第二節(jié)　話務員的作業(yè)流程與要求

一、話務員的作業(yè)流程

話務員的作業(yè)流程一般包括準備工作、服務過程和服務產品結束后三個環(huán)節(jié)。

（一）準備工作

這個環(huán)節(jié)主要是指話務員已經在公司客戶服務中心到崗，但還沒有出現客戶或接聽客戶咨詢服務之前的一個階段。從時間上來說，一般為公司要求話務員到崗開始到公司要求話務員正式接待客戶為止。從工作內容上來說，主要是話務員要做好以下幾個方面的工作。

1.轉變角色

從社會的角度來看，每個人可以扮演各種各樣的角色，如兒媳、女兒、妻子、為人母、同學、老師、老鄉(xiāng)、同事、領導、下級等。然而，從一個企業(yè)的服務規(guī)范要求來看，到了工作場所以后，這些角色必須轉換了，只能統一轉變成一種角色即工作人員的角色。也只有這樣，才能去掉各種雜念，認真負責地完成公司交給的各項工作任務；當碰到客戶的問題和矛盾時，才會心平氣和地站在客戶的立場和利益去理解，盡量把“大事”化為“小事”。所以話務員到崗后，在準備工作環(huán)節(jié)階段，首先要使自己快速轉變角色，以適應崗位工作的需要。

2.儀表儀容的準備

話務員的儀表儀容主要是指其容貌、服飾、梳妝、精神、衛(wèi)生等。除了容貌以外，要求話務員上崗時要著統一的、整潔的工作服；佩戴好規(guī)定的工號牌；要打扮適宜，（即發(fā)型及染發(fā)要求為大眾化，不理怪發(fā)，女同志可適當化些淡妝，適當佩戴一些首飾；男同志不留長發(fā)，不留過長鬢發(fā)，不蓄須。）以保持良好的個人形象，同時增強自信心；要注意調節(jié)自己的情緒，做到精力充沛、精神煥發(fā)，展示給客戶一種安心、愉悅的精神面貌和工作氛圍；要注意個人的清潔衛(wèi)生，做到：勤洗澡；勤理發(fā)；勤換洗衣服；勤修剪指甲；勤洗手。上崗前不吃帶有強烈異味的東西，如大蒜、大蔥、番薯等，以免影響客戶的情緒或引起反感。

3.清潔衛(wèi)生的準備

話務員的工作場所的環(huán)境要保持清潔、整齊、美觀、舒適，讓客戶一走進你的地方，就感到心情舒暢，感到你就是行業(yè)的標桿。因此話務員在做好以上工作的同時，還要做好自己管轄區(qū)內的清潔衛(wèi)生及整理工作，如室內的各種地面、桌椅板凳、玻璃窗等的清潔及整理工作。

4.家庭服務產品咨詢材料的準備

為了更好地做好家庭服務項目咨詢的工作，保證客戶的滿意度，增強客戶對企業(yè)的忠誠度，吸引潛在的客戶，做大、做強企業(yè)的項目，話務員要在客戶咨詢服務之前必須做好咨詢服務的有關材料的準備工作?！安淮驘o準備之仗”。

（1）熟悉公司部門、網店、服務產品的種類等基本知識。

（2）及時將承接的客戶業(yè)務轉入對應的部門、網店，詳細交代客戶的要求、時間、地址等資訊。

（3）負責接受由經理、主管人員交給的短信發(fā)送工作。

（4）準備好《電話訪問客戶標準手冊》，詳細查驗電話記錄及訪問結果，填寫《電話訪問客戶登記表》。

（二）服務過程

服務過程是話務員的作業(yè)流程的中心環(huán)節(jié)，要求話務員認真對待，做好每一個細節(jié)工作。服務過程一般可分為機前待客、接觸、對話、成交、話別等五個階段。

1.機前待客

機前待客，是話務員正式接待客戶的準備工作。一般來說，機前待客的時間長短與家庭服務企業(yè)擁有的客流量大小、知名度、美譽度高低成正比。要求話務員做到隨時準備，主動迎客。

2.堅守崗位

（1）話務員在工作過程中，不能隨便離開自己的崗位，即使是平時客戶稀少或者晚上比較遲的時候，也要做到有條不紊，嚴陣以待。

（2）暫時沒有客戶時，要整理有關的電話記錄或客戶資料。

話務員當發(fā)現話務量不多時，要抓緊時間做好與客戶有關的資料整理工作，以更好地完成下一步的任務。

①檢查電話記錄內容。盡管話務員對工作能做到認真對待，嚴格遵守有關的工作規(guī)程和要求，但由于種種原因可能會使電話記錄內容不全或者歸類差錯。因此話務員還要利用待機的空閑時間，再次認真檢查，以盡量避免問題的出現。

