1．胸有“一團(tuán)火”情暖萬人心

起　　點(diǎn)

佩帶著銀色圓型證章，他充滿了新鮮感和幸福感，一個資本家的小伙計(jì)成了新中國百貨大樓的主人，一個念頭在心中呼喚：必須竭盡全力為人民服務(wù)。為此，他練了多少個清早，又熬過了多少個夜晚。

張秉貴在百貨大樓頭一天上班。

他穿起潔白的工作服。站在糕點(diǎn)組柜臺里，充滿了新鮮感和幸福感。他不時用手撫摸一下胸前閃著銀光的圓型證章，或者低頭看上一眼：“京百——2765”。他感到自豪，這是北京市百貨公司統(tǒng)一的號碼。從現(xiàn)在起，自己就是這個集體，國營商業(yè)的一名工作人員了。

班前會剛剛開過，營業(yè)前的準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒，售貨員們都象戰(zhàn)士一樣，精神飽滿地各自上崗站好了位置。4000多平方米的一樓大廳，高大寬敞，潔無纖塵。5米多高的奶白色大圓柱周圍是一個個五光十色的貨島，嶄新的貨架和成排的玻璃柜臺一片璀璨燦。站過20年柜臺的張秉貴，頭一次觀賞如此動人的店堂奇景。他意識到：自己站在柜臺里，既是這幅奇景的組成部份，更是這幅奇景的主人翁。一個念頭在心中呼喚他：必須竭盡全力為這幅奇景增添光彩！

擴(kuò)音器里播出了迎賓曲，隨著清脆鈴聲5道大門同時開啟，顧客象潮水涌進(jìn)大廳，歡聲笑語，匯成沸騰的海洋。張秉貴在百貨大樓的第一個工作日開始了。

新來的人員，自然容易引起大家注意，何況張秉貴的年齡是組里最大的，經(jīng)驗(yàn)也最豐富。他給大家的第一個印象是謙恭和藹，使人很愿意和他接近，有人甚至說他和杜鳳珍差不離。

當(dāng)時，在北京市商業(yè)系統(tǒng)，正在開展學(xué)習(xí)杜鳳珍的熱潮。杜鳳珍忠誠為消費(fèi)者服務(wù)的精神和“百拿不厭、百問不煩”的口號正在廣泛傳播。

杜鳳珍是1953年9月到百貨公司東長安街門市部當(dāng)售貨員的，后來又調(diào)來百貨大樓，就在2樓針織品部柜臺。按理說，近水樓臺，百貨大樓的職工學(xué)先進(jìn)很方便，但是，糕點(diǎn)組卻有人不贊成“百拿不厭、百問不煩”的口號，有種意見說：提這個口號是“無能”。他們認(rèn)為，只有一拿就準(zhǔn)，一答就明才值得學(xué)習(xí)；另一種說法是：提這個口號是“低三下四”，認(rèn)為如果這樣做，顧客就更難伺候了，更沒有人看得起售貨員了。

張秉貴對兩種說法都不同意，但他只說；“我剛來，還需了解熟悉這里的情況”，同志們聽了有點(diǎn)失望。其實(shí)，他說的是實(shí)話，他對杜鳳珍的經(jīng)驗(yàn)還沒有“吃透”，怎好表態(tài)呢？

不久，在百貨大樓為新職工組織的一次學(xué)習(xí)會上，張秉貴帶著上述兩種意見，非常認(rèn)真地聽了杜鳳珍的經(jīng)驗(yàn)介紹，并且利用班前班后的余暇時間反復(fù)觀察杜鳳珍售貨，進(jìn)行著認(rèn)真的思考。

在討論學(xué)先進(jìn)的小組會上，講了自己的看法。他說：“聽了杜鳳珍同志的經(jīng)驗(yàn)，我有三點(diǎn)體會。第一是要明確服務(wù)的對象和目的。以前我在私營商店工作，一向認(rèn)為眾口難調(diào)，一人難稱百人意。但杜鳳珍能做到使每個顧客都高興而來，滿意而去，是什么原因呢？私商把顧客當(dāng)財神爺，因?yàn)樗_店是為了賺錢，即使低聲下氣顧客也不可能都滿意。社會主義商店是為人民服務(wù)，不存在低三下四的問題。如果顧客不滿意，就沒有盡到自己的責(zé)任。第二點(diǎn)體會是‘百拿不厭、百問不煩’并不是被動的。這個口號的實(shí)質(zhì)同樣是讓每個顧客滿意。百，不過是多的意思。它表達(dá)了售貨員的氣魄和高標(biāo)準(zhǔn)，沒有很高的能力是做不到的。我站了20年柜臺，也沒有碰到過百問的顧客，無論買賣雙方都沒有那么多時間。杜鳳珍體會顧客心理，根據(jù)顧客特點(diǎn)介紹商品，正是為了縮短顧客的購買時間。我覺得關(guān)鍵是要不斷提高服務(wù)本領(lǐng)。如果答復(fù)的語言不恰當(dāng)或者拿出的商品不對路，我們不厭煩，顧客也會厭煩的。第三點(diǎn)體會是成長道路。杜鳳珍參加工作才兩年就達(dá)到這樣高的水平和境界，我的工齡幾乎是她的10倍，成績卻不如她，主要因?yàn)樗窃诟锩蹱t里成長的，她得到的有利條件我們都具備，我要珍惜這機(jī)會，把以前在私營商店浪費(fèi)的時間奪回來！我有決心學(xué)好杜鳳珍的經(jīng)驗(yàn)，有信心達(dá)到杜鳳珍的水平——讓每個顧客滿意。

張秉貴講得明確、自然、懇切，同志們對“百拿不厭、百問不煩”的兩種錯誤觀點(diǎn)不攻自破，大家對這位新來的老職工刮目相看了。

星期日業(yè)務(wù)忙，停止輪休，每周一次的講評會就在人員齊全的時候開。這天，組長在講話中宣讀了顧客的一條書面意見：稱贊2765號售貨員善于體察顧客需求，給顧客帶來愉快。顧客寫道：我正在養(yǎng)病，胃口不好，想吃糕點(diǎn)又嫌過于甜膩。正在柜臺前躊躇，2765號售貨員好象看出了我的心思，問明情況，建議買點(diǎn)略帶咸味的蘇式點(diǎn)心“雞油芝麻餅”嘗嘗，果然可口可心，所以寫信致謝。信讀完了，組長說，張秉貴剛來就為小組爭了光，大家要向他學(xué)習(xí)。顧客表揚(yáng)是常有的，大家聽了反映并不強(qiáng)烈，但張秉貴站起來說“我有點(diǎn)補(bǔ)充”，倒使大家一愣。他說：“我記著一條顧客沒有寫在意見簿上的批評意見。那是昨天兩位顧客在等候時互相談?wù)摚衣牭降?。他們指著我說：‘這位同志服務(wù)態(tài)度不錯，就是太慢了。’我覺得批評得對。說實(shí)話，我沒有接待過這么多顧客，真有點(diǎn)應(yīng)接不暇。我保證接受批評，再練基本功，干得更快些?！?/p>

慢在什么地方呢？張秉貴決定先從包點(diǎn)心下手。以前在私營商店，練包包很講究式樣，并不注意速度。因?yàn)轭櫩筒欢?，差一兩分鐘無人在意，有時為了避免“晾柜臺”，還特意穩(wěn)住顧客多呆一會兒?，F(xiàn)在當(dāng)然不適用了。他除了在柜臺上邊干邊練之外，一下班，宿舍便成了練功的地方。他買了一斤硬點(diǎn)心和一把點(diǎn)心夾子，利用廢包裝紙練起包包來。碼好擺開，擺開再碼好；包了拆，拆了又包。自己看著表記著時間。練了兩天，包裝紙換了好多張，硬點(diǎn)心也弄碎了。不行。他就改變方法，找來些象點(diǎn)心大小的木塊瓦片代用，繼續(xù)苦練，越練越起勁，常常干到深宵，但是速度還是達(dá)不到自己訂的指標(biāo)。

開始，住在宿舍里的同志并不理會，后來見他練個沒完，便有些議論了。有的老職工譏笑他，說他想當(dāng)雜技演員；年輕人則說他包得已經(jīng)夠快了，再練沒有必要。張秉貴沒有理會，還是一個勁兒地練。同屋住的人也有點(diǎn)厭煩了。有人在入睡前問他：“老張，你還再練一會兒嗎？”他聽出人家在催促他，便悄悄收拾起來，到院子里的一個大磨盤上就著街燈的亮光繼續(xù)練起來。他不但練包點(diǎn)心包，而且練裝點(diǎn)心盒，練捆扎技術(shù)，常常累得滿頭大汗。

