四、磨煉自己的意志品質(zhì)，體驗(yàn)服務(wù)的快樂

“服務(wù)是快樂的旅程”，當(dāng)你置身于服務(wù)之中的時(shí)候，你的心態(tài)是最重要的因素。任何態(tài)度的強(qiáng)化都是心理體驗(yàn)的結(jié)果，而心理體驗(yàn)在于你體驗(yàn)過程中的心情與意志導(dǎo)向。熱愛空乘服務(wù)職業(yè)是從業(yè)人員的基本要求，具有良好的心理體驗(yàn)、容納百川的開闊胸懷是對(duì)空乘人員心理素質(zhì)的基本要求。喜歡一件事情，為其做出努力，你就會(huì)無怨無悔地去做，并能堅(jiān)持到底。

一個(gè)人的意志品質(zhì)是天生特質(zhì)與后天培養(yǎng)的結(jié)果。后天培養(yǎng)的核心是在堅(jiān)定的價(jià)值取向下的磨煉。有些人可能具有良好的意志品質(zhì)傾向，但在具體行動(dòng)中卻沒有表現(xiàn)出良好的意志品質(zhì)，還需要在一定的環(huán)境中磨煉和固化，使這些優(yōu)秀品質(zhì)成為自己一貫的作風(fēng)。

信息卡

東航的“凌燕”服務(wù)

1989年5月4日，當(dāng)時(shí)中國(guó)民航發(fā)展還處于起步階段，黨委領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過深思熟慮決定以成立“凌燕”乘務(wù)示范組的形式來發(fā)揮共青團(tuán)組織在企業(yè)中的主力作用。她們以主動(dòng)的意識(shí)、飽滿的熱情和腳踏實(shí)地的努力，向中外旅客展示東航青年、上海青年敬業(yè)愛崗、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的整體精神風(fēng)貌。

十五年來，“凌燕”隨著東航的發(fā)展越飛越高，從單純的“兩微服務(wù)”到“用心服務(wù)”，從“親情服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”，從“誠(chéng)信服務(wù)”到“特色服務(wù)”，“凌燕”一直以領(lǐng)頭雁的姿態(tài)走在服務(wù)性行業(yè)的前沿，不斷創(chuàng)新服務(wù)、突破自我、提升服務(wù)品質(zhì)。

“兩微”服務(wù):用微笑拉近人與人之間的距離，超越語言的障礙、文化的差異;想旅客所想，察覺細(xì)微信息，服務(wù)在旅客開口之前。

“親情”服務(wù):顧名思義，就是給旅客以親人般的關(guān)懷與體貼，“凌燕”組的親情服務(wù)準(zhǔn)則充分體現(xiàn)了這一點(diǎn):如果您是年紀(jì)較大的旅客，“凌燕”就是您的孫女、您的“拐杖”;如果你是可愛的小朋友，凌燕就是你的好姐姐;如果您是初次乘機(jī)的旅客，凌燕就是您的好導(dǎo)游;如果您是帶著嬰兒的年輕母親，“凌燕”會(huì)是稱職的保育員;如果您身體不適，“凌燕”會(huì)為您送上機(jī)內(nèi)配備的常用藥品。這樣的服務(wù)可謂充滿親情、體貼入微。

“個(gè)性化”服務(wù):根據(jù)旅客的不同類型為其提供適宜的服務(wù)。舉個(gè)例子來說:如果是商務(wù)旅客，最需要一個(gè)良好的辦公環(huán)境，“凌燕”就盡量不打擾他;如果是一位面帶倦容的旅客，“凌燕”會(huì)為他創(chuàng)造一個(gè)良好的休息環(huán)境。通過個(gè)性化的服務(wù)，使“凌燕”組的服務(wù)仿佛是在為旅客量體裁衣，而不是千人一面、千篇一律。

“特色”服務(wù):“特色”意味著比“優(yōu)質(zhì)”更高的要求，從旅客的需要出發(fā)，使他們滿意，更給他們帶來欣喜。在這方面，“凌燕”的思路是“突出主題，豐富創(chuàng)意”。

“誠(chéng)信”服務(wù):本著年輕人銳意進(jìn)取的精神，以誠(chéng)信為根本，以“安全、創(chuàng)新”為主題，以“旅客滿意率100%”為目標(biāo)。圍繞既定方針，“青年文明號(hào)”集體制訂了實(shí)施計(jì)劃。

本章小結(jié)

空乘服務(wù)思想是航空公司的宗旨在為乘客服務(wù)層面的體現(xiàn)，描述了如何認(rèn)識(shí)乘客的價(jià)值以及在具體服務(wù)過程中與乘客之間的關(guān)系，是航空公司服務(wù)于乘客、奉乘客為尊的思想導(dǎo)向?？粘朔?wù)思想作為行為導(dǎo)向，必須牢固地扎根在乘務(wù)人員的心里，體現(xiàn)在服務(wù)過程中，缺乏正確的空乘服務(wù)思想所帶來的危害是根本的、致命的。

1.空乘服務(wù)思想就是站在市場(chǎng)、公司發(fā)展、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的高度，去正確認(rèn)識(shí)與乘客的關(guān)系，在實(shí)際服務(wù)過程中，優(yōu)秀的服務(wù)案例和失敗的案例，表面看是由于處理方法的不同，其實(shí)，歸根到底還是由于指導(dǎo)行為的思想不同。提高空乘服務(wù)質(zhì)量必須從提升服務(wù)思想和服務(wù)意識(shí)入手，解決服務(wù)的根本問題。

2.服務(wù)思想不僅具有指導(dǎo)空乘服務(wù)的導(dǎo)向作用，更重要的是體現(xiàn)在對(duì)空乘人員行為的影響上。

3.服務(wù)思想包括一套科學(xué)的體系，包括核心思想、基本思想、微觀思想，而作為乘務(wù)人員關(guān)鍵是在實(shí)踐中，將微觀的服務(wù)思想落實(shí)到為乘客服務(wù)的行為中，始終如一，持之以恒。

4.服務(wù)思想不是先天生成的，而是在一定的環(huán)境中培養(yǎng)、磨煉出來的。要具備良好的服務(wù)意識(shí)，首先要樹立正確的服務(wù)思想，必須培養(yǎng)自己正確的價(jià)值觀，形成正確的價(jià)值取向。

思考與練習(xí)

復(fù)習(xí)題

1.什么是服務(wù)思想?什么是空乘服務(wù)思想?

2.空乘服務(wù)思想的作用有哪些?

3.空乘服務(wù)思想體系包括哪些方面?

4.如何形成正確的空乘服務(wù)思想?

思考題

1.當(dāng)缺乏正確的空乘服務(wù)思想時(shí)，對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量的危害是什么?請(qǐng)舉例說明。

2.如何在平時(shí)的生活和學(xué)習(xí)中，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)思想?請(qǐng)檢討自己的思想，總結(jié)自己的不足，提出改進(jìn)計(jì)劃。

3.從報(bào)紙和其他媒體上，查找五個(gè)與服務(wù)思想相關(guān)的案例，并分析總結(jié)。