案例2-1　康師傅“水源門”事件

一、案例介紹

2008年7月下旬,一篇發(fā)表在天涯論壇的題為《康師傅:你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里?》的網(wǎng)文,揭發(fā)了國內(nèi)包裝水行業(yè)龍頭——康師傅“用自來水冒充優(yōu)質(zhì)水源”的內(nèi)幕。隨著事態(tài)的不斷升級(jí),深陷“水源門”的康師傅終于扛不住了,于2008年9月2日“公開道歉”,并做出停播廣告、更換產(chǎn)品外包裝等行動(dòng)。

“水源門”事發(fā)杭州。作為東部沿海重鎮(zhèn),這個(gè)省會(huì)城市與上海、南京構(gòu)成了中國東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的金三角。各大飲料商也在此地投入大量資金建廠——包括康師傅、農(nóng)夫山泉、娃哈哈、可口可樂、百事可樂、王老吉等。

康師傅杭州水廠建設(shè)于1994年,占地176畝,共有四個(gè)門,其中西門是專用來出貨的大門。2008年7月17日下午,兩名學(xué)生模樣的人趁著保安不注意,從西門進(jìn)入康師傅廠區(qū)內(nèi)。他們?cè)诓煌Ｅ臄z照片,后被保安發(fā)現(xiàn)。最終,兩人刪掉了照片并離開。

但幾天后網(wǎng)上出現(xiàn)的一個(gè)帖子,讓康師傅遭遇了10年來最嚴(yán)重的危機(jī)。

帖子是2008年7月24日,一個(gè)叫做“青草布丁”的人在擁有約2000萬名用戶的天涯社區(qū)中發(fā)出的。這個(gè)名為《康師傅:你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里?——康師傅水廠探秘》的帖子以探秘的形式稱:康師傅礦物質(zhì)水的水源來自自來水,還指出了該廠瓶子隨意堆積、廢棄瓶蓋重新利用等問題。所指恰恰是康師傅最新在CCTV-1高頻率轟炸的電視廣告《優(yōu)質(zhì)水篇》:廣告一開始,就是一句“選取了優(yōu)質(zhì)水源”。在帖子沒有出來之前,這句“優(yōu)質(zhì)水源”著實(shí)打動(dòng)了不少消費(fèi)者。

由于是在貼圖專區(qū),帖子附上了污水管道的照片,用以說明康師傅“礦物質(zhì)水”是從那里面抽出來制作的。經(jīng)康師傅方面認(rèn)定,這些圖片均攝于杭州水廠內(nèi),但“與事實(shí)不符”——網(wǎng)上所刊部分圖片來自廢品庫,與水的生產(chǎn)車間相距甚遠(yuǎn)。

從24日9時(shí)此帖發(fā)出到25日23時(shí)——38小時(shí)內(nèi),跟帖達(dá)到了450多個(gè),均對(duì)康師傅表示了嚴(yán)厲斥責(zé)。隨后,市場正在旺銷的康師傅礦物質(zhì)水又遭遇了接二連三的炮轟——從水源延伸到產(chǎn)地、商標(biāo)標(biāo)注、p H值高低、商業(yè)道德還有生產(chǎn)質(zhì)量等。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),此事件所引發(fā)的轉(zhuǎn)載及評(píng)論超過1000篇,而網(wǎng)絡(luò)閱讀量上億次。著名調(diào)查公司AC尼爾森公布的“2008年12月最新調(diào)研報(bào)告”顯示,康師傅的市場占有率——按銷售額計(jì)算,從2007年的18. 1%跌至2008年的17. 7%,成為行業(yè)第二名。另據(jù)康師傅控股(00322. HK)最新公布的年報(bào),自遭受“水源門”攻擊后,半年內(nèi)礦物質(zhì)水業(yè)務(wù)由盈利變成數(shù)千萬元的嚴(yán)重虧損。

8月6日,上海某媒體率先報(bào)道“康師傅礦物質(zhì)水水源竟是自來水”,披露整個(gè)事件來龍去脈?？祹煾邓词录⒓匆鸨本?、上海等媒體廣泛關(guān)注,媒體報(bào)道升級(jí)。