功夫不負(fù)有心人，他的工作效率明顯提高了，每天接待顧客的人次增加了將近一倍。譏笑他的人佩服了，認(rèn)為沒有必要的人也跟著練起基本功了。

一次，臨近下班，顧客不多了。本商品部的一位同志來到柜臺前說要買3斤點(diǎn)心裝個點(diǎn)心盒，等著急用。張秉貴立即動手，快拿，快稱，快裝盒，快捆扎、同時把賬算好。不料那同志既不接點(diǎn)心，更不付錢，卻指著腕上的手表說：“行！這算一次‘柜考’吧！以前我觀察過你，這樣售貨過程至少得3分鐘，你卻只用了不到1分半鐘。”說完嘻嘻哈哈走開了。

組里的同志替秉貴抱不平：“真是豈有此理，哪能這么開玩笑？”張秉貴卻微笑著解開點(diǎn)心盒，輕輕把點(diǎn)心放回原處，平靜地說：“他關(guān)心我的工作，應(yīng)該感謝他?！?/p>

標(biāo)兵的追求

起步晚，便將生命之船開足“馬力”；當(dāng)標(biāo)兵，思想躍上新的高峰。面對接之而來的榮譽(yù)，張秉貴想的是：如何更上一層樓。

生活在青年人中間，張秉貴深知自己起步較晚，便將生命之船開足“馬力”，“全速”前進(jìn)。一年后，他被評為市勞動模范；兩年后，參加了中國共產(chǎn)黨；3年后，出席了全國群英會。從此，思想不斷躍上新高度，行動不斷攀上新高峰。

張秉貴站在天安門前東側(cè)紅色觀禮臺上，心情振奮，神采飛揚(yáng)。胸前緞帶上的國徽閃著金光，一排金字標(biāo)出“1949——1958”。他作為北京市的勞動模范代表，頭一次參加國慶節(jié)觀禮。

禮炮響了，軍樂奏起激昂的國歌。張秉貴感到心發(fā)顫，眼發(fā)酸，忍不住流下歡樂的眼淚。閱兵之后，群眾游行開始了，浩浩蕩蕩的人群高呼著口號大踏步涌向天安門。他抬頭仰望，站在天安門城樓上的毛主席正微笑著向群眾招手。他幾乎忘記了是在觀禮，而竟然覺得自己走在了游行隊(duì)伍中……

北京解放10年了。自己由被奴役的店員成長為勞動模范，走進(jìn)了黨的隊(duì)伍，確立了為共產(chǎn)主義奮斗終身的理想。現(xiàn)在面對著天安門城樓上的領(lǐng)導(dǎo)人、觀禮臺上的代表和廣場上游行的群眾，從上到下都是在為一個共同的理想奮進(jìn)，他自然聯(lián)想到自己的工作，眼光落在金水橋南筆直站立的一排排標(biāo)兵身上。

這些標(biāo)兵，忠實(shí)地站在自己的崗位上。不論天安門廣場如何沸騰，他們始終一個勁，發(fā)揮著標(biāo)桿和準(zhǔn)繩的作用。

標(biāo)兵，這個名詞進(jìn)入張秉貴的生活不過半年多，但他所理解的內(nèi)涵卻與眾不同。

1958年2月，北京市天橋商場提出了改進(jìn)商業(yè)工作的倡議，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度受到廣泛的贊譽(yù)。在“學(xué)天橋、趕天橋”的熱潮中，天橋商場的五大服務(wù)標(biāo)兵便成為一時引人注目的新聞人物。張秉貴是市勞模，具有豐富的柜臺經(jīng)驗(yàn)，但他沒有絲毫自滿，而是主動地、虛心地去天橋商場學(xué)習(xí)，精心研究天橋標(biāo)兵的不同特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。每逢輪休回家路經(jīng)天橋，他總要用半天甚至更多些時間在天橋商場觀摩。他由整體觀察到具體剖折每個售貨動作，從儀容表情、柜臺語言到售貨技巧，他把天橋標(biāo)兵看作他山之石。

百貨大樓樹立了47名標(biāo)兵，當(dāng)中有張秉貴和他的第一個徒弟席滿林。學(xué)標(biāo)兵與當(dāng)標(biāo)兵自然不一樣，張秉貴對標(biāo)兵的含義有了新的理解。

他問席滿林：“你知道什么是標(biāo)兵嗎？”“標(biāo)兵就是榜樣。”“為什么樹標(biāo)兵呢？”徒弟一時沒有回答上來。他又問：“標(biāo)兵該怎么當(dāng)呢？”“好好干唄！”“如果不被樹為標(biāo)兵不也得好好干嗎？”徒弟又答不上來了。

張秉貴沉思片刻，才說；“依我看，樹標(biāo)兵是為了推動全面工作。你和我都當(dāng)標(biāo)兵，肩上的擔(dān)子加重了，你知道嗎？”他向徒弟講了自己學(xué)天橋的經(jīng)驗(yàn)體會：“天橋的標(biāo)兵各自有自己的特點(diǎn)，但他們共同的作用是帶動全場售貨員。上級號召學(xué)天橋，天橋商場就是全國商業(yè)、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)兵。咱們百貨大樓是首都最大的百貨商店，在這里當(dāng)個名副其實(shí)的標(biāo)兵，更應(yīng)該時刻想到我們的一舉一動一言一行都在對推動全市以至全國的文明經(jīng)商起什么作用！”

今天，他站在觀禮臺上，注視著成排的標(biāo)兵，有了更深的體會。有位記者前來采訪，請他談淡觀禮感想。張秉貴興奮地說；“我就談兩點(diǎn)。第一，我是代表售貨員來觀禮的。有人說售貨員低人一等，請你轉(zhuǎn)告我的同行，售貨員是受到黨的重視和群眾尊敬的。第二，我是百貨大樓的一名服務(wù)標(biāo)兵，當(dāng)標(biāo)兵必須保證始終一個勁。我們?nèi)暾陂_展‘為什么服務(wù)態(tài)度忽冷忽熱’的大討論，看來這種‘一個勁’的精神太可貴了。”

百貨大樓開展的這次大討論持續(xù)了半年多。這是個“老大難”問題。在理論上，大家都認(rèn)為應(yīng)該始終保持熱情，但在實(shí)踐中，很難辦到。一種說法是“人不是機(jī)器”；第二種說法是“人是有感情的”，心情不好就難免差一些；第三種說法是“禮尚往來”，顧客客氣，我就熱情接待，如果顧客沒好氣，我也熱不起來。怎么辦呢？張秉貴一直都在思考著這個問題。

鞋帽部一位售貨員一連幾天多次出現(xiàn)在張秉貴的柜臺前。上午、中午、下午都在那里站一會兒。先是在側(cè)面看，后來到正面看，距離越來越近，張秉貴主動和他打招呼：“謝謝您觀察我售貨，請把看到的缺點(diǎn)指出來，我一定努力改進(jìn)。”那位同志說：“我沒有別的意思。大家都說您的熱情從早到晚一個樣，我不太相信，看了幾天果然如此。我比您年輕力壯，可是站柜臺的精神勁下午總不如上午。上次沒評上標(biāo)兵，大家鼓勵我努力趕上您。我就納悶，您的勁頭是哪兒來的？”張秉貴一時不知如何回答，只是簡單地說：“學(xué)天橋嘛！”對方笑笑走了。這樣的回答，人家自然不會滿意，而當(dāng)時他也實(shí)在講不出更多的道理。他很遺憾，人家找上門來求幫助，自己卻把良好的契機(jī)失掉了。

觀禮回來，他從天安門前的標(biāo)兵身上受到了啟發(fā)，懂得了標(biāo)兵的勁頭來自他們上崗的自覺性和責(zé)任心。于是，他覺得不但有責(zé)任把這種體會告訴大家，而且決心從早到晚保持“一個勁”，并為自己訂下熱情服務(wù)的三條守則：一是進(jìn)入柜臺就是進(jìn)入戰(zhàn)斗崗位，必須全神貫注，眼、耳、口、手、腳和腦6部機(jī)器同時開動，任何原因不得懈??；二是不把個人的麻煩事和不愉快情緒帶進(jìn)柜臺；三是以熱對冷，比冷為熱。

