情景實錄

小吳大學畢業(yè)之后在一家鋼鐵企業(yè)做銷售，由于口才好，文化基礎扎實，銷售能力也很強，他的銷售業(yè)績直線上升。

一次，小吳受命去談一個大型工程項目，工程負責人是位40歲左右的男士，他對鋼材的要求非常高，見了小吳之后，直接詢問小吳所在企業(yè)鋼材的各項指標，小吳報了指標后，對方感到還算滿意。

由于小吳所在企業(yè)的鋼材各方面指標都符合要求，而且政策和條件還不錯，客戶也就不再挑剔了。但當小吳報出價格后，客戶忽然表示出強烈的反感情緒，聲音也提高了八度，談判自然無法進行下去了。

之后，小吳再次找這位客戶，對方總是避開實質(zhì)性的問題，顧左右而言他，就連之前談妥的各項事宜也開始避而不談了。小吳感到這是一位對價格非常敏感的客戶。但是，企業(yè)有企業(yè)的規(guī)定，對于做銷售員的小吳來說，只能表示無可奈何。

情景點評

案例中告訴我們，客戶的聲音變化能準確地反映其心理變化?？梢姡曇裟軐⒁粋€人內(nèi)心深處的情緒體現(xiàn)出來，不管是高興還是疑慮，只要你細心捕捉，都能清晰地感受到。在和客戶的交流中，如果對方的聲音發(fā)生了變化，你就要留意是什么引起客戶的心理波動。洞察客戶的心理變化，及時調(diào)整策略，只有這樣才能順利地實現(xiàn)合作。那么，作為一名銷售人員，與客戶談話時，從聲音上應留意哪幾個方面呢？

深入解析

銷售員在和客戶溝通時，主要應從談話的音調(diào)、節(jié)奏以及速度三個方面來考量客戶的心理變化：

1.客戶談話的音調(diào)

普通人之間的交流，音調(diào)平穩(wěn)，彼此聽見就可以了，平穩(wěn)的音調(diào)表達的通常都是平穩(wěn)的心態(tài)。如果在和客戶的溝通中，對方的音調(diào)突然升高，要么是客戶對銷售員所說的話感到吃驚，要么是客戶的話失實，企圖找個合適的理由和借口。如果客戶表示驚訝，那么銷售員就要給出合適的解釋，讓對方能夠接受你的觀點。

2.客戶談話的節(jié)奏

自信的客戶，慣于使用肯定的語氣。性格軟弱或者做事拖拉的客戶，說話也會拖泥帶水。所以，銷售員在和客戶的溝通過程中也要注意其說話的節(jié)奏：如果節(jié)奏平穩(wěn)，那么溝通就可以如期進行；如果節(jié)奏歡快，那么說明客戶對你的推銷很感興趣，合作成功的可能性也會大；如果客戶說話的節(jié)奏緩慢，說明其很可能一點兒興趣也沒有，那么銷售員就要想辦法激發(fā)客戶的興趣。

3.客戶談話的速度

說話速度快的客戶大多能言善辯，人也很精明，而說話速度慢的人則較為嚴謹、謹慎。如果本來說話速度快的人突然把語速放慢了，或者語速慢的人突然加快了語速，肯定是雙方的溝通哪里出了問題。一般來說，客戶放慢說話的速度，可能是他對你很不滿意了；如果客戶加快說話的速度，那么意味著他心里的想法產(chǎn)生了變化。所以，銷售員一定要在溝通中多加留意，針對不同的客戶情況相應作出調(diào)整。

反思與總結(jié)

如果客戶說話突然變得抑揚頓挫，那么一定是客戶試圖引起你的注意。這時候，銷售員應給予特別注意，因為這時客戶所說出的往往是他們特別重視的信息，據(jù)此銷售員很可能做出有利于銷售的判斷。

在銷售溝通中，客戶不同的聲音變化暗示著不同的銷售信息?？蛻舻穆曇艟褪强蛻舻男睦砬缬瓯恚蛻舻男膽B(tài)及想法都能從聲音中得出答案。一句話，聲音的變化反映著客戶的心理波動，所以，要想成為一名成功的銷售員，就要學會辨析客戶聲音微妙變化中的玄機，只有這樣，才能與客戶達成合作。