飯店服務(wù)審美

在旅游審美活動(dòng)中，吃、住、娛三個(gè)環(huán)節(jié)主要都是在旅游飯店中進(jìn)行的。從旅游過(guò)程的時(shí)間分布看，除了交通所占用的時(shí)間，旅游者大約有一半的時(shí)間是在旅游飯店度過(guò)的。飯店服務(wù)是旅游服務(wù)諸環(huán)節(jié)中很重要的環(huán)節(jié)。飯店服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技巧性和藝術(shù)性是否符合美的規(guī)律，直接影響著旅游審美的質(zhì)量。

旅游飯店業(yè)是我國(guó)最早引入僑資和外資建立合資企業(yè)的行業(yè)。在由事業(yè)單位向企業(yè)的轉(zhuǎn)化過(guò)程中，我國(guó)飯店業(yè)開始與國(guó)際通行的飯店管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范全面接軌。大力推行規(guī)范化服務(wù)使飯店的服務(wù)質(zhì)量有了較大的提高。目前正在倡導(dǎo)的個(gè)性化服務(wù)潮流，把旅游飯店服務(wù)的審美需要推向了一個(gè)更高的臺(tái)階。

從廣義上講，飯店服務(wù)包括硬件服務(wù)和軟件服務(wù)。硬件服務(wù)指飯店環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等等；軟件服務(wù)則主要是指“人”的服務(wù)。這里，我們主要談的是“人”的服務(wù)審美話題。

飯店服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步、多部門協(xié)作、針對(duì)性較強(qiáng)的特點(diǎn)。

飯店服務(wù)人員的特定角色以及服務(wù)對(duì)象的特定地位，決定了飯店服務(wù)與一般服務(wù)的不同，如短暫性、公務(wù)性、不對(duì)等性和個(gè)性與群體的兼顧性等等。

旅游者與飯店服務(wù)人員在旅游飯店服務(wù)審美關(guān)系中是主客關(guān)系。

旅游者必須具備審美主體的基本素質(zhì)和基本條件才能很好地實(shí)現(xiàn)審美目標(biāo)。比如健康的審美意識(shí)、良好的審美心境、高尚的審美情趣和一定的審美能力等等。

作為服務(wù)審美對(duì)象的飯店服務(wù)人員，主要是從以下幾個(gè)層面審視：

職業(yè)意識(shí)美

飯店的一切服務(wù)都是通過(guò)人來(lái)提供的。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)直接關(guān)系到服務(wù)審美的效果。

程序性這一飯店服務(wù)最大的特點(diǎn)要求服務(wù)人員具有服從意識(shí)而不可太張揚(yáng)個(gè)性。服從是飯店管理的需要，也是提高服務(wù)質(zhì)量的需要。飯店的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)要靠嚴(yán)格的管理模式和部門間的通力合作來(lái)實(shí)現(xiàn)。上級(jí)指令能否得以貫徹執(zhí)行、管理層的計(jì)劃是否能順利實(shí)施，在很大程度上取決于第一線服務(wù)人員的服從意識(shí)。例如，旅游飯店經(jīng)營(yíng)狀況與旅游市場(chǎng)的旺、淡關(guān)系密切，動(dòng)態(tài)變化性非常強(qiáng)，因而人事調(diào)度、崗位變更等現(xiàn)象屢見不鮮。這個(gè)時(shí)候，“絕對(duì)服從安排”便成了考驗(yàn)服務(wù)人員的試金石。有人由此把“黃金周”飯店服務(wù)比喻成“戰(zhàn)場(chǎng)”作戰(zhàn)，主管人員和客人的“命令”此起彼伏，服務(wù)人員猶如戰(zhàn)士東沖西突，服從意識(shí)美在此時(shí)此刻顯得格外耀眼奪目。