張秉貴的兩點(diǎn)觀禮感和三條守則向百貨大樓的領(lǐng)導(dǎo)和群眾匯報之后，受到廣泛重視。他還特地找到鞋帽部那位同志，談了自己的新體會。對方感激地說：“我懂了，我一定向您學(xué)習(xí)，爭取做一名標(biāo)兵。”話，是我們自己制作的?！崩先苏卵坨R，打量著張秉貴說：“好樣的！你替顧客想得太周到了?！痹诠裢庥^摩的兄弟組同志也圍了過來，噴噴稱贊。有的同志恍然大悟：“怪不得這些日子他一下班就往地下室跑，原來是干這個?！?/p>

的確，這是張秉貴的又一貢獻(xiàn)。他在努力尋找本組工作上的不足之處，特別是容易被忽視的習(xí)慣做法。他從糕點(diǎn)廠借來模子，從美工室借來顏料和工具，利用業(yè)余時間在地下室制作了幾十盤糕點(diǎn)模型，維妙維肖，以致許多人沒有看出來。這樣，不僅避免了陳列過的商品降價處理的損失，更重要的是真正體現(xiàn)出社會主義商業(yè)對群眾的關(guān)心和負(fù)責(zé)。

觀摩的同志們有的贊嘆他的手藝，更多的人在學(xué)習(xí)他善于找差距的精神，把關(guān)心群眾生活的指導(dǎo)思想具體地落實(shí)到工作的各個方面去。榜樣的力量是無窮的。張秉貴在用實(shí)際行動貫徹群英會精神。

喜訊傳來：百貨大樓被命名為北京市紅旗單位，接著又被命名為全國紅旗單位?！叭f紫千紅才是春”，張秉貴倍感興奮。

珍惜顧客的一分一秒

一秒鐘，一分鐘，在漫長的一生中，是微不足道的！而他卻花費(fèi)了20多年的心血，在思索鉆研著怎樣為顧客節(jié)約一分一秒，使他們能騰出精力和時間，投身到工作和事業(yè)中去。

“領(lǐng)導(dǎo)為了加強(qiáng)咱們組，把張秉貴同志調(diào)來了?！痹谔枪M的歡迎會上，組長向大家宣布。

“加強(qiáng)”，張秉貴懂得這兩個字的份量。商品部主任和他談?wù){(diào)動時這樣講的，糕點(diǎn)組同志們這樣囑咐的，糖果組也是這樣期待的。作為勞動模范，這要求是正常的。但是，“隔行如隔山”，他心里底數(shù)并不大。他懇切地說：“領(lǐng)導(dǎo)上給我個新的學(xué)習(xí)機(jī)會，請同志們多多幫助。”組長說：“你是老售貨員，兩組業(yè)務(wù)大同小異，沒問題?！?/p>

張秉貴沒有放過這個“小異”。他甘當(dāng)小學(xué)生，從頭學(xué)起，而且首先抓住糖果組買賣頻繁這個特點(diǎn)在爭分秒上下功夫。

糖果組的顧客比糕點(diǎn)組多，常常圍滿柜臺，甚至排起了長隊(duì)。如何節(jié)省時間成為主要矛盾。顧客要求急，張秉貴也力求快，但是有的顧客往往是輪到購買時還沒有拿定主意，售貨員只好拿著秤盤等候，耽誤了不少時間。根據(jù)這些情況，他總結(jié)出“接—問二聯(lián)系三”的工作法：就是在接待第一個顧客時，便問第二個顧客買什么，同時和第三個顧客打好招呼。這樣一來，張秉貴要多費(fèi)很多口舌，但由于有了顧客的配合，售貨速度提高了許多。老張想，只要能為廣大顧客節(jié)約時間，自己就是磨破嘴也值得。他的工作法引起了小組內(nèi)外的重視，帶動了許多同志?！拔覀冎挥姓湎ь櫩蜁r間的義務(wù)，沒有浪費(fèi)顧客時間的權(quán)力！”成為糖果組內(nèi)外傳誦的名言。

“那位同志，您有什么急事嗎？”張秉貴注意到排在后面的一位顧客連連看表，便越過幾位顧客向他打招呼。原來這位顧客急著趕火車，離開車只剩下半個小時了。于是，張秉貴便主動對排隊(duì)的顧客說：“既是這樣，排在前邊的同志就讓一讓好吧？我一定加快給他拿，回頭也這樣給您拿?！壁s火車的顧客連聲道謝。張秉貴說：“您別謝我。要謝，您就謝謝大家，這是同志們的支持啊！”這位顧客買了好幾種糖果滿意地走了。張秉貴看看表，足用了兩分種?！澳懿荒茉倏禳c(diǎn)呢？”他想。

為了提高售貨效率，張秉貴把每次售貨歸納為問，拿，稱，包，算，收6個環(huán)節(jié)，在每個環(huán)節(jié)上下苦功研究，爭分奪秒，狠挖潛力。對顧客一次買3種糖果，售貨員就要回3次頭看價格標(biāo)簽，他算了一筆細(xì)帳：售貨員每回一次頭，起碼要耽誤3秒鐘，回3次頭，就浪費(fèi)了9秒鐘。如果按他一天接待400位顧客計(jì)算，光是回頭看價格，一天就浪費(fèi)了顧客1個多小時，一年就浪費(fèi)300多個小時。百貨大樓1000多名售貨員，一年將要浪費(fèi)顧客多少時間呢？不行！我們售貨員只有珍惜顧客時間的義務(wù)，絕沒有浪費(fèi)顧客時間的權(quán)力！他向自己提出了一個更高的奮斗目標(biāo)：一定要解決回頭看價的問題。從此，每天一有空，他就背誦糖果的價格。晚上，張秉貴一回到宿舍，就鉆進(jìn)了數(shù)字王國。那是一張抄滿幾百行數(shù)字的表格，列出各種糖果每斤每兩的錢數(shù)。原來，他在苦練心算的本領(lǐng)。一會兒是“先加整后加零”，一會兒是“先加后減速算法”，一遍遍用心算，一遍遍用算盤檢驗(yàn)，誤差越來越少，最后終于甩掉了算盤。年近半百的張秉貴雖然記憶力已不如年輕人，但他硬是以頑強(qiáng)的毅力把糖果組經(jīng)營的80多種糖果的價格都背熟了，賣糖果時再也不用回頭看價了。

攻下這一點(diǎn)，張秉貴又琢磨開了：顧客買2兩糖，自己往往不是抓多就是抓少。每次添秤減秤都要浪費(fèi)幾秒鐘，積少成多，這也是一個浪費(fèi)啊！能不能練就“一抓準(zhǔn)”的硬功夫？為練“一抓準(zhǔn)”，張秉貴把貨架上的幾十種糖果，每樣稱2兩，數(shù)數(shù)多少塊，然后反復(fù)地抓了稱，稱了抓。每天早來晚走，勤學(xué)苦練。經(jīng)過幾年的練習(xí)，張秉貴做到了10次抓5、6次準(zhǔn)，其余的也只差一、兩塊。大家說，張師傅眼是天平手是秤，“一抓準(zhǔn)”的功夫真叫絕。

張秉貴為顧客爭分奪秒的精神，常常使顧客感動，也得到他們的主動配合。一位四川口音的顧客要買幾斤什錦糖。張秉貴剛剛秤好，他就打開旅行提包說：“不用包了，請倒在里邊吧！”張秉貴問：“你這糖是帶回家鄉(xiāng)的吧？”顧客點(diǎn)點(diǎn)頭。他說：“您想為大家節(jié)省時間，這種精神值得我們學(xué)習(xí)。不過，四川比北京熱，糖果悶在旅行包里容易溶化，發(fā)粘?！闭f著迅速地加了一層蠟紙把糖包好，顧客非常感謝。張秉貴說：“這是應(yīng)該的。我們努力求快，還要盡量做好。您這樣帶走，我們才放心?！?/p>

節(jié)日，比平日忙得多。顧客排起長隊(duì)。張秉貴越忙越精神，滿頭大汗也不理會。

“啪！”一位顧客伸手把秤盤按住了。張秉貴不由一愣：怎么，得罪顧客啦？只見顧客滿面笑容：“老同志，您先擦擦汗！”排在后邊的顧客也說：“您喝口水，歇會兒再賣?！彼f聲謝謝，擦了把汗，端起茶杯匆忙把水喝。又有人說：“請您喝足了，我們等會兒沒關(guān)系?！痹谶@樣的熱情關(guān)懷下，他更感到柜臺上的一分一秒無比珍貴了。

熱情似火

他的胸中懷有一團(tuán)烈火，燃燒著為人民服務(wù)的樂章。他的精神勁兒，他的熱情勁兒，他的持久勁兒，就象股股暖流催開冰川雪峰一樣，使里三層外三層擠得滿滿的顧客心花怒放，笑逐顏開。

