一語(yǔ)道破

上善若水，百煉鋼化作繞指柔。百折不屈的微笑服務(wù)是營(yíng)銷的永恒智慧。

經(jīng)典故事

2000年1月，經(jīng)國(guó)家工商行政管理局批準(zhǔn)組建的海航集團(tuán)，以航空運(yùn)輸業(yè)為主體，產(chǎn)業(yè)覆蓋航空運(yùn)輸、旅游服務(wù)、機(jī)場(chǎng)管理、物流、酒店管理、金融服務(wù)、地產(chǎn)、商貿(mào)零售、航空食品和其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前，集團(tuán)共有員工45000余人，資產(chǎn)總值高達(dá)1200億元。

在海航，流傳著一個(gè)膾炙人口的40個(gè)小時(shí)不間斷微笑服務(wù)的故事。

故事發(fā)生在2001年的農(nóng)歷臘月廿八，也就是陽(yáng)歷的1月21日。往返于海口、鄭州、呼和浩特的HU607/608次航班由梁優(yōu)乘務(wù)組負(fù)責(zé)執(zhí)行。

那一天，風(fēng)雪肆虐的鄭州，能見(jiàn)度時(shí)好時(shí)壞，機(jī)場(chǎng)幾度被迫關(guān)閉。此次航班注定了將是一趟要延誤的航班，因?yàn)猷嵵菔侵匾囊徽尽Ｈ欢?，誰(shuí)也沒(méi)有想到過(guò)程如此艱難。

已經(jīng)延誤了5個(gè)小時(shí)的HU607次航班從?？谄痫w。航線被迫調(diào)整為海口—呼和浩特—鄭州—呼和浩特，其間在呼和浩特又停留了6個(gè)小時(shí)，所以整個(gè)航程已經(jīng)花費(fèi)了21個(gè)小時(shí)。

梁優(yōu)和她的乘務(wù)組也就不眠不休地工作了21個(gè)小時(shí)。以前也有過(guò)類似的記錄，這似乎不算什么。在出現(xiàn)這種不正常航班時(shí)，乘務(wù)組對(duì)于安撫航班旅客還是有把握的。梁優(yōu)她們依然保持著真誠(chéng)的微笑，雖然一般人到這時(shí)候面部表情可能都有點(diǎn)僵硬了。

21個(gè)小時(shí)的微笑服務(wù)可以堅(jiān)持，但30個(gè)小時(shí)、40個(gè)小時(shí)，能夠接受這個(gè)挑戰(zhàn)嗎？所以，想到接下來(lái)還要面對(duì)的HU608次航班，有些乘務(wù)員不禁倒吸一口冷氣?？吹竭@種情況，梁優(yōu)馬上給組員打氣：“如果此時(shí)見(jiàn)到親人你能笑出來(lái)，那么，見(jiàn)到旅客你也一定能笑出來(lái)。事在人為，相信自己！”

她們面對(duì)的旅客本來(lái)是想乘飛機(jī)早點(diǎn)回家過(guò)年的，結(jié)果在呼和浩特機(jī)場(chǎng)等待了12個(gè)小時(shí)。梁優(yōu)乘務(wù)組已經(jīng)暗暗準(zhǔn)備好充當(dāng)旅客的出氣筒了，因?yàn)樗齻兠靼茁每痛藭r(shí)的心情。

旅客登機(jī)了。乘務(wù)員驚喜地發(fā)現(xiàn)，真像梁優(yōu)說(shuō)的那樣，一見(jiàn)到旅客，自己馬上就條件反射似的頃刻之間容光煥發(fā)。所有乘務(wù)員始終用微笑親切地面對(duì)每一位旅客，雖然旅客們邊走邊抱怨，有些話還很難聽(tīng)?？团摾飶膩?lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這么吵過(guò)。梁優(yōu)只能在廣播里一遍又一遍誠(chéng)懇地給旅客道歉，旅客們終于慢慢平靜下來(lái)。