8月8日,康師傅控股有限公司在官方網(wǎng)站上首次公開發(fā)表《“康師傅飲用礦物質(zhì)水”的說明》:“我公司生產(chǎn)之‘飲用礦物質(zhì)水’,系以純凈水的基礎(chǔ)再添加符合‘食品添加劑與營養(yǎng)添加劑’國家標(biāo)準(zhǔn)的礦物質(zhì)原料,完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)GB10789飲料通則中有關(guān)‘飲用礦物質(zhì)水’品類的定義。同時(shí),考慮產(chǎn)品安全與衛(wèi)生,本公司使用水源,無論是使用自來水或其他天然水,都符合國家標(biāo)準(zhǔn)GB5749‘生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)’。生產(chǎn)完全符合國家質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)范。同時(shí),我公司國內(nèi)各生產(chǎn)基地,均以嚴(yán)格的生產(chǎn)工藝,在國家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)范下制成具有全國一致標(biāo)準(zhǔn)的礦物質(zhì)水系列產(chǎn)品,請(qǐng)消費(fèi)者安心飲用?！钡祹煾凳冀K未就此事事件核心問題——涉嫌虛假宣傳做出任何解釋,更沒有向消費(fèi)者表達(dá)歉意。不少消費(fèi)者及法律界人士指責(zé)康師傅涉嫌虛假宣傳,呼吁工商部門介入。

9月2日,“水源門”風(fēng)波持續(xù)一個(gè)月后,康師傅高層管理人員首次集體出席新聞發(fā)布會(huì),康師傅發(fā)表聲明:康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水,完全符合國家GB5749衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),加上采取了國際先進(jìn)的處理技術(shù),這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意,但是沒有向媒體和消費(fèi)者解釋清楚,結(jié)果產(chǎn)生了誤解。為此,康師傅向受邀的京津地區(qū)的媒體就礦物質(zhì)水產(chǎn)品廣告中標(biāo)示的“選用優(yōu)質(zhì)水源”一事向消費(fèi)者公開致歉,并調(diào)整了相關(guān)廣告和瓶裝標(biāo)用語。

在此,康師傅聲明的重點(diǎn)是“沒有解釋清楚”,從“不做正面答復(fù)”到“公開道歉”,康師傅扛了近一個(gè)月?？祹煾捣Q,因?yàn)闆]有向媒體和消費(fèi)者解釋清楚廣告中“優(yōu)質(zhì)水源”的原意,結(jié)果產(chǎn)生了誤解?？祹煾禐榇吮硎具z憾與抱歉,近日新上市的康師傅礦物質(zhì)水的廣告和新瓶標(biāo)已去掉了“選取優(yōu)質(zhì)水源”的字樣?？祹煾捣矫姹硎?公司已于2008年8月7日停播“優(yōu)質(zhì)水源”廣告,也調(diào)整了廣告宣傳語,同時(shí)設(shè)計(jì)了新瓶標(biāo),新瓶身產(chǎn)品將陸續(xù)上市,“我們正在以實(shí)際行動(dòng)處理此事”。同時(shí),康師傅方面稱,為引導(dǎo)消費(fèi)者區(qū)分天然礦泉水與礦物質(zhì)水,康師傅天然礦泉水標(biāo)出水源地來自吉林長白山,并標(biāo)注吉林天然礦泉水鑒定證書號(hào)?？祹煾捣矫姹硎?企業(yè)生產(chǎn)天然礦泉水必須要有自己的優(yōu)質(zhì)水源,他們會(huì)在京津等地進(jìn)一步尋找優(yōu)質(zhì)天然水源?？祹煾导瘓F(tuán)不僅對(duì)天然礦泉水與礦物質(zhì)水區(qū)別宣傳,還將兩者的價(jià)格差距拉開50%,即前者比后者貴50%,在銷售市場上相對(duì)價(jià)格保持穩(wěn)定。此外,康師傅還引用國家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心主任宋全厚的觀點(diǎn),不能說自來水就不能算是“優(yōu)質(zhì)水源”,也不能簡單地說只有天然水源才是“優(yōu)質(zhì)水源”。

