二、創(chuàng)造神奇的“知求先備”

一個優(yōu)秀的旅游服務(wù)人員應該是一個心理專家，學會揣摩旅游者的心思，捕捉到旅游者的變化，預測出旅游者的需求，做好準備，變“有求必應”為“知求先備”，令旅游者產(chǎn)生愉悅之感，使服務(wù)產(chǎn)生高效率的美。

（1）通過旅游者的語言，預測需求，并及時幫助　旅游接待人員，要學會做好“聽者”的角色，通過聆聽旅游者的語言，捕捉信息，從而預測出需求，進行及時幫助。例如旅游者說:“請問貴酒店是否出售有關(guān)周圍地理情況的地圖？”旅游接待人員聽到后，捕捉到旅游者想買地圖或是想到處走走的信息，于是答道:“地圖我們這里有賣的，在那邊的商品部，您是不是想到周邊走一走、轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)？其實您也可以不買地圖，我?guī)湍榻B下周圍的情況吧，來，我拿紙給您寫好標好，如果您想去時，可以按照這個去逛逛。”如果只是簡單的接待服務(wù)，就只會這樣回答“您到那邊的商品部去買地圖吧，請這邊走?！焙笳叩姆?wù)也沒有不禮貌，但是會影響旅游接待服務(wù)美。

（2）通過旅游者的表情，預測需求，并及時幫助　旅游接待人員，要學會做好“偵探”的角色，善于通過細心的觀察，捕捉到旅游者的表情變化、態(tài)度轉(zhuǎn)變，從而預測出其信息需求，對旅游者實施及時幫助。例如:一個滿臉通紅的旅游者著急地辦理入住手續(xù)，接待服務(wù)人員根據(jù)自己的經(jīng)驗和細心的觀察，捕捉到其內(nèi)急的信息，于是，首先提出:“您好！先生，如果您有急事，您可以先去處理一下，您的東西我會替您保管，并以最快的速度幫您辦好入住手續(xù)好嗎？”又如，在對旅游者進行接待的過程中，當旅游接待人員說到某些問題時，發(fā)現(xiàn)旅游者面露不悅，或是眉頭緊鎖，或是表現(xiàn)默然，甚至是表現(xiàn)出強烈的反對的態(tài)度和情緒時，旅游接待人員切不可再繼續(xù)該話題，認真捕捉到旅游者的心理需求，轉(zhuǎn)變話題，或是及時地幫助旅游者解決問題。