第八章　接受投訴客戶的訂單

訂單是國際貿(mào)易中非常重要的環(huán)節(jié)，是進出口雙方經(jīng)過幾輪郵件或面對面的談判后，對具體交易的總結(jié)。與報盤和詢盤相比較，訂單確定了具體交易的產(chǎn)品及其相關(guān)的貿(mào)易條件。

訂單可以郵件或者是表格的形式呈現(xiàn)。無論以哪種形式，訂單上的主要項目都要包括以下幾項：（1）產(chǎn)品，包括品名、貨號和規(guī)格；（2）數(shù)量；（3）單價；（4）金額；（5）運輸，包括運輸方式、裝運港和目的港；（6）付款方式。雖然訂單有購買訂單或銷售訂單，但是購買訂單更加常見。如果訂單是郵件的形式，那么買方應(yīng)該將條件都羅列清楚，以便對方把握。而對于賣方而言，則應(yīng)該仔細閱讀郵件，以免忽視了某些條件。如果訂單是以表格的形式，那么其最大的優(yōu)點就是一目了然，容易把握。

通常，訂單由買方發(fā)給賣方。當(dāng)賣方收到訂單后，會依據(jù)具體的情況，給買方一個回復(fù)，表明接受訂單或者謝絕訂單。一般地，賣方會考慮工廠的產(chǎn)能、產(chǎn)品的庫存及產(chǎn)品的運輸?shù)惹闆r。對于賣方而言，訂單就是交易機會與利潤，通常情況下，賣方都會欣然接受訂單；可是遇到某些特殊情況下，如產(chǎn)品沒有庫存等原因，也不得不放棄訂單。

如果賣方接受訂單，在回復(fù)時賣方會在郵件的開頭就直接告訴對方“訂單已經(jīng)接受”；接著，賣方會提醒買方如何簽訂銷售確認(rèn)書或合同等相關(guān)事宜；最后，會表示長期合作的意愿。接受訂單對買賣雙方而言都是好事，因而，郵件可以寫得比較直接。可是，如果賣方不得不拒絕訂單，那么在寫郵件時，就不能采取“直截了當(dāng)”的方式，應(yīng)該把握委婉和禮貌的原則。首先，應(yīng)該感謝對方的訂單；其次，應(yīng)該將具體的理由解釋清楚，并表示不能接受訂單的遺憾；最后，禮貌地表明希望下次能合作。在進出口中，這次不能合作并不表明以后都不會合作，所以寫得好的謝絕郵件一樣能播下了合作的種子，日后開花結(jié)果的。

在進出口貿(mào)易中，是否接受訂單的主要依據(jù)是比較客觀的因素，很少根據(jù)主觀情感等因素。但在本章的案例中，一個出口商就是因為其個人情感因素，在猶豫是接受訂單還是謝絕訂單。他應(yīng)該怎么辦呢？

一、案例學(xué)習(xí)

（一）案例

英國客戶把我告到商務(wù)部了

節(jié)前，有個老外Queish從我這里采購了一批貨，算樣品吧，價值也就幾千美元而已，我發(fā)了P／I后，他當(dāng)天通過匯豐銀行把款匯出了。

按照協(xié)議，我們收款2天內(nèi)發(fā)貨給他了。

原來以為這樣就OK了，誰知中間由于貨代的原因，清關(guān)的時候出了點問題，導(dǎo)致他收貨耽誤了幾天。（當(dāng)時已經(jīng)把DHL發(fā)貨單傳真給他了，后來他發(fā)過幾次email，由于在外地，沒有及時回復(fù)。）

就這樣，他就打電話、發(fā)信并留言到商務(wù)部網(wǎng)站告我們，說我們是騙子。郁悶。

后來，用蹩腳的外語通了半個小時電話，他的意思總是說DHL查不到（不知為什么，我在國內(nèi)可以查到，他卻查不到。）不管怎么說，他就認(rèn)為我是騙子。這樣的客戶真讓人煩。

就這樣過了半個月，他沒有再聯(lián)系，倒是商務(wù)部聯(lián)系我，讓我解釋。

過了年，今天早上，一上班，他又發(fā)信來了，要追加貨量，總計5萬多美元。

怎么辦？他的單子做不做？萬一再出現(xiàn)什么閃失，他不把我給吃了？

（二）案例難點分析和寫作策略

對于賣方，收到買方的訂單應(yīng)該是一件值得高興和慶賀的事?？墒?，案例中的賣方卻比較苦惱，不知應(yīng)該是接還是不接。對于賣方而言，接受訂單最大的障礙就是“后怕”——害怕買方會再次將其告到商務(wù)部。