②其他的準備工作。如果待機時間比較長，話務員還可以做一些其他的準備工作，如制作服務介紹卡、熟悉有關的業(yè)務知識、訓練普通話、學習處理客戶問題的技巧等。

3.接觸

接觸，也就是利用電話機通過通話形式開始招呼客戶。這一階段主要是話務員應該根據不同對象來熱情招呼客戶?！傲己玫拈_端是成功的一半?！薄叭f事開頭難?！比绻f話務員能比較準確地把握客戶的“脈搏”，成交的希望就大，反之，就會使客戶產生誤解或反感。招呼客戶要注意：

（1）語言要誠懇。話務員不宜回話過慢，否則會使客戶覺得你怠慢，不夠熱情，這樣會使客戶打消來你公司消費的想法，或者產生不信任感。反之，如果話務員說話過多，同樣也會使客戶產生討厭的情緒，留下不好的影響。

（2）語調要保持中速。話務員在電話中，如果說講話太慢或者太快，就會使客戶感覺煩躁，從而進一步會使客戶不愿與你繼續(xù)交流和溝通，這樣也可能會失去成交的機會。

（3）語音要甜美。由于話務員與客戶是通過電話交流和溝通的，實際上客戶根本就沒有看到過話務員的長相或模樣，這與一般商場的營業(yè)員不一樣，顧客看到的是營業(yè)員的本人。因此，如果說要展示話務員的個人魅力，語音要甜美，這樣才能吸引人。

嚴格禁止：電話鈴響超過5聲還沒有接聽。說話不友好或語氣無表情，顯得硬邦邦。

4.對話

對話，即話務員與客戶進行交流和溝通。這一階段主要是話務員應該根據客戶的不同心理，把握較好的時機去努力介紹自己公司的服務項目或服務產品，擴大自己公司的影響，并說服客戶來自己公司消費產品。對話時，話務員要注意：

（1）恰好把握時機。一般情況下，如果說客戶事先對自己公司或公司的產品有較多的了解，并且有好感，那么，客戶就會對你話務員有一定的話語興趣，這時話務員就應該認真地、仔細地介紹公司的服務項目和服務產品，讓客戶有更多的挑選余地。反之，如果說客戶事先對自己公司或公司的產品沒有較多的了解，那么，話務員就要利用客戶來咨詢的機會，有特點性的展示和介紹公司的服務項目和服務產品。

（2）投其所好。不同的客戶，由于文化素養(yǎng)、職業(yè)特點、經濟條件、家庭背景、房屋大小、小區(qū)環(huán)境等不同，對公司的知名度與美譽度、服務項目、服務產品的要求也會不完全相同。因此，話務員要揣摩不同客戶的需求心理，在介紹自己公司的服務項目和服務產品時，做出相應的靈活的變化和調整。

5.成交

成交，簡單地說，就是達成交易。在這里，成交就是要使客戶能在自己公司消費服務產品。這一階段主要是話務員應該做到更加熱情周到的服務，快速抓住機會促成交易。話務員能夠達到快速促成交易的技巧是：

（1）不要給客戶再交流新的服務項目或服務產品。在即使達成交易時，話務員不能再讓客戶挑選新的或者另外的服務項目或服務產品。因為給客戶介紹了太多的服務項目或服務產品，有時客戶反而難以抉擇。

（2）要確定客戶感興趣的服務項目或服務產品。在幾種客戶比較滿意的服務項目或服務產品中，話務員應當進一步確定客戶特別滿意的服務項目或服務產品。如果話務員能夠比較快速地將客戶滿意的服務項目或服務產品推薦給他（她），不僅能達到快速促成交易的目的，而且還可以贏得客戶的好感。

（3）明確客戶滿意的服務項目或服務產品后，還要加上一些簡單的說明。在明確客戶滿意的服務項目或服務產品的意圖后，話務員最好加上針對這些服務項目或服務產品的特性或者要點的簡單扼要的說明，以增強或鞏固客戶對話務員個人、話務員所在的公司的信任感、滿意感。

（4）不能催促和強迫客戶。這主要是在語言上要注意不能用生硬、煩躁的語言；語調上要盡量平緩。如：“你能不能快一點，我還要接待下一位啦”、“你到底要哪樣啊”。

6.話別

話別，這是話務員服務過程中的最后一個環(huán)節(jié)，我們不能小看這個環(huán)節(jié)。因為這個環(huán)節(jié)同樣反映了話務員的基本素質和修養(yǎng)，反映了家庭服務企業(yè)的管理能力和管理水平。話務員對客戶話別，要注意：

