了解呼叫中心_客戶關(guān)系管理

呼叫中心運營管理工作標(biāo)準(zhǔn)

流程關(guān)鍵事項與考核說明

續(xù)上表

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．了解呼叫中心的起源與發(fā)展;

2．了解中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀;

3．熟悉呼叫中心的結(jié)構(gòu)和主要職責(zé);

4．能夠勾勒出呼叫中心建設(shè)的基本步驟。

相關(guān)知識

一、呼叫中心的起源與發(fā)展

1．呼叫中心的概念

呼叫中心(Call Center)是一種基于CTI(Computer Telecommunication Integration)技術(shù)，綜合利用先進(jìn)的通信及計算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù); 現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時提供主動外撥服務(wù)、應(yīng)用業(yè)務(wù)類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。

2．呼叫中心的起源

呼叫中心最早起源于北美，20世紀(jì)30年代初，美國的一些旅游餐飲公司，開通了電話服務(wù)熱線，1937年美國泛美航空公司開通了電話服務(wù)熱線，顧客可以通過熱線實現(xiàn)服務(wù)查詢和預(yù)定。20世紀(jì)70年代呼叫中心形成了初具規(guī)模的行業(yè)，應(yīng)用主要集中在民航業(yè)、銀行業(yè)和旅游業(yè)。有代表性的是美國AT＆T公司，首家推出了被叫方付費的800服務(wù)號碼。隨后一些大型制造企業(yè)，如IBM、Dell等公司都相繼自建呼叫中心為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價值，年銷售額6500億美元，并以每年20%的速度遞增。

3．呼叫中心在我國的發(fā)展

與國外相比，我國的呼叫中心行業(yè)發(fā)展要落后十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。呼叫中心的發(fā)展歷程大致經(jīng)歷了以下四個階段:

(1)基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)的第一代呼叫中心。

(2)交互式自動語音應(yīng)答的第二代呼叫中心系統(tǒng)。這時數(shù)據(jù)庫技術(shù)引入到呼叫中心。最早的、最為人熟悉的114和119特服電話被認(rèn)為是早期的比較典型的呼叫中心，接著，大量聲訊臺、尋呼臺普遍采用自動應(yīng)答系統(tǒng)提供服務(wù)，這些也被稱為呼叫中心服務(wù)。現(xiàn)在電信運營商已建成多個呼叫中心，如10000、10086等，都通過其方便快捷的服務(wù)，使呼叫中心的概念深入民心。這一時期，呼叫中心的應(yīng)用主要集中在電信、郵政、金融以及公共服務(wù)等行業(yè)。

(3)基于語音板卡客服系統(tǒng)的第三代呼叫中心。隨著計算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)的發(fā)展，實現(xiàn)了通信技術(shù)與計算機(jī)技術(shù)的結(jié)合，可以將通過電話語音、計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)(如客戶信息等)進(jìn)行集成和協(xié)同，可以大大增加服務(wù)的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。CTI技術(shù)的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。比較有代表性的系統(tǒng)有: 中國電信10000客服熱線、中國移動10086熱線、中國郵政11185熱線、中國銀行95566熱線、消費者投訴熱線12315。此外，海爾、聯(lián)想等中國著名的制造企業(yè)也通過800免費電話系統(tǒng)建立了很大的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

(4)基于IP的第四代呼叫中心系統(tǒng)。IP呼叫中心是一個結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項功能和以電話為主的接入方式外，還提供網(wǎng)頁呼叫服務(wù)，支持用戶從網(wǎng)頁站點直接訪問呼叫中心，而且，還支持未來的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起。第四代呼叫中心的設(shè)計重點集中在應(yīng)用層面上，而不是硬件上，更能夠適應(yīng)企業(yè)的要求，更有效地配合企業(yè)客戶關(guān)系管理的進(jìn)程。

2000年以來，我國的呼叫中心市場持續(xù)保持了高速的增長，在數(shù)量和業(yè)務(wù)范圍上都得到快速擴(kuò)張。截至2005年年底，中國大陸呼叫中心坐席總數(shù)達(dá)到216000多個，市場累計規(guī)模為255.3億元人民幣。根據(jù)Frost＆Sullivan《2007年最新中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)報告》，從2006年到2011年，中國呼叫中心仍以年復(fù)合率19.2%的速度增長，成為亞太地區(qū)發(fā)展最快的市場。此階段呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。越來越多的企業(yè)通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點將承擔(dān)起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù): 電話銷售、客戶維護(hù)、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等。同時CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。CRM的核心在于分析客戶信息，挖掘客戶需求，把握營銷機(jī)會，實現(xiàn)客戶價值。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責(zé)任。