飯店服務(wù)人員的“服從”，也是有原則的。作為飯店管理層來(lái)說(shuō)，人本管理思想和人文關(guān)懷意識(shí)非常重要，激勵(lì)措施、獎(jiǎng)懲機(jī)制、人性體貼是充分調(diào)動(dòng)和保護(hù)服務(wù)人員“服從”的基礎(chǔ)。一些飯店唯利是圖，無(wú)視服務(wù)人員的心理和生理承受極限，要求服務(wù)人員長(zhǎng)時(shí)間地加班或超負(fù)荷服務(wù)，既有悖勞動(dòng)保護(hù)法規(guī)，也缺乏“人情味”，是不應(yīng)該的。服從客人，以“賓客至上”為原則是許多飯店的服務(wù)理念，但作為旅游者來(lái)說(shuō)，這并不意味著服務(wù)人員應(yīng)該服從你的所有意識(shí)，滿足你的一切需求。正當(dāng)而合理的要求，服務(wù)人員應(yīng)該服從；而那些超出原則的過(guò)分要求，是絕不能強(qiáng)加于人的。有的旅游者把服務(wù)人員的微笑和謙恭視作“低下”，吆五喝六地要求這要求那，既是對(duì)服務(wù)人員的不尊重，也是自己丑惡心態(tài)的原形畢露。

創(chuàng)新意識(shí)美

旅游飯店業(yè)的飛速發(fā)展，導(dǎo)致了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。旅游飯店數(shù)量的逐日猛增和旅游飯店經(jīng)營(yíng)模式、規(guī)格、類型的層出不窮，對(duì)旅游飯店的創(chuàng)新發(fā)展提出了更高的要求。旅游服務(wù)作為一種既有形又無(wú)形的旅游產(chǎn)品，能否開拓創(chuàng)新已成了旅游飯店能否存活和發(fā)展的前提條件之一。

服務(wù)創(chuàng)新的目的是為了提供更加優(yōu)質(zhì)、更能令旅游者滿意的服務(wù)，它與一味地形式上的標(biāo)新立異不是同義語(yǔ)。有意識(shí)地?cái)U(kuò)增服務(wù)項(xiàng)目、更新服務(wù)方式、改變服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)藝術(shù)以及無(wú)意識(shí)地即興發(fā)揮都可以理解為服務(wù)創(chuàng)新。

服務(wù)人員長(zhǎng)期工作在第一線，對(duì)旅游者的新的需求信息最了解；接收旅游者言談中所帶來(lái)的其他飯店先進(jìn)的服務(wù)模式信息也最多；對(duì)具體的服務(wù)過(guò)程中哪些固有的規(guī)?；淌降睦滓沧盍私?，所以，極具開拓創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)。重視服務(wù)人員的獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策和推陳出新、注意培養(yǎng)和保護(hù)服務(wù)人員的創(chuàng)新意識(shí)，是現(xiàn)代旅游飯店先進(jìn)管理理念中的高明之處。

服從和規(guī)范與循規(guī)蹈矩、墨守成規(guī)不是一碼事。大量事實(shí)證明，現(xiàn)行的許多通用服務(wù)程式和規(guī)范多是源于基層服務(wù)人員的創(chuàng)意。

能不能做到以不變應(yīng)萬(wàn)變實(shí)現(xiàn)“人無(wú)我有，人有我精”的服務(wù)；能不能在“細(xì)微之處見真諦”、在平凡的服務(wù)工作中捕捉到創(chuàng)新的亮點(diǎn)，是平衡旅游飯店服務(wù)人員創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)弱的標(biāo)尺。當(dāng)前，旅游飯店令人目不暇接的各種促銷服務(wù)、各具個(gè)性的“特色服務(wù)”等，標(biāo)志著旅游飯店創(chuàng)新變革浪潮的來(lái)勢(shì)之猛。不過(guò)，我們應(yīng)該注意的是，諸如“跪式服務(wù)”、“泰式服務(wù)”、“歐式服務(wù)”等所謂“時(shí)尚服務(wù)”花式，不但有著“拾境外糟粕若珍寶”之嫌，而且，對(duì)廣大旅游者來(lái)說(shuō)也是很難真正具有審美價(jià)值的。