初冬的早晨，寒氣襲人。熙熙攘攘的人流，涌進(jìn)百貨大樓。

嗬，糖果組的柜臺前好不熱鬧！人們擁擠在柜臺前，看一位戴著“勞動模范”胸章的老售貨員賣糖果。他站在柜臺里的那股精神勁兒，售貨動作的迅速勁兒，接待顧客的熱情勁兒，象一團(tuán)火一樣，把大家深深地吸引住了。顧客們悄悄議淪道：

“他就是勞動模范張秉貴！”

“你瞧他拿糖，一抓就準(zhǔn)。”

“他賣得真快，又那么熱情，讓人心里暖呼呼的?！?/p>

一位抱小孩的女顧客來買糖，還沒輪到她買，孩于就哭鬧起來，嚷著要吃糖。只見張秉貴從貨柜里拿起一塊糖，放到孩子的手里，孩子止住了哭聲。老張又對這位顧客說：“這塊糖等會兒一塊算帳?！彼屑さ攸c(diǎn)點(diǎn)頭。過一會兒，輪到她買糖時，老張從稱好的糖果中拿出一塊放回貨柜里，又拿出幾塊用小紙袋裝好，塞進(jìn)孩子的衣兜里，囑咐道：“孩子兜里的糖，留他路上吃?！边@位顧客激動地對孩子說：“快謝謝爺爺！”孩子天真又親昵地叫了聲：“爺爺！”周圍的顧客不約而同地笑起來，贊揚(yáng)張秉貴比當(dāng)媽媽的想得還周到。人們常用“體貼入微”來形容張秉貴的服務(wù)態(tài)度。他二十幾年來，從沒有對顧客發(fā)過一次火，紅過一次臉，態(tài)度總是那么和藹可親。有人問，難道張秉貴從來沒遇到過不講理的顧客？張秉貴說：“我們?yōu)槿嗣穹?wù)，就要完全徹底，遇到個別顧客冷，決不能以冷對冷，而要以熱對冷，變冷為熱?！币惶熘形纾痰昀锏娜瞬欢啵晃慌櫩蜌夂艉舻貋淼教枪衽_前，張秉貴滿面笑容地問她：

“同志，您想買點(diǎn)什么糖？”

“不買，難道看看不行嗎！”

說完，這位顧客連看都不看張秉貴一眼，繃著臉從中間柜臺向東頭柜臺走。張秉貴也隨著她向柜臺東頭走去，邊走邊想：她準(zhǔn)是遇到什么不順心的事，越是這樣，我越是要熱情接待她。張秉貴一邊走，一邊還是那樣和顏悅色地說：“最近從上海來了幾種新糖果，味道不錯，您想看看嗎？我向您介紹一下……。”顧客被張秉貴那火一般的熱情感動了，她抱歉地說：“剛才我沖您發(fā)火，您不見怪吧？我那孩子不吃飯就去游泳，氣得我真想揍他。您瞧，剛進(jìn)大樓那陣兒，我的氣還沒消呢！”

“您教育孩子是應(yīng)該的，可要注意方法，不能打孩子?！?/p>

“您的服務(wù)態(tài)度真好，我無緣無故向您發(fā)火，您還這樣耐心做我的思想工作……”

打這以后，這位顧客每次來百貨大樓，都要到糖果柜臺前來看望老張。

張秉貴服務(wù)態(tài)度這樣好，有人問他：“難道你自己就沒有過不順心的事嗎？”張秉貴回答：“一個人哪能事事如意？不過，我們售貨員一進(jìn)柜臺，就要象解放軍戰(zhàn)士進(jìn)入戰(zhàn)斗崗位那樣，把自己的事情放一邊，全神貫注地去為人民服務(wù)?！庇幸荒?，張秉貴老兩口最心愛的唯一的女兒得了重病，日夜說著胡話，張秉貴心神不定，坐臥不安。他把女兒送進(jìn)了醫(yī)院。在上班的路上，他邊走邊想：我是人民的售貨員，每天都要接待幾百個顧客，自己遇上了不順心的事兒，決不能讓顧客不順心。于是。他用最大的毅力克制住內(nèi)心的焦慮，象往常一樣精神抖擻地走進(jìn)了柜臺，滿面笑容地接待顧客。

他剛到百貨大樓時，認(rèn)為只要為商店多銷貨，多賣錢，就是做好了本職工作，報答了黨的恩情，因此他比較注意抓大號買賣。一次，有位農(nóng)民顧客來買兩塊桃酥，張秉貴先照顧買得多的顧客，讓這位顧客等了很長時間，顧客生氣地問他：“你是不是嫌我買得少，看不起我？”這件事深深地觸動了張秉貴。黨支部書記找他談心，對他說：“過去資本家做買賣，唯一的目的是賺錢。我們社會主義商店做買賣，首先要為工農(nóng)兵服務(wù)，因?yàn)樗麄兪俏覀兊碾A級親人。”階級親人，這是多么崇高而又親切的稱呼?。埍F在柜臺上遇到的一件事，使他受到更深刻的教育。一次，有位面帶病容的顧客來買糕點(diǎn)，她對張秉貴說：“我身體不好，你能幫我選幾種適合我吃的點(diǎn)心嗎？”張秉貴詳細(xì)介紹了各種糕點(diǎn)的味道，最后幫她挑了些略帶咸味的雞油芝麻餅和牛舌餅，顧客很感激。幾天后，這位顧客又來到柜臺前，把一大包棗和梨放在柜臺上，說：“這是我家鄉(xiāng)出產(chǎn)的水果，特意送來讓你們嘗嘗。”張秉貴急忙擺手謝絕，可是顧客已經(jīng)跑出門了。夜里，張秉貴翻來覆去睡不著。他默默地想，解放前，伙計(jì)不被當(dāng)人看，現(xiàn)在自己剛為人民做一點(diǎn)事，他們就把自己當(dāng)親人相待。我有什么理由不全心全意為人民服務(wù)。他反復(fù)學(xué)習(xí)了《為人民服務(wù)》，弄明白了一條道理，我們黨唯一和最高的宗旨，就是完全徹底地為人民服務(wù)。一個共產(chǎn)黨員到底圖什么？圖的就是多為人民服務(wù)。

張秉貴常說：“售貨員要用全心全意為人民服務(wù)的一團(tuán)火，來溫暖顧客，使他們不僅在商店里感到熱呼呼的，回家后熱呼呼的，走上工作崗位還要熱呼呼的，激發(fā)出更大的干勁兒，投入社會主義建設(shè)，這才算我們對革命事業(yè)有一點(diǎn)貢獻(xiàn)?！睘榱水?dāng)好顧客的參謀，他不知費(fèi)了多少心血去熟悉自己柜臺里的商品。公休日。他到糖果廠去參觀訪問，了解糖果的制作過程；下班后，他又到醫(yī)院向醫(yī)生學(xué)習(xí)各種糖果的營養(yǎng)知識，賣糖果時，他虛心向愛吃糖的顧客了解各種人吃糖的習(xí)慣和各種糖果的味道。經(jīng)過刻苦鉆研。張秉貴的商品知識十分豐富，為顧客服務(wù)也有更多的主動權(quán)了。遇到患肝炎病的顧客，張秉貴就介紹他買糖份多、對肝病有好處的水果糖；遇到患?xì)夤苎撞〉念櫩停徒榻B買冰糖；對消化不良的顧客。他又請顧客買檸檬糖和桔子糖……。在售貨中，他嚴(yán)格要求自己，做到顧客買與不買一個樣，買多買少一個樣，生人熟人一個樣，大人孩子一個樣。人們用“主動、熱情、誠懇、耐心、周到”這10個字，來贊揚(yáng)張秉貴的服務(wù)態(tài)度。每天，老張從早晨穿上工作服進(jìn)入柜臺，到晚上送走最后一位顧客，每分鐘都是全力以赴。他在柜臺里，眼、耳、口、手、腳、腦這6部“機(jī)器”同時開動。他抬頭售貨，及時發(fā)現(xiàn)需要照顧的老弱病殘顧客，隨時傾聽顧客的要求和建議，不斷解答顧客的詢問，還要不停地拿糖，過磅，包包兒，打捆兒，同時用心算代替算盤。在柜臺里，他三步并作兩步走，一點(diǎn)不知累?？赏砩舷掳嗪?，他就感到有些支持不住，有時連上樓還要扶著墻。同志們說他是“上班三步并作一步走，下班一步分成三步邁?！北M管如此，他下班沒有真正歇下來，他的心還是在柜臺里，在顧客中間。他每天晚上都要象人民的好勤務(wù)員焦裕祿同志那樣“過電影”，把自己比做顧客，回想一天的工作，哪些做得好，哪些做得不夠，怎樣去改進(jìn)。

