訪談的類型

“訪談”這個詞經(jīng)常讓我們想起電視節(jié)目中主持人與那些各界名流、政要對話的場面，以及招聘人員對大學(xué)畢業(yè)生問及的令人惱火的問題。但是，就像我們的定義所暗示的那樣，訪談是有很多種類型的。查爾斯·瑞丁（W.Charles　Redding）在其近年的研究中提出了一套根據(jù)訪談功能進(jìn)行類型劃分的情境圖式。當(dāng)我們討論各種不同類型訪談的時候，你將發(fā)現(xiàn)，你實際上參與過的訪談比你意識到的要經(jīng)常得多，而各種類型的訪談在功能和對訪談當(dāng)事方的要求方面也有相當(dāng)大的差異。

（旁注）伴隨著重要性的不同，訪談的情境既會相同也會有所區(qū)別。

信息提供

●引導(dǎo)。

●培訓(xùn)、指導(dǎo)、教練。

●工作指導(dǎo)。

●報告。

信息給予型訪談的基本功能在于交換數(shù)據(jù)、知識、指導(dǎo)、建議、引導(dǎo)、解釋以及警示。你可以用訪談來指導(dǎo)新的雇員和學(xué)生以及各種組織的成員，也可以訓(xùn)練、指點、教導(dǎo)需要進(jìn)行特定工作、進(jìn)行比賽或是給別人提供咨詢、提高技術(shù)技巧的人。比如你有可能向別人說明加入規(guī)定、報告事故的程序、有效的實習(xí)申請的特點、在農(nóng)場使用化學(xué)用品的危險。你有可能會教你的室友如何使用電腦，或是教一個學(xué)生如何給老校友打電話，或是教會顧客騎摩托。與所從事工作相關(guān)的信息指導(dǎo)在組織內(nèi)部具有嚴(yán)格的規(guī)定。比如護(hù)士、警察和生產(chǎn)人員的換班，就需要讓接班者知道精確和完整的關(guān)于病人、犯罪調(diào)查和生產(chǎn)的狀態(tài)信息。

（旁注）在一天的很多情境中，我們都在提供信息。

不幸的是，我們絕大多數(shù)人總是對于有效的信息交換想當(dāng)然，但實際上有效地提供信息并不是那么容易的。回想一下信息交流的失敗引起的疑惑、憤怒，與任命擦肩而過，以及低分。第12章將以醫(yī)患訪談為例分析在人際交往過程中信息是如何丟失和被歪曲的，以及訪談雙方如何才能使得傳遞和接收信息更加有效。

（旁注）交換信息是一件困難的事情。

信息收集

●測量和民意調(diào)查。

●離職訪談。

●研究性訪談。

●調(diào)查。

●醫(yī)療性的、心理的、案例記錄、診斷。

●新聞性的。

信息收集性訪談的基本功能是獲取事實、意見、數(shù)據(jù)、態(tài)度、信仰、反應(yīng)、建議和反饋。比如，各種組織就利用抽樣和民意調(diào)查的方式來測定各種行動的原因，信仰的發(fā)展方向，對政治競選人和產(chǎn)品的態(tài)度，廣告的效果，電視觀眾和電臺聽眾的習(xí)慣，學(xué)生對于學(xué)校安全的感受，以及投票傾向。雇主通過離職訪談了解為什么雇員會辭職而去別的單位，也可以以此留住有價值的團(tuán)隊。大學(xué)生和醫(yī)療人員可以使用訪談進(jìn)行他們的研究。學(xué)生可以通過訪談知道關(guān)于作業(yè)或者閱讀材料的說明，如何學(xué)習(xí)才能為應(yīng)試做最好的準(zhǔn)備，還可以找到為什么考試得到的分?jǐn)?shù)等級是C而不是A的原因。記者、警官以及保險人員可以使用調(diào)查性訪談來確定發(fā)生犯罪和事故的原因，以及誰該對之負(fù)責(zé)。法律顧問、臨床醫(yī)生以及內(nèi)科醫(yī)生通過訪談了解身體和醫(yī)療本身的問題所在。歷史學(xué)家使用口述史的訪談向老兵、演員、歷任美國總統(tǒng)、災(zāi)難幸存者、實業(yè)家和大學(xué)畢業(yè)生了解情況，以幫助歷史學(xué)家和公眾更好地理解事件、人物、政府行政和各種組織。

（旁注）信息的獲取包括簡單的交流和復(fù)雜的調(diào)查。

引導(dǎo)、提問和反饋、結(jié)構(gòu)組織以及做記錄等，都是有效、精確和全面地收集信息的必要手段。關(guān)于探查性訪談的第5章、抽樣調(diào)查性訪談的第6章以及關(guān)于醫(yī)患交談的第12章，將通過各種訪談的展開，探討如何能夠更加有效地獲取信息。

