三、茶藝服務(wù)誤區(qū)分析

服務(wù)是一個(gè)含義非常廣泛的概念，不同的人對(duì)服務(wù)有著不同的理解，如有人認(rèn)為服務(wù)是幫助，有人認(rèn)為服務(wù)是貢獻(xiàn)；有人認(rèn)為服務(wù)是儀式，有人認(rèn)為服務(wù)是賺錢的工具……因此在實(shí)際的茶藝服務(wù)中也就有了不同的服務(wù)方式。這些方式有的受到客人的歡迎從而顧客盈門，財(cái)源滾滾；有的則令人反感而導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)日下，門可羅雀。根據(jù)分析顯示，茶藝服務(wù)誤區(qū)主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面:

1.被動(dòng)式服務(wù)

被動(dòng)式服務(wù)中，以上帝自居的往往是服務(wù)人員，這種服務(wù)模式在供不應(yīng)求的市場(chǎng)上幾乎比比皆是，屢見不鮮。如服務(wù)人員眼中無(wú)人，對(duì)客人不理不睬；客人的任何需要哪怕是簡(jiǎn)單、起碼的需要都要自己大聲“請(qǐng)求”服務(wù)人員，有時(shí)甚至?xí)馐芊?wù)人員的冷言冷語(yǔ)。隨著現(xiàn)代服務(wù)的發(fā)展，這種被動(dòng)式的服務(wù)模式已逐步退出舞臺(tái)。但在某些需求旺盛、工作繁忙的時(shí)候，仍會(huì)出現(xiàn)各種被動(dòng)式的服務(wù)。如客人入座后沒有服務(wù)人員前來(lái)招呼；點(diǎn)了茶飲卻不見有服務(wù)員提供沖泡服務(wù)；茶杯中的茶水早就空了，但服務(wù)人員遲遲未見前來(lái)添水；點(diǎn)的茶點(diǎn)出菜速度過(guò)慢，客人不斷催要或要求退菜……被動(dòng)式服務(wù)很多時(shí)候是因?yàn)榉?wù)人員缺乏服務(wù)預(yù)見性而造成的，有些被動(dòng)式服務(wù)則是因?yàn)榉?wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，未能正確領(lǐng)會(huì)服務(wù)內(nèi)涵所致。

2.漏洞式服務(wù)

漏洞式服務(wù)往往是因?yàn)榉?wù)人員的粗心大意而產(chǎn)生的。有的在給客人展示茶葉時(shí)錯(cuò)拿茶葉，將鐵觀音錯(cuò)當(dāng)成凍頂烏龍；有的為客人進(jìn)行茶葉沖泡時(shí)忽略了問(wèn)詢客人用茶量，結(jié)果造成茶湯過(guò)濃；有的則送錯(cuò)茶點(diǎn)、賬單，張冠李戴；有的則缺乏必要的服務(wù)設(shè)施，如客用洗手間水龍頭失靈等。這些漏洞式服務(wù)在給客人帶來(lái)麻煩的同時(shí)，也給茶藝館帶來(lái)極大的經(jīng)濟(jì)損失和口碑損失。

3.主觀式服務(wù)

其典型特征是在提供各類服務(wù)時(shí)以自我為中心，不考慮客人的需求和心態(tài)，僅僅根據(jù)服務(wù)人員的主觀愿望行事。如提供茶飲服務(wù)時(shí)不按客人需求，想當(dāng)然地投放茶葉，致使茶湯過(guò)濃或過(guò)淡，引起客人不滿；桌面上還剩少許茶點(diǎn)的盤子，服務(wù)人員不問(wèn)客人意見，自作主張地撤除；提供紅茶服務(wù)，以部分客人的特殊需求為依據(jù)，想當(dāng)然地添加牛奶和飲料，如此種種。這類服務(wù)方式對(duì)客人缺乏必要的尊重，忽略了客人茶飲需求差異性這一不爭(zhēng)的事實(shí)，很多時(shí)候往往會(huì)出現(xiàn)“好心辦壞事”的結(jié)果。

4.教條式服務(wù)

教條式服務(wù)是一種極端的程序式服務(wù)。即服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為唯一的“服務(wù)圣典”，未能很好的根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整，導(dǎo)致教條主義在茶藝服務(wù)中的復(fù)活。如客人品飲烏龍茶時(shí)要求使用大杯沖泡，這樣的需求按照教條式的服務(wù)理解是不符合烏龍茶沖泡標(biāo)準(zhǔn)的，服務(wù)員應(yīng)禮貌的謝絕。但在個(gè)性化消費(fèi)的今天，服務(wù)員應(yīng)充分理解客人在茶飲消費(fèi)中出現(xiàn)的各種“不合邏輯”的需求，并將其視為增加服務(wù)含金量的良好機(jī)會(huì)。教條式服務(wù)產(chǎn)生的根源一方面是服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，另一方面是服務(wù)人員缺乏服務(wù)經(jīng)驗(yàn)所致。