（1）用語簡單適當。

（2）語言親切友好。

帶有感情色彩的必說詞：“歡迎惠顧”、“歡迎再次光臨”、“歡迎你再來”、“謝謝你選擇本公司”、“再見”。

（三）服務項目的結束

服務項目的結束是話務員作業(yè)流程的最后一個環(huán)節(jié)。這一階段主要是話務員還應該做好以下工作：

1.整理好來電客戶的有關資料。

2.負責填寫和在公司電腦系統平臺上輸入有關的《客戶檔案》。

3.遇到話務員職權范圍外的事或者無法處理的事，要及時向有關部門的領導匯報。

（四）案例

下面摘編一些寧波市美樂門家庭科技服務企業(yè)話務員作業(yè)流程細則，以說明話務過程環(huán)節(jié)的服務流程。

客服中心話務員崗位作業(yè)流程細則（草）

一、日?？蛻舴?/p>

話務流程處理：是本崗位的最重要工作，分為客戶服務需求、客戶咨詢、事故投訴和反映問題三大部分內容。

二、受理客戶需求

（一）預訂服務成功

1.接聽來電，電話鈴響2～3聲，拿起話筒必須說：“您好，這里是美樂門客服中心，001號話務員為您服務，您請講?！彪娫挸?聲接起：“您好，這里是美樂門客服中心，抱歉讓您久等，001號話務員為您服務，您請講。”

2.認真傾聽客戶的需求，不時地說“嗯、好”等簡潔用語，不得打斷客戶的講話。同時一邊傾聽一邊在后臺系統（客戶服務需求界面）中記錄客戶的需求內容。

3.待客戶全部講完后，開始核對客戶需要的服務產品、服務地址、卡號、固定電話和手機、服務人數、玻璃厚度、未入住或已入住、服務日期和時間、卡有效期，待客戶確認無誤。

4.向客戶致謝，說“001號將馬上為您安排，請問還有什么需要我為您服務的嗎？”確定客戶不再需要其他服務時說“非常感謝您的來電，祝您生活愉快，再見”。

5.待客戶掛斷電話，輕放電話后，將客戶需求在后臺系統操作完畢，并將預訂服務單上報給就近網店。

6.后臺界面10分鐘仍未顯示網店已查閱該信息，應致電網店。

7.當界面顯示出對方已接收的提示，方可視為本次服務單受理結束。

（二）預訂服務不成功

1.接聽來電，電話鈴響2～3聲，拿起話筒必須說：“您好，這里是美樂門客服中心，001號話務員為您服務，您請講?！?/p>

2.認真傾聽客戶的需求，不時地說“嗯、好”等簡潔用語，不打斷客戶的講話。同時一邊傾聽一邊在后臺系統（客戶服務需求界面）中，委婉地告知客戶：“×先生/女士，非常抱歉，您所要預定的服務時間，已經全部預定完畢?！保ㄍｎD片刻），報臨近此日期的1～2個時間讓客戶選擇。

3.客戶表示不同意調換的，也需將客戶的服務內容、地址、卡號、固定電話和手機、服務人數、玻璃厚度、未入住宅或已入住、服務日期和時間內容進行登記。

4.向客戶致謝，說“001號已將您的信息進行記錄，請問還有什么需要我們?yōu)槟盏膯幔俊保ㄔ诳蛻粢蟮念A訂服務時間之前4小時去電，明確告知客戶是否能得到服務）確定客戶不再需要其他服務時，“未能滿足您的服務需求，001號深感抱歉，歡迎您下次來電，祝您生活愉快，再見”。

5.待客戶掛斷電話，輕放電話后，快速整理后臺信息，點擊“預留”鍵進行提交。

6.若遇其他客戶臨時取消服務，管理員進入后臺查找有原先預訂不成功的時間符合的客戶，與客戶聯系確認是否服務，若確認服務則轉入成功預訂服務流程。（此步驟系管理員完成）