2008年10月,康師傅控股有限公司進(jìn)行年度公關(guān)顧問公司招標(biāo),最終選擇了北京某公關(guān)傳播公司。通過和專業(yè)公關(guān)公司的合作,康師傅集團(tuán)采取了更為積極主動(dòng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略,力圖早日恢復(fù)康師傅礦物質(zhì)水在消費(fèi)者心目中的美譽(yù)度。這些積極的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略包括:①網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)。康師傅集團(tuán)所委托的這家專業(yè)公關(guān)公司,使用其自主開發(fā)的“搜索引擎優(yōu)化(Search Engine Optimization)”技術(shù)對(duì)康師傅“水源門”事件進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān),在搜索結(jié)果中屏蔽相關(guān)康師傅礦物質(zhì)水的負(fù)面新聞。②借助媒體力量持久公關(guān),加大媒體廣告的投放力度。無論是公交車車體廣告,或是市區(qū)內(nèi)的公交候車亭,還是各大地市的主流媒體,都有康師傅礦泉水最新的平面廣告和影視廣告,與康師傅“水源門”事件發(fā)生之前相比,康師傅集團(tuán)都加大了廣告媒體的投放力度。③民心公關(guān),主辦公益活動(dòng)。在康師傅“水源門”危機(jī)發(fā)生后,康師傅投注了200萬元舉辦水創(chuàng)意公益提案競賽,旨在通過主辦公益活動(dòng)恢復(fù)和提升消費(fèi)者對(duì)于康師傅品牌的滿意度和美譽(yù)度。

一波未平一波又起, 2009年4月南方一家知名報(bào)紙發(fā)出消息,報(bào)道稱:在純凈水里添加“礦化液”或“水果元素”,容易導(dǎo)致礦泉水中礦物質(zhì)與添加物的化學(xué)反應(yīng)。這既不符合國際標(biāo)準(zhǔn),也達(dá)不到中國的《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》。但“康師傅就是在靠純凈水中添加硫酸鎂、氯化鉀這兩種食品添加劑,獲得了每年數(shù)十億元人民幣的銷售額”。該報(bào)道后被多個(gè)媒體引用。

這被業(yè)界看做康師傅2008年“水源門”事件的繼續(xù)。而近期康師傅公司一位離職高層的披露,讓“水源門”的諸多疑問浮出水面。該離職高層披露:轟動(dòng)一時(shí)的“水源門”事件,策劃者是其競爭對(duì)手農(nóng)夫山泉。而瓶裝水行內(nèi)違背商業(yè)倫理的競爭,也是多年積累而成。盡管瓶裝水消費(fèi)旺季尚未來臨,但“水戰(zhàn)”的味道已在空氣中彌漫。

有業(yè)內(nèi)人士透露,用自來水加工生產(chǎn)礦物質(zhì)水在業(yè)內(nèi)已成普遍現(xiàn)象。杭州頂益食品有限公司的公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn),康師傅杭州生產(chǎn)基地所生產(chǎn)的礦物質(zhì)水,的確是用城市自來水經(jīng)水濾系統(tǒng)過濾出來的?！按蠹叶际沁@樣做的,售價(jià)僅一兩元一瓶不可能用礦泉水等天然水?！庇捎凇捌垦b飲用純凈水大多來自自來水”的底細(xì)被業(yè)內(nèi)人士說破,而且夾雜了諸多欲說還休的商業(yè)利益紛爭,不僅康師傅一家,幾乎所有生產(chǎn)非天然飲用水的企業(yè)都被牽扯了進(jìn)來。如果相關(guān)企業(yè)不正視這場危機(jī),中國飲用水行業(yè)的“水”有可能被徹底攪渾,進(jìn)而可能醞釀成為一場危及飲用水行業(yè)生存的災(zāi)難。

二、案例啟示

與以往最先以報(bào)紙等平面媒體為平臺(tái)發(fā)布負(fù)面信息而引發(fā)的商業(yè)危機(jī)有所不同,此次讓康師傅身陷“水源門”的,竟然是某網(wǎng)民發(fā)在天涯社區(qū)的一篇揭秘文章。文章以尋訪康師傅所宣傳的“優(yōu)質(zhì)水源”為主線展開,經(jīng)過羅列一些由回收瓶、污水池、民工揮汗如雨、叫不上名稱的管線和泵房等視覺信息,最后得出康師傅的水源不是污染嚴(yán)重的錢塘江水就是城市自來水的結(jié)論,進(jìn)而對(duì)其所謂的“優(yōu)質(zhì)水源”提出異議。