在這一發(fā)展歷程中，呼叫中心出現(xiàn)了許多別名，這些別名都生動地反映了呼叫中心功能的不斷增強和企業(yè)的客戶價值觀。常見的別名有: 客戶服務(wù)中心(Customer Service Center)、客戶關(guān)懷中心(Customer Care Center)、客戶聯(lián)系中心(Customer Connect Center)、客戶接觸中心(Customer Contact Center)、客戶接觸域(Customer Contact Center)、客戶支持中心(Customer Support Center)、多媒體接入中心(Multimedia Access Center)、客戶關(guān)系中心(Customer Relation Center)、電話行銷中心(Telemarketing Center)等。

二、呼叫中心的應(yīng)用范圍

(一)行業(yè)應(yīng)用勢頭強勁

領(lǐng)先采用呼叫中心系統(tǒng)的金融業(yè)(銀行、證券、保險)、電信業(yè)和郵政業(yè)，其呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過近二十年的發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍已實現(xiàn)了新的發(fā)展。這些行業(yè)的呼叫中心突破了僅僅面向客戶，完成客戶服務(wù)的局限，已經(jīng)升級到重視客戶服務(wù)，整合營銷渠道，服務(wù)與營銷并重，挽留、增值和挖掘客戶并重的全面發(fā)展戰(zhàn)略上。一些金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)將CRM系統(tǒng)與呼叫中心結(jié)合，同時納入企業(yè)ERP(Enterprise Resource Planning)規(guī)劃中，使呼叫中心成為金融企業(yè)成員訪問企業(yè)資源、調(diào)度、執(zhí)行的門戶。具有代表性的有深圳招商銀行服務(wù)熱線，工商銀行上海分行理財熱線。電信運營商也將呼叫中心看作其擴(kuò)大規(guī)模、提高服務(wù)水平的工具。

電力、自來水、煤氣、公交等公用事業(yè)單位都已經(jīng)建立了不同規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)，在服務(wù)模式和管理模式上日趨完備。作為城市服務(wù)功能配套的信息系統(tǒng)，這幾年逐漸表現(xiàn)出融合的態(tài)勢。

制造業(yè)近年來在呼叫中心建設(shè)和改造上呈現(xiàn)出前所未有的高潮。企業(yè)建設(shè)和擴(kuò)建呼叫中心著力為客戶提供服務(wù)與支持、監(jiān)控渠道服務(wù)質(zhì)量、了解客戶感知、打造品牌服務(wù)，將客戶服務(wù)納入企業(yè)產(chǎn)品戰(zhàn)略。出于品牌效益、公眾感受的考慮，制造業(yè)呼叫中心在業(yè)務(wù)上多以服務(wù)為主，大多不傾向主動營銷活動。海爾集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、春蘭集團(tuán)、美的集團(tuán)、TCL集團(tuán)均建立了自己的呼叫中心，一汽、二汽、上汽等汽車制造企業(yè)也都建立起自己的呼叫中心。注重服務(wù)營銷的管理、制造企業(yè)呼叫中心與CRM系統(tǒng)相融合是其主要特色。

包括中央電視臺在內(nèi)的地方電臺、電視臺、新聞媒體等傳媒機(jī)構(gòu)也將呼叫中心作為信息增值的首選平臺，業(yè)務(wù)品種從電話點歌到節(jié)目互動，形成了極其豐富的信息增值產(chǎn)品線，使呼叫中心成為廣告收入之后的另一主要利潤來源。目前國內(nèi)媒體呼叫中心市場仍保持著較大的發(fā)展空間。

隨著電子商務(wù)企業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展，呼叫中心在該行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用。攜程網(wǎng)通過建立大規(guī)模的呼叫中心印證了自己的商業(yè)模式，在納斯達(dá)克成功上市; 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜的網(wǎng)上書店都已形成基于呼叫中心的大規(guī)模業(yè)務(wù)。呼叫中心是電子商務(wù)提高客戶服務(wù)質(zhì)量最有效的解決方案。