選擇

●粗篩式。

●決定式。

●安置式。

對于選拔人員來說，選拔式訪談的主要功能是為本機(jī)構(gòu)吸引、挑選和獲取高質(zhì)量的成員。各個機(jī)構(gòu)（公司、大學(xué)、法律企業(yè)、軍隊、社會機(jī)關(guān)和宗教群體）選拔人員采用粗篩式（screening）訪談。比如說，他們會在學(xué)校就業(yè)中心進(jìn)行訪談，通過這種方式淘汰不符合基本要求的申請人，控制申請人的數(shù)量。例如，雖然空軍或微軟的選拔人員會跟所有的申請人談話，但是他們只選擇很少一些人進(jìn)一步測試。

（旁注）粗篩式訪談是個縮小范圍的過程。

對于申請人來說，選拔式訪談的主要功能是吸引、挑選和獲取各個機(jī)構(gòu)中的高職位或成員身份。他們參加粗篩式訪談的目的是接近那些最符合他們擇業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的職位或機(jī)構(gòu)。如果某人對管理方面的職位感興趣，那么他會同時跟好幾家企業(yè)訪談，然后決定重點盯住其中的幾家。

各機(jī)構(gòu)采用決定式（determinate）訪談（許多人又稱之為入廠訪談或定位訪談）來錄取他們想要雇傭的申請人。有時，選拔人員會當(dāng)場告訴申請人本機(jī)構(gòu)的錄取意向。在大多數(shù)時候，為了讓一些申請人接受錄取意向，選拔人員會事先就一些條件進(jìn)行討論，然后會很快發(fā)出正式的錄取意向書。對于申請人來說，他們參加決定式訪談是為了確定應(yīng)該接受什么職位。決定式訪談提供了表達(dá)想法的機(jī)會。

（旁注）決定式訪談是個決策的過程。

各機(jī)構(gòu)利用調(diào)遣式（Transfer）訪談或安置式（Placement）訪談來完成本機(jī)構(gòu)成員的提拔和調(diào)任工作。對于本機(jī)構(gòu)成員來說，他們利用這種訪談獲取提拔的機(jī)會、決定是否接受調(diào)任以及為自己爭取有利的條件。

利用選拔式訪談，選拔人員根據(jù)一些標(biāo)準(zhǔn)來考慮申請人的教育、培訓(xùn)、經(jīng)驗、業(yè)績、能力以及個人特點；申請人也根據(jù)自己的要求來審視機(jī)構(gòu)特點、職位特點、職位要求、工作場所、報酬福利和提升機(jī)會。選拔人員和申請人的關(guān)鍵詞都是適合。第7章討論了招聘式訪談，介紹了雇主應(yīng)該如何審閱申請人的資料，并且準(zhǔn)備、設(shè)計和組織選拔式訪談。第8章討論了求職訪談，介紹了申請人應(yīng)該如何準(zhǔn)備個人材料，并且參加選拔式訪談。

（旁注）所有選拔式訪談都利用一些標(biāo)準(zhǔn)來決定適合性。

被訪人行為方面的問題

●評論、測試、評議。

●分隔、解雇。

●糾正、訓(xùn)導(dǎo)、申斥。

●咨詢。

有些訪談的主要功能是為了感知人們的行為、問題和業(yè)績。目的是幫助人們看清行為的本質(zhì)、原因、結(jié)果以及可能的解決方式。比如說，雇主可以利用績效式訪談激勵（motivate）雇員，使之保持優(yōu)良表現(xiàn)或者改善工作業(yè)績。雇主還可以借此了解培訓(xùn)需求、促進(jìn)交流、加強(qiáng)與雇員的關(guān)系以及營造和諧融洽的工作氛圍。被訪人希望獲得反饋，并針對他們的業(yè)績、機(jī)構(gòu)的未來發(fā)展以及下一階段的目標(biāo)等方面的問題提供意見（provide input）。

（旁注）激勵是行為的關(guān)鍵。

在一些情況下，個別人的態(tài)度或者行為會給機(jī)構(gòu)的其他成員帶來不良影響。學(xué)校、企業(yè)、教堂、專業(yè)協(xié)會等機(jī)構(gòu)利用訪談來明確紀(jì)律、糾正行為。如果個別人的行為或表現(xiàn)太差，就可能被解雇。為了避免這種極端情況的出現(xiàn)，許多機(jī)構(gòu)經(jīng)常進(jìn)行業(yè)績評定。

（旁注）準(zhǔn)則主導(dǎo)行為和訪談。

許多諸如醫(yī)藥、法律、銷售以及咨詢等職業(yè)都建立了本行業(yè)的行為準(zhǔn)則。違背了這些準(zhǔn)則，可能受到責(zé)備、懲罰或者驅(qū)逐。專業(yè)咨詢員、安置式訪談咨詢員、心理學(xué)家、生理學(xué)家以及非專業(yè)咨詢員（例如父母、教師、同事等）利用訪談來幫助病人、客戶、學(xué)生、夫妻以及朋友來解決或緩解個人問題，這些問題包括學(xué)習(xí)障礙、心理恐懼、出勤率低、態(tài)度消極等。本書第9章討論績效式訪談，第11章討論咨詢式訪談，第12章討論醫(yī)療保健式訪談?？傊?，這些章節(jié)討論了處理被訪人行為問題的基本原則。