然而，一波未平，一波又起。還是因?yàn)樘鞖庠?，?dāng)飛機(jī)抵達(dá)鄭州上空的時(shí)候，鄭州機(jī)場(chǎng)再次關(guān)閉了，飛機(jī)只能備降武漢。這個(gè)消息剛一廣播出去，客艙內(nèi)立刻掀起軒然大波。

突然有位中年婦女猛地從座位上站起來(lái)，怒氣沖沖地直奔前艙：“誰(shuí)是機(jī)長(zhǎng)？我要找他！”迅速?zèng)_上前用身體護(hù)住駕駛艙門的安全員劉夢(mèng)，此時(shí)身上已重重挨了兩腳。

婦女見(jiàn)真的踢到了人，稍稍遲疑了一下，但到底怒氣未消，她狠狠地沖著劉夢(mèng)說(shuō)：“信不信我揍你？讓開(kāi)！”“揍他！叫機(jī)長(zhǎng)出來(lái)！”一位鄭州乘客也跟著起哄?！皺C(jī)長(zhǎng)正在保障航班安全。只要您高興，想打就打吧，只是千萬(wàn)別打這張臉，我當(dāng)乘務(wù)員還真要靠這張臉?！北惶吡藘赡_的劉夢(mèng)竟然不急也不氣，臉上還掛著微笑。

聽(tīng)完劉夢(mèng)這句不無(wú)幽默的話，眾多旅客哈哈大笑。其中還有人喊了一句：“這哥們兒，夠意思！”

剛才那位怒氣沖沖的旅客這時(shí)候突然有點(diǎn)哭笑不得，拳頭伸也不是放也不是，最后嘆了口氣，返回自己的座位。

與此同時(shí)，梁優(yōu)正帶領(lǐng)組員在客艙內(nèi)殷勤地穿梭著，對(duì)旅客噓寒問(wèn)暖，送上水和毛毯，笑意盈盈的臉龐和體貼入微的關(guān)懷終于漸漸平息了旅客心頭的怒火。

在備降武漢之后，剛才那位婦女找到梁優(yōu)，滿臉歉意地說(shuō)：“閨女呀，我這個(gè)人脾氣賴，你幫我向那位大兄弟道個(gè)歉。你們也挺不容易的……”能得到旅客的理解，組員們心里感到無(wú)比寬慰溫暖。

路途的艱難還在繼續(xù)，HU608航班繼續(xù)著長(zhǎng)時(shí)間的延誤。值得欣慰的是，在一次次共同面對(duì)延誤的過(guò)程中，客艙內(nèi)旅客們與乘務(wù)組已經(jīng)漸漸形成了同舟共濟(jì)的氛圍。經(jīng)過(guò)了40個(gè)小時(shí)的艱難航程，這架執(zhí)行HU607/608任務(wù)的航班終于安全降落在海口美蘭機(jī)場(chǎng)。

許多旅客在走出艙門的時(shí)候都感嘆著：“姑娘，你們真不容易啊?！背藙?wù)員依然是一臉微笑，真誠(chéng)地祝福：“您辛苦了，祝您新年快樂(lè)！”

當(dāng)有人問(wèn)梁優(yōu)和她的組員，究竟是什么力量支撐著她們，讓她們能夠做到40小時(shí)真誠(chéng)地微笑呢？梁優(yōu)說(shuō)了四個(gè)字：“換位親情?！?/p>

行動(dòng)指南

對(duì)顧客微笑，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的服務(wù)態(tài)度而已。對(duì)于海航的空中乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)，40個(gè)小時(shí)的微笑對(duì)他們來(lái)說(shuō)已經(jīng)成為了一種豁達(dá)和修為。所以，無(wú)論陽(yáng)光還是風(fēng)雨，他們臉上的微笑都在無(wú)聲處悄悄打動(dòng)著南來(lái)北往的旅客。