐，今天是想做臉部還是身體護(hù)理呢?

客戶:臉部、身體護(hù)理都想了解。

顧問:連小姐，您的皮膚、身材都挺好的，請問您對自己哪里不滿意?

客戶:臉上干，老是過敏，還有胸部有點平，不勻稱，像我這樣的情況可不可以做好?

顧問:連小姐您別著急，我先幫您解決臉部問題。您的臉上皮膚現(xiàn)在看是有些干而且還脫皮，“T”字部位還有點油，您屬于缺水的混合性皮膚，這種類型的皮膚需要及時補(bǔ)水，不然容易引起過敏及幼紋現(xiàn)象。

(加入問話:您是否有過過敏呢?沒有客戶回應(yīng)就直接銷售又犯了過早推銷的錯誤，寫出下面的對話

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正好我們這里有針對這類型皮膚的產(chǎn)品，(我可以為您做一下介紹嗎?如果不介紹就推銷就會帶來下面的問題)您可以開一個療程感受一下，絕對能改善您的皮膚。

客戶:什么產(chǎn)品?會不會過敏?開個療程不是問題，關(guān)鍵是要產(chǎn)品好!

(評估一下這個客戶的性格，她關(guān)心的重心，根據(jù)自己美容院的產(chǎn)品，詳細(xì)寫出產(chǎn)品特性和為什么不會過敏

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顧問:這款產(chǎn)品是法國原裝進(jìn)口的，絕對不會過敏，采用純天然植物提煉而成，而且含抗過敏及保溫因子成分，您可放心。

客戶:那我的胸部要怎么做才可以豐滿，夏天穿衣服好看些呢?

顧問:只要您有時間來我們這里做，再配合家居護(hù)理、飲食，一定可以做到。

(缺乏功能、功效說明的任何推介，都會帶來客戶后面的反應(yīng)。請詳細(xì)寫下豐胸的方法、原理、步驟_________________________

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客戶:這樣就行，不可能吧?除了隆胸，我都不太相信其他方法真能有效，你們是用什么做的?

顧問:是用法國進(jìn)口的美體豐胸儀配合手法及產(chǎn)品，把身體內(nèi)的女性荷爾蒙和多余的脂肪及養(yǎng)分引流到胸部，再使胸部自然增大、發(fā)育。

(這段說明有邏輯錯誤，請指出來并說明女性荷爾蒙和胸部性征的關(guān)系、物理刺激和胸部發(fā)育的關(guān)聯(lián)_______________________

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客戶:要做多久才能有效，多少錢一次?

顧問:一般是一個療程見效，需要2000元(10次)，像連小姐這么好的身材，皮膚又好，再保養(yǎng)就更完美了。

客戶:那臉部護(hù)理怎樣呢?

顧問:請讓我來為您介紹一下，在法國產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，臉部護(hù)理可使用儀器來配合，會更好地解決干和過敏的問題。我們的“生物因子還原儀”是從意大利進(jìn)口的高科技儀器，同時結(jié)合了專業(yè)的配套產(chǎn)品，透過人體內(nèi)生物磁場所產(chǎn)生的共振效應(yīng)促發(fā)生長因子，達(dá)到了獨特的五大功能:①分解排毒;②供給氧分;③促進(jìn)代謝;④深層滋潤;⑤再生能力。這部儀器適合任何皮膚護(hù)理。產(chǎn)品的導(dǎo)電體是兩個滲透活性成分的植物海綿來操作，使用時絕不會有疼痛感，更可舒緩神經(jīng)緊張，選用此項護(hù)理效果立即可見，要比人工手法快10倍。用這樣的儀器護(hù)理既省時間(半月或1月做1次便可)效果又明顯，您不想試試嗎?

客戶:是嗎?一張小嘴兒真會說，那我臉部、身體一起做打幾折?

顧問:只要加入會員，就可以打折，您可以開5000元的會員卡，而且另送2000元，這樣就可成為我們的會員，連小姐今天有時間嗎?

客戶:時間是有，但錢沒帶夠。

顧問:沒關(guān)系，今天就先付一半，下次再補(bǔ)。

客戶:那幫我找個好的美容師。