二、景區(qū)管理的特點

1.讓游客獲得最大限度的滿足

景區(qū)管理的目標點是讓游客獲得最大限度的滿足。前面分析過旅游經(jīng)濟屬于體驗經(jīng)濟的范疇，旅游的價值通過游客的感受實現(xiàn)。在食、住、行、游、購、娛各個環(huán)節(jié)中，游客或輕松愉悅，或緊張刺激，在體驗景區(qū)的各種服務中獲得享受。游客的體驗與感受通過聽覺、視覺、味覺及觸覺實現(xiàn)，因此只要是能夠影響游客感官的要素，景區(qū)管理者應給予充分重視。

景區(qū)讓游客獲得最大的滿足感取決于對細節(jié)的管理。還是以喬布斯為例。蘋果之所以獲得了巨大的成功，與喬布斯對細節(jié)的重視息息相關。喬布斯重視蘋果產(chǎn)品的每一個細節(jié)，無論是產(chǎn)品的概念、功能還是外觀，蘋果的產(chǎn)品都幾乎做到了極致。從經(jīng)濟范疇上來說，IT產(chǎn)品仍是屬于工業(yè)產(chǎn)品，但喬布斯成功地把體驗經(jīng)濟的要素融入了蘋果中，其中的奧妙真的值得玩味。

把細節(jié)管理好，讓游客獲得滿足感，景區(qū)必須研究游客的普遍需求。概括而言，游客對景區(qū)的產(chǎn)品與服務普遍需求是:舒適性、安全性、經(jīng)濟性、公平性。如何滿足上述要求，景區(qū)應該從規(guī)范化、程序化及透明化的等方面落實。所謂規(guī)范化是對所有的服務內容要清晰規(guī)范;所謂程序化是服務流程周到有序;所謂透明化是所有的服務價格必須明碼標價，不能允許有欺詐游客的現(xiàn)象。

滿足大眾化要求還有一個值得注意的問題，這就是不能一味迎合游客的所有要求。這些需求主要是涉及安全風險與健康風險的需求及觸及道德底線的需求。景區(qū)的產(chǎn)品與服務要保持品味與格調，大眾化與通俗化并不等同于庸俗化甚至黃色化。雖然庸俗與黃色的東西有時會產(chǎn)生短期的效益，但從長遠看，會降低景區(qū)品質，得不償失。

2.保障安全營運

景區(qū)管理的立足點是保障安全營運。安全的必要性不容置疑。景區(qū)安全涉及面非常廣泛，包括游客安全、員工安全、設施安全、環(huán)境安全等方面。因此，對景區(qū)交通、住宿、飲食、游覽、購物、娛樂各個環(huán)節(jié)都提出了極高的要求。保障景區(qū)安全的核心環(huán)節(jié)是預防安全事故發(fā)生，景區(qū)必須建立完善的安全制度，做到防患于未然。景區(qū)的安全狀況受自然因素的影響很大，因此對天氣、氣候等自然狀況要適時監(jiān)控，確保景區(qū)安全營運。

3.全面充分的人文關懷

景區(qū)管理的著重點是全面、充分的人文關懷。景區(qū)管理的人文關懷涉及兩方面的內容:一是對員工的人文關懷，另一方面是對游客的人文關懷。本書主要討論對游客的人文關懷。對游客的人文關懷需要景區(qū)關注游客的健康、安全、心情及個性需求。景區(qū)所有的設施建設要從游客的需求出發(fā)。有人可能產(chǎn)生疑問，人文關懷與尊重自然的關系如何平衡協(xié)調。其實這是不同層面的問題，在景區(qū)建設階段，在處理景區(qū)與自然的關系的時候，應尊重自然，保護生態(tài)環(huán)境;在經(jīng)營階段，一切以游客為核心是景區(qū)不二的選擇。

人文關懷表現(xiàn)在景區(qū)的個性化服務上。游客結構千差萬別，由于年齡的差異、性別的差異、身體狀況的差異甚至于民族的差異導致游客的需求會有較大的不同，景區(qū)提供的差異化服務越充分越好。需要特別重視對老年人、婦女兒童、殘疾人、少數(shù)民族游客的個性化服務，外國游客也是應該注意的群體。

特色化景區(qū)特色化服務既是人文關懷的重要內容、提高景區(qū)品質的重要手段，也是保持競爭力的基礎。特色化可以通過以下幾個方面彰顯。第一、充分展示地域文化。地域文化從形態(tài)上來看包括物質性的或非物質性的兩種;從內容上來看包括建筑、語言、民風民俗、服飾、地方性文學藝術等。文化的充分發(fā)掘及其表現(xiàn)是最能展示景區(qū)特色的手段，其實，一個景區(qū)之所以有魅力除了自然風光外，其文化的獨特性也極具吸引力。第二、提供深度化的服務。深度化要求無論是在服務內容上還是流程上盡可能充分細致。