情人節(jié)的禮物

2月14日是西方人的情人節(jié)。這一天恰好也正是H城一家五星級飯店首屆美食節(jié)的開幕式之日。飯店在《中國日報》、《大上?！芳氨镜貓蠹垺㈦娕_、電視臺都做了大量的廣告，飯店外部及大堂內(nèi)都做了漂亮的裝飾。美食節(jié)期間，飯店還有住房贈送餐券、累積消費(fèi)抽獎等活動，因此慕名前來消費(fèi)的顧客絡(luò)繹不絕。

下午3∶00左右，飯店廣場上搭起了各式餐臺進(jìn)行廚藝表演，彩旗飄飄、人頭攢動，充滿了節(jié)日氣氛。這時，一輛紅色桑塔納停在了飯店大門口，行李員快步上前為客人拉開車門，護(hù)頂。車上下來一對年輕男女，看樣子像是一對情人。那位小姐說:“親愛的，這兒人這么多，我們先進(jìn)去吧，”男的說:“好吧，瑪麗，我們先進(jìn)去?！苯又麑︼埖晷欣顔T說:“麻煩你，幫我們拿一下車后面的行李?！闭f著，兩人步入了飯店大堂。行李員打開后蓋，拿出行李，一共是兩件，此外，車上就沒什么箱包了。這時，他抬頭看見又有兩輛出租車過來了，趕緊關(guān)上車蓋，并迅速在提示卡上記下桑塔納車號，提著行李來到了總臺?？腿艘言诘怯?，瑪麗轉(zhuǎn)身看到了行李員提著自己的行李，立刻驚呼起來:“上帝!大衛(wèi)，你送給我的禮物不見了”。大衛(wèi)趕緊轉(zhuǎn)身，看到果然只有兩件行李，他趕忙問行李員:“我們還有一件行李呢?”行李員答道:“先生，您車上只有這兩件行李?！贝笮l(wèi)說:“怎么可能?我們還有一件東西在車上，你怎么這么不仔細(xì)呢?我要找你們大堂經(jīng)理投訴?！?/p>

大堂經(jīng)理海倫聞訊趕來，對眼前的情況立即做出快速的分析。她知道有兩種可能:一種是客人自己遺失了一件行李;另一種則確實是行李員少拿了一件行李……這時，瑪麗又叫了起來:“大衛(wèi)，那可是你送給我的情人節(jié)禮物啊!”海倫見此情形，問客人:“請問先生，您還有一件行李是什么樣的?”大衛(wèi)說，“啊，是一個圣嬰雕塑，用麻布包著的，是我送給瑪麗的禮物。”海倫立刻明白了，一定是行李員忽略了這件用麻布包著的行李。這時大堂里的客人越來越多，大衛(wèi)和瑪麗焦急地看著海倫……

試問大堂經(jīng)理海倫該如何處理這件事情?

評析

1．利用行李員記下的出租車號，請求出租車調(diào)配中心以最快速度找到出租車司機(jī)，并立即將禮物送至飯店。飯店在當(dāng)天找到行李并交還客人，同時向客人致歉并贈送水果。

事已至此，當(dāng)務(wù)之急是立即找到客人的禮物，使客人能如愿以償。在出租車司機(jī)密切配合的前提下，這個辦法應(yīng)該是處理此事的最佳選擇。

2．告訴客人，出租車已經(jīng)開走了，我們雖然有車牌號，但不可能很快找到，我們會盡力而為。請客人先進(jìn)房休息并贈送房內(nèi)水果。

這個辦法雖然能一時平息客人的焦慮，但不是解決問題的最好方法。因為，這件行李不同于其他行李，它有特殊的意義和特殊的時間界限。也許，第二天找到了，但瑪麗卻不能在情人節(jié)這天收到禮物，會留下遺憾和對飯店服務(wù)的不滿印象。

3．在一時無法聯(lián)系上出租車司機(jī)，而客人又急又氣的情況下，可請客人詳細(xì)描繪禮物的細(xì)節(jié)，飯店出錢立即去買一個還給客人。若能買到一模一樣的禮物，那么這個辦法尚可行，客人也會比較滿意，但這種可能性很小。更何況飯店要支出一筆不必要的費(fèi)用。因此不是最好的辦法。

4．若與出租車司機(jī)聯(lián)系上之后發(fā)現(xiàn)禮物已不見了，而一時又買不到同樣的或其他合適的禮物還給客人，則可利用飯店美食節(jié)的一些活動，給客人安排一個特別的節(jié)目，如在情人節(jié)燭光晚餐時請鋼琴師特別演奏一支曲子，給客人一個驚喜，盡量讓客人忘記禮物丟失的不愉快。次日，再將禮物丟失的消息告訴客人，同時致歉并給予房價的減免，盡可能減少客人節(jié)日當(dāng)天的不滿意。

這個做法迫于無奈，相信客人雖然會留下一些遺憾，但最終會被飯店的良苦用心和真誠態(tài)度所感動。故此法尚可借鑒。

思考與啟示

行李員在取行李時一定要仔細(xì)檢查每個部位，并特別注意不要將一些小件行李遺留在車內(nèi)。取出行李后，不要立即關(guān)上后蓋，這樣可以牽制出租車司機(jī)。要待客人確認(rèn)他的行李全部取齊、行李員記下車號后，才可關(guān)上后蓋，給司機(jī)放行。這樣做的目的是為了避免將小件行李及一些容易被忽略的物品(如本例中的禮物)遺留在車內(nèi)，以及有足夠的時間給客人確認(rèn)行李件數(shù)及行李的完好程度，不至于讓飯店為出租車司機(jī)承擔(dān)不必要的責(zé)任。記下車號，便于飯店追查客人遺留在車上的物品。

對已制定的服務(wù)操作流程要嚴(yán)格遵守，不可因某種原因而忽略其中的幾個環(huán)節(jié)，如本案例中因大門口人多，客人先進(jìn)一步，行李員沒有與客人確認(rèn)行李件數(shù)，結(jié)果就引起了投訴。

在處理某些具有時間限定的事件時，要當(dāng)機(jī)立斷，采取一些果斷措施。

在因飯店工作失誤而引起客人不滿意的情況下，飯店為了留住客人或考慮到下次生意及飯店的長遠(yuǎn)利益，可啟用一些對客補(bǔ)償措施，如減免房價、贈送消費(fèi)券等，總之，要讓客人乘興而來，稱心而歸。

案例9