從表面上看，案例中的買方是個比較挑剔，比較“難纏”的客戶。在沒有及時接到貨物后，又沒有聯(lián)系上賣方的情況下，買方認(rèn)定賣方是騙子，將賣方告到了商務(wù)部。上了商務(wù)部的“黑名單”可不是件令人愉快的事。更何況在國際貿(mào)易實踐中總會有一些意想不到的事，那買方會怎樣呢？賣方的顧慮是正常的。

如何消除賣方心中的“結(jié)”呢？那就要仔細分析買方“投訴”的原因。首先，來看看買方是否支付了貨款。從案例中，我們可以發(fā)現(xiàn)對于第一次訂單，買方采用的是先付款再發(fā)貨的方式，而且買方是在收到賣方形式發(fā)票的第二天就電匯了貨款，非常爽快?？梢姡I方應(yīng)該是個比較遵守規(guī)則，做事干脆和信用比較好的客戶。其次，再看看買方在沒收到貨物時的第一反應(yīng)。在沒有及時收到貨物后，買方先主動聯(lián)系了賣方，但是沒有收到賣方的回復(fù)。對于第一次與賣方交易，又是一個先支付貨款的買家，心中的焦慮和疑云是非常正常的，做出一些“過激”的反應(yīng)也是可以理解的。而當(dāng)買方收到貨后，他又再次下了訂單，不計前嫌，是個比較客觀和容易合作的客戶。

因此，賣方選擇接受訂單才是明智的。如果接受訂單，那賣方應(yīng)該采取何種策略來溝通呢？真誠（sincere）就是較好的策略。但在接受訂單時，卻不應(yīng)該采取“開門見山”的寫法了。首先，應(yīng)該對對方的訂單表示感謝；其次，真誠地向?qū)Ψ骄颓按谓灰讍栴}道歉；再次，應(yīng)該給對方一個合理的解釋，為什么沒有及時回復(fù)郵件；最后，應(yīng)該提出建議，遇到問題最好雙方解決，并保證溝通的順暢。

二、基于案例失敗郵件實例點評

（一）錯誤句子實例點評

1．Thank you for your order of February 2for the capital goods．

點評：這句話的“capital goods”應(yīng)該是“captioned goods”，是進出口郵件中的常見表達，表示“標(biāo)題產(chǎn)品”，也就是這封郵件主要討論的產(chǎn)品。而“capital goods”在商務(wù)中的意思是“資本品”，是指那些用于生產(chǎn)消費品的機械設(shè)備等產(chǎn)品。寫信人將兩個形式相近的詞混淆了，改變了整句話的意思。這句話正確的意思是“謝謝你2月2日關(guān)于標(biāo)題產(chǎn)品的訂單?！?/p>

2．The payment is require by irrevocable L／C．

點評：這句話欲表達的意思是“我們要求不可撤銷的信用證作為付款方式?！逼渲校癷s require”語法錯誤，在英語中，不應(yīng)該把系動詞和原形動詞一起使用。根據(jù)原句的意思，它應(yīng)該是被動語態(tài)，應(yīng)該由“系動詞”和“動詞的過去分詞”組成。因此，應(yīng)該改為“is required”。此外，該句最重要的一個問題就是對付款方式的誤解。雖然，信用證是一種銀行信用，比較安全，但是信用證流程比較復(fù)雜，還需相關(guān)的費用，因此，它并不是進出口業(yè)務(wù)中最佳的付款方式。在該案例中，買方采用的是先付款再交貨，這對賣方非常有利，因此，賣方無需再在郵件中提出對付款方式的要求。

3．We believe will conduct a successful business．

點評：這本應(yīng)該是一句非常好的結(jié)束語，表達了對這次業(yè)務(wù)執(zhí)行的信心?？墒窃摼湓捠侵惺接⒄Z——我們相信會開展成功的貿(mào)易。在英文中，應(yīng)該由“主句＋賓語從句”的形式來表達，即“We believe we will conduct a successful business．”

4．I apprieciate your order to place our products again．

點評：這句話更是一句典型的中式英語，意思是“我很高興收到你的訂單，再次訂購我方的產(chǎn)品?！北容^地道的英文表達，應(yīng)該是“I really appreciate your new order for our products．”另外，“apprieciate”應(yīng)該是“appreciate”。

