◎ 新員工歡迎欄

不少新員工在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理只是在晨會(huì)上對(duì)他們作個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，然后新員工就默默地進(jìn)入工作崗位，好像一滴水滲入沙漠，從此毫無聲息。其他員工對(duì)新員工也缺乏了解，從而造成交流上的障礙。

新員工前期的工作感受，很大程度上決定了他們以后的工作表現(xiàn)。因此，應(yīng)該讓所有的新員工對(duì)工作充滿期待。要做到這一點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理就應(yīng)該設(shè)置一個(gè)正式的新員工歡迎欄來介紹新員工（如圖5-3所示）。一般新員工歡迎欄可以持續(xù)展示兩個(gè)星期左右。

圖5-3　新員工歡迎欄

這樣的方式可以讓新員工感覺到：雖然是初來乍到，但營(yíng)業(yè)廳的同事還是非常重視自己的。也讓其他員工看到：營(yíng)業(yè)廳重視每一位工作人員。另外，新員工歡迎欄上面的內(nèi)容也是員工之間發(fā)展友誼的重要紐帶。

◎ 員工發(fā)展路線展板

所謂員工發(fā)展路線展板，就是指營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理將所有員工的職業(yè)發(fā)展路線做成一個(gè)展板。

這樣做的好處有以下幾個(gè)方面：

第一，新員工可以很快了解營(yíng)業(yè)廳中其他員工的基本情況，這比他們從其他渠道得到的信息要全面、準(zhǔn)確。

第二，每個(gè)人都可以通過其他員工的發(fā)展路線，看到自己的發(fā)展前景。

第三，進(jìn)步較快的員工在這里能獲得榮譽(yù)感。

第四，鞭策后進(jìn)員工。這個(gè)展板就像一名無言的法官，在員工休息室、更衣室或員工經(jīng)常出入的其他場(chǎng)合，默默無聞地把榮譽(yù)和過失全部明明白白地展示給大家，從而形成一種無形的壓力，時(shí)刻督促著后進(jìn)員工。在某些營(yíng)業(yè)廳，有些營(yíng)業(yè)員是靠關(guān)系進(jìn)來的，可能不太服從管理，學(xué)習(xí)的意識(shí)也不夠強(qiáng)，管理人員不方便時(shí)刻進(jìn)行提醒，而員工發(fā)展路線展板就是鞭策他們工作的好工具。

第五，在營(yíng)業(yè)廳營(yíng)造一種公平、透明的管理環(huán)境，營(yíng)業(yè)員的進(jìn)步和發(fā)展一覽無余，避免管理者被營(yíng)業(yè)員指責(zé)有不公正的操作行為。

第六，領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，能很快了解各位員工的基本狀況。

◎ 管理手語(yǔ)

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的一個(gè)重要職責(zé)，就是在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)流程和禮儀方面的錯(cuò)誤，但是，在客戶和其他營(yíng)業(yè)員在場(chǎng)的情況下，直接指出營(yíng)業(yè)員的問題是不合適的。在這種情況下，管理手語(yǔ)就可以派上用場(chǎng)。管理手語(yǔ)被廣泛用于各種行業(yè)和特定場(chǎng)所。

案例

宏?duì)钤墓芾硎终Z(yǔ)

如果你去北京宏?duì)钤嗟瓿燥埦蜁?huì)發(fā)現(xiàn)，雖然店里客人很多，但是很有秩序。尤其特殊的是，服務(wù)員之間都不怎么說話，只是相互打個(gè)手勢(shì)。一般客戶都不太明白，只是覺得很奇怪。

如果你去找服務(wù)員詢問一下，就知道這叫管理手語(yǔ)。就是把一些常用語(yǔ)規(guī)定成手勢(shì)，諸如將幾位客人、埋單、找多少錢、發(fā)票等規(guī)定成特殊手勢(shì)。這樣傳遞信息既快捷又方便，還可以不受現(xiàn)場(chǎng)嘈雜聲音的影響，簡(jiǎn)單實(shí)用，效果非常好。

我根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際狀況，也開發(fā)了一套管理手語(yǔ)，下面進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹：

①笑容不夠時(shí)

微笑的同時(shí)，右手大拇指和食指分開，成八字狀，放在嘴下方（如圖5-4所示）。

圖5-4　管理手語(yǔ)（一）

②手放錯(cuò)位置或動(dòng)作不對(duì)時(shí)

