一般來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)包括以下幾個(gè)方面：

第一，送貨到家服務(wù)。

有位客人來(lái)到一家家具商店，立即被一張漂亮的床吸引了，當(dāng)即決定購(gòu)買(mǎi)。但是，由于客戶家住得比較遠(yuǎn)，又沒(méi)帶運(yùn)輸工具，于是他問(wèn)銷(xiāo)售員店里能否送貨。銷(xiāo)售員冷冷地答：“對(duì)不起，我們不負(fù)責(zé)送貨?！边@位客戶當(dāng)即打消了購(gòu)買(mǎi)的念頭。

雖然現(xiàn)在不少企業(yè)已經(jīng)有了送貨上門(mén)的服務(wù)，但是上述事例也并不少見(jiàn)。送貨上門(mén)并不是小事，如果缺少這一環(huán)，就會(huì)不斷出現(xiàn)上述“望床興嘆”的現(xiàn)象，勢(shì)必影響銷(xiāo)售員和廠家的形象以及工作績(jī)效。

第二，質(zhì)量保證服務(wù)。

在銷(xiāo)售活動(dòng)中，客戶通常會(huì)對(duì)產(chǎn)品，特別是大件商品和高檔商品的質(zhì)量問(wèn)題擔(dān)心。如果產(chǎn)品在購(gòu)買(mǎi)后發(fā)生質(zhì)量事故，卻又得不到妥善解決，都會(huì)使客戶沮喪甚至抱怨及投訴。針對(duì)這種情況，銷(xiāo)售員一方面要在銷(xiāo)售時(shí)提醒客戶注意使用規(guī)范；另一方面，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)給予檢修或予以退換。這種售后服務(wù)可以彌補(bǔ)由于個(gè)別質(zhì)量事故造成的客戶抱怨和輿論壓力。

第三，業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)。

業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)分為兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是技術(shù)資料服務(wù)，銷(xiāo)售員或銷(xiāo)售單位要主動(dòng)向客戶提供必要的技術(shù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品性能、檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)以及使用說(shuō)明；二是技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)可以避免許多不必要的爭(zhēng)執(zhí)。

一家公司購(gòu)買(mǎi)了某品牌的打印機(jī)。打印機(jī)技術(shù)人員上門(mén)安裝調(diào)試后就走了。不久，客戶反映，新?lián)Q了墨水后，打印機(jī)不運(yùn)行了。技術(shù)人員上門(mén)檢查后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是客戶用了普通的墨水，而這款打印機(jī)只能用他們廠所研制的特殊墨水。這位技術(shù)人員花了4個(gè)小時(shí)修好了打印機(jī)，然后向客戶出示了100元的維修清單，結(jié)果引起了一場(chǎng)爭(zhēng)吵。客戶發(fā)誓不再購(gòu)買(mǎi)這個(gè)技術(shù)員所在企業(yè)的產(chǎn)品。這個(gè)事件的問(wèn)題就出在，銷(xiāo)售員在安裝產(chǎn)品時(shí)就應(yīng)將使用產(chǎn)品的一切相關(guān)情況告訴客戶，這才是正確的。

第四，安裝調(diào)試服務(wù)。

對(duì)于大件的生產(chǎn)設(shè)備和技術(shù)復(fù)雜的高檔消費(fèi)品，銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)試安裝，這項(xiàng)售后服務(wù)是產(chǎn)品銷(xiāo)售的一項(xiàng)基本工作，也是追蹤跟進(jìn)階段不可或缺的一個(gè)項(xiàng)目。

有一次，某機(jī)床廠出售給一家科研單位一臺(tái)精密儀器。由于該單位的操作人員不熟悉該儀器的結(jié)構(gòu)，致使儀器產(chǎn)生故障后無(wú)法及時(shí)排除。機(jī)床廠收到科研單位的反饋后，馬上派人前去調(diào)試，還為該單位免費(fèi)培訓(xùn)操作技術(shù)人員和維修人員，獲得了客戶的信任和好評(píng)。對(duì)方主動(dòng)提出長(zhǎng)期供貨意向，還向該廠推薦其他客戶。

安裝調(diào)試工作往往是銷(xiāo)售員無(wú)法完成的，但銷(xiāo)售員應(yīng)該為客戶積極促成和監(jiān)督這件事，這可以增強(qiáng)客戶對(duì)你的信任和忠誠(chéng)。

第五，網(wǎng)點(diǎn)維修服務(wù)。

提供分布各地的網(wǎng)點(diǎn)維修，是售后服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容。奔馳汽車(chē)公司在全世界各地都設(shè)有為數(shù)眾多的維修點(diǎn)。在德國(guó)，客戶車(chē)子出了故障后，不出28公里就可以找到公司設(shè)立的維修點(diǎn)，如果車(chē)子拋錨，只要給附近的汽車(chē)維修站打個(gè)電話，維修站就會(huì)馬上派員工來(lái)維修。奔馳汽車(chē)的質(zhì)量是毋庸置疑的，但其良好的售后服務(wù)也是為它贏得客戶的重要原因之一。

第六，退換貨服務(wù)。

客戶購(gòu)買(mǎi)商品后會(huì)有不合適或不喜歡的情況，要求退換商品也是情理之中的事。作為銷(xiāo)售單位和企業(yè)，應(yīng)該盡量滿足這些要求。作為銷(xiāo)售員更不可以有“商品售出，概不退換”的態(tài)度，而應(yīng)該積極幫助客戶促成。做好商品退換工作可以在某種程度上打消客戶購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品時(shí)的顧慮，使銷(xiāo)售員和企業(yè)真正成為客戶的朋友。

此外，售后服務(wù)并不只是銷(xiāo)售員一個(gè)人的事，還需要整個(gè)企業(yè)的支持。企業(yè)能否為客戶提供令人放心和滿意的售后服務(wù)，是銷(xiāo)售員能否成功的一個(gè)關(guān)鍵。