張秉貴向顧客獻(xiàn)上的是火一般的熱情，顧客對他的“反饋”，也熱情如火。

張秉貴柜臺前的顧客，幾乎都是他的朋友，每天都有人來看望他。當(dāng)他賣貨累得滿頭大汗時，會有顧客按住秤盤讓他歇一會兒。

張秉貴的顧客遍及祖國城鄉(xiāng)，他出門常會碰上熱情的朋友。如果排隊(duì)買東西，會有人堅(jiān)持讓他先買；登上公共汽車，會有人主動給他讓座。在人多的公共場所，經(jīng)常傳來一片熱情的聲音：

“張師傅，您辛苦了！”

“張師傅，您認(rèn)識我嗎？我在您手里買過糖，謝謝您了！”

張秉貴為顧客的熱情而感動，從而為顧客奉獻(xiàn)的是一顆更加赤誠的心。

“北京第九景”

他的售貨藝術(shù)，雖不屬于文壇畫苑，舞臺球場，但其魅力卻風(fēng)靡了神州，使千千萬萬的顧客為之傾倒。這“傾倒”之中，灑下了他多少汗水，又滲透了人們多少的尊敬和感激之情。

“首都春濃任群游，
柜臺送暖遍神州。
燕京八景添一景，
秉貴售貨領(lǐng)風(fēng)流。”

1977年，粉碎“四人幫”后的第一個春節(jié)，星回斗轉(zhuǎn)，萬象更新。一位老顧客送來一張?jiān)姽{，用毛筆公公正正地寫著上面4句頌詞。

這位老顧客年逾古稀，銀須白發(fā)，是位退休的知識分子。他住在燈市口附近，是百貨大樓的?？停啻翁岢鲆恍┍頁P(yáng)和建議，及時、準(zhǔn)確、在行。他欽佩張秉貴在十年動亂中堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的突出表現(xiàn)，特意寫了這張?jiān)姽{。這件事一時傳為佳話，后來報紙上也把“秉貴售貨”作為“北京第九景”宣傳了。

歷史上有名的“燕京八景”是太液秋風(fēng)、瓊島春陰、盧溝曉月、金臺夕照、西山晴雪、玉泉垂虹、薊門煙樹、居庸疊翠。這八景流傳已久，境遇卻并不相同。有的至今仍是游覽勝地，有的已是少為人知了。如果按觀景人數(shù)作個統(tǒng)計(jì)，這位老者的稱頌正是反映了真實(shí)情況而決非過譽(yù)。

張秉貴站了40多年柜臺，直接接待過的顧客少說也有三、四百萬人次，而參觀過他售貨從而受到教育或者得到某種藝術(shù)享受的人，數(shù)量就更為可觀了。百貨大樓每天至少接待10萬以上顧客，張秉貴在一樓售貨已經(jīng)20多年，帶上勞模標(biāo)志也已20年。在他的柜臺前，特意來參觀的人一年比一年多。粉碎“四人幫”以來，參觀的熱潮更是一浪高過一浪，參觀的人比買糖的人不知要多出多少倍。每天一開門就擠滿了人，挨近柜臺的一行是排隊(duì)買糖的，后面便是參觀的。但買糖的和參觀的也很難分清，有人買了還看，看了再買，有的一站好半天，所以常常是人越聚人越多。擠不到前面看不清的人，便擠到上下樓梯的臺階上去。雖然百貨大樓貨島之間距離寬闊，仍然摩肩接踵，通道堵塞，人們往往得繞到貨島后面才能通過。在眾多的“觀景”者之中，有些人是熟識的，更多的是素不相識，卻也都愿意擠上前去說句話表達(dá)自己的心情。

一位小伙子排隊(duì)買糖，輪到他買時卻又自動站到隊(duì)尾去了。這樣反復(fù)幾次后才買了幾兩糖，并對秉貴說：“我觀察半天了，您賣糖的動作是始終如一的，規(guī)范化的，有很強(qiáng)的節(jié)奏感，如果配上音樂，一定是極好的藝術(shù)。難怪天天有這么多人看您售貨?！币晃粬|北口音的中年人突然擠到前邊拉住張秉貴的手說：“我不是來買糖的，是特意來看您的。我來了3次了，前兩次您沒當(dāng)班，可今晚我就要走了，我想一定要再來一次，見不到您多遺憾呀！現(xiàn)在見著您了，我真高興。”

到了換班吃午飯時間，有人來接替。張秉貴剛要離開，3位身穿維族服裝的顧客來到面前攔住他說：“請您別走，再賣幾位吧！我們從新疆來，您一走就看不到了?！睆埍F連忙說：“好，我不走?！闭f著又接待了幾位顧客才去吃飯。飯后回來，見那3位新疆人還站在那里，忙迎上去問：“您幾位等了這么久？”“我們到樓上轉(zhuǎn)了一圈，估計(jì)您該回來了，才又來等您，看不夠??！”張秉貴完全理解顧客的心情。他想顧客來看他售貨，代表了廣大群眾對社會風(fēng)氣好轉(zhuǎn)的關(guān)切、支持和對人與人之間新型關(guān)系的恢復(fù)與發(fā)展的殷切期待。但是，能直接來看的人畢竟不多。除了賣糖，還能不能給大家點(diǎn)什么呢？恰好，紅旗雜志來約稿，他請人幫助把多年經(jīng)驗(yàn)寫成一篇文章。

5月，《紅旗》刊登了張秉貴的署名文章《為革命站柜臺》，概括地表述了他的思想和工作。文章分三部分，頭部分是“心有一團(tuán)火，溫暖工農(nóng)兵”；第二部分是“要有過硬的技術(shù)，也要有正確的方法”；第三部分是“要有一股大干社會主義的勁頭”。文章寫得樸實(shí)、真切，看了如見其人。

張秉貴本想緩和一下“第九景”的壓力，不料大量的來信掀起了一個新的高潮。每天從全國各地寄來大量信件，幾封、十幾封、甚至幾十封。有熱情的稱贊，有殷切的期待，有推心置腹的陳述，有披肝瀝膽的檢討，有擲地有聲的誓言，也有質(zhì)疑問難的詢問。

同行的來信最多，反映也最強(qiáng)烈，特別是青年售貨員，更是誠摯而熱情。沙市中心百貨商店一位售貨員來信說：“我是商業(yè)新兵。5年多來，每天基本上都和顧客發(fā)生爭吵，不是硬頂就是冷碰。……我已經(jīng)寫了決心書，要老老實(shí)實(shí)向您學(xué)習(xí)，希望您收下我這個徒弟?！苯椈h雜貨商店職工來信說：“希望您不僅帶好身邊的徒弟，也收下我這個遠(yuǎn)方的徒弟。”北京一名中學(xué)生來信：“過去幾年，我總想，干什么都比當(dāng)售貨員強(qiáng)?？勺詮淖x了您的文章，我體會的確是‘沒有低人一等的工作，只有低人一等的思想！我決心當(dāng)一名售貨員，當(dāng)一名您的徒弟，用您一團(tuán)火的精神來衡量自己，做一名勤勤懇懇的人民售貨員?！边@些風(fēng)華正茂的青年人有多么可愛??！讀了這些來信，張秉貴能不激動嗎？

一封封來信送到張秉貴手中。起初，他還簡要地寫回信。后來，來信太多了，實(shí)在不可能一一作答。怎么辦呢？他知道多少同志在期待著回音?。∞k公室替他解了圍，擬了一封格式信，印出來作為一般的復(fù)信。但張秉貴始終堅(jiān)持讀群眾來信并重點(diǎn)作復(fù)。這是他的社會責(zé)任，也是使他不知疲倦的一種力量。

秉貴售貨受到這樣廣泛的重視和贊譽(yù)，起到這樣大的作用，不是偶然的。這是黨的教育和培養(yǎng)的結(jié)果、是他高度自覺的結(jié)果。他的一言一行，時時處處按照共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。曾連續(xù)4次獲得北京市委財貿(mào)部和一商局黨組發(fā)給的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的證書。