5．Thank you for your reliability on our company．

點評：這句話的意思是“謝謝你方對我方的依賴。”在商務(wù)郵件中，無論何種信函，這句話都不恰當(dāng)。對于進出口雙方來說，合作的基礎(chǔ)應(yīng)該是“產(chǎn)品”和“信任”，一種平等的關(guān)系，不存在哪一方對另一方的“依賴”。所以，這句話應(yīng)該改成“Thank you for your trust in our company．”這樣表達顯得更加恰當(dāng)，并且符合商務(wù)英語郵件的表達。

6．In the light of the previous order we’ve finished，in order to avoid the similar unpleasant thing happening again，we’d like to accept payment by irrevocable L／C payable against shipping ducuments．

點評：這句話的意思是“根據(jù)上次訂單，為了避免類似不愉快事件的發(fā)生，我們希望采用不可撤銷的跟單信用證付款方式?！标P(guān)于付款問題，這句話與第二句有類似的地方。此外，這句話將“避免類似不愉快事件的發(fā)生”作為理由，看似比較合理，實際上，這樣的表達表明賣方對上次事件還是耿耿于懷，且沒有對自身的錯誤進行反思。因此，這樣的句子只會暴露寫信人自身的素質(zhì)不夠高。另外，句中的“單證”一詞拼寫有誤，應(yīng)為“document”。

7．As you may remember that our first business isn’t so success because of our mishandling and misunderstanding．

點評：這句話的意思是“你可能還記得，因為我們之間沒有妥善處理事情并造成誤會，導(dǎo)致我們之間的業(yè)務(wù)不是很成功?！边@句話的語法錯誤比較嚴(yán)重?！癮s”作為連詞，表示“如同”，引導(dǎo)一個從句，那么原句就應(yīng)該有個主句，因此應(yīng)該先把原句中的“that”刪去，添加一個逗號。“success”是個名詞，雖然名詞也可以做表語，但是，在這句話中，表語是對“our first business”的描述，應(yīng)該用形容詞更合適，所以應(yīng)該是“successful”。另外，這句話的表達策略也有問題。一般而言，如果選擇做貿(mào)易，就不應(yīng)該提醒對方“不愉快”的事情，而應(yīng)該對“不愉快事件”表示“歉意”和“遺憾”，爭取對方的理解，為下次合作奠定良好的感情基礎(chǔ)。

8．However，for last time’s unpleasant，this time，I wish we could make an agreement that if there is any problem，please give us time to deal with it and trust us．

點評：這句話較長，意思是“然而，因為上次的不愉快，這次我希望我們能達成協(xié)議——如果在貿(mào)易中有什么問題，請給我們時間，并信任我們。”應(yīng)該說，建議好好解決問題是應(yīng)該的，但是，這句話的語氣上帶著一種“指責(zé)”的口吻，而且還有點“居高臨下”的感覺，言下之意是“想跟我們交易，就應(yīng)該耐心一點?！狈从吵鲑u方?jīng)]有對己方的行為做過很好的反思，也不能體諒對方的自我保護措施。進出口雙方之間的信任，不是“要求”來的，而是通過實際行動獲取的。另外，句中的“unpleasant”是形容詞，而不是名詞，它的名詞形式應(yīng)該是“unpleasantness”。

9．In the meantime，we hope that we’ll have communications in time when the problem raises．

點評：這句話的意思是“與此同時，我方希望當(dāng)事情發(fā)生時，我們會及時地溝通?！睆陌盖閬砜?，當(dāng)事情發(fā)生時，是賣方?jīng)]有及時溝通，導(dǎo)致“被告”。因此，如果在接受訂單時，賣方還強調(diào)“我們應(yīng)該及時溝通”，就有些“文過飾非”了。在這種情況下，賣方就應(yīng)該以“保證”的方式，讓對方放心。因此，如果將原句的“hope”改成“assure”，那么這句話就非常恰當(dāng)了。句中的“raise”使用不恰當(dāng)。根據(jù)其句中的意思，“產(chǎn)生、出現(xiàn)”應(yīng)該用“rise”，前者是“使……升高或提供”，而后者是“自身的上升或出現(xiàn)”。

10．It seems that you do not have faith in our company，so your offer is not accepted．