(二)呼叫中心主要應(yīng)用領(lǐng)域

1．客服部門

我國成功加入WTO后各行各業(yè)都面臨著嚴(yán)峻的考驗，企業(yè)必須有的放矢改變自身的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識，才能保持企業(yè)的市場競爭力。建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶服務(wù)中心是順應(yīng)大趨勢作出的最為積極的舉措。目前無論是大的國際集團(tuán)，還是小到幾個人的企業(yè)都在積極建設(shè)這樣的系統(tǒng)，目的只有一個，就是改善客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)的水平。

2．銷售部門

電話的普及使得電話成為銷售的重要工具。為提高電話銷售的效率，更好地利用電話資源，建設(shè)以呼叫中心為主體的電話銷售中心成為關(guān)鍵的解決方式，它能把售前咨詢、售中技術(shù)支持、售后回訪等各個銷售環(huán)節(jié)整合在一起，形成強大的功能多樣的銷售平臺。

3．技術(shù)維修部門

各企業(yè)的技術(shù)支持部門、物業(yè)管理部門、連鎖店面等有關(guān)維修的專業(yè)領(lǐng)域所涉及的客戶問題通常很專業(yè)，問題的答案以固定形式居多，問題的解決常常又涉及責(zé)任、利益等重要方面，而呼叫中心能全程跟蹤，并能記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，從而能夠提高問題解決的效率和明確當(dāng)事人的責(zé)任。

4．物流部門

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)對于物流行業(yè)的要求已經(jīng)不是簡單的貨物流轉(zhuǎn)，而是對貨物流轉(zhuǎn)進(jìn)行系統(tǒng)化、總體化的管理，為客戶提供最快、最準(zhǔn)確、最高效的服務(wù)，而信息的傳遞是此目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)的重要前提。呼叫中心能夠保證物流企業(yè)和物流部門與客戶的信息順暢傳遞，因而物流企業(yè)紛紛建立自己的呼叫中心，以贏得更多的客戶。

三、選擇呼叫中心的類型

(1)按采用的不同接入技術(shù)分類，呼叫中心客戶分成基于交換機(jī)的ACD(Automatic Call Distribution)自動呼叫分配呼叫中心和基于計算機(jī)的板卡式呼叫中心。

(2)按呼叫類型分類，呼叫中心可以分成呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心。單純的呼入型呼叫中心和單純的呼出型呼叫中心都比較少，大量的呼叫中心既處理客戶發(fā)出的呼叫，也主動發(fā)起呼叫。

(3)按功能分類，呼叫中心有電話呼叫中心、網(wǎng)頁呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心以及統(tǒng)一消息處理中心。

(4)按使用性質(zhì)分類，呼叫中心可分成自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心和ASP(Application Service Providers)應(yīng)用服務(wù)提供商型呼叫中心，其中ASP型呼叫中心是指由應(yīng)用服務(wù)提供商提供呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)平臺，而由租用平臺的企業(yè)自己招聘坐席員和進(jìn)行日常運營管理的呼叫中心。

(5)按分布地點分類，呼叫中心可分成單址呼叫中心和多址呼叫中心。多址呼叫中心是指工作場所分布于不同地點，甚至分布于不同城市的同一個呼叫中心，無論在處理呼出還是呼入的過程中，分布于不同地點的子中心給客戶的感覺都是同一個呼叫中心。

四、呼叫中心各部門主要職責(zé)

1．運營部門

運營部門的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)呼叫中心日常運行，提供服務(wù)達(dá)到挽留和贏得客戶的目的，并開展電話營銷開發(fā)新客戶; 同時對服務(wù)質(zhì)量和流程進(jìn)行有效的監(jiān)控。

2．人力資源及培訓(xùn)部門

人力資源及培訓(xùn)部門的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)為運營部門提供高素質(zhì)的人員，以滿足運營的需要，并提供運營所要求的新員工入職培訓(xùn)，同時為員工的持續(xù)性發(fā)展和績效考核提供管理方法。

3．系統(tǒng)支持部門

系統(tǒng)支持部門的主要職責(zé)是開發(fā)適合運營需求的程序，并維護(hù)部門的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、服務(wù)器、電信設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、資料庫和桌面，保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)有效運營。

4．客戶關(guān)系管理部門

客戶關(guān)系管理部門的主要職責(zé)是在市場部門的配合下設(shè)計、執(zhí)行客戶忠誠度計劃，并控制客戶忠誠度計劃項目的進(jìn)度來提高客戶的忠誠度，提高客戶回頭率和鞏固客戶關(guān)系，同時進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，挖掘客戶的購買能力進(jìn)行升級銷售和交叉銷售。