采訪人行為方面的問題

●接收怨言。

●聽取訴苦。

●收集意見。

有些訪談的主要功能是接收怨言、訴苦或者建議，并且尋求雙方均可接受的解決方法。這一類訪談通常有顧客的投訴（關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品或者廣告等）、學(xué)生的怨言（關(guān)于分?jǐn)?shù)、作業(yè)、教學(xué)等）、雇員的抗議（關(guān)于不公待遇、工作條件以及性別、年齡、種族或民族方面的歧視等）以及病人的意見（醫(yī)療費、治療方式或結(jié)果、交流不足、醫(yī)療保險等）。

（旁注）組織政策和程序控制著互動交流的進(jìn)行。

這些怨言既可能是非正式的顧客或者員工的牢騷，也可能是通過年級申訴委員會、工會、消費者協(xié)會等機(jī)構(gòu)提出的正式抗議。這些怨言針對的對象既可能是雇主、教授、系主任、醫(yī)生等人，也可能是公司、系別、大學(xué)或者醫(yī)療中心等機(jī)構(gòu)。在這種情況下，采訪人可以作為公司、系、校方、公關(guān)部門的代表，努力解決問題。第9章（績效訪談）、第12章（醫(yī)療保健訪談）討論了采訪人如何作為的問題。

解決問題

●討論共同面臨的問題。

●接收解決問題的建議。

●執(zhí)行解決問題的方案。

解決問題式訪談分析和解決采訪人與被訪人共同關(guān)注的問題。在某些情況下，采訪人和被訪人的角色是可以互換的。討論的問題并不是個人的問題，而是雙方的問題。雙方應(yīng)該共同努力，尋求解決問題的方式。比如說，某個機(jī)構(gòu)的兩個成員（通常是上下級關(guān)系）可能討論一些諸如女雇員的工作環(huán)境、購買需求、調(diào)查項目、雇傭新雇員等方面的問題。這一類采訪的關(guān)鍵是找出有效解決問題的方法，而不是誰想出了最好的建議或解答。

（旁注）共同關(guān)注的問題需要立即解決。

勸服

●銷售產(chǎn)品和服務(wù)。

●雇傭新成員。

●籌集資金和開發(fā)。

●改變一方想問題、做事情的方式。

勸服指那些旨在改變被訪人想問題、做事情方式的訪談。通常，人們將此種訪談方式視為一種交易。我們利用勸服式訪談購買或銷售電腦軟件、摩托車、衣服、房子、保險，以及嬰兒看護(hù)、股票投資等服務(wù)。我們利用勸服式訪談來:

（旁注）勸服性訪談不僅包括思考和感受，也包括表演。

●為團(tuán)隊、政治候選人、某項行動、某種立場尋求支持。

●為高爾夫球隊、歌舞團(tuán)、教堂、抗議團(tuán)體或者投資俱樂部錄取成員。

●敦促各種行動，例如選舉，幫助海地的某個兄弟教區(qū)，去參觀某個現(xiàn)代藝術(shù)博物館或者到一個新的餐館吃飯。

（旁注）目標(biāo)既可能是改變，也可能是加強(qiáng)。

●改變或加強(qiáng)政治的、社會的、宗教的、經(jīng)濟(jì)的、科學(xué)的信仰和態(tài)度。

許多訪談包括勸服成分。比如說，雇主必須說服有潛力的申請人接受機(jī)構(gòu)的職位，而申請人必須令雇主相信他們是某個職位的最佳候選人。醫(yī)生必須說服病人接受開出的藥方、進(jìn)行手術(shù)或者改變不良的習(xí)慣，而病人必須說服醫(yī)生認(rèn)真對待他們的疾病和建議。咨詢員必須說服客戶執(zhí)行他們提出的解決方案，而客戶必須說服咨詢員相信他們所說情況的真實性。記者必須說服人們就事故、丑聞、案件、調(diào)查等事宜發(fā)表意見，而被訪人必須說服記者在新聞報道中有所取舍。第10章討論了準(zhǔn)備和參與這種勸服性訪談的方法。

（旁注）各種訪談都含有說服性成分。

根據(jù)瑞丁（Redding）的情境圖式，采訪的種類多種多樣，目的和功能各不相同。有些人比較適合其中某些種類的訪談，而不適合其他種類的訪談。比如說，業(yè)務(wù)精通的銷售代表比較善于控制情境，而難以成為合格的咨詢員，因為他不愿意將情境的控制權(quán)讓給另一方。優(yōu)秀的記者善于從被訪人那里尋找問題的答案，但是恐怕難以成為一個合格的調(diào)查員。有經(jīng)驗的雇傭人員恐怕不是合格的申請人，那些多年挑選雇員的人常常不善于參加競聘新職位的訪談。醫(yī)療專家成為危重病人的故事也非常多。

（旁注）了解你對各種訪談的適應(yīng)性。