5.沉默式服務(wù)

即服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中如同沉默的羔羊——忽略了與客人之間的語(yǔ)言溝通，這是茶藝服務(wù)的最大忌諱。茶飲服務(wù)不同于一般服務(wù)，不但要為客人提供各類茶飲產(chǎn)品，更兼有傳播茶文化的職責(zé)。茶藝服務(wù)人員只有通過(guò)與消費(fèi)者的有效溝通才能使客人對(duì)茶文化產(chǎn)生濃厚的興趣并由此對(duì)茶館產(chǎn)生良好的印象，增強(qiáng)對(duì)其品牌的認(rèn)知，成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。當(dāng)然對(duì)客服務(wù)不提倡饒舌式的服務(wù)模式，但也絕不能“沉默是金”。茶飲消費(fèi)過(guò)程中良好的氛圍往往需要服務(wù)人員與客人之間的和諧交流才能得以建立，且基本服務(wù)信息的傳遞和收集也需要服務(wù)人員具備良好的溝通意識(shí)，尤其是在接待一些比較拘謹(jǐn)?shù)男驴蜁r(shí)，更需要服務(wù)人員如沐春風(fēng)的問(wèn)候。目前比較突出的一種觀點(diǎn)是只要保持微笑不必說(shuō)什么話，就會(huì)得到客人的歡迎。實(shí)際上，在茶藝服務(wù)中，微笑僅僅是作為服務(wù)的輔助工具，它只有伴隨有聲的語(yǔ)言和具體的服務(wù)動(dòng)作才能發(fā)揮其世界語(yǔ)言的效用。很多時(shí)候，笑而不言、笑而不談的服務(wù)方式會(huì)被客人認(rèn)為是太過(guò)于職業(yè)化，有的甚至認(rèn)為這是對(duì)他們不懷好意的一種譏笑，從而引發(fā)糾紛和投訴。

6.欺騙式服務(wù)

即在服務(wù)過(guò)程中以花言巧語(yǔ)欺騙客人，或有意通過(guò)模糊消費(fèi)設(shè)置各種陷阱。如茶館的茶藝服務(wù)人員向客人推銷產(chǎn)自杭州的龍井茶葉，但未告知客人價(jià)格，結(jié)果4杯龍井茶要了客人600元人民幣；或以花言巧語(yǔ)推銷陳茶；或在茶葉銷售上缺斤短兩，在賬單上卻多收多算。凡此種種，在侵犯消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)也損害了企業(yè)的形象與聲譽(yù)。

7.勢(shì)利式服務(wù)

表現(xiàn)為在服務(wù)過(guò)程中以貌取人，以消費(fèi)量取人，對(duì)那些消費(fèi)高、職位高、穿著好的客人關(guān)心有加，對(duì)普通消費(fèi)者則缺乏必要的尊重和關(guān)心。這種勢(shì)利式的服務(wù)模式往往會(huì)極大地傷害人們的感情，等于自斷客源。

8.多余式服務(wù)

也即畫蛇添足式服務(wù)。隨著隱私意識(shí)的強(qiáng)化，客人往往需要保持自己相對(duì)獨(dú)立的空間，尤其是在一些重要的商業(yè)洽談中，客人往往不希望服務(wù)人員過(guò)多地打擾。在這種情況下，如果服務(wù)人員表現(xiàn)得太過(guò)殷勤，頻繁進(jìn)出包廂，則會(huì)引起客人的反感。因此在服務(wù)中一定要掌握好“度”，根據(jù)實(shí)際情況提供恰到好處的服務(wù)。

【小資料5-1】

服務(wù)——SERVICE的含義

“S”（Smile for everyone），表示微笑待客

“E”（Excellence in everything you do），就是精通業(yè)務(wù)上的工作

“R”（Reaching out to every customer with hospitality），就是對(duì)顧客態(tài)度親切友善

“V”（Viewing every customer as special），就是要將每一個(gè)顧客都視為特殊和重要的大人物

“I”（Inviting your customer to return），就是邀請(qǐng)每一位顧客再次光臨

“C”（Creating a warm almosphere），就是要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境

“E”（Eye contact that shows we care），就是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心

茶藝館可以根據(jù)這7個(gè)字母的含義來(lái)檢查自己的服務(wù)表現(xiàn)。

（資料來(lái)源:朱承強(qiáng).現(xiàn)代飯店管理.北京:高等教育出版社，2002）