用標(biāo)準(zhǔn)的前交手手勢(shì)（如圖5-5所示）。

圖5-5　管理手語(yǔ)（二）

③雙手接遞客戶物品時(shí)

用雙手大拇指、食指和中指做雙手遞送物品狀（如圖5-6所示）。

圖5-6　管理手語(yǔ)（三）

④鞠躬角度不對(duì)時(shí)

右手置于胸前，掌心向左，手指向上，四指彎曲（如圖5-7、圖5-8所示）。

圖5-7　管理手語(yǔ)（四）

圖5-8　管理手語(yǔ)（五）

⑤劉海散亂遮住前額時(shí)

用右手從額頭中央向右側(cè)劃弧線，輕劃兩次（如圖5-9所示）。

圖5-9　管理手語(yǔ)（六）

⑥絲巾或領(lǐng)花歪斜時(shí)

可以用右手指向自己的絲巾或領(lǐng)花，或在相同的部位輕輕抖動(dòng)絲巾或領(lǐng)花（如圖5-10、圖5-11所示）。

圖5-10　管理手語(yǔ)（七）

圖5-11　管理手語(yǔ)（八）

⑦工裝歪斜時(shí)

雙手捏住工裝胸前部位或兩個(gè)衣角抖動(dòng)（如圖5-12、圖5-13所示）。

圖5-12　管理手語(yǔ)（九）

圖5-13　管理手語(yǔ)（十）

⑧工牌不正時(shí)

右手食指指向工牌，連續(xù)指兩次（如圖5-14所示）。

圖5-14　管理手語(yǔ)（十一）

⑨注意“接一待二顧三”時(shí)

伸出右手食指和中指，成“V”字狀，指尖向下，連續(xù)做兩次（如圖5-15所示）。

圖5-15　管理手語(yǔ)（十二）

⑩注意“唱收唱付”時(shí)

嘴張開，右手食指先指向嘴，然后指向胸前方（如圖5-16、圖5-17所示）。

圖5-16　管理手語(yǔ)（十三）

圖5-17　管理手語(yǔ)（十四）

11請(qǐng)客戶就座時(shí)

右手伸出，做請(qǐng)客戶就座指示狀（如圖5-18所示）。

圖5-18　管理手語(yǔ)（十五）

12給客戶宣傳彩頁(yè)時(shí)

用手指向自己手上的宣傳彩頁(yè)（如圖5-19所示）。當(dāng)然，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在巡視時(shí)，手上要經(jīng)常拿著宣傳彩頁(yè)。

圖5-19　管理手語(yǔ)（十六）

也可以用兩手食指和拇指比成一個(gè)長(zhǎng)方形，作為宣傳彩頁(yè)的提示（如圖5-20所示）。

圖5-20　管理手語(yǔ)（十七）

13給客戶推薦新業(yè)務(wù)時(shí)

先用右手按住心臟部位，然后做朝前的手勢(shì)，連續(xù)做兩次（如圖5-21、圖5-22所示）。

圖5-21　管理手語(yǔ)（十八）

圖5-22　管理手語(yǔ)（十九）

14不要推諉客戶時(shí)

雙手放在胸前，掌心朝外，向外推，連續(xù)推兩下（如圖5-23所示）。

圖5-23　管理手語(yǔ)（二十）

15糾正臺(tái)牌位置時(shí)

左手手指并攏，手心向上，右手拇指與食指張開（虎口張開），在左手掌上做轉(zhuǎn)動(dòng)指示兩次（如圖5-24、圖5-25所示）。

圖5-24　管理手語(yǔ)（二十一）

圖5-25　管理手語(yǔ)（二十二）

16你很棒時(shí)

這是最后一個(gè)管理手語(yǔ)，然而卻是最重要的（如圖5-26所示）。

圖5-26　管理手語(yǔ)（二十三）

做菜的時(shí)候，再美味的食物，要想鮮美，必須加一味普通的調(diào)料——鹽。

在營(yíng)業(yè)廳指示各種注意事項(xiàng)的時(shí)候，也需要一味普通的調(diào)料——微笑。

除了以上項(xiàng)目，任何營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理都可以為自己所管理的營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)具有個(gè)性化的手語(yǔ)。手語(yǔ)設(shè)計(jì)的原則是：一般不借助其他工具（比如彩頁(yè)等），用最簡(jiǎn)單明了的手勢(shì)表達(dá)一個(gè)簡(jiǎn)單的意思。

