一位老顧客走進服裝店，服裝銷售人員上前打招呼，顧客有些不滿地說：“你們的衣服質(zhì)量也太次了吧，我上次買的上衣縮水太厲害了！”

1．“不會吧？這種衣服我們已經(jīng)賣了上百件了，從來沒有顧客說過縮水。”

（這種說法的言外之意是懷疑顧客在說謊，這無疑是對顧客人格和誠信度的侮辱，會嚴重傷害顧客的自尊心，導致顧客更大的不滿）

2．“這種料子的衣服就那樣，沒有不縮水的。”

（這種說法無異于承認了顧客的觀點，不但無法消除顧客的不滿，反而會進一步增強顧客的不滿）

3．“肯定是您保養(yǎng)不當造成的，這種面料只要保養(yǎng)不好都會縮水。”

（這種說法直接把問題的責任推給了顧客，是一種十分不負責任的說法，很容易引發(fā)顧客更大的不滿）

4．“那么便宜的衣服，您還想好到哪兒去??！”

（這種說法的言外之意是出不起價錢就買不到好衣服，會嚴重損害顧客的面子和自尊心，不利于問題的解決）

縮水是服裝經(jīng)常出現(xiàn)的問題，也是很多顧客比較在意和經(jīng)常投訴的問題，因此，這類投訴的處理是服裝銷售人員需要掌握的重點工作。當顧客提出此類投訴時，服裝銷售人員一定要認真對待、耐心處理。

服裝銷售人員首先要檢查衣服的縮水程度，詢問顧客洗滌的方式方法，如果是由于洗滌方法不當造成的縮水，那么就不能予以退換。如果顧客的洗滌方法正確、得當，那么要看縮水的程度是否嚴重，如果縮水非常嚴重，那就屬于衣服本身的質(zhì)量問題，在顧客出具有效購物憑證的情況下，要予以退換，或在顧客同意的情況下給予顧客一定的補償；如果只是輕微縮水，并且符合國家規(guī)定的縮水率（3‰），那么就要向顧客做出明確的解釋說明，并在征得顧客同意后不予退換。

另外，面對這類投訴，服裝銷售人員要弄清楚顧客是專程來投訴、退換衣服的，還是主要來買衣服的，只是順便“抱怨”一下衣服的問題。如果是后者，服裝銷售人員千萬不要自找麻煩——不要在衣服的縮水問題上糾纏不清，要學會及時轉(zhuǎn)移顧客的注意力，迅速繞開問題點，積極向顧客推薦其他衣服。

范例1

顧客：“你們的衣服也太次了吧，我上次買的上衣還沒穿幾次就縮水了?！?/p>

服裝銷售人員：“李先生，是這樣的，好一點的純毛衣服都會或多或少有一些縮水的現(xiàn)象，只要不超過國家規(guī)定的標準范圍，都是屬于正常的，所以我們一般都會建議顧客買大一碼的，這樣就能有效避免縮水帶來的不合身問題。不過，還是有很多顧客喜歡穿純毛的衣服，因為這種材料的衣服不僅穿起來舒服，而且感覺十分輕便，沒有厚重感?！?/p>

（先針對顧客的不滿做出解釋，然后向顧客強調(diào)“問題服裝”的優(yōu)點，以消除顧客的不滿）

顧客：“哦，原來是這樣啊。”

服裝銷售人員：“嗯。對了李先生，請問您今天想看看什么衣服？”

（及時轉(zhuǎn)移話題，以免顧客繼續(xù)在“問題服裝”上糾纏不清）

范例2

顧客：“你們的衣服也太次了吧，我上次買的上衣還沒穿幾次就縮水了?！?/p>

服裝銷售人員：“??？是嗎？這個問題我可得跟公司反映一下。劉姐，請問您的衣服縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的？”

（先對顧客反映的問題表示足夠的重視，然后詢問顧客問題發(fā)生的具體情況）

顧客：“哦，我是在……”

服裝銷售人員：“劉姐，是這樣的，這種面料的衣服和其他面料的衣服比起來確實有點特殊，所以在打理時更需要注意……這樣就能有效避免您剛才所說的縮水現(xiàn)象?！?/p>

（從專業(yè)角度針對顧客的問題做出解釋）

顧客：“哦，原來打理衣服還有這么多的講究呢?！?/p>

服裝銷售人員：“是啊。很多人就是因為嫌麻煩，所以都不愿意買這種面料的衣服。其實完全沒必要，只要在打理時稍微注意一下，縮水的問題是很容易避免的。而且這種面料的衣服穿起來既保暖，又沒有任何厚重感，所以非常適合您這樣身材苗條的職業(yè)女性穿。對了劉姐，請問您今天想看看什么衣服？”

（告訴顧客其反映的問題并非無法避免，同時向顧客強調(diào)“問題服裝”的優(yōu)點，然后繞開問題點，將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到此次購買上來）