1977年8月，張秉貴被選為中國共產(chǎn)黨第十一次全國代表大會的代表。他用實(shí)際行動貫徹大會精神，在柜臺上的工作更出色了。

出席十一大歸來，張秉貴接待了《北京日報》記者的采訪。隨后，該報在頭版通欄開辟“學(xué)習(xí)張秉貴，做張秉貴式售貨員”專版，在全市引起很強(qiáng)的反響。1978年1月8日《北京日報》發(fā)表評淪，并在“學(xué)習(xí)‘一團(tuán)火’，獻(xiàn)出光和熱”的標(biāo)題下，摘登了一組來信。寫信的不僅有售貨員、服務(wù)員，而且有工人、農(nóng)場職工、解放軍戰(zhàn)士、汽車售票員和小學(xué)學(xué)生。他們說，張秉貴“象一面鏡子立在我面前”，說“張伯伯‘這閉火’，真是把我從冷烘熱了”，說“我覺得在我前進(jìn)的征途上也添了一把火，我要讓這把火越燒越旺。我一定要做張秉貴式的產(chǎn)業(yè)工人?！?/p>

啊，“張秉貴式”，這就是“北京第九景”的新景觀！

人民代表

昔日的伙計(jì)成了今天的人民代表，他深感自己肩上沉甸甸的。他知道，自己的一言一行不僅僅屬于自己，而是代表整個階級，代表全體人民。他胸中火焰燃得更旺。

“知道，知道，‘一團(tuán)火’?！痹诘谖鍖萌珖嗣翊泶髸?wù)委員會第一次會議上，葉劍英委員長見到張秉貴時，一邊聽人介紹，一邊親切地這樣說。聽了葉老的話，心里的一團(tuán)火燒得更旺了。1978年2月，張秉貴當(dāng)選為全國人民代表大會代表。售貨員們?yōu)橛辛俗约旱拇矶鴼g欣鼓舞。中央對商業(yè)職工極為重視，張秉貴又被選為常務(wù)委員。

記憶把他帶回解放前。1946年初，軍調(diào)處執(zhí)行部成立，辦公地點(diǎn)在東單三條，共產(chǎn)黨代表住在北京飯店。北平許多市民有幸見到過葉劍英同志。在德昌厚當(dāng)?shù)陠T的張秉貴曾多次徘徊在軍調(diào)部門前，衷心向往著共產(chǎn)黨和解放區(qū)。那是最早埋在他心底的火種。30年來換了人間。誰曾想到，一個普通的售貨員，今天居然同葉委員長在一起共商國事了。他勉勵自己一定要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高政治水平和文化水平，當(dāng)好代表，不辜負(fù)黨和人民的信任和囑托。他清楚地知道，自己雖然是普通售貨員，但肩負(fù)著的已不是一般的責(zé)任。

有人問他：您現(xiàn)在是人大常委會委員，又是全國勞動模范，一定不站柜臺了吧？“瞎，這可打哪兒說呢？‘人民代表，不為人民服務(wù)，‘勞動模范？不參加勞動，還叫什么人民代表、模范？您別看我61歲了，可眼不花，耳不聾，腿腳還蠻利索。從17歲起，我站了幾十年柜臺，可越站越覺得渾身帶勁兒。舊社會當(dāng)?shù)陠T為的是混飯吃；如今咱們站柜臺，要想‘四化’，為‘四比’當(dāng)好新長征的后勤兵。算起來，我每月參加會議不少，還要時常接待來訪的、參觀的。忙是忙，可不站柜臺，我就心發(fā)慌，手發(fā)癢?！?/p>

6月5日，北京市委財貿(mào)部授予張秉貴特級售貨員的職稱。這對廣大售貨員是很大的鼓舞。有人表示祝賀，有人表示羨慕，有人暗下決心要趕上和超過他。在這之前，還沒有特級售貨員。張秉貴對著001號的大紅證書，想到當(dāng)好排頭兵的深遠(yuǎn)意義。

半個月后，他出席建國以來規(guī)模空前的全國財貿(mào)大會。帶著同志們的囑托和期待，張秉貴走上人民大會堂的講臺，向5000多位代表和數(shù)千名聽眾匯報了站柜臺的經(jīng)驗(yàn)。全場情緒活躍，掌聲陣陣，表明他的“一團(tuán)火”精神同與會人員心頭的“一團(tuán)火”發(fā)生了強(qiáng)烈的共鳴。

張秉貴的發(fā)言引起了極大重視。在代表們返回住地的路上，在餐桌旁和房間里，處處談?wù)摗耙粓F(tuán)火”。有的說：聽了張秉貴的發(fā)言，增強(qiáng)了做商業(yè)工作的高尚感和責(zé)任感。有的說：過去有些長期沒有解決的思想問題和工作問題，聽了張秉貴的發(fā)言，心里豁然開朗。有的在找差距，表決心。包頭市一位代表表示：要把張秉貴的“一團(tuán)火”引到包頭商業(yè)職工的心坎上，讓它越燒越旺。重慶市一位代表寫詩一首：學(xué)習(xí)張秉貴，貴在為人民，心中一團(tuán)火，暖在工農(nóng)兵，本領(lǐng)過得硬，主動又熱情，柜臺煉紅心，邁步新長征。

“一團(tuán)火”也激起了作家的激情。應(yīng)邀出席大會的名作家冰心和工愿堅(jiān)先后采訪了張秉貴。冰心寫出了報告文學(xué)《頌‘一團(tuán)火’》，發(fā)表在《人民文學(xué)》上；王愿堅(jiān)寫了報告文學(xué)《甜蜜的事業(yè)》，發(fā)表在《解放軍文藝》上。

在同作家接觸中，張秉貴才知道他接待過的小顧客中就有冰心的兒子和女兒。78歲高齡的冰心對張秉貴說：“我們一家人早就念叨您啦！今年初春，我的兒女們在餐桌上問我：您知道著名勞模張秉貴嗎？就是我們小時候常對您講的德昌厚那位張師傅??！那時候，我們?nèi)ベI的只是5分錢的糖果，3分錢的冰棍，張師傅對我們可親啦！’現(xiàn)在各行各業(yè)都提倡向您學(xué)習(xí)，我的兒女們也都要學(xué)習(xí)您的‘一團(tuán)火’精神，每次去百貨大樓都看到糖果柜臺前里3層、外3層地圍著人，所以也不大敢過去打招呼，怕耽誤您的寶貴時間?！?/p>

作家的想象是豐富的、美好的。他們感受到張秉貴是要以心中的那團(tuán)火，通過他們的文章傳遞給各條戰(zhàn)線上的人，讓大家都舉起全心全意為人民服務(wù)的火炬，以最快的速度，向四個現(xiàn)代化進(jìn)軍。

的確，張秉貴所想到的已經(jīng)不只是自己，不只是自己的同行，而是整個階級，全國人民。當(dāng)他作為代表出席中國工會第九次全國代表大會，并被選進(jìn)中華全國總工會第九屆執(zhí)行委員會的時候，他的想法就更加明確和具體了。工會九大，是在揭批“四人幫”的斗爭取得勝利的基礎(chǔ)上，動員全國職工建設(shè)現(xiàn)代化的社會主義強(qiáng)國的一次大會。大會期間，張秉貴見到許多老模范，話題離不開經(jīng)濟(jì)改革。他決心把“一團(tuán)火”用在改革上，發(fā)出新的火焰。

春蠶不吝未盡絲

他病了。一年前就病了?？蓻]人知道，也沒告訴別人。他仍在奔波，還在操勞，他是在用最后的生命之火，去作最后的點(diǎn)燃，最后的燃燒。

1987年5月2日。北京。協(xié)和醫(yī)院。

幾位表情嚴(yán)肅、額頭沁著汗珠的大夫，從手術(shù)室走出來。他們摘下口罩，長吁一聲。擔(dān)任主刀的協(xié)和醫(yī)院院長朱預(yù)默默地寫下了：

張秉貴，69歲，賁門癌，晚期……

在辦公室，有關(guān)教授、專家對泣不成聲的北京百貨大樓領(lǐng)導(dǎo)、張秉貴家屬說：“太晚了，太晚了！這病起碼在一年前就爆發(fā)了！”

“一年前？”在場的人無不驚訝。一年前，張秉貴是怎樣的精神?。∫荒陙?，張秉貴是怎樣在奮斗，拼搏的??！

1986年6月12日，天剛放亮，一輛面包車急駛在北京通往張家口的路上，經(jīng)過4個小時的顛簸，連早飯都沒來得及吃的張秉貴，下車后就投入了工作，當(dāng)天就作了一場報告。