（三）客戶更改服務需求

1.客戶取消服務需求

（1）客戶電話取消服務，上午離預訂服務時間超出18小時，下午離預訂服務時間超出4小時以上方可執(zhí)行。

（2）接聽來電，電話鈴響2～3聲，拿起話筒必須說：“您好，這里是美樂門客服中心，001號話務員為您服務，您請講?！?/p>

（3）認真傾聽客戶的需求，不時地說“嗯、好”等簡潔用語，不打斷客戶的講話。同時一邊傾聽一邊在后臺系統（暫預定客戶界面）中，核對服務預訂情況。

（4）向客戶有禮貌地說“我們已核實過您的預訂服務信息，服務程序還未啟動。我們將立即給您取消。請問還有什么需要我為您服務的嗎？”并告知客戶我們公司關于取消服務的時間規(guī)定，確定客戶不再需要其他服務時“非常感謝您的來電，祝您生活愉快，再見”。

（5）待客戶掛斷電話后，輕放電話，在后臺界面將取消服務的信息上報。

2.電話取消時間離上午服務時間18小時之內，離下午服務時間4小時之內

（1）第一次取消服務

①接聽來電，電話鈴響2～3聲，拿起話筒必須說：“您好，這里是美樂門客服中心，001號話務員為您服務，您請講。”

②認真傾聽客戶的需求，不時地說“嗯、好”等簡潔用語，不打斷客戶的講話。同時一邊傾聽一邊在后臺系統（暫預定客戶界面）中，核對服務預定情況。

③有禮貌地對客戶說：“×先生/女士，通過對您信息的核對，您是第一次突然取消服務，因此，我們將立即為您辦理，但是如果以后您有什么不方便需要臨時取消服務時，請您提前時間。電話取消時間離上午服務時間需超出18小時，離下午服務時間需超出4小時。給您帶來不便，敬請諒解。請問還有什么需要我們?yōu)槟盏膯幔俊贝_定客戶不再需要其他服務時，“我們公司將不斷完善工作系統，感謝您對我們公司的關注，再見”。

（2）不可取消

①接聽來電，電話鈴響2～3聲，拿起話筒必須說：“您好，這里是××客服中心，××號話務員為您服務，您請講。”

②認真傾聽客戶的需求，不時地說“嗯、好”等簡潔用語，不打斷客戶的講話。同時一邊傾聽一邊在后臺系統（暫預定客戶界面）中，核對服務預定情況。

③向客戶有禮貌地說“×先生/女士，我已核實過您上午/下午的預訂服務，電腦已經啟動服務程序，工作單已經打出，我們的服務員也已經領走服務單?！保ǚ怕Z速）若客戶還是要取消服務的。告知客戶：“×先生/女士，很抱歉，若您執(zhí)意要取消此次服務的，電腦仍將按起步服務時間3小時扣費?！鄙缘?，聽客戶的反應。若客戶情緒激動，話務員不得插話，靜靜傾聽；待客戶停止說話后，話務員應平靜而語速略快地告訴客戶，由于服務人員已經編排到您家服務，我們已經取消了原來預定的很多客戶，目的就是滿足預訂成功的客戶；所以請您理解我們的工作，非常感謝您的支持?！罢垎栠€有什么需要我們?yōu)槟盏膯幔俊贝_定客戶不再需要其他服務時“非常感謝您的來電，給您帶來不便，敬請諒解，祝您生活愉快，再見”。

④待客戶掛斷電話后，輕放電話，將取消服務的信息發(fā)送給對應網店。

（3）客戶修改服務時間

①可修改：客戶取消服務時間上午離服務時間大于18小時，下午離服務時間大于4小時。

a.接聽來電，電話鈴響2～3聲，拿起話筒必須說：“您好，這里是美樂門客服中心，001號話務員為您服務，您請講?！?/p>

b.認真傾聽客戶的需求，不時地使用“嗯、好”等簡潔的用語，不去打斷客戶的講話。同時一邊傾聽一邊在后臺系統（暫預訂客戶界面）中，核對服務預訂情況。

c.向客戶有禮貌地說“我已核實過您的預訂服務，服務程序還未啟動，請問您要改在什么時間？”同時上報原先服務單取消。

d.客戶要求修改的時間仍可預訂服務的，根據預訂服務成功的流程進行操作。

e.客戶要求修改的時間預訂已經滿，根據預訂服務不成功的流程進行操作。

②不可修改：客戶取消服務時間上午離服務時間小于18小時，下午離服務時間小于4小時。

a.接聽來電，電話鈴響2～3聲，拿起話筒必須說：“您好，這里是美樂門客服中心，001號話務員為您服務，您請講?！?/p>

b.認真傾聽客戶的需求，不時地使用“嗯、好”等簡潔的用語，不打斷客戶的講話。同時一邊傾聽一邊在后臺系統（暫預定客戶界面）中，核對服務預定情況。

c.×先生/女士，我已核實過您上午/下午的預訂服務，電腦已經啟動服務程序，工作單已經打出，我們的服務員也已經領走服務單。（放慢語速），若客戶還是要取消服務的。告知客戶：“×先生/女士，很抱歉，若您執(zhí)意要取消此次服務的，電腦仍將按起步時間3小時扣費?！薄罢垎栠€有什么需要我們?yōu)槟盏膯?？”確定客戶不再需要其他服務時“給您帶來不便，敬請諒解。祝您生活愉快，再見”。