從表面上看,康師傅向消費(fèi)者做出了解釋并道歉,但是從事件發(fā)生到解決,康師傅拖沓了將近一個(gè)月的時(shí)間,在這段時(shí)間里,消費(fèi)者對(duì)康師傅的不滿和厭惡不斷積累,在康師傅一個(gè)月后終于做出解釋時(shí),也沒有辦法完全消除消費(fèi)者對(duì)該品牌的不信任度了。

有關(guān)研究根據(jù)康師傅“水源門”事件危機(jī)公關(guān)開展的先后順序,分為四階段來分析其危機(jī)公關(guān)策略。

1.危機(jī)前兆期:沉默公關(guān),“恐龍公關(guān)”

從7月24日《康師傅:你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里?》網(wǎng)絡(luò)文章在天涯社區(qū)的貼出到8月5日康師傅杭州公司第一次正式發(fā)表聲明,相隔整整10天。這10天里,康師傅集團(tuán)并沒有采取任何積極的應(yīng)對(duì)措施,完全是沉默公關(guān)。這就好比“恐龍公關(guān)”——因恐龍挨打之后反應(yīng)慢而得名,指企業(yè)或集團(tuán)由于各種原因?qū)κ袌?、危機(jī)反應(yīng)遲緩的公關(guān)現(xiàn)象。正是因?yàn)槠髽I(yè)的沉默不語,使得負(fù)面信息迅速蔓延而得不到控制,危機(jī)影響不斷加劇。

2.危機(jī)加劇期:公關(guān)不利,身陷公關(guān)危機(jī)

8月6日,原本想正面回應(yīng)的康師傅借財(cái)經(jīng)媒體指明礦物質(zhì)人工合成礦泉水,并非是康師傅的獨(dú)創(chuàng),而是通行于水行業(yè)的潛規(guī)則。未料這種此地?zé)o銀的聲明無疑是在本來還對(duì)康師傅報(bào)有同情的消費(fèi)者心中投下一枚不大不小的炸彈,恰恰證實(shí)了更多消費(fèi)者的疑慮,受到了沉重打擊的消費(fèi)者群起而攻之,近而演變成一個(gè)蔓延于輿論界的軒然大波,內(nèi)地各大城市的晚報(bào)乃至所有門戶網(wǎng)絡(luò)全都對(duì)康師傅亮起招勢,長槍短棒,密集相加。

這一階段,康師傅的危機(jī)公關(guān)仍是消極的、逃避的,其公關(guān)失誤主要表現(xiàn)為:①回避事件核心問題,公關(guān)無誠意。雖然康師傅承認(rèn)自己的礦物質(zhì)水取自于自來水,但是康師傅卻堅(jiān)持認(rèn)為,自己完全是按照行業(yè)通行的慣例來生產(chǎn)礦泉水,不存在欺騙消費(fèi)者問題。②危機(jī)公關(guān)缺失專業(yè)水準(zhǔn)。其實(shí)在此次“水源門”事件中,康師傅完全可以依照國際公關(guān)行業(yè)的慣例,謀求第三者公關(guān),最好的方式是請(qǐng)求中間位置的第三者公布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),消費(fèi)者公眾的信任這時(shí)來自于行業(yè)的聲音,一旦得到行業(yè)的認(rèn)可,這場危機(jī)便在一定程度上得以化解。

康師傅在“水源門”前兩個(gè)危機(jī)公關(guān)階段中漏洞百出,使得康師傅品牌美譽(yù)度大打折扣。“城門失火,殃及池魚”,不但康師傅礦泉水在各大超市中受到冷遇,康師傅的其他產(chǎn)品也被消費(fèi)者打入冷宮?？梢?整個(gè)康師傅品牌在“水源門”事件中元?dú)獯髠?其品牌危機(jī)和信任危機(jī)進(jìn)一步加劇,終于陷入了“水源門公關(guān)危機(jī)”。

3.危機(jī)處理期:真誠公關(guān),積極應(yīng)對(duì)