點評：這句話的意思應(yīng)該是“你好像對我方不夠信任，所以我方不接受你方的訂單。”可是，寫信人誤用了“offer”?！皁ffer”在進出口郵件中，是指“發(fā)盤、報盤或報價”，是賣方發(fā)給買方的報價郵件，而“訂單”才是買方發(fā)給賣方的，要求購買貨物的郵件。對于將要從事進出口業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)者，這些是進出口業(yè)務(wù)中最基本的表達和知識，必須掌握。另外，面對買方的新訂單，賣方斷然拒絕了，而且還指責(zé)對方，其實是不明智的辦法，因為這樣會使賣方失去許多貿(mào)易機會。

（二）錯誤段落實例點評

1．I really appreciate your order．Although we are anxious to begin business with you again，we regret that last time we had an unpleasant experience．I would like to explain that there are some problems in the delivering．I feel so sorry about that for it harms both of our interests．

點評：這個段落的意思是“非常感謝你方的訂單。雖然我方也迫切地愿意與你方再次合作，但是，非常遺憾的是我們上次的業(yè)務(wù)并不令人愉快。我想解釋一下，在運輸環(huán)節(jié)確實有些問題。我感到非常抱歉，它造成了雙方利益的損失。”在該段落中，第一句表示接受訂單，可是，第二句又表示對上筆業(yè)務(wù)的遺憾；第三句又是解釋，第四句又表示道歉?？梢?，這個段落意思不連貫，思維有些跳躍，意圖不明確。在進出口郵件中，第一句話完全可以作為起始段，表明對買方新訂單的態(tài)度；然后，將道歉和解釋作為一個段落。這樣可以使結(jié)構(gòu)和意思比較清晰。另在寫具體的語句時，最好要使句子“言之有物”，不要用空乏的語句。如原句中的“unpleasant experience”就可以具體化，改成“delayed delivery”。而“regret”和“feel so sorry”的意思一樣，可以用一句來表達，避免重復(fù)。當(dāng)然，在寫句子時，千萬不要夸張，如原句中的“harm both of our interests”。關(guān)于道歉和解釋的段落可以改成：Although we are anxious to begin business with you again，we regret that the delayed delivery of last order brought you some inconvenience because of the unexpected problem in handling the goods clearance of customs．

2．For the sake of safety，this time we will choose another express company．As we know，we do business on the basis of equality and mutual benefits．Therefore，in light of such a big order，we require that the terms of payment are by confirmed，irrevocable L／C available by craft at sight，reaching us one month ahead of shipment．

點評：這個段落的意思是“為了安全，這次我們將選擇另一家快遞公司。我們都知道，我們的貿(mào)易原則是平等互利。因此，鑒于這次的大額訂單，我們要求以即期的保兌的不可撤銷信用證作為付款方式，而且信用證要在裝船前的一個月到達我方?！备鶕?jù)案例，我們知道，雖然快遞公司也出了點問題，但它并不是導(dǎo)致貨物延誤的最根本原因。因此，賣方應(yīng)該真誠地解決問題，以保證今后的交易順暢。該段落反映出寫信人沒有較好地理解各種付款方式的特點，一味地依賴信用證。另外，對信用證的種類，也不是很清楚。一般而言，只有在交易風(fēng)險特別大時，才會采用“保兌的、不可撤銷的信用證”，因為它有保兌行和開證行兩道保險。在信用證的表述中，將“draft”寫成了“craft”，使得信用證種類難以理解。而在實際操作上，信用證要求的單據(jù)上的任何拼寫錯誤，都有可能導(dǎo)致開證行的拒付。

3．The last point，if there’s some problems about our goods，we hope you could communicate with us first instead of The Commerce Department，my staff personnel together with I will try our best to solve the problems．Other clauses are the same as the former order．

點評：這個段落的意思是“最后，將來如果有任何問題，我們希望你能先聯(lián)系我方，而不是商務(wù)部；我及我方人員會盡全力解決問題的。其他的條款與上次訂單一樣。”該段落的語氣好像比較真誠，讓買方在出現(xiàn)問題時，要及時與賣方聯(lián)系，并保證公司的人或業(yè)務(wù)員自身一定會全力解決。可是，細看案例，就會發(fā)現(xiàn)，其實，在上次交易時，買方是先聯(lián)系賣方的，只是沒有得到及時的回復(fù)，才導(dǎo)致“上告商務(wù)部”的結(jié)果。因此，這樣的“強調(diào)”反而會造成進一步的誤解，不利于雙方的合作關(guān)系。在用詞方面，也有兩個問題：第一，“staff”與“personnel”都表示“員工”“全體職員”，在此，可以刪去其中的一個；第二，“clause”這個詞，表示“條款”的意思，一般在提及商業(yè)合同時才會用“clause”這個詞，而在訂單這個層面或報價層面，一般用“terms”或“terms and conditions”。