在張家口，張秉貴3天作了4場報告，加上每天的表演，其負(fù)荷之重對一個年近7旬的老人來說，是可以想象的。4場報告，場場爆滿，但仍未滿足張家口商業(yè)戰(zhàn)線職工的要求。臨行前的晚上，張秉貴又應(yīng)邀與近百名同行交流，切磋服務(wù)工作中的問題。大家你一言、我一語的提問，張秉貴一一回答，并列舉自己工作中遇到的事例解難，直到深夜11點(diǎn)，會議主持人再三宣布散會，大家才與張秉貴一一惜別。

沒有幾個小時的睡眠，第二天一早，張秉貴又踏上了返京的路途。車行兩小時，一行人按計(jì)劃到途中的懷柔縣小歇。沒料到，懷柔縣幾位負(fù)責(zé)人早等候在這里迎接。他們帶著歉意，開門見山地說：“張師傅，您這么勞累，我們還想請您給縣里作場報告，群眾已經(jīng)等候在禮堂了。”這種特殊的邀請方式，實(shí)在出人意料，隨行的人都把目光投向張秉貴。張秉貴連說：“可以，可以，我這就去?！焙攘藥卓谒?，就走向會場。這時，時針已指向10點(diǎn)半了。

這是張秉貴所作的100多場報告中最長的一次報告，也是他最后一場報告。過去，每場報告100分鐘，不會相差30秒，這一次，卻破例講了近兩個半小時。

報告完畢，回到休息室，張秉貴臉色蒼白，虛汗不止，雙手緊按在心口上，臉上露出痛苦的神色?？墒牵瑒偛?，他是那樣的精神煥發(fā)，他用心頭的“一團(tuán)火”點(diǎn)燃著懷柔人民。張秉貴沒有理會自己的病痛，沒有聽從同來人的勸阻，下午又強(qiáng)打起精神，應(yīng)邀到縣副食商店，為小城的服務(wù)員，顧客表演了“一抓準(zhǔn)”、“一口清”。懷柔群眾，他們當(dāng)然不會忘記“一團(tuán)火”在這里發(fā)出光和熱時的動人情景。

1987年1月14日，是北京冬季數(shù)得著的寒冷日子。天再冷，雪再大，也擋不住年近占稀的張秉貴出門。這天，他應(yīng)來自老山前線樂團(tuán)戰(zhàn)士的要求，親自為他們賣糖果。

柜臺上，張秉貴象平日一樣滿面春風(fēng)，神采奕奕，唯一與往常不同的，是他沒穿工作服。不穿工作服上柜臺，這在他柜臺生涯中是唯有的一次。

“張師傅好！”“張師傅您辛苦了！”“戰(zhàn)士們到柜臺前衷心問候他。

“同志們才辛苦哪，歡迎你們來??！”張秉貴笑容可掬，他一邊親切地招呼戰(zhàn)士，一邊表演抓糖。一個戰(zhàn)士買兩斤糖，張秉貴一樣幾塊地拿了十幾個品種，剛稱好，包完，便脫口報出款額。這位戰(zhàn)士高興地說：“我要把糖帶回前線，讓大家都嘗嘗張師傅賣的糖！”臨行前，“老山魂樂團(tuán)”的同志們將老山前線紀(jì)念章親手佩帶在張秉貴胸前，深情地說：如果再來北京，一定再來買糖！

告別了前線戰(zhàn)士，張秉貴走出柜臺，在辦公室里他只能倚墻扶桌而立，渾身虛汗直冒。這次賣糖是他輝煌柜臺史的最后一頁。他為祖國最可愛的人，站了最后一班崗。

就在張秉貴臥床前的一個月，他還抱病相繼參加了北京市和全國人民代表大會。作為全國人大常委，他帶去了人民群眾關(guān)于物價、退休職工待遇問題等的意見。意見和建議經(jīng)過專門機(jī)構(gòu)研究，被接受采納了。他最后一次盡了人民代表的職責(zé)。

就在這兩次會上，張秉貴已不能進(jìn)食，每天靠兩塊巧克力支撐著。可是，無論與會代表，還是大會工作人員，都沒有發(fā)現(xiàn)張秉貴的病情。因?yàn)閺埍F每次開飯都出現(xiàn)在餐桌上。為了不辜負(fù)選民的期望，盡到自己的責(zé)任；為了討論好，審議好國家大事；也為了不給會議帶來麻煩，他在開飯時準(zhǔn)時和大家坐在一起，有說有笑，他強(qiáng)忍著對油葷味的惡心，克制著肉體巨大的痛苦，強(qiáng)咽下幾口干飯，然后匆匆離去……

就在這次抱病參加的會上，張秉貴還給北京北兵馬司小學(xué)寫了一封信，信中，他殷切期望孩子們做一個“心中有祖國、有集體、有他人”的接班人。這是他一生中發(fā)出的最后一封信，把最真摯的希望寄給了祖國的未來。信，在報上發(fā)表后，北京市不少小學(xué)開展了“學(xué)習(xí)張秉貴爺爺”的活動，因?yàn)樗麄冏鹁吹膹垹敔斦且粋€“心中有祖國、有集體、有他人”的人。

張秉貴住院了。他身在病床，心中系著的全是事業(yè)、大樓、工作、他人，唯獨(dú)沒有他自己。守在旁邊的孩子有時忍不住勸他：“爸，您好好養(yǎng)病吧，出院了，您才能工作。”他對孩子們說：“我做得太少，人民給我的太多了。你們要聽黨的話，要多做工作！”他幾次把守候他的兒子攆走，說：“有醫(yī)護(hù)人員在這里，你們上班去吧！”孩子們執(zhí)拗不過父親，只好離去。

說來令人難以置信，張秉貴的孩子們生平頭一次有這么長時間和父親在一起。小兒子朝慶遺憾地說：“我爸爸的‘一團(tuán)火’都給了別人，對我們來說。‘一團(tuán)火’僅是媽媽?！睆埍F從1955年成為北京百貨大樓一名售貨員后，直到退休，長期住在大樓宿舍，每星期只回家一次。就是這僅有的一次回家，在家里他不是練售貨技術(shù)，就是到處學(xué)習(xí)商品知識，無暇和家人在一起。至于家務(wù)，全由愛人崔秀萍承擔(dān)。孩子生病時，只有崔秀萍一人抱著上醫(yī)院，護(hù)理，就是孩子戀愛、結(jié)婚，也全由他愛人一人操持。孩子們開始都對父親有意見，及至懂事了，他們才理解了父親。

張秉貴的孩子們始終感到遺憾的是，都在北京工作的6口之家，竟沒有一張全家合影，也沒有一同逛過公園。1987年“五一”節(jié)，張秉貴的小兒子要結(jié)婚了，4個孩子商量好，這次一定要拍張“全家?！?。照相機(jī)、彩卷早早買好了，但誰也沒想到，就在婚禮的前一天，他們的父親胃疼難忍，被急診送進(jìn)了醫(yī)院，從此一病不起。

張秉貴的孩子們雖然有不少憾事，但他們卻有著無與倫比的幸福，他們?yōu)橛羞@樣的父親而驕傲。因?yàn)樵诟赣H病重的日子里，他們親眼看到了上至中央領(lǐng)導(dǎo)，下至素不相識的工人、軍人、教師、醫(yī)生等各行各業(yè)人士，對他們的父親這樣關(guān)心和愛戴，還有比這更高的榮譽(yù)嗎？還有比這更大的幸福嗎？

有一天，一位軍官走到張秉貴床前，莊重地向張秉貴行了個軍禮，親切地說：“張師傅，您前年曾為我們軍民共建作報告，使我們受到了深刻的教育和鼓舞，柳蔭街3000多軍民推選我來看望您，感謝您！”躺在病床上的張秉貴想起了那次熱烈隆重的場面。認(rèn)出了站在跟前的就是51121部隊(duì)的張政委，他激動地流出了眼淚……

這兩天，張秉貴的床頭多了一束鮮花。光彩奪目的鮮花，給小小病房帶來了生機(jī)。當(dāng)張秉貴知道鮮花是顧客送來的時候，激動地說：“顧客真好?。　被ㄆ肯旅鎵褐环庑?，這樣寫道：

“張師傅，我是您的一位顧客，1972年當(dāng)我第一次見到您時，您正在熱情地接待顧客。當(dāng)時，我被您熱情周到的服務(wù)和嫻熟的售貨技巧驚呆了。大冬天的，您竟忙得臉上泛著紅光，額頭滲著汗珠，我不忍心再給您添麻煩，就默默地站在柜臺左側(cè)看您工作，以致忘記了時間……看您工作本身就是一種藝術(shù)享受，象是上了一堂為人民服務(wù)的教育課。最近聽說您病了，我們單位的同志都很關(guān)心，您知道，我們是怎樣愛您??！……”