來自三方面的力量(消費(fèi)者的抵制、商場產(chǎn)品的下架、媒體的批評(píng))讓康師傅集團(tuán)不得不認(rèn)真考慮此次危機(jī)事件的后果。在這一階段,康師傅采取了較為積極的危機(jī)公關(guān)策略:①真相公關(guān),坦誠相對(duì)。2008年9月2日,在“水源門”風(fēng)波持續(xù)一個(gè)月后,康師傅高層管理人員首次集體出席新聞發(fā)布會(huì),向受邀的京津地區(qū)的媒體就礦物質(zhì)水產(chǎn)品廣告中標(biāo)示“選用優(yōu)質(zhì)水源”一事向消費(fèi)者公開致歉,并調(diào)整了相關(guān)廣告和瓶標(biāo)用語。②重造品牌認(rèn)知,及時(shí)調(diào)整標(biāo)示用語。在康師傅“水源門”危機(jī)爆發(fā)之后,康師傅集團(tuán)及時(shí)停播引起消費(fèi)者不滿的廣告。同時(shí),康師傅方面表示,該則廣告停播后調(diào)整了廣告宣傳語,同時(shí)設(shè)計(jì)新的瓶標(biāo),新包裝瓶身產(chǎn)品也將陸續(xù)上市。

4.危機(jī)消除期:持久公關(guān),重建品牌信譽(yù)

盡管此次危機(jī)事件已經(jīng)可以暫告一段落,但是此次公關(guān)危機(jī)事件卻造成了康師傅礦物質(zhì)水的銷售額劇降,甚至出現(xiàn)了經(jīng)銷商退換貨的現(xiàn)象。在一些隨機(jī)采訪中,不少消費(fèi)者都用了“不可接受”、“不可原諒”等帶有感情色彩的詞語。截至2008年9月8日,新浪財(cái)經(jīng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示, 81. 18%的消費(fèi)者不再信任康師傅礦物質(zhì)水品牌, 82. 4%的消費(fèi)者表示不再購買此產(chǎn)品。此時(shí),康師傅集團(tuán)不得不反思自己的危機(jī)公關(guān)能力和水準(zhǔn),最終,康師傅集團(tuán)決定在全國范圍內(nèi)聘請(qǐng)一家專業(yè)的公關(guān)公司來協(xié)助公司進(jìn)行此次危機(jī)公關(guān),力圖借助公關(guān)公司的專業(yè)性來彌補(bǔ)自己在這方面的缺失。

時(shí)至今日,盡管媒體早已不再關(guān)注康師傅“水源門”事件,消費(fèi)者也開始逐漸淡忘康師傅集團(tuán)在危機(jī)初期所采取的消極逃避的公關(guān)態(tài)度。但是,這次危機(jī)事件對(duì)康師傅產(chǎn)品特別是礦物質(zhì)水的銷售卻造成了嚴(yán)重的影響,雖然普通消費(fèi)者不再關(guān)注這起危機(jī)事件,但是消費(fèi)者在購買礦泉水時(shí),仍然會(huì)刻意地避免選取康師傅礦物質(zhì)水。所以說,危機(jī)事件在短期內(nèi)是無法徹底消除的,即便康師傅在后期采取了更為積極的公關(guān)手段,危機(jī)公關(guān)也是一個(gè)長期的過程,不可能一蹴而就。對(duì)于康師傅來說,危機(jī)公關(guān)是一個(gè)在相當(dāng)長時(shí)間內(nèi)都必須給予重視的企業(yè)活動(dòng),也應(yīng)該是一個(gè)持久的企業(yè)活動(dòng)。

三、案例鏈接

康師傅控股有限公司,主要在中國從事生產(chǎn)和銷售方便面、飲品、糕餅以及相關(guān)配套產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營。公司于1996年2月在香港聯(lián)合交易所有限公司上巿。該公司的大股東頂新(開曼島)控股有限公司和三洋食品株式會(huì)社分別持有公司36. 5886%和33. 1889%的股份。于2007年12月31日,公司市值為90. 3億美元?，F(xiàn)時(shí)公司已被納入英國富時(shí)指數(shù)亞太區(qū)(除日本外)的成份股。