d.待客戶掛斷電話，輕放電話后，將取消的服務單進行提交。

（4）客戶修改服務地址

①接聽來電，電話鈴響2～3聲，拿起話筒必須說：“您好，這里是美樂門客服中心，001號話務員為您服務，您請講?！?/p>

②認真傾聽客戶的需求，不時地使用“嗯、好”等簡潔的用語，不打斷客戶的講話。同時一邊傾聽一邊在后臺系統（暫預訂客戶界面）中，核對服務預定情況及客戶要求更改的地址是否是在卡信息中有此地址。

③服務地址不在卡信息中，向客戶委婉的拒絕說“非常抱歉，我已核實過您的卡信息，信息中未顯示此地址，為確保每個客戶的利益，請您辦理好相關手續(xù)，我們方可對此地址進行服務”同時上報原先服務單取消?！罢垎栠€有什么需要我為您服務的嗎？”確定客戶不再需要其他服務時“非常感謝您的來電，祝您生活愉快，再見”。

③服務地址在卡信息中，電話取消時間離上午服務時間超出18小時，離下午服務時間超出4小時，可獲準修改。

a.接聽來電，電話鈴響2～3聲，拿起話筒必須說：“您好，這里是美樂門客服中心，001號話務員為您服務，您請講。”

b.認真傾聽客戶的需求，不時地使用“嗯、好”等簡潔的用語，不打斷客戶的講話。同時一邊傾聽一邊在后臺系統（暫預訂客戶界面）中，核對服務預定情況。

c.向客戶有禮貌地說“我已核實過您的預訂服務，服務程序還未啟動，請問您要改在哪個地址？”同時并上報原先服務單取消。

d.客戶報的地址所對應的網店若還有服務可接的，根據預訂服務成功的流程進行操作。

e.客戶報的地址所對應的網店若無服務可接的，根據預訂服務不成功的流程進行操作。

⑤服務地址在卡信息中，電話取消時間離上午服務時間在18小時之內，離下午服務時間在4小時之內，不可獲得修改。

a.接聽來電，電話鈴響2～3聲，拿起話筒必須說：“您好，這里是美樂門客服中心，001號話務員為您服務，您請講?！?/p>

b.認真傾聽客戶的需求，不時地使用“嗯、好”等簡潔的用語，不打斷客戶的講話。同時一邊傾聽一邊在后臺系統（暫預定客戶界面）中，核對服務預定情況。

c.×先生/女士，我已核實過您上午/下午的預訂服務，電腦已經啟動服務程序，工作單已經打出，我們的服務員也已經領走服務單。（放慢語速），若客戶還是要取消服務的。告知客戶：“×先生/女士，很抱歉，若您執(zhí)意要取消此次服務的，電腦仍將按起步時間3小時扣費?！薄罢垎栠€有什么需要我們?yōu)槟盏膯幔俊贝_定客戶不再需要其他服務時“給您帶來不便，敬請諒解。祝您生活愉快，再見”。

d.待客戶掛斷電話，輕放電話后，將取消的服務單交給就近的網店。

三、客戶咨詢

（一）本公司尚未開展的服務項目咨詢

1.接聽來電，電話鈴響2～3聲，拿起話筒必須說：“您好，這里是美樂門客服中心，001號話務員現在開始為您服務，您請講?！?/p>

2.認真傾聽客戶的咨詢，不時地使用“嗯、好”等簡潔的用語，不去打斷客戶的講話。同時一邊傾聽一邊在后臺系統（咨詢本公司沒有服務服務項目的登記界面）中記錄客戶的咨詢內容。

3.說“×先生/女士，非常抱歉，本公司目前尚未開展本服務，001號話務員可以為您提供本地一些比較好的×××公司的電話號碼，請問您需要嗎？”

4.傾聽客戶的回復（若客戶說需要），立即告訴若干個電話號碼，一般為2～3個，并讓客戶記錄。

5.當客戶復核電話號碼后，應向客戶致謝，說“001號話務員非常感謝您的來電，祝您開心愉快，再見”。

（二）本公司服務項目咨詢

1.接聽來電，電話鈴響2～3聲，拿起話筒必須說：“您好，這里是美樂門客服中心，001號話務員現在開始為您服務，您請講。”