◎ 績(jī)效管理圖

績(jī)效管理是可視化管理的重要內(nèi)容?？?jī)效可視化管理的重要表現(xiàn)形式就是績(jī)效柱狀圖。圖5-27就是營(yíng)業(yè)員自己制作的入網(wǎng)績(jī)效（即發(fā)展客戶的數(shù)量）柱狀圖，應(yīng)該說做得很有特色，但也存在一些問題：

圖5-27　入網(wǎng)績(jī)效柱狀圖

第一，不同柜臺(tái)，例如第一位、第四位及第五位營(yíng)業(yè)員，業(yè)務(wù)量做得非常大，表明他們肯定是在入網(wǎng)的柜臺(tái)或類似的專門柜臺(tái)，其他業(yè)務(wù)量特別少的營(yíng)業(yè)員可能是在繳費(fèi)柜臺(tái)或純業(yè)務(wù)柜臺(tái)。這樣直接把他們的業(yè)務(wù)量畫在圖上進(jìn)行比較，顯然不能客觀反映員工工作努力的程度。

第二，沒有圖例，不同顏色的筆分別代表什么不清楚。

再看一個(gè)營(yíng)業(yè)廳的彩鈴發(fā)展數(shù)量績(jī)效圖（如圖5-28所示）。

圖5-28　彩鈴發(fā)展數(shù)量績(jī)效圖

這里采用的是畫“正”字的方法，雖然做起來很簡(jiǎn)單，但看起來很費(fèi)勁，到底誰多誰少，不能一目了然。如果用合適的柱狀圖來表示，效果就要好得多。

下面介紹幾種常用的績(jī)效可視化管理圖：

①普通直方圖

直方圖是以條形圖的形式表示一段時(shí)間內(nèi)數(shù)據(jù)之間相互比較的結(jié)果。使用Excel中的圖表命令可作出檢查表中數(shù)據(jù)的分布圖。如果營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理能熟練使用Excel的話，就可以作出很精美的圖表來。

圖5-28和圖5-29反映的都是營(yíng)業(yè)員發(fā)展彩鈴業(yè)務(wù)的數(shù)量，但從圖5-29的直方圖上可以非常清楚地看出各個(gè)營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)數(shù)量的多少。

圖5-29　發(fā)展彩鈴業(yè)務(wù)數(shù)量普通直方圖

②比例直方圖和超出數(shù)量直方圖

還要注意的是，營(yíng)業(yè)廳不同崗位的績(jī)效指標(biāo)差別是很大的。例如在通信營(yíng)業(yè)廳，對(duì)于入網(wǎng)客戶發(fā)展數(shù)量，不同的崗位定下的指標(biāo)是不一樣的。有專門負(fù)責(zé)入網(wǎng)的臺(tái)席，有專門負(fù)責(zé)繳費(fèi)、解鎖、手機(jī)維修的臺(tái)席，如果單純比較他們的入網(wǎng)數(shù)量，從直方圖上就會(huì)發(fā)現(xiàn)，專門負(fù)責(zé)入網(wǎng)的臺(tái)席的員工績(jī)效特別好，而那些不負(fù)責(zé)入網(wǎng)的臺(tái)席的員工績(jī)效就特別差，這就不能真實(shí)地反映員工績(jī)效的實(shí)際狀況。

例如，表5-5是某營(yíng)業(yè)廳某班組12月入網(wǎng)客戶發(fā)展的數(shù)據(jù)表。

表5-5　12月份入網(wǎng)客戶發(fā)展數(shù)據(jù)表

根據(jù)表5-5的數(shù)據(jù)，我們可以畫出某營(yíng)業(yè)廳12月份入網(wǎng)客戶發(fā)展數(shù)量普通直方圖（如圖5-30所示）。

圖5-30　入網(wǎng)客戶發(fā)展數(shù)量普通直方圖

從圖中可以看出，每個(gè)員工業(yè)務(wù)完成量的差別很大，周苗、雷冰和王珊業(yè)績(jī)明顯比較好，但這并不能說明他們工作就比其他人努力。因?yàn)樗麄內(nèi)齻€(gè)人都在專門的入網(wǎng)柜臺(tái)，入網(wǎng)的客戶一般都會(huì)被導(dǎo)服指引到他們的柜臺(tái)，所以這樣的直方圖并不能反映真實(shí)情況。