4．In the last deal，according to the agreement，we delivered in 2days after we received the payment．But something happened so that you couldn’t get the products．Because I was outside，I couldn’t give you reply when you contacted me．Later，because of the DHL，we got some experience unpleasant．In that thing，I’m very very sorry．

點評：這個段落的意思是“在上次交易中，根據(jù)協(xié)議，我方在收到貨物的兩天內(nèi)辦理了發(fā)貨事宜。但是，出了點意外，導(dǎo)致你方?jīng)]有按時收到貨物。當(dāng)你聯(lián)系我時，因為我在外地，所以無法及時回復(fù)你。后來，又由于DHL的原因，我們之間有些不愉快的經(jīng)歷。為此，我感到非常非常抱歉?！痹摱温涞慕忉尫浅Ｔ敿?，道歉也顯得非常真誠，用了兩個“very”。但是，從寫信人的敘事順序中，我們可以看出了，寫信人還是在為自己開脫。如，在段落一開始，就強調(diào)了“根據(jù)協(xié)議，我們在收到貨款的兩天內(nèi)發(fā)貨了”。在提到“你未能收到貨”后，馬上強調(diào)“我在外，不能回復(fù)你”。這種解釋就讓賣方的“道歉”有些“言不由衷”。其實，在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)時代，即使在外地出差，也可以回復(fù)郵件。如果遇到問題時不能從自身的角度來反省，這會導(dǎo)致更多的問題。另外，從語言的角度而言，有些表述不夠地道。如，“I was outside”其實應(yīng)該表達成“I was on business trip”；“in that thing”應(yīng)該表述成“for what had happened”，這樣意思就更確切。

5．Please do your utmost to open the L／C as soon as possible，so that we can execute your order smoothly．If your L／C reaches us by the end of November，we will do our best to arrange shipment of your ordered goods next month，otherwise，if your L／C fails to reach us，we will be forced to cancel your order．

點評：這個段落的意思是“請盡快開立相關(guān)的信用證，以便于我們能順利地執(zhí)行你方的訂單。如果你方信用證能在11月底之前到達我方，我們將盡量把你方的發(fā)貨期安排在下個月。如果你方的信用證沒有及時開立，那我們不得不撤銷你的訂單?！痹摱温鋸娬{(diào)了“信用證要在11月底之前到達賣方。如果能到達，就可以安排在下個月裝運，否則就取消訂單?！边@樣的表述比較強勢，沒有給出一個較好的理由——為什么如果11月底之前不能到達，就要取消訂單。如果賣方只是想以這種方式來“刁難”買方，或讓買方主動撤單，就顯得賣方太沒有氣度，斤斤計較。如果賣方真的不愿意接受訂單，可以找個更好的理由，如貨源不足等。

6．Firstly，I strongly recommend you to make remittance after you have received the letter of credit and other shipping documents．It is relatively safe for you to do international business．

點評：該段落的意思是“首先，我極力推薦你在收到信用證和其他運輸單證后再匯款。在做進出口業(yè)務(wù)中，這種方式對你比較安全。”這樣的賣方當(dāng)然是非常會替對方考慮的。只是，這段反映出寫信人沒有掌握信用證付款的特點。信用證應(yīng)該是買方向銀行申請，并保證今后付款的一種承諾。因此，賣方的建議完全違背正常的信用證付款流程，在實踐中是行不通的。另外，在該段落，寫信人強調(diào)了買方的安全性，但是卻置自身的風(fēng)險于不顧，這在貿(mào)易實踐中也是不實際的。

7．I should keep in contact with my clients and inform him about the processures of our business，as well as remind you not remitting before you have received relavent documents．

點評：該段落有些不知所云。首先談?wù)Z言方面的錯誤?！癿y clients”與后面“inform”的賓語“him”不相符；“進展或進程”應(yīng)該是“process”，而不是“processure”；“relavent”應(yīng)該是“relevant”，表示“相關(guān)”。其次，對貿(mào)易中涉及的相關(guān)人員和付款方式表述不清楚。根據(jù)案例，在賣方的出口過程中，有關(guān)聯(lián)的就是“貨代”，負(fù)責(zé)賣方的貨物清關(guān)和運輸事宜，所以“client”應(yīng)該就是貨代，須改成“forwarder”；而付款方式才是決定如何付款的關(guān)鍵，因而，應(yīng)該商討采用何種方式付款。最后，這句話反映了賣方的過度反應(yīng)。應(yīng)該客觀解決問題，在保證對方的利益時，也要保護自身的利益。