5．市場及銷售部門

市場及銷售部門的主要職責(zé)是設(shè)計電話營銷、直接營銷(Direct Market)以及數(shù)據(jù)庫營銷的銷售策略，并通過運營部門得以實施，達(dá)到獲得新客戶的目的。

五、呼叫中心坐席員的排班

呼叫中心常用的服務(wù)時間通常為5×8小時、7×14小時和7×24小時。由于大多數(shù)公司均進(jìn)行7×24小時的服務(wù)，因此，大多數(shù)呼叫中心坐席員會有倒班的需要，排班表應(yīng)在每星期五之前做出，至少安排一星期。呼叫中心坐席員應(yīng)當(dāng)根據(jù)排班表到崗，一旦呼叫中心坐席員不能按時履行值班職責(zé)，應(yīng)安排與其他同事?lián)Q班或與組長商量調(diào)整。

呼叫中心坐席員崗位變更需經(jīng)組織批準(zhǔn)，并且只能與本工作組同等技能級別的呼叫中心坐席員輪班。例如，一個客戶關(guān)系組的成員不能與熱線組的成員輪班。

六、呼叫中心的績效衡量

一個運營尚未成熟的呼叫中心，其主要問題往往表現(xiàn)在兩個方面: 客戶滿意度低和成本效益低。呼叫中心的管理及工作是一種相對流程化的模式，一個呼叫中心服務(wù)水平的高低可以由具體的數(shù)字化指標(biāo)進(jìn)行反映，即通常所講的主要服務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)KPI(Key Performance Indicator)。KPI可分為對外及對內(nèi)兩個方面: 對外主要是服務(wù)水平和客戶滿意度; 對內(nèi)主要是呼叫中心的成本效益。

1．KPI的主要對外指標(biāo)

印度安那普度大學(xué)的Jon Anton研究表明，下列的衡量方法有助于跟蹤呼叫中心服務(wù)的質(zhì)量:

(1)評價應(yīng)答速度(Average Speedof Answer)。

(2)排隊時間(Queue Time)。它是指客戶排隊等候接聽的時長。

(3)一次解決率(First Call Resoultion)。它是指通過一次電話就解決客戶問題的比例。

(4)放棄率(Abandonment Rate)。它是指掛斷電話或者在接通之前系統(tǒng)斷掉的客戶比例。

(5)平均通話時長(Average Talk Time)。它是指客戶與坐席員溝通的總時長。

(6)遵守度(Adherence)。它代表坐席員是否遵循了坐席時間表。

(7)平均通話后處理時長(Average Work Time After Call)。它是指需要完成的紙質(zhì)工作和完成電話后需要進(jìn)行的調(diào)查的時長。

(8)電話忙碌百分比(Percentageof Calls Blocked)。它是指接收到忙音信號或者甚至沒有能夠進(jìn)入排隊隊列的客戶比例。

(9)平均放棄時間(Time Before Abandoning)。它是指客戶在掛斷電話之前的平均保持時長。

(10)8小時制每名TSR的呼入電話(Inbound Callsper TSR)。

(11)流失率(TSRTurnover)。它是指在一定時期內(nèi)坐席員離開的數(shù)量，通常以年來計算。

(12)呼叫總量(Total Calls)。

(13)服務(wù)水平(Service Level)。它是指在××秒內(nèi)應(yīng)答的電話數(shù)量與呼叫總值的比值。

(14)投訴率(Complaint Rate)。

實證研究人員測試了514個呼叫中心的13個卓越呼叫中心的“關(guān)鍵業(yè)務(wù)決定因素”。這些數(shù)據(jù)表明，這14個衡量指標(biāo)中只有“一次解決率”和“平均放棄時間”，這兩個指標(biāo)和客戶滿意度有較大關(guān)聯(lián)。

一個世界級的客戶服務(wù)中心，以上指標(biāo)中主要四項的參考數(shù)值分別為: 服務(wù)水平≥98%、失話率≤2%、平均通話時長45秒、投訴率≤0．1%。

2．KPI的主要對內(nèi)指標(biāo)

(1)客戶滿意度。

(2)呼叫中心坐席員(CSR)工作滿意度。

(3)話務(wù)成本。

(4)話務(wù)收益。

(5)預(yù)算工作量與實際工作量的偏差。

(6)預(yù)算工作人員與實際工作人員的偏差。

以上六項指標(biāo)主要是用作內(nèi)部檢測和評估。

這些比較重要的KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)主要從ACD(Automatic Call Distribution)、人力資源管理系統(tǒng)、錄音和屏幕機(jī)、客戶滿意度調(diào)查及其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以顯示出來。