形象美

飯店服務(wù)人員和導(dǎo)游人員一樣，是旅游者的直接審美對(duì)象。飯店服務(wù)人員的形象美更是旅游者的旅游審美期待。下榻飯店之后，旅游者感受最多、感受時(shí)間最長(zhǎng)的便是直接為之服務(wù)的人員形象之美。

旅游飯店門衛(wèi)、行李員、前廳、餐飲及客房等第一線服務(wù)人員的外在形象美要素一般體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

●自然形象美

即五官、身高、身材、容貌等所體現(xiàn)出的美。在許多旅游飯店，這是第一線服務(wù)人員的擇員基本標(biāo)準(zhǔn)。

一般來(lái)說(shuō)，身高應(yīng)適度——女性不低于1.65米，男性不低于1.75米；身體健康，身材勻稱，沒有明顯缺陷；容貌端莊，五官協(xié)調(diào)。

在注重自然形體美標(biāo)準(zhǔn)的尺度把握方面，目前不少飯店在具體的實(shí)施過(guò)程中是靈活的、富有彈性的。飯店經(jīng)營(yíng)理念中日益受到重視的文化品位因素，讓僅有姣美容貌和標(biāo)準(zhǔn)身材的服務(wù)人員很難有再發(fā)展的“本錢”，哪怕他（她）們能給旅游者以強(qiáng)烈的視覺美感。服務(wù)人員的文化修養(yǎng)和氣質(zhì)品行等已成了飯店管理層和旅游審美主體越來(lái)越關(guān)注的審美條件。

●服務(wù)形態(tài)美

服務(wù)形態(tài)與服務(wù)技巧有著密切聯(lián)系。嫻熟的動(dòng)作、有節(jié)奏感的肢體運(yùn)動(dòng)、干練優(yōu)雅的舉止等，都能給人以形態(tài)美感。飯店服務(wù)中的肢體語(yǔ)言美，與服務(wù)形態(tài)美大體是同義的，它在飯店服務(wù)中運(yùn)用得很廣泛。

飯店服務(wù)人員的許多服務(wù)技巧都頗具欣賞性，具有豐富的形態(tài)美感。比如，餐廳服務(wù)一絲不茍地準(zhǔn)確操作，或甩桌布、或托盤、或斟酒、或上菜；特色食品廚師在可視性平臺(tái)上當(dāng)眾操作的嫻熟技巧和上下舞動(dòng)的刀叉瓢勺；客房服務(wù)人員快捷、干練的鋪床動(dòng)作；大廳迎賓的引導(dǎo)姿態(tài)等等，既標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范又極富職業(yè)美感。

服務(wù)形態(tài)美最大的審美特點(diǎn)是動(dòng)感強(qiáng)。服務(wù)人員的氣質(zhì)、風(fēng)度、文化修養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)等無(wú)一不是從生動(dòng)姿態(tài)中溢顯出來(lái)，所以，形體姿態(tài)訓(xùn)練是服務(wù)人員的必修科目。站姿、坐姿、行姿構(gòu)成了飯店服務(wù)人員獨(dú)特的姿態(tài)美?！巴ねび窳ⅰ焙汀鞍喝煌αⅰ笔侨釀傁酀?jì)的兩種不同站姿；自然優(yōu)雅、端莊大方是最基本的審美標(biāo)準(zhǔn)。

行姿步態(tài)中的步幅大小、頻率快慢、身體的協(xié)調(diào)統(tǒng)一程度也是形態(tài)美品質(zhì)的基本鑒賞對(duì)象。自然、輕盈、敏捷并輔以得體的面部表情是飯店服務(wù)人員形姿美的具體體現(xiàn)。

●服飾之美

如果說(shuō)導(dǎo)游人員的服飾還可以體現(xiàn)個(gè)性化、自由性的話，飯店服務(wù)人員的服飾強(qiáng)調(diào)的則是整體統(tǒng)一美。

飯店服務(wù)的欣賞性特征要求飯店服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，既有利于體現(xiàn)不同飯店的獨(dú)特風(fēng)格，又能使之達(dá)到與飯店整體環(huán)境和文化氛圍的和諧統(tǒng)一。