8．As a long－term sincerce cooperation partner，we know your difficulty．Last time，you ordered goods value thousands of USD．After we had sent you the P／I，you remitted money through HF Bank．According to the agreement，you will receive our goods 2days later．But with some reasons，the goods were delay．Then you sent me emails several times，but as I was abroad，I could not receive．Finally，you went to MOF and accused me as a cheat．What a pity！

點評：這個段落的大意是“作為長期真誠合作的貿(mào)易伙伴，我方了解你方的困難。上次，你方訂了價格幾千美元的貨物。在我們給你方發(fā)出形式發(fā)票后，你方通過匯豐銀行支付了貨款。根據(jù)協(xié)議，你方應(yīng)該在兩天后收到貨物。但是，由于某些原因，貨物耽擱了。后來，你發(fā)了幾封郵件給我，而我又在國外出差，沒有查收郵件。最后，你就將我告到了商務(wù)部，認(rèn)為我是個騙子。真是令人遺憾！”該段落的寫作問題比較多。首先是該段落的結(jié)構(gòu)問題。開頭的“we know　your　difficulty”應(yīng)該是表示對對方的理解和原諒，可是，在結(jié)束句中，寫信人又寫到“What　a　pity！”這兩句話相互矛盾。而在相互矛盾的頭尾中間，寫信人又對事情的經(jīng)過做了簡潔的陳述，因此，這段話的寫作目的就讓人難以琢磨了。其次，該段落中有些信息與事實不符。如：根據(jù)案例，中方的業(yè)務(wù)員與其客戶只是剛建立貿(mào)易關(guān)系而已，可是寫信人卻寫了“As　a　long－term　sincerce cooperation　partner”，好似他們是長期合作的關(guān)系；“I　was　abroad”也與事實不符?！霸谕獾亍笔侵覆辉诠舅诘?，但是應(yīng)該是國內(nèi)，不應(yīng)該是國外的意思。最后，存在單詞拼寫錯誤和語法問題?！皊incerce”應(yīng)該是“sincere”，表示“真誠的”?！皡R豐銀行”的縮寫應(yīng)該是“HSBC”，而不是“HF”；“you ordered goods value thousands of USD”中的“value”應(yīng)該是“valued”，做“goods”的定語；“you will receive our goods”中的時態(tài)，應(yīng)該是過去將來時，將“will”改成“would”；“出于某些原因”的表達是“for some reasons”。“the goods were delay”中的“delay”應(yīng)該用過去分詞形式，與系動詞一起構(gòu)成被動語態(tài)。

9．After the Spring Festival，you told me that you wanted to do an order of 50，000USD with me．This is certainly a huge amount．After deeply thought，I’m afraid I could not give you buying offer．I hope we can cooperate next time．Sorry again！

點評：該段落的大意是“春節(jié)后，你告訴我你方要下1個50，000美元的訂單。雖然你的訂單量很大，我經(jīng)過仔細的考慮，還是認(rèn)為不能接受你的訂單。我希望我們能下次合作。對不起！”如果賣方真覺得這個買方難以把握，甚至有些后怕，那他完全可以拒絕，這也很正常。但是，寫信人卻在結(jié)尾處，表示“希望下次合作”，也就不符合邏輯了。這次不愿意合作，那對方下次還會跟你合作嗎？另外，寫信人對進出口郵件的一些專業(yè)用語不熟悉，出現(xiàn)錯誤。如，“下訂單”應(yīng)該是“place an order”，而不是用動詞“do”；“不能接受訂單”應(yīng)該是“can not accept your order”，而且也沒有“buying offer”這樣的術(shù)語或?qū)I(yè)表達。

10．As long as the goods have been delivered by our party，the delay of goods caused by the express company should not get into our responsibility．To this point，your party are to arrange the express company．

