二、淵博的知識

隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)更加趨向于對文化、知識的追求，人們外出旅游除了消遣娛樂的需要，還想通過旅游來增長知識、擴(kuò)大閱歷、獲取教益，這就對導(dǎo)游人員提出了更高的要求。實(shí)踐證明，豐富的知識是搞好導(dǎo)游工作的前提。導(dǎo)游人員的知識面越廣、信息量越大，就越有可能把導(dǎo)游工作做好。導(dǎo)游知識包羅萬象，其中應(yīng)知應(yīng)會(huì)的至少包括以下七個(gè)方面的知識。

(一)語言知識

語言是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古語有云:“工欲善其事，必先利其器?！边@就要求導(dǎo)游人員不僅要有堅(jiān)實(shí)的語言(漢語和外語)功底，在運(yùn)用時(shí)還必須遵循相應(yīng)的原則。要做好導(dǎo)游服務(wù)工作首先要練“嘴皮子”，導(dǎo)游界有句行話，叫做“全憑導(dǎo)游一張嘴，調(diào)動(dòng)游客兩條腿”。同時(shí)把握好語言的運(yùn)用，遵循行業(yè)用語的規(guī)范。

(二)史地文化知識

史地文化知識包括歷史、地理、宗教、民族、民俗風(fēng)情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識。導(dǎo)游員要上知天文地理，下曉雞毛蒜皮。知識是導(dǎo)游講解的素材，是導(dǎo)游服務(wù)的“原料”，是導(dǎo)游人員的看家本領(lǐng)，是靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法的基礎(chǔ)。導(dǎo)游人員作為國家的文化大使，應(yīng)該是一位有文化、有教養(yǎng)、有學(xué)識的人，他必須要對史地文化知識進(jìn)行綜合理解并將其融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用于導(dǎo)游工作之中。要做到這一點(diǎn)，導(dǎo)游員應(yīng)該對中國的地理、歷史有一個(gè)總體的把握。

導(dǎo)游員對知識的掌握要牢固，但最關(guān)鍵的是要能夠結(jié)合游客的需求和景區(qū)(點(diǎn))靈活運(yùn)用講解。因此導(dǎo)游員在掌握相關(guān)知識后要學(xué)會(huì)創(chuàng)作具有個(gè)性風(fēng)格的書面和口頭導(dǎo)游詞。

(三)政策法規(guī)知識

政策法規(guī)知識是導(dǎo)游人員必備的知識，這是因?yàn)?政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解、回答游客對有關(guān)問題的問詢或同游客討論有關(guān)問題時(shí)，必須以國家的方針政策和法規(guī)作指導(dǎo)，要根據(jù)國家的政策和有關(guān)的法律法規(guī)來正確處理旅游過程中出現(xiàn)的相關(guān)問題，要善于用法律武器保護(hù)游客及自己的合法權(quán)益。與此同時(shí)，導(dǎo)游人員自身的言行更要符合國家政策法規(guī)的要求。

導(dǎo)游人員是國家方針政策的宣傳者，執(zhí)行者和監(jiān)督者。這就要求他們必須牢記國家現(xiàn)行的方針政策，掌握相關(guān)的法律法規(guī)知識。導(dǎo)游員應(yīng)掌握的政策法知識涉及面較廣，不僅包括旅游行業(yè)的法律法規(guī)，而且還包括與旅游活動(dòng)有關(guān)的景區(qū)、文物、民族、宗教等方面的法律法規(guī)常識。例如在參觀古建筑時(shí)要懂得我國文物特別是古建保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)，在各景區(qū)參觀時(shí)要牢記風(fēng)景區(qū)保護(hù)與管理的相關(guān)條例，進(jìn)行特種旅游活動(dòng)導(dǎo)游時(shí)還要知道我國相關(guān)的自然保護(hù)區(qū)保護(hù)動(dòng)、植物保護(hù)等的相關(guān)法規(guī)。在接待海外游客的過程中，人們對我國的民族區(qū)域自治法、我國的宗教法規(guī)和計(jì)劃生育政策等非常感興趣。因此，在游覽過程中，不僅要樹立高度的法制觀念，嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度，在旅游者面前捍衛(wèi)國家的利益，維護(hù)民族尊嚴(yán)，了解外國游客在中國的法律地位及其權(quán)利和義務(wù)，正確處理各種問題，做到有禮、有利、有節(jié);而且同時(shí)還要宣傳我國的國家政策和法律，讓世界了解中國。

(四)心理學(xué)和美學(xué)知識

1.心理學(xué)知識

導(dǎo)游人員的工作對象主要是形形色色的游客，除此之外也要與各旅游服務(wù)部門的工作人員打交道，導(dǎo)游工作集體三成員(全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì))之間的相處有時(shí)也很復(fù)雜，因此，對導(dǎo)游人員來說，掌握必要的心理學(xué)知識是十分必要的。導(dǎo)游人員只有隨時(shí)了解游客的心理活動(dòng)，才能有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作，才能有針對性地提供心理服務(wù)，從而使游客在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。事實(shí)證明，向游客多提供心理服務(wù)遠(yuǎn)比多提供功能服務(wù)重要。導(dǎo)游員要掌握的心理知識歸納起來包括導(dǎo)游員服務(wù)心理、游客心理、消費(fèi)心理等。