公司1992年于天津研發(fā)生產(chǎn)出第一包方便面,之后市場迅速成長, 1995年起陸續(xù)擴(kuò)大業(yè)務(wù)至糕餅及飲品,截至2007年,公司總投資已達(dá)到24. 69億美元,先后在中國40余個(gè)城市設(shè)立了生產(chǎn)基地,員工人數(shù)近4萬人,總營業(yè)額32億美元。

公司產(chǎn)品絕大部分均標(biāo)注“康師傅”商標(biāo),“康師傅”早已成為中國家喻戶曉的知名品牌,其品牌價(jià)值約為7. 26億美元。目前該公司的三大品項(xiàng)產(chǎn)品,皆已在中國食品市場占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位,據(jù)ACNielsen 2007年12月的零售市場研究報(bào)告顯示:康師傅方便面的銷售額市場占有率高達(dá)47%,銷量超過98億包,近年推出的“福滿多”系列平價(jià)面更進(jìn)一步拓展到廣大農(nóng)村市場,是全球最大的生產(chǎn)銷售廠商;康師傅茶飲料也已成為國內(nèi)茶飲料第一品牌,銷售額市場占有率達(dá)到51. 9%,果汁飲料的市場占有率也達(dá)到了16. 5%,是市場前三大品牌,包裝水事業(yè)憑借15. 4%的市占率,躍居全國第一品牌,長白山天然優(yōu)質(zhì)礦泉水也在2008年面向市場;康師傅夾心餅干在中國的銷售額市場占有率為25. 6%,穩(wěn)居中國市場第二位。

公司通過自有遍布全國的銷售網(wǎng)絡(luò)分銷旗下產(chǎn)品,截至2007年12月底共擁有535個(gè)營業(yè)所及82個(gè)倉庫以服務(wù)5999家經(jīng)銷商及68717家直營零售商。四通八達(dá)、快捷高效的營銷網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)是保障公司產(chǎn)品高居市場領(lǐng)導(dǎo)地位的主要原因,也有助于新產(chǎn)品及時(shí)迅速地登陸市場。在主業(yè)快速發(fā)展的同時(shí),公司亦專注于食品流通事業(yè),持續(xù)強(qiáng)化物流與銷售系統(tǒng),以期整合資源,力圖打造全球最大的中式方便食品及飲品集團(tuán)。

2008年,以于守寧為首的伊藤忠商事株式會(huì)社連同朝日啤酒株式會(huì)社以9. 5億美元價(jià)格(74. 1億港元)向康師傅控股公司收購康師傅飲品控股公司50%的股份。

十幾年來,秉承“回饋社會(huì)、永續(xù)經(jīng)營”的精神,康師傅控股有限公司在中國大陸的公益投入累計(jì)逾2億元人民幣,公益善行涉及體育、基礎(chǔ)教育、醫(yī)療、助殘、賑災(zāi)、扶貧、兩岸文化交流等公益事業(yè)的各個(gè)方面。未來更將通過“頂新(康師傅)文教基金會(huì)”持續(xù)推動(dòng)兩岸經(jīng)濟(jì)文化及公益事業(yè)的交流,通過發(fā)起組建國內(nèi)方便面企業(yè)協(xié)會(huì)來加強(qiáng)業(yè)界自律、提振產(chǎn)業(yè)環(huán)境、共圖行業(yè)發(fā)展。

四、案例思考題

1.康師傅此次的危機(jī)公關(guān)是由哪些因素導(dǎo)致的,并談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)由于廣告宣傳引發(fā)的危機(jī)公關(guān)?

2.如果你是康師傅的公關(guān)經(jīng)理,你會(huì)如何處理此次的“水源門”事件?

五、討論問題

結(jié)合本案例談一談互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略。

參考資料:

[1]杜巖、程永運(yùn)、張玉恒:《企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理新思維:化“?！睘椤皺C(jī)”——以康師傅“水源門”事件為例》,《價(jià)值工程》2009年第4期。

[2]崔曉紅、丁艽:《康師傅“水源門”誰傷害了誰》,新浪新財(cái)經(jīng), 2008-10-10。

[3]羅雁飛:《康師傅“水源門”:誠信與技巧》,《銷售與市場》2008年第28期。

[4]《康師傅“水源門”危機(jī)公關(guān)分析》,中廣告協(xié)會(huì)網(wǎng), 2009-07-20。