點評：這個段落的意思是“只要我方已經(jīng)發(fā)貨，那么由快遞公司造成的貨物延誤就不應(yīng)該是我方的責(zé)任。就這一點，你方可以安排快遞公司?！睆脑摱温淇梢钥闯?，賣方“強勢”地指出“一旦我們發(fā)出了貨物，貨物的延遲就不是我們的責(zé)任了”。而事實上，賣方應(yīng)該承擔(dān)部分收貨延遲的責(zé)任，因為賣方的貨代在清關(guān)時出了一些問題。因而，在溝通時應(yīng)該遵從基本的客觀事實。從該段落中，我們也可以看出寫信人的態(tài)度是“接受訂單”，并提出由買方來選擇快遞公司，這時就不必再追究責(zé)任，而應(yīng)將“選擇快遞公司”作為一個“人情”賣給對方，給買方一個好印象。該段落可以改成：In order to avoid the delay of receiving the goods，I suggest that you choose the express company．And please tell me your choice as soon as you select the right one．

（三）失敗郵件實例點評

1．

Dear Sir，

Thank you for your last order．I’m glad to see your order again．

However，there are some friction in your last order．You telephoned to The Commerce Department that I cheated you．So，this time，please check your email wether you have sent to the right people．If you mean yes，then I’ll be happy to enter into business with you．And we’ll negotiate carefully next time．

I hope you’ll be patient enough to deal with our goods．

Yours sincerely，

×××

點評：根據(jù)案例難點分析，我們知道案例中的買家應(yīng)該是位值得珍惜的買家——信用好、做事干脆、不計前嫌?？墒?，這封郵件的賣方卻比較“記仇”。從這封郵件中賣方提到了“摩擦”“告狀”和“騙子”，提醒對方“曾經(jīng)的不愉快”，甚至，還提醒對方核實郵件，確認(rèn)是否真是發(fā)給賣方的。其實，這反映出賣方不愿意與有“過結(jié)”的客戶合作的心態(tài)。在信的結(jié)尾部分，賣方還提醒對方“如果要與我們展開業(yè)務(wù)，那就請耐心點”，這其實是直接告誡對方，以后不要“亂來”。賣方提到“如果你真是發(fā)給我的，那我很樂意與你展開貿(mào)易”，但是“下一次再詳談細節(jié)”。賣方再次“擺了擺譜”。如果賣方真想再次合作，這種策略就不太合適，雖然將心中的不快發(fā)泄了，但是，有可能生意也泡湯了。在語言方面，存在語法問題和單詞拼寫錯誤?！皌here　be”中系動詞的單復(fù)數(shù)形式，應(yīng)該看“be”后面的名詞，名詞是單數(shù)，那么“be”就應(yīng)該是單數(shù)；如果名詞是復(fù)數(shù)，那么“be”也應(yīng)該是復(fù)數(shù)形式；另外，這句話應(yīng)該用過去式，所以，“are”應(yīng)該是“was”?！皐ether”應(yīng)該是“whether”，表示“是否”，這個詞跟“weather”（天氣）容易混淆，應(yīng)該加強記憶。

2．

Dear Sir，

I appreciate your order for our goods．I believe that you must have enjoyed the high quality and reasonable price of our goods．Considering our not very happy transaction last time，I would like to exchange our payment to get rid of any incident．Usually，I will prefer to do business by L／C than any other payments．This payment is in our both interest．

Due to our last misunderstanding，I also suggest to exchange DHL for EMS．Please let me have your reply as soon as possible．Wish our pleasant business and friendship．

Yours sincerely，

×××

點評：這封郵件應(yīng)該說是比較直接的，反映出賣方的自信和主動解決問題的積極態(tài)度。但是，該信解決問題的方法和語言都存在著問題。

首先，解決問題的方法并不恰當(dāng)。為了避免今后出現(xiàn)問題，賣方提出更改付款方式和快遞公司。確實，信用證作為付款方式，可以保證雙方的利益，但是必須遵守信用證流程和信用證的付款原則。如果信用證的驗證審證出現(xiàn)問題，或制作的單證不符合信用證要求，那么信用證也很難說對雙方都有利。一般而言，快遞公司DHL作為一家歷史悠久的國際型公司，其服務(wù)應(yīng)該是比較成熟的，將DHL更換成EMS，就能萬事大吉了嗎？而且，在實踐中，任何事都有可能會發(fā)生，不可能做到“get　rid　of　any　incident”。因而，對于進出口雙方來說，問題是一種常態(tài)，是可以理解的。問題的關(guān)鍵是什么呢？如果仔細看看案例，就會發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致問題的原因，并非是付款方式或快遞公司，而是在出現(xiàn)問題時，雙方能否保持順暢的溝通，及時傳遞信息和解決問題。如果溝通是及時的，買方就不會誤會，賣方也不會被告上商務(wù)部。因此，這封信的提議并不能很好地解決將來的問題。