2.美學(xué)知識

人們外出旅游的目的是在不斷地尋求娛樂和消閑，陶冶情操、愉悅身心，增長見識，增添生活的樂趣，得到美的享受。自然美是迷人的，文化美是醇厚的，向旅游者充分展示這些美、闡述這些美，可有助于旅游者認(rèn)識中國、了解中國，并提高其審美修養(yǎng)和文化教養(yǎng)。

藝術(shù)大師羅丹說過:“美到處存在，對于我們的眼睛不是缺乏美，而是缺乏發(fā)現(xiàn)?！币虼?，在旅游活動(dòng)中就需要導(dǎo)游人員進(jìn)行引導(dǎo)和幫助，讓游客自覺、全面地進(jìn)行觀賞，獲得最大的美的享受。一名合格的導(dǎo)游人員，既是審美信息的傳遞者和審美行為的調(diào)節(jié)者，同時(shí)也是旅游者的審美對象，他必須懂得什么是美，知道美在何處，并善于用生動(dòng)形象的語言向具有不同審美情趣的游客介紹美，而且還要用美學(xué)知識指導(dǎo)自己的儀容、儀態(tài)，以給客人留下美的印象。

(五)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識

由于旅游者來自不同的國家，不同的社會(huì)階層，他們對旅游目的地的某些政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)問題比較關(guān)注，還常把本國本地的社會(huì)問題同目的地的社會(huì)問題進(jìn)行比較。另外，在旅游過程中，旅游者會(huì)針對隨時(shí)可能見到或聽到的目的地的某些社會(huì)現(xiàn)象要求導(dǎo)游人員給以相應(yīng)的解釋。為此，導(dǎo)游人員要了解國家的政治、經(jīng)濟(jì)體制，關(guān)心國家和國際形勢，熟悉社會(huì)知識，其中包括風(fēng)土民情、婚喪嫁娶習(xí)俗、禁忌習(xí)俗、宗教信仰情況、社會(huì)生活以及當(dāng)前的熱門話題等。掌握這些素材可以使導(dǎo)游講解提高層次，有助于在講解過程中把知識和宣傳結(jié)合起來，既帶領(lǐng)旅游者觀賞我們的名勝古跡，也向他們宣傳我們祖國壯麗的山河與博大精深的文化，以達(dá)到廣招游客的目的。宣傳的內(nèi)容可包括歷史、地理、行政、工業(yè)、人民、文教衛(wèi)生、婚姻、法律、宗教及風(fēng)土人情等多方面。

(六)旅行知識

導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者在旅游目的地旅游，在提供導(dǎo)游講解服務(wù)的同時(shí)，還要隨時(shí)隨地幫助旅游者解決旅行中的種種問題，這就要求導(dǎo)游人員要掌握必要的旅行知識，這對旅游活動(dòng)是否能夠順利進(jìn)行有著十分重要的影響。旅行知識包括交通知識、通信知識、貨幣保險(xiǎn)知識、衛(wèi)生防疫知識、旅游業(yè)等知識。

(七)國際知識

導(dǎo)游人員要了解國際形勢和各個(gè)時(shí)期國際上的熱點(diǎn)問題，以及中國的外交政策和國家政府對有關(guān)國際問題的態(tài)度;要熟悉客源國或旅游接待國的情況，尤其是客源國的歷史、地理、文化、風(fēng)土民情、宗教信仰、禮俗禁忌、思維方式等。了解和熟悉游客及客源地的情況不僅有利于導(dǎo)游人員有的放矢地提供導(dǎo)游服務(wù)，避免尷尬之舉，而且還能加強(qiáng)與游客的溝通，使他們充分意識到在異國他鄉(xiāng)旅游，不可能事事都與自己的家鄉(xiāng)相同，對難免出現(xiàn)的一些不愉快的地方應(yīng)該加以理解、諒解。

眾所周知，旅游活動(dòng)是一項(xiàng)綜合性的社會(huì)文化活動(dòng)。由于游客來自五湖四海，每個(gè)游客的個(gè)體需求由于其自身的原因，在游覽過程中表現(xiàn)有所不同，特別是對知識的需求不盡相同。為了應(yīng)付游客綜合性、廣泛性的知識需求，導(dǎo)游人員的知識應(yīng)盡可能的廣、博，同時(shí)又有“一專”，成為既具有廣博知識，又具有主攻專長的專家型、大眾型相結(jié)合的導(dǎo)游人員，即人們通常所說的“雜家加專家”。