五、升檔銷售法和降檔銷售法

升（降）檔銷售法是通過產(chǎn)品的高賣（Up-selling）或者低賣（Down-selling）提高飯店收益的策略，高賣或者低賣體現(xiàn)在把顧客升級或者降級來操縱需求，使之與飯店的生產(chǎn)能力（供應(yīng)能力）相吻合。雖然升級不是一種特定的生產(chǎn)組合的方法，但是它能使得一個公司改善不當(dāng)?shù)纳a(chǎn)組合的影響。例如，航空公司可以把經(jīng)濟艙的顧客升級到頭等艙，然后把空出來的經(jīng)濟艙賣給別的顧客。這種辦法發(fā)揮積極作用的前提是，對某種供給（產(chǎn)品）有額外的需求，而另外一種供給（產(chǎn)品）有剩余。顯然，在本例子中，經(jīng)濟艙的需求有剩余，而頭等艙的供給有剩余。這樣的策略也可以推廣到汽車出租、飯店、餐廳、豪華郵輪等行業(yè)。降級與升級相反，是把一個顧客從一個較高檔的產(chǎn)品和服務(wù)降到低于此檔次的產(chǎn)品或服務(wù)。有時通過降級的辦法也可以調(diào)節(jié)需求，但是，由于降級有使顧客心理上不舒服的潛在問題，影響到他們的滿意程度，所以較少使用。一個降級的例子是，某位顧客A訂房時，飯店僅剩下一間套房，所以他只好要了這個套房。后來有客人取消預(yù)訂，一間標(biāo)準(zhǔn)房空了出來，這時，如果有顧客B想要一間套房，可以與顧客A商量，請他把套房降級為標(biāo)準(zhǔn)房，把套房給顧客B。如果顧客A同意，會皆大歡喜。因顧客A節(jié)約了錢，顧客B得到了套房，飯店得到兩間房出租的收入。但是，如果顧客A是被迫讓出套房的，可想而知他不會舒服的。

升檔銷售法其實是在房間類型差異化的基礎(chǔ)上，提高高檔客房的銷售量，從而提高飯店客房總體收入的方法。升檔銷售法也是收益管理常用的一種提高收益的方法。升檔銷售就是在客房產(chǎn)品差異化與客房價格差異化的基礎(chǔ)上，盡量引導(dǎo)客人購買飯店中價格較高的高檔客房。要以此達(dá)到提高飯店客房收入的目的，關(guān)鍵在于如何才能把價格較高的客房產(chǎn)品銷售出去。以下方法可以幫助飯店達(dá)到這個目的。

（一）合理確定套房、豪華客房以及普通客房的比例以及它們之間的價格差異

不同類型的客房的比例要按照市場的需求情況來訂，要做調(diào)查和研究。不同類型的客房之間的價格差異也要進(jìn)行專門測試，也要適中，不能太大，也不能太小。

（二）暫停普通客房的銷售，優(yōu)先推銷套房和豪華客房

當(dāng)市場需求量很大時，飯店可選擇適當(dāng)?shù)臅r機，暫停普通客房的銷售，優(yōu)先推銷套房和豪華客房。當(dāng)這兩種房銷售所剩無幾時，可提高普通客房的房價，開放普通客房的銷售。

（三）以普通房價格銷售部分套房或豪華房，降低客房空置率

當(dāng)市場需求量不大，套房或豪華房還有剩余房間，而普通房預(yù)訂不足時，可以拿出一部分無法售出的套房或豪華房以普通房的價格出售。對客人來說，以普通房的價格可以住到豪華房或套房，無形中升了檔，他們會很高興。這種辦法能減少客房空置率。

（四）加強對預(yù)訂部和前廳部員工銷售 的培訓(xùn)

這些部門員工的銷售技巧直接影響到各類客房的銷售量和銷售收入。他們應(yīng)該掌握的銷售技巧之一是報價時要從高往低報價，而且努力把價格高的客房銷售出去。例如，當(dāng)客人詢問飯店的價格是多少時，他們應(yīng)該介紹飯店最好的房間類型是豪華房，豪華房的好處以及價格等等。如果客人不要訂豪華房，才介紹普通房和普通房的價格。因為如果先介紹價格較低的普通房，沒有等到聽介紹價格較高的豪華房的情況，大部分客人就作出購買普通房的決定了。

另外，還要培養(yǎng)前臺員工在客人入住時利用各種機會向客人介紹豪華房和套房，勸說他們從普通房轉(zhuǎn)到豪華房或套房。例如，如果一位客人原來訂的是普通房，他提前到達(dá)辦理入住登記，但此時普通房還沒有清潔好，需要等一小時。如果此時豪華房有已經(jīng)清潔好的空房，可以向客人介紹豪華房的好處，建議客人多付幾十元差價住到豪華房。如果客人是公司付費，而且他要趕時間不想等待，很可能他就會同意多付費用住到豪華房。又如，如果一對夫婦帶著兩三個小孩入住，如果他們預(yù)訂的是普通房，需要加床，就可向他們介紹套房，因為套房比較寬敞，適合放加床，有較寬敞的地方供小孩玩耍，也方便他們照顧小孩。如果他們對價格比較敏感，可對套房給予適當(dāng)?shù)恼劭?，他們很可能會同意住到套房。這些技巧其實不但不復(fù)雜，反而還簡單易學(xué)，長期堅持做下去，必能收到很顯著的效果。例如，一家飯店的前臺人員經(jīng)過培訓(xùn)后，利用這些技巧進(jìn)行升檔銷售，一個月內(nèi)平均每人為該飯店多增加了3,000美元收入。如果按照年來計算，再乘以前臺職員的人數(shù)，增加的收入是很可觀的！需要提醒的是，為了提高預(yù)訂中心員工和前臺員工升檔銷售的積極性，飯店應(yīng)該根據(jù)他們升檔銷售的業(yè)績給予一定的獎勵。這樣，能促使他們在接受預(yù)訂和辦理入住登記時，多說幾句話，多花幾分鐘，為飯店創(chuàng)造更多價值。