其次談一下語言問題。“exchange”是動詞，表示“to give and receive in return”，即交換或調(diào)換，因此，原信中的“exchange”使用不恰當(dāng)，“I would like to exchange our payment...”中的“exchange”表示“更改”，應(yīng)該改用“change”；而在“I also suggest to exchange DHL for EMS”中的“exchange”應(yīng)該改為“replace”，表示“替換”。“payment”是“貨款”的意思，不應(yīng)該表示付款方式，因此，在“I would like to exchange our payment to...”和“...than any other payments”中的“payments”應(yīng)該改為“terms of payment”或者是“way of payment”?！皩﹄p方都有利”這個短語中的“interest”應(yīng)該是復(fù)數(shù)，即“in our interests”。最后一段中的“suggest”，表示“建議”，后面應(yīng)該是從句或動名詞的形式，而不是動詞不定式，可以改成：I suggest that we replace DHL with EMS．

三、基于案例成功郵件實例點評

（一）郵件實例

1．

Dear Sir，

I’m really gratified that we could receive your order again．First of all，I’d like to say sorry for not dealing with the matter instantly when you met the trouble in receiving the goods in time．We express our regret for wasting your time again．

It’s beyond our expectation that you are willing to purchase our products one more time．Please believe us that we will draw lessons from last time and grasp the opportunity to extend our business relationship．

We accept your order and we hope you can give us the detailed information of your order．

I’m looking forward to your reply．

Yours sinerely，

×××

2．

Dear Mr．Queish，

Thank you for your letter of Dec．13th which sent a sequential order valued 50，000USD．I appreciate your intention to establish a business relation with us though our last business didn’t appear satisfying．

For my part，your trust has been my direct incentive，but some measures should be taken to avoid further misunderstandings．First，I would like to keep in touch with you to avoid any delay in our communication．Second，it is quite important for us to deal on the basis of mutual reliability and benefits．If there’s any problem caused by this order，negotiation between us would be much appreciated．I’d like to give a discount，say 0．5%for you to show my willingness．

I look forward to your reply．

Yours sincerely，

×××

（二）郵件實例點評

點評：相對而言，以上兩封郵件寫得都比較好。首先，兩封信的語言都比較簡練和準(zhǔn)確，非常容易理解，達到了溝通的目的，符合商務(wù)郵件的寫作要求。不過，也有些單詞拼寫錯誤，如“sinerely”應(yīng)該是“sincerely”，與“yours”一起，放在信的結(jié)尾，表示信的結(jié)束。

其次，這兩封郵件都是表明“接受訂單”，在結(jié)構(gòu)布局方面，比較合理。在起始段落寫了賣方對買方訂單的感謝。在接下來的段落中，表明了對上次訂單的歉意和具體措施。在這點上，第二封信比第一封信寫得更直接、更加具體，可以更好地消除雙方的誤解。在結(jié)束段落中，都提到了如何處理這次訂單。比如，在第一封信中，提到“we　hope　you　can　give　us　the　detailed　information　of　your order”（如果第二封訂單缺失一些具體的貿(mào)易條件，那就有必要進行協(xié)商），表明賣方希望把貿(mào)易條件具體化和完整化，以免發(fā)生爭端，這就是“吃一塹，長一智”。第二封信中，賣方給了對方一個折扣，以示誠意。不過，一般情況下，當(dāng)買方再次下單，表明他可以接受價格和產(chǎn)品，因此，不必再給折扣。當(dāng)然，賣方的性格或做事風(fēng)格決定了其處理問題的風(fēng)格。

最后，這兩封郵件都寫得比較有禮貌，態(tài)度比較誠懇。這兩封信的禮貌不僅表現(xiàn)在“感謝訂單”上，而且體現(xiàn)在用詞和兩封郵件的語氣——委婉和謙虛。在面對以前的摩擦?xí)r，這兩位寫信人都表現(xiàn)得比較大度，不計前嫌，在信中沒有提到誰對誰錯。兩封信都強調(diào)如何從自身的角度來避免今后的錯誤。在這一點，比較兩封信，第二封信顯得更加成熟，不僅提到“我們會及時溝通”，還強調(diào)了“希望能相互信任”，共同解決問題，暗示對方今后不要再“上告商務(wù)部”了。面對問題，只有采取恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度和方法，才會贏得更多的客戶。