提高對服務態(tài)度的認識，對酒店類服務業(yè)具有非常重要的意義。酒店類服務業(yè)員工在工作中應持有努力為賓客服務、讓賓客滿意的積極態(tài)度。態(tài)度是關鍵，只要態(tài)度端正了，一切問題都可以迎刃而解。行業(yè)自身的特點決定了酒店員工需要靠提供服務謀求生存，在這個過程中，積極的態(tài)度是不可或缺的，它是商品價值和服務價值得以實現(xiàn)的前提。所以，酒店類服務業(yè)的員工要把賓客的利益和需求放在第一位。每天上崗之前，努力調(diào)整好自己的心態(tài)是非常必要的。面對即將開始的工作，只有做好充分的心理準備，進行準確的角色認定，保持積極的工作態(tài)度，才能在接待賓客的過程中主動迎合賓客需求，讓賓客滿意。酒店員工端正服務態(tài)度可以從以下四個方面著手。

（一）賓客至上

“賓客至上”意味著酒店員工應做到：

1．始終堅持賓客至上、服務第一的宗旨。

2．以主人翁的態(tài)度和責任感對待本職工作。

3．堅守自己的崗位，遵守酒店的管理制度，樹立集體觀念和團結合作精神。

4．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想賓客之所想，急賓客之所急，在合理范圍內(nèi)滿足賓客的需求。

5．對賓客服務時應當面帶笑容，精神飽滿、待客熱情誠懇。

6．對待賓客要如同親人一樣，初見如故，態(tài)度和藹，語言親切。

7．不管服務工作多繁忙，壓力多大，都能鎮(zhèn)靜自如地對待賓客。

8．賓客有意見虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，不與賓客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓，力求讓賓客有到家的感覺。

（二）積極主動

“積極主動”意味著酒店員工應做到：

1．掌握服務工作的規(guī)律，自覺地把服務工作做在賓客提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求賓客完全滿意的思想，做到處處主動，事事周到，助人為樂，盡力為賓客提供方便。

2．主動為老弱病殘孕賓客提供細致的服務。

3．當賓客有困難需要幫助時，及時給予賓客力所能及的幫助。

4．當賓客之間發(fā)生糾紛時，積極勸解雙方，防止事態(tài)的擴大。

5．發(fā)生意外事件時，盡力幫助賓客脫離危險區(qū)域。

（三）禮貌文雅

“禮貌文雅”意味著酒店員工應做到：

1．注意自身儀表，從外表形象上給予賓客莊重、大方、美觀、舒適的感覺。

2．掌握各國賓客的風俗習慣和禮儀知識，對待外國賓客要禮貌有修養(yǎng)，給賓客以賓至如歸的感覺。

3．為賓客提供服務時說話要和氣、語言要親切、稱呼要得當，對賓客使用敬稱，語言運用要準確得體。

4．服務操作和日常言行舉止要禮貌大方，提供服務時要動作規(guī)范，儀態(tài)優(yōu)雅。

（四）耐心周到

“耐心周到”意味著酒店員工應做到：

1．服務賓客時應當耐心、不急不躁、不厭煩，服務操作要快速、敏捷、準確無誤。

2．服務賓客時要始終面帶微笑，要有忍耐精神，在發(fā)生不快時不和賓客爭吵。

3．服務賓客時要做到細致周到、表里如一。

4．善于觀察和分析賓客的心理，懂得從賓客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)賓客的需求，正確把握服務的時機，服務于賓客開口之前，效果在賓客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微。酒店的人氣是由賓客決定的，而賓客的決定取決于禮貌、友善和尊重的服務；為賓客提供所需的建議也是對賓客表達細心和關心的方法之一，因此酒店服務人員要完全了解其所提供的產(chǎn)品及服務是否是賓客所需要的。