3．對呼叫中心坐席員個人的要求

對呼叫中心坐席員個人的要求主要包括:

(1)實際工作效率。

(2)一次性解決問題的呼叫率。

(3)監(jiān)聽分值。

(4)出勤率。

(5)平均通話時間。

(6)事后處理時間。

荷蘭的研究人員通過該領(lǐng)域先前學(xué)者發(fā)表的研究確定了對呼叫中心客戶對于坐席員的13個期望:

(1)自我功效(Self－efficiency)。它是指坐席員相信他/她有能力能夠完成工作。

(2)適應(yīng)性(Adaptability)。它是指坐席員調(diào)整行為或處理人際關(guān)系的能力。

(3)同理心(Empathy)。它是指坐席員表達(dá)個人關(guān)注和參與的能力。

(4)時長(Time)。它是指坐席員解決客戶需求的速度。

(5)溝通風(fēng)格(Communication Style)。它是指坐席員與客戶溝通的能力。

(6)可靠性(Reliability)。它是指坐席員以一種可靠和準(zhǔn)確的方式實現(xiàn)承諾的能力。

(7)擁有致力于服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的看法(Perceptionofcommitmenttoservicequality＆customersatisfaction)。

(8)授權(quán)(Empowerment)。它是指坐席員服務(wù)客戶的權(quán)力。

(9)員工態(tài)度(Staff Attitude)。它是指坐席員的與友好和周全服務(wù)相關(guān)的特性。

(10)解釋(Explanation)。它是指坐席員向客戶提供信息的及時性、真實性。

(11)能力(Competence)。它是指坐席員提供服務(wù)繳費所需要的技能和知識。

(12)安全(Security)。它是指坐席員處理任何一個服務(wù)需求和客戶信息的機(jī)密性。

(13)了解客戶(Knowingthe Customer)。它是指坐席員努力了解特定客戶的需求。

呼叫中心已經(jīng)成為越來越多的企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要渠道。從上述客戶對呼叫中心坐席員的要求可以看出，要想成為一個令客戶滿意的坐席員，不僅需要具備基本的信息技術(shù)知識、產(chǎn)品知識、客戶導(dǎo)向的價值觀、職業(yè)操守，還要具備隨機(jī)應(yīng)變的溝通能力，因而要想成為優(yōu)秀呼叫中心坐席員就像建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)一樣很難一蹴而就。

實戰(zhàn)訓(xùn)練

背景資料:

一家大型藥店準(zhǔn)備實施CRM建設(shè)，配合CRM的實施，藥店決定建設(shè)一個呼叫中心，加強同客戶的互動，更好地為客戶提供個性化服務(wù)?？紤]到呼叫中心有好幾種模型，他們最后決定根據(jù)自己的實際情況，采用基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心模式。他們請專業(yè)人員設(shè)計了一家公司的網(wǎng)站，為客戶提供了一個從網(wǎng)頁站點直接進(jìn)入呼叫中心的途徑。經(jīng)過一段時間的試運營之后，訪問量日均超過2萬人次。該公司通過電子郵件、文字交談、客戶代表回復(fù)和互聯(lián)網(wǎng)電話與客戶加強了聯(lián)系。在經(jīng)過一段時間的試運營后，客戶給他們提供了很多好的建議。公司經(jīng)過研究，請教專家后，都一一采納了。隨著CRM項目建設(shè)的深入，公司的呼叫中心也逐漸成熟起來，成立醫(yī)藥行業(yè)著名的呼叫中心。公司的業(yè)務(wù)量也成倍地增加，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。

任務(wù):

1．假如你是這家藥店的客戶服務(wù)經(jīng)理，被任命為呼叫中心建設(shè)項目負(fù)責(zé)人，你能否說出該呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)分幾步完成? 每一步的目標(biāo)和具體任務(wù)是什么? 請你完成下表:

某藥店呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)和具體任務(wù)

2．請你為該要點的呼叫中心命名。

3．請你說明該藥店的呼叫中心應(yīng)該選擇怎樣的類型，并從多個角度用一句話描述該呼叫中心的類型。

4．你認(rèn)為該呼叫中心在藥店和客戶接觸中應(yīng)該承擔(dān)哪些功能?