9月14日這天，張秉貴從昏迷中清醒過來。突然，他眼睛一亮，看到了百貨大樓食品部黨支部書記鄧廣鳳。鄧廣鳳急忙握住張秉貴的手，看著幾天不見，已瘦得變了型的臉，強(qiáng)忍著淚說：“我代表食品部的職工來看您，為迎接十三大、國慶節(jié)，食品部正在開展職業(yè)道德教育?！睆埍F的臉上露出了欣慰的笑容，用微弱的聲音，斷斷續(xù)續(xù)地說：“服務(wù)……要做好，……咱們大樓……是窗口，……同志們要保持先進(jìn)，……我真想在節(jié)日回去站柜臺，為顧客……”鄧廣鳳含淚連連點(diǎn)頭，張秉貴頭上沁出了一層汗珠，他繼續(xù)喃喃著：“要開十三大了……還要加快改革……”

一息尚存，心系事業(yè)；一息尚存，心系國家；一息尚存，心系改革；一息尚存，心系顧客——這就是30多年來始終洋溢著“一團(tuán)火”精神的張秉貴。

他還在我們中間

彌留之際，在協(xié)和醫(yī)院的病床上，他說：“我要走了……”

他“走”了?？伤念櫩蜕岵坏盟耐峦涣怂?，他的柜臺依戀著他。他走了，但他的微笑還在，他的精神永存。

一顆燦爛的柜臺之星隕落了。

著名勞動模范張秉貴永別了他親愛的顧客，走向了另一個世界。

是萬惡的賁門癌無情地奪去了他的生命。僅僅幾十秒鐘的廣播，牽動了千千萬萬普通人的心。

第二天，他生前工作過的地方——北京市百貨大樓糖果柜臺前，顧客特別多。人們不再邊買糖果邊關(guān)切地打聽他的病情，一些人默默地站了一會兒，然后離開。一位年輕的母親拉著一只小手走過來，慢慢俯下身對孩子說：“過去張秉貴爺爺就在這兒賣糖果，現(xiàn)在不在了。”周圍的人眼睛濕潤了。

一位身材高大的男青年，神色悲戚，久久徘徊在糖果柜臺前?！澳鷣碣I糖果？”“不是。”“來看張秉貴師傅？”“不是。我已知道他去世了。我是來看看老師傅工作過的地方。”“您是他的徒弟？”“不是……也是。我也是服務(wù)行業(yè)的，在海淀區(qū)一家副食店賣水果。14年前，我到這兒來買糖果，被張師傅吸引住了。他抓糖，一把就準(zhǔn)；他算帳，分毫不差，我看呆了。那時候我算術(shù)成績不好，老師傅的本領(lǐng)給我很大觸動。以后參加工作，當(dāng)上售貨員，一想到這位同行前輩，也不再覺得有什么憋屈。有空，還是常來看看，張師傅總是那么熱情、那么利落。我心里要有了不痛快的事，到這兒站一會兒就啥也沒了。真想拜他為師啊，就是鼓不起勇氣?，F(xiàn)在……”年輕人聲音有些哽咽，停頓了一下，“不過，我心里早已把他當(dāng)作我的師傅了！”是呵，張秉貴想不到，在他言傳身教的數(shù)以千計(jì)的徒弟之外，還有這樣一個心儀的徒弟。

有好長時間，一位中年人倚著柜臺久久不忍離去。這位鐵道部某橋梁廠的工程師說：“曾聽說他在百貨大樓帶出不少徒弟，特意來觀察觀察。果然，不少青年售貨員一秤準(zhǔn)，一口清，動作挺規(guī)范，態(tài)度也不錯?？吹酱饲榇司埃倚睦镆埠檬芰艘恍??！?/p>

在百貨大樓一樓營業(yè)大廳，有一條醒目的紅色橫幅：“發(fā)揚(yáng)張秉貴‘一團(tuán)火’精神，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平”。滿頭白發(fā)的“張秉貴式售貨員”李長滿，這位張秉貴的老同事，正帶著10來名青年?duì)I業(yè)員忙碌地接待圍得一層層的顧客。一位臉上掛著稚氣的營業(yè)員哽咽著對大家說：“張秉貴原來就在這兒站柜臺，我老覺得他還在這兒?！?/p>

食品部黨支部書記鄧廣鳳講了這樣一件事：“25歲的營業(yè)員劉根，原來和張秉貴一個組，朝夕相處。張秉貴對工作忘我的愛，對顧客熾熱的情，對技術(shù)刻苦的鉆，使小劉深受教育。張秉貴對小劉關(guān)心，小劉對師傅也格外尊敬。1985年小劉從糖果組調(diào)到煙酒組，張秉貴親切地對他說，要帶去咱們的作風(fēng)，搞好服務(wù)。張秉貴住院后，小劉一直想去陪伴、照料他，哪怕一夜也好，可是沒等如愿，張師傅竟“走”了。噩耗傳來的第二天班前，小伙子伏在柜臺上失聲痛哭。

那位臉帶稚氣的營業(yè)員說，我與張師傅一起工作的時間不長，我平時不太愛說話，有時覺得很孤單，可張師傅每次外出或開會回來，都來和我打招呼握手，關(guān)懷的話說不完，充滿樂觀的情緒。我真想念他，說到這兒，姑娘的眼圈紅了。

北京人民廣播電臺組織的座談會，更催人淚下。大家談著談著便說不下去了，發(fā)言者激動，聽者感動，主持人和錄音師都哭了。張秉貴徒弟王京華的發(fā)言錄了3次才成，還是邊說邊哭。

煙酒組幾位營業(yè)員回憶悅，張秉貴的手，握過國家領(lǐng)導(dǎo)人、社會名流、許許多多顧客的手，也握過我們的手。他的手是那么靈巧，“一抓準(zhǔn)”令人驚嘆；他的手又是那么“熱”，溫暖了許多人的心，他的手為我們商業(yè)爭了光。

服務(wù)標(biāo)兵吳恩會說，張師傅在點(diǎn)滴小事上嚴(yán)格要求自己，把顧客當(dāng)親人，給我們做出了傍樣，我就是以他為楷模的。

共產(chǎn)黨員季連松說，張師傅離去了，但他的“一團(tuán)火”精神決不會隨之而去。

商場禮堂里掛著大字標(biāo)語：“以張秉貴為楷模，信守職業(yè)道德，樹立服務(wù)新風(fēng)”；“發(fā)揚(yáng)‘一團(tuán)火’精神，滿腔熱忱為顧客，爭創(chuàng)一流水平”。禮堂里圍坐著的青年人在談張師傅。走廊里，各團(tuán)支部的一塊塊黑板報上寫滿了行行深沉的懷念話語和充滿激情的決心。

北京市委關(guān)于向張秉貴學(xué)習(xí)的決定發(fā)出后，百貨大樓召開了黨支部書記會、團(tuán)委會，以及勞模、青年代表座談會，還組織服務(wù)標(biāo)兵示范表演，巡回報告，舉辦張秉貴事跡圖片展，播放張秉貴生前事跡錄相。食品部還具體提出學(xué)習(xí)張秉貴的“四個一”：賣貨一抓準(zhǔn)，算帳一口清，服務(wù)一個勁，“份外”一件事（即每天至少做一件份外服務(wù)好事）。在百貨大樓，一個“學(xué)習(xí)張秉貴，爭當(dāng)文明售貨員，爭創(chuàng)文明班組，爭做文明柜臺”的熱潮正在興起。

張秉貴晚年帶的25個徒弟中已有3人獲“五一”勞動獎?wù)拢?人是全國新長征突擊手，其余的有勞動漠范、先進(jìn)生產(chǎn)者。張秉貴在生命垂危中還對探望他的同事說：“節(jié)日前這么忙，很想和大家一起去站柜臺，為顧客服務(wù)。”

在食品部辦公室，墻上有塊1米見方木制表格，插滿了寫著人名的小塑料牌，那是食品部職工人員表。寫著張秉貴3個字的小牌牌仍然放在那里，放在食品部140名職工中間。

1987年9月26日上午，數(shù)以萬計(jì)的人們絡(luò)繹不絕來到八寶山革命公墓，向顧客最親近的人，張秉貴同志的遺體告別。

在3尺柜臺里度過了半個世紀(jì)的張秉貴安臥在鮮花、翠柏之中。他那雙曾經(jīng)給千萬人帶來過溫暖的總是含著微笑的眼睛再也不能睜開了。但是，他那全心全意為人民服務(wù)的“一團(tuán)火”精神卻永遠(yuǎn)不會泯滅！他永遠(yuǎn)活在人民心中。