2.認真傾聽客戶的咨詢，不時地說“嗯、好”等簡潔用語，不打斷客戶的講話。同時一邊傾聽一邊在話務系統（咨詢本公司服務價格、服務卡和其他內容的登記界面）中記錄客戶的咨詢內容。

3.向客戶介紹本公司的基本情況：

（1）公司介紹；

（2）公司有哪些服務產品；

（3）公司自行研發(fā)具有知識產權的服務產品有哪些；

（4）公司服務起步費；

（5）公司有哪些服務卡及其價格；

（6）有哪些單位購買過本公司的服務卡作為福利或禮品或促銷；

（7）回答客戶提出的所有問題。

各部門應根據自身的實際情況，不斷添加介紹詞，以滿足客戶的對公司信息的需求。

確定客戶已明確想咨詢的問題，應向客戶致謝，說“非常感謝您的來電，祝您生活愉快，再見”。

四、投訴事故及反映情況

（一）客戶來電投訴

1.接待程序

（1）按客戶《來電接聽》要求，接聽客戶投訴電話。

（2）認真傾聽客戶的投訴訴說，不時地使用“嗯、嗯、我理解”等簡潔的用語，不去打斷客戶的訴說。同時一邊傾聽一邊在話務系統（客戶投訴登記界面）中記錄客戶的投訴內容。

2.客戶來電投訴的內容

（1）對管理員的投訴

①對管理員的業(yè)務知識投訴

a.服務產品不熟悉，無法提供詳細信息（服務產品價目表）。

b.服務地理區(qū)位不熟悉，無法掌握上門服務時間（地圖區(qū)位）。

c.服務操作流程不熟悉，導致遺漏服務、錯派服務單、錯派服務員或人數。

d.電話接聽時，沒有全面了解客戶需求，導致工具、材料（物料）攜帶不全而無法提供某些服務（工具、材料、物料等清單及對應服務表）。

②對管理員的工作態(tài)度的投訴

a.管理員在接電話中語氣太重，音頻太高，使用非標準用語（不能，不行，沒有等）。

b.長時間不接電話（響鈴四聲以上）或干脆就沒人接聽。

c.與客戶約定時間回復而沒有做到或無故推遲回復不加任何解釋。

d.沒有實現、滿足客戶期望的需求，或未經客戶同意任意更改服務需求。

e.對客戶反映的問題冷漠，或與客戶對吵，甚至謾罵客戶。

③針對管理員的道德品行的投訴

a.擅自提高價格。

b.自行壓低價格而從中漁利。

c.將業(yè)務轉移給其他公司。

d.擅自將客戶物料（廢料、舊料）出賣，納歸己有。

e.盜竊客戶財物。

（2）對服務員的投訴

①針對服務員的工作技能的投訴

a.服務產品不熟悉，工具使用不熟練，物料性能及使用方法不熟悉（工具、物料使用方式）。b.沒有按標準操作流程作業(yè)。

c.服務細節(jié)不到位（細節(jié)服務標準制訂）。

②針對服務員的工作態(tài)度的投訴

a.不按公司《服務員與客戶溝通標準用語》規(guī)定（制訂服務員與客戶溝通標準用語）。b.服務員說話音頻過高，不時向客戶索要工具、物料。

c.多名服務員服務時大聲聊天、喧嘩，在服務區(qū)域內吸煙、打牌等。

d.擅自改變客戶的服務區(qū)域與物件擺放位置。

e.無故遲到或沒有完成服務就提前宣布下班。

f.服務過程中，故意拖拉、磨時間等。

g.在服務過程中自言自語、發(fā)牢騷，責怪客戶或埋怨物品太臟，不斷制造怨言。

h.客戶指定不可服務的物品，服務員擅自服務。

③針對服務員的道德品行的投訴

a.探聽客戶隱私，傳播客戶家庭秘密。

b.獲取客戶同情，索要客戶舊物。

c.擅自利用客戶關系，多收客戶錢財。

d.與客戶私下協商，擅收部分時間收益。

e.與客戶私下協商，私自提供服務。

f.擅自將客戶物料（廢料、舊料）出賣，納歸已有。

g.盜竊客戶錢財。

h.謾罵客戶、與客戶吵架、要挾威脅客戶。

i.傳播、埋怨、詆毀公司或其他服務人員的言語。

（3）對話務員的投訴

①針對話務員的工作技能投訴

a.對業(yè)務知識不熟悉。

b.接聽電話時用語不當。

c.接待客戶時用語不當。