工作標(biāo)準(zhǔn):

1．工作計劃符合呼叫中心分步建設(shè)的原則。

2．工作計劃能夠充分體現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和需求的重要性。

3．工作計劃清晰具體，具有指導(dǎo)意義。

成果(參考):

完成后的某藥店呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)和具體任務(wù)

案例分享

［案例1］

2007年國內(nèi)呼叫中心無論從發(fā)展速度和技術(shù)水平上都有了長足發(fā)展，但就總體水平而言，呼叫中心應(yīng)用的極致發(fā)揮尤其是對客戶深入細(xì)致的體驗和洞察還十分欠缺。以百勝集團(tuán)(YUM)為例，其中澳大利亞的公司曾建設(shè)一個420個坐席的訂餐呼叫中心，該中心專門接受客戶對YUM集團(tuán)下屬比薩餅(pizza)的預(yù)訂。繁忙時候，在15分鐘時間內(nèi)，該呼叫中心要接到5000個訂餐電話。他們的承諾是如果在30分鐘內(nèi)不能把比薩餅送達(dá)給客戶，這份餅就會免費送給客戶。在其呼叫中心路由規(guī)則中，他們設(shè)定了如下策略:

(1)當(dāng)一個電話撥入呼叫中心:

①系統(tǒng)會檢查主叫號碼是否在黑名單中。如果是，那么將發(fā)送一個虛假忙音。黑名單集中了那些沒有付款或其他有信譽問題的客人。

②系統(tǒng)會檢查主叫號碼是否在客戶數(shù)據(jù)庫中，如果是高價值客戶的電話，那么系統(tǒng)將此呼叫置于高優(yōu)先級別從而獲得快速服務(wù)，避免客戶轉(zhuǎn)向競爭對手; 如果不是一個高價值的客人，那么客戶的電話將被置于隊列中收聽廣告，來促銷相應(yīng)產(chǎn)品(如雞翅、飲料、冰激凌)。

(2)客人在完成訂單以后，再一次使用相同電話撥入呼叫中心。

①如果在5分鐘內(nèi)，系統(tǒng)認(rèn)為客人可能要增加或修改訂單，這樣電話就繞過標(biāo)準(zhǔn)IVR語音自動應(yīng)答系統(tǒng)，直接轉(zhuǎn)給處理訂單的業(yè)務(wù)代表。

②如果在5～35分鐘，系統(tǒng)認(rèn)為客人可能檢查訂餐的遞送情況，主要電話就繞過IVR語音自動應(yīng)答系統(tǒng)，直接路由到特定負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)外賣送遞人的坐席。

③如果在35～60分鐘，系統(tǒng)認(rèn)為客人可能會因為各種原因進(jìn)行投訴，這樣電話就繞過標(biāo)準(zhǔn)IVR語音自動應(yīng)答系統(tǒng)，將直接路由到具有優(yōu)先級別的投訴坐席。

［案例2］

以中國最大的基金管理公司之一——嘉實基金，在2007年10月采用了同一廠商統(tǒng)一通信和多媒體呼叫中心解決方案，實現(xiàn)了通信與呼叫中心的雙結(jié)合，在呼叫中心的所有坐席都配備了IP電話。如果客服代表需要專業(yè)人員回答某些客戶的咨詢，可以立即啟動與相關(guān)專家的電話會議，以最迅速的方式對客戶問題作出解答。嘉實基金所有員工都可以使用桌面分機(jī)與手機(jī)聯(lián)動功能，這意味著，如果員工不在座位上，當(dāng)有客戶打來電話時，該電話會自動呼轉(zhuǎn)到員工手機(jī)上，以保證員工不會漏接任何重要來電。當(dāng)員工向客戶撥打重要電話(如交易指示)時，只要按手機(jī)相應(yīng)功能鍵，該手機(jī)就自動視為員工桌面電話、處于錄音管理系統(tǒng)的監(jiān)控中。除了電話以外，呼叫中心還提供傳真、即時通信、電子郵件等各種通信方式，讓客戶以最便捷或者最喜好的手段聯(lián)系到客戶服務(wù)人員，從而實現(xiàn)了呼叫中心與企業(yè)通信的統(tǒng)一。

要點鞏固

1．本單元的學(xué)習(xí)任務(wù)已經(jīng)完成，請總結(jié)對呼叫中心的初步認(rèn)識。

2．呼叫中心經(jīng)歷了怎樣的四個發(fā)展階段? 請分別闡述。

3．呼叫中心的主要職責(zé)有哪些?

4．呼叫中心的功能有哪些?