七、什么原因會(huì)引起顧客投訴？

顧客投訴產(chǎn)生的根源多種多樣。具體表現(xiàn)為：

（一）顧客的偏見(jiàn)

偏見(jiàn)、成見(jiàn)往往帶有強(qiáng)烈的感情色彩，對(duì)于這類(lèi)投訴我們應(yīng)盡可能地避免對(duì)其作直觀討論，應(yīng)采取轉(zhuǎn)題或予以委婉說(shuō)明的方法。

（二）顧客的心境不明

因偏見(jiàn)、成見(jiàn)或心境不明而產(chǎn)生種種投訴，甚至是惡意投訴，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡量避免作正面處理。

（三）顧客表現(xiàn)自我

對(duì)于那些急于自我表現(xiàn)的顧客我們應(yīng)予以理解，并采取謙虛的態(tài)度耐心傾聽(tīng)他的訴說(shuō)。充分尊重顧客的自尊心和虛榮心，以獲得他們對(duì)我們服務(wù)與商品的認(rèn)可。

（四）商品存在問(wèn)題

當(dāng)商品出現(xiàn)如功能欠缺、價(jià)格不當(dāng)?shù)?，或者有關(guān)商品的銷(xiāo)售證據(jù)不充分情況時(shí)，顧客自然會(huì)提出種種投訴。對(duì)于這些投訴，我們應(yīng)采取實(shí)事求是的態(tài)度予以處理。這樣才能得到顧客對(duì)本商場(chǎng)的認(rèn)可。

（五）導(dǎo)購(gòu)員的不足

當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)不當(dāng)、銷(xiāo)售禮儀欠缺，所提供的商品信息不足時(shí)，顧客投訴自然會(huì)增多。為杜絕此類(lèi)情況發(fā)生，我們應(yīng)在平時(shí)的管理當(dāng)中樹(shù)立現(xiàn)代銷(xiāo)售觀念，樹(shù)立良好的商業(yè)形象。

專(zhuān)家建議

在實(shí)際工作中，我們常遇到這樣一些具體情況：休閑裝遇到汗水變色；床單在經(jīng)過(guò)洗滌后縮水、掉色、變皺；皮鞋穿不到半個(gè)月就開(kāi)膠、開(kāi)線甚至鞋底斷裂；化妝品使用過(guò)敏等等。此外，還有毛衣上未標(biāo)明品質(zhì)成分；食品包裝未注明生產(chǎn)日期；商品使用說(shuō)明不夠詳細(xì)；標(biāo)示的規(guī)格與實(shí)際有出入等。以上所列的商品都屬于質(zhì)量問(wèn)題范疇，商場(chǎng)應(yīng)該負(fù)責(zé)任：商場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)格把握上柜關(guān)，堅(jiān)決杜絕“三無(wú)”等假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)入店內(nèi)。

在商業(yè)服務(wù)上導(dǎo)購(gòu)員的不足主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）反應(yīng)遲鈍，對(duì)工作不熟悉搞錯(cuò)了順序。

（2）不考慮顧客反應(yīng)，自己一味地殷勤介紹說(shuō)明，引起顧客的反感和抱怨。

（3）缺乏語(yǔ)言技巧，過(guò)于隨便。

（4）商品知識(shí)缺乏，不能及時(shí)回答顧客的詢問(wèn)。

（5）不遵守約定，如送貨太遲。

（6）送錯(cuò)了地方。

（7）結(jié)賬時(shí)多收了錢(qián)。

（8）阻止顧客挑選商品。

導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度欠佳，主要表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：

（1）緊跟在顧客后面，嘮叨著催促顧客購(gòu)買(mǎi)。

（2）顧客不買(mǎi)時(shí)馬上板起面孔，不再理會(huì)。

（3）只顧自己聊天，不理顧客。

（4）瞧不起顧客，言語(yǔ)中流露出蔑視口氣。

（5）表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任。

（6）對(duì)顧客挑選商品顯得不耐煩，甚至冷嘲熱諷。

這種由于服務(wù)不當(dāng)而使顧客產(chǎn)生的不滿，往往會(huì)給顧客帶來(lái)精神上的不快，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該引起導(dǎo)購(gòu)人員的高度重視。