d.上門辦理業(yè)務時不準時及用語不當。

e.網絡交談時用語不當

②針對話務員的工作態(tài)度投訴

a.四聲以上不接聽客戶電話。

b比客戶早掛斷電話。

c.接待客戶時，馬虎、應付。

③針對話務員的道德品行投訴

a.在電話中辱罵客戶。

b.向他人透露客戶信息。

c.“飛單”情況的發(fā)生。

3.處理要求

（1）認真對待客戶來電

如：“×先生/女士，您的來電我已登記在冊，非常抱歉我們的員工給您的生活造成困擾，我們將在最短的時間內，由指定責任人與您聯系，直至處理完畢?！比缓笳垎柨蛻暨€有什么需要我們?yōu)槟盏膯幔看_定客戶不再需要其他服務時，“再次深表歉意，歡迎您再次來電，祝您生活愉快，再見?！?/p>

（2）待客戶掛斷電話后，輕放電話，立即將后臺投訴登記界面上報到事故投訴專員。

（3）在10分鐘內確認專員要收到此信息，若10分鐘內界面未跳出對方已接收的信息，立即致電對方人員。

（二）客戶事故

1.按客戶《來電接聽》要求，接聽客戶事故電話。

2.認真傾聽客戶的訴說，不時地使用“嗯、嗯、我理解”等簡潔的用語，不去打斷客戶的訴說。同時一邊傾聽一邊在話務系統（客戶理賠登記界面）中記錄客戶所訴理賠發(fā)生的簡單過程。

（1）針對服務不滿意所提出的理賠要求

①服務做得不干凈。

②不到服務時間提前離開客戶家。

（2）針對物品受損發(fā)生的事故要求

①地板類、工藝品類、電器類、沙發(fā)、床、柜、煤氣灶臺、坐便器、洗臉盆、化妝品、第三者物品。

②其他家庭物品。

（3）針對人員受傷發(fā)生的事故

①針對客戶家人發(fā)生事故。

②針對第三方人員發(fā)生事故。

③針對服務人員發(fā)生事故。

3.向客戶核對所反映的情況，確認無誤?！澳膩黼娢乙训怯浽趦?，我將盡快指定責任人與您聯系，感謝您來電反映我們公司存在的不足，請問還有什么可以幫到您嗎？”確認客戶不再需要其他服務時說：“非常感謝您的來電，祝您生活愉快，再見?！?/p>

4.待客戶掛斷電話后，輕放電話，立即將后臺事故登記界面上報到投訴專員處。

在10分鐘內確認專員要收到此信息，若10分鐘內界面未跳出對方已接收的信息，立即致電該專員。

（三）客戶反映情況

1.接待程序

（1）按客戶《來電接聽》要求，接聽客戶反映情況的電話。

（2）認真傾聽客戶的訴說，不時地使用“嗯、嗯”等簡潔的用語，不去打斷客戶的敘說。同時一邊傾聽一邊在話務系統（客戶反映情況登記界面）中記錄客戶所敘說的內容。

2.客戶反映的具體情況

（1）反映的是贊揚或表揚的情況

①表揚服務員的技能方面的。

②表揚服務員的態(tài)度或溝通能力的。

③表揚服務員人品道德的。

④表揚管理員態(tài)度及溝通能力的。

⑤表揚管理員技能方面的。

⑥表揚管理員人品道德的。

⑦表揚話務員的技能方面的。

⑧表揚話務員的態(tài)度或溝通能力的。

⑨表揚話務員人品道德的。

（2）反映的是提建議的情況

①關于操作技能、操作流程的建議。

②關于工具物料改良的建議。

（3）反映的是提意見的情況

①服務人員的操作技能與服務過程的意見。

②服務員工作態(tài)度的意見。

③話務員接聽電話技巧及態(tài)度。

④工具物料使用的意見。

3.處理要求

向客戶核對所反映的情況，確認無誤：

①“您反映的情況我們已記錄在冊，我們會對受到您表揚的人員進行嘉獎。請問還有什么需要我為您服務的嗎？”確定客戶不再需要其他服務時說：“非常感謝您對我們公司的支持，001號祝您生活愉快，再見。”

②針對提建議的情況：“您所提的建議我們已記錄在冊，不管此建議是否為我們公司采用，我們都向您表示衷心的感謝。請問還有什么需要我為您服務的嗎？”確定客戶不再需要其他服務時說：“再次感謝您對我們公司的支持，001號祝您生活愉快，再見?！?/p>