從飯店環(huán)境美學(xué)的角度講，服務(wù)人員的服飾是飯店環(huán)境美的組成部分。

飯店裝飾風(fēng)格有清麗典雅，富貴華麗之分，也有自然式、仿古式、西方式之別。僅就西式而言，還可以劃分為羅馬風(fēng)格、哥特式風(fēng)格、巴洛克風(fēng)格、，伊斯蘭風(fēng)格、日本風(fēng)格、后現(xiàn)代主義風(fēng)格、高技派風(fēng)格和孟菲斯風(fēng)格等。中式風(fēng)格的流派也是多種多樣的。

服務(wù)人員的著裝和佩飾，必須與飯店的基本風(fēng)格和諧相融。古樸典雅的中式餐廳以及雕花桌椅、青瓷花瓶、古董書畫所營(yíng)造渲染的就餐環(huán)境，最適合的是古典式旗袍：簡(jiǎn)潔的線條、典雅的圖案、亮麗的色彩，既體現(xiàn)了中國(guó)服飾文化的美學(xué)意蘊(yùn)，更能使人從服務(wù)人員著裝流動(dòng)的韻律中感受到古典韻味的獨(dú)特魅力。在這樣的環(huán)境中，穿著西式套裙裝就難免有格格不入之感。

飯店各個(gè)部門的著裝應(yīng)當(dāng)有不同之特點(diǎn)，比如說(shuō)，門衛(wèi)、前廳、酒吧、康樂(lè)等部門的服務(wù)人員的服飾可多樣化，豐富的視覺變化可以豐富觀賞者的視覺感受；管理層人員的服飾端莊大方，可給人一種職務(wù)識(shí)別的視覺信息。不過(guò)職務(wù)、部門服飾區(qū)別也應(yīng)該統(tǒng)一于與飯店環(huán)境風(fēng)格和諧這個(gè)基本原則上來(lái)。在滿目中式古典服飾的人流之中，穿西裝結(jié)領(lǐng)帶的管理者雖說(shuō)醒目耀眼，給人的感受往往會(huì)非常別扭。

整潔、簡(jiǎn)潔可以給人健康、干練的美好印象?；ㄇ巍⒎笨d的配飾多是被旅游飯店禁絕的。

●容裝發(fā)型美

與服飾美緊密相連的美容化妝美塑造很有學(xué)問(wèn)。

美容化妝是飯店服務(wù)人員工作和職業(yè)性質(zhì)的需要，它有一定的規(guī)范性、強(qiáng)制性。

以個(gè)體自然條件（膚色、臉型等）為基礎(chǔ)，以淺淡著色為基準(zhǔn)，嚴(yán)禁舞臺(tái)妝、濃妝，是飯店服務(wù)人員美容化妝的首要原則。根據(jù)發(fā)型、服飾、上崗時(shí)間以及自身整體形象審美條件的需求來(lái)美容化妝，是必須時(shí)刻注意的“大節(jié)”而不是“小事”。譬如上晚班與上白班，在色彩處理上就應(yīng)有所不同。

自然真實(shí)、色彩均勻、端莊得體、大方入時(shí)，既有化妝效果，又無(wú)化妝痕跡，是飯店服務(wù)人員美容化妝美的基本尺度。

多年來(lái)，旅游飯店多有“男不過(guò)耳，女不過(guò)肩”的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)。隨著飯店管理理念的變化，“多樣性”原則也在不少飯店被接受。但從飯店衛(wèi)生的角度講，美麗動(dòng)人的披肩長(zhǎng)發(fā)還是在餐廳服務(wù)中遭禁絕的。發(fā)型美也應(yīng)與飯店的環(huán)境美、服飾美相協(xié)調(diào)。在中式風(fēng)格的飯店，長(zhǎng)發(fā)盤頭被視為端莊典雅、古典含蓄美的體現(xiàn)。少數(shù)民族飯店以其獨(dú)特發(fā)型展現(xiàn)異域文化特色給人的美感也是很強(qiáng)烈的。