抱怨的客戶永遠只是少數(shù)，為什么多數(shù)客戶都不抱怨呢？

以下是客戶不肯抱怨的原因。

（1）只有道歉，沒有進一步行動。

客戶走進餐廳，靠在一面油漆未干的墻上，結(jié)果油漆沾到外套。所有的員工都跟他道歉，但是卻沒有任何實際的彌補行動。

“很抱歉！但我實在無能為力——這是……”

客戶會覺得，他們很會說對不起，可是并不去解決問題。對不起根本不夠！

（2）把錯誤歸到客戶身上。

當客戶抱怨時，反而被指責：“你一定是弄錯了?！?/p>

“你應(yīng)該早一點說?！?/p>

“你拿來的發(fā)票不對，你應(yīng)該把保修卡寄來等我們統(tǒng)一安排?！?/p>

……

客戶會覺得，你根本就是在為自己找借口。

（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)。

你滿口向客戶承諾保證會很快改正錯誤，但是卻永遠沒做到。這樣可能會適得其反?？蛻魰J為：“你們說話不算話?！?/p>

（4）完全沒反應(yīng)。

這種情況發(fā)生的次數(shù)比想象的多。有時候客戶打了好幾次電話，每次服務(wù)人員都說會再聯(lián)絡(luò)，但是卻沒有下文。

客戶會認為：“算了！這些人只知道熱情地開發(fā)新業(yè)務(wù)，賺到錢之后就不見人了?！?/p>

（5）逃避責任。

“這不是我做的，不是我的錯。我很愿意幫你，但這事不歸我管?！?/p>

“我只是個領(lǐng)薪水的普通員工，規(guī)矩不是我訂的……幫你服務(wù)的人不是我——是我的同事?！?/p>

“責任是我們的供應(yīng)商?！?/p>

“責任是在我們的運送系統(tǒng)?！?/p>

“那你到底想怎么樣？”

……

聽到這些話，客戶會覺得：“這些人真會推卸責任。沒人敢負責，要么就是把不管事的助理找來，什么事也解決不了，要么就是把情況推給別人處理?！?/p>

（6）非言語的排斥。

有時候，接受抱怨的人會皺眉頭，表示不耐煩，覺得客戶在浪費他的時間，他們還有更重要的事要做，不能光站在這里聽客戶抱怨。

這些舉動都沒有大聲地說出來，但是在那種情況下，所傳遞的信息再明確不過了?？蛻魰X得，“他們對我的抱怨很不耐煩”。

（7）質(zhì)問客戶。

當客戶抱怨時，你還沒有表示有心想解決客戶的問題，就先問客戶一長串問題：

“你叫什么名字？”

“什么地址？”

“什么時候買了我們的產(chǎn)品？”

“誰幫你服務(wù)的？”

“誰跟你這么說的？”

“你付現(xiàn)金嗎？你的收據(jù)呢？”

……

也許你在為客戶解決問題之前，的確必須先問一些問題，但這樣問問題的方式卻是不合適的。

客戶會認為：“我只想討回公道而已，他們干嘛把我當成犯人？”像這樣質(zhì)問客戶，經(jīng)常會造成對客戶的進一步傷害。

當客戶遇到這些情況時，他可能再也不會向你抱怨了，但他一定會用他的腳投票：轉(zhuǎn)向你的競爭對手。