③待客戶掛斷電話后，輕放電話，立即將接聽過程中填寫的資料，按確認鍵，存入到對應的界面。

五、聯絡、培訓、例會

（一）聯絡

1.話務員與業(yè)務部門的聯絡

（1）交接班、休息日、學習等臨時工作交接。

（2）接受各事業(yè)部門管理人員的咨詢。

（3）與網絡組聯絡。

①網上銷售中存在的問題聯絡。

②后臺及話務系統、辦公設備等出現異常，立即上報網絡組管理員處，請求解決。

2.話務員與職能部門的聯絡

（1）財務部

①詢問各項財務制度和處理辦法。

②反映財務內部管理系統問題。

（2）行政部

①詢問公司各項制度的疑難地方。

②反映制度缺陷及修正意見。

（二）學習與培訓

1.參與公司組織的學習會：公司每周組織的學習會，任何崗位的員工均可自愿申請參加，學習會屬員工正常上班時間，為帶薪學習；目的是提升各崗位員工的學習興趣與自我學習能力。

2.參與公司組織的各類培訓

不定期培訓，除公司組織的各類培訓外，各部門均可定期不定期地組織安排人員進行培訓，以利提高員工的專業(yè)技能與熟練操作崗位流程。

（1）話務接聽技能。

（2）客戶溝通技能。

（3）公司服務產品名稱、特點、流程等。

（4）客戶接待技能。

（三）例會

1.部門周例會

（1）提交每周問題。

（2）制度學習。

（3）學習主管以上人員周例會的精神。

2.突發(fā)會議

（1）探討會（話務組），將接電話中和與客戶接觸時，自己的困惑和無法解決的問題組員共同探討。

（2）總經理或行政部臨時召開的會議。

（資料來源：《寧波美樂門家庭服務有限公司》）

二、話務員的崗位管理流程

（一）制定話務員的崗位規(guī)章制度

1.根據每天的話務量，制訂并核實話務崗位人數，確定話務崗位的交叉工作時間；如寧波美樂門家庭服務有限公司規(guī)定：要確保每天客戶在10小時內電話暢通。

2.制訂《話務員電話接聽規(guī)范手冊》，培訓話務員全面熟悉公司業(yè)務、產品、服務卡類別，保證在第一時間內回答客戶提出的業(yè)務問題；保證話務員每天有一個兼管接待上門客戶工作，培訓接待客戶禮儀、技巧，樹立公司形象。

3.清晰話務員接到客戶不同電話內容后，分配給不同的崗位，如業(yè)務內容轉入不同的服務網店、投訴事故電話轉交投訴與客戶維護專員等，轉移電話內容，必須建立單據簽字手續(xù)或電子信息轉移憑證，以備差錯崗位查證核實。

4.制訂話務員崗位《業(yè)務電話（預約）登記表》、《各服務卡銷售登記表》、《客戶投訴、事故登記表》、《客戶業(yè)務咨詢登記表》，電話轉移各事業(yè)部一般通過電子信息格式發(fā)送，為規(guī)范崗位行為，須制訂標準格式的《業(yè)務轉移電子登記表》，發(fā)送后必須自行留底一份，保存時間為4個月，供出現問題時查詢、證明責任。

5.制訂話務員《與事業(yè)部業(yè)務溝通備忘錄》，記錄通過電話、郵件、信息等手段的告之信息，如服務卡余額不多、使用贈送、轉移服務卡消費等。

6.制訂話務員對公司優(yōu)質客戶《每周定期短信發(fā)送制度》，短信內容可根據時令、節(jié)日、天氣變化、活動促銷活動等每周編輯，發(fā)送客戶名單由本崗位簽署。

（二）制訂話務員的崗位管理的實施細則與辦法

1.注意重復客戶的重要信息，如手機號碼應分三段，如139-0574-××××應該是先報前3位，然后是報中間4位，最后報，4位，這樣即使是11位的數字，也就不難記了。

2.要完全熟知本地地圖、社區(qū)地圖、社區(qū)名，避免出現音同字不同的差錯。

3.要詳細按規(guī)定記錄信息，尤其是要交接的信息，一定要一目了然，切忌出現不斷打電話再問你“這是怎么回事？”

4.要有意識地統計自己接聽電話的平均時間、回答客戶問題的熟練程度，利用閑余時間加快模擬練習。

5.保持笑臉狀態(tài)，給客戶傳遞友好信息，即便出現微小的差錯，客戶也會給予原諒；若以為客戶沒見到，板著面孔客戶絕對能夠感受到，再出偏差就不能原諒了。