從業(yè)務(wù)指標(biāo)的對(duì)比來看，也可以看出一些問題，雖然他們?nèi)齻€(gè)人的業(yè)績(jī)不錯(cuò)，但實(shí)際上周苗和雷冰并沒有完成任務(wù)。

如果想要一目了然地掌握每位員工的工作努力程度，那么我們可以采用比例直方圖（如圖5-31所示）。

圖5-31　員工工作努力程度比例直方圖

比例直方圖能直觀地反映出每個(gè)員工業(yè)務(wù)的完成情況，這樣比較起來就會(huì)更公平，也更能反映每個(gè)人的努力程度。

通過比例直方圖我們可以看出，在同一個(gè)班組中，李楠完成任務(wù)的情況最好，其次是李珍珍。

當(dāng)然，要想比較公平地評(píng)價(jià)一個(gè)人的工作努力程度，前提就是制定的指標(biāo)應(yīng)該是公平、合理的。

還有一個(gè)工具，就是超出數(shù)量直方圖，即指業(yè)務(wù)量超出業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)量的直方圖（如圖5-32所示）。

圖5-32　超出數(shù)量直方圖

通過這個(gè)直方圖，可以讓員工有一個(gè)清晰的數(shù)量概念，知道自己超額完成任務(wù)的具體數(shù)量，或者還沒有完成的任務(wù)數(shù)量。

根據(jù)此圖我們可以看出，周苗和雷冰沒有完成任務(wù)，完成任務(wù)較好的是李楠和王珊。

③帕累托圖

帕累托圖是按照營(yíng)業(yè)員的績(jī)效高低進(jìn)行排序，能夠讓人非常直觀地看出各營(yíng)業(yè)員績(jī)效的名次，對(duì)營(yíng)業(yè)員具有一定的激勵(lì)作用（如圖5-33所示）。

圖5-33　員工績(jī)效排序的帕累托圖

值得注意的是，這樣的圖表最好以一周或十天為間隔更新一次，這樣才能起到必要的激勵(lì)作用。

這樣的圖表可以應(yīng)用Excel進(jìn)行制作，然后打印出來，有條件的營(yíng)業(yè)廳可以打印成大幅、彩色的圖片，效果會(huì)更好。

◎ 名牌系統(tǒng)

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理可以在營(yíng)業(yè)廳中建立名牌系統(tǒng)，給業(yè)績(jī)突出的營(yíng)業(yè)員頒發(fā)勛章，以此鼓勵(lì)他們。

①五星系統(tǒng)

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理可以借鑒部隊(duì)軍官勛章的形式，在營(yíng)業(yè)廳建立一套自己的榮譽(yù)系統(tǒng)，例如，可以設(shè)置明星營(yíng)業(yè)員的五星系統(tǒng)（如圖5-34所示）。四星級(jí)營(yíng)業(yè)員的各項(xiàng)技能應(yīng)該高于三星級(jí)營(yíng)業(yè)員，五星級(jí)營(yíng)業(yè)員的各項(xiàng)技能應(yīng)該高于四星級(jí)營(yíng)業(yè)員。

圖5-34　三星、四星、五星勛章

②服務(wù)明星系統(tǒng)

有些營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)有了這樣的激勵(lì)系統(tǒng)，例如，每月評(píng)選兩名服務(wù)明星，掛上“服務(wù)明星”的標(biāo)牌（如圖5-35所示）。被評(píng)為“服務(wù)明星”的員工肯定很有自豪感，對(duì)其他員工也起到了促進(jìn)作用。客戶看到掛有這樣標(biāo)牌的營(yíng)業(yè)員，也會(huì)非常信任他們的服務(wù)。

圖5-35　“服務(wù)明星”的標(biāo)牌

名牌系統(tǒng)應(yīng)該與績(jī)效掛鉤，除了有榮譽(yù)上的褒獎(jiǎng)外，在物質(zhì)上也應(yīng)有所獎(jiǎng)勵(lì)，這樣效果才會(huì)好。

◎ 員工技能可視化

員工技能可視化表格（如表5-6所示），實(shí)際上就是我們前面提到的培訓(xùn)計(jì)劃表，這個(gè)表格既是培訓(xùn)員工的依據(jù)，也是員工技能的可視化呈現(xiàn)。

表5-6　員工培訓(xùn)計(jì)劃表

未經(jīng)過訓(xùn)練不熟練熟練