給你賠禮道歉來了

質(zhì)量是企業(yè)通向成功的通行證，這是大家皆知的道理。然而，在質(zhì)量管理中，有時(shí)會(huì)因?yàn)閮H僅一毫一絲的差錯(cuò)，結(jié)果與預(yù)期相差千里。

十多年前有一件小事，令我終身難忘。剛剛投產(chǎn)的墻紙膠，一進(jìn)入市場就前途光明。那天下午，快要下班了，磚頭般的大哥大突然響起：“喂，是劉總嗎？”

“是，是，你是？”

“我是你們安徽的一名客戶?！?/p>

“哦，詹老板啊，你好，你好?！边@是安徽地區(qū)的一個(gè)經(jīng)銷大戶。

“劉總啊，你們前天送來的300箱墻紙膠存在質(zhì)量問題，瓶中居然還有化纖絲……”

聽著電話那邊帶著火藥味的話語，我仿佛一盆冷水從頭澆到腳后跟，呆坐在椅子上似一尊泥菩薩。

“連夜出發(fā)，將不合格的產(chǎn)品換回來！”我突然從椅子上蹦起來，自言自語。

“詹老板，你早！”

“劉總，你怎么來了？”剛剛開店門的詹老板見我突然出現(xiàn)在他面前。

“給你賠禮道歉，換貨來了！”

“不敢當(dāng)，不敢當(dāng)，屋里坐！”詹老板一副生意人的客套。

一陣寒暄，原來，造成質(zhì)量問題的原因，是灌裝過程中將一根化纖絲帶進(jìn)了瓶中。詹老板見我一臉疲倦，一個(gè)電話就將我連夜招來為他換貨了，他為我的精神折服，不但沒有退貨，而且連隨車帶去的300箱貨也全部留下。自此我們成了生意上的真正朋友，從昨天走到今天。

英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家保羅·蓋利曾經(jīng)說過：如果有彎下腰來系鞋帶的聰明，你就會(huì)有摘下星星的本領(lǐng)。一個(gè)管理者，面對市場的挑戰(zhàn)，客戶的挑剔，及時(shí)“彎下腰”發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，完善管理，解決問題，或許真的能夠摘下星星。

現(xiàn)代商戰(zhàn)的勝利，不在于你占領(lǐng)了多少市場，而在于你占有了多少消費(fèi)者的心。擁有人心就等于擁有市場，然而要做到這樣的境界，光有適銷對路的產(chǎn)品不夠，還得有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量與真誠到永遠(yuǎn)的服務(wù)。

質(zhì)量管理需要兩只眼睛：一只眼睛看透內(nèi)部的“五臟六腑”，一只眼睛看清市場的“五顏六色”，只要看深看透，用心走下去，就會(huì)是希望之路?！靶牧芾怼?，“力”無窮。只有“一心一意抓質(zhì)量，真心誠意為顧客”，我們的生命之樹才能常青。

?張德點(diǎn)評(píng)：

為了成品中混進(jìn)的一絲化纖，企業(yè)老總連夜跨省送貨，這一誠信之舉，不僅感動(dòng)了客戶，更彰顯出黑松林的優(yōu)秀文化，以及心力管理的高明之處。心力管理可以概括為“用心管理，管到心里”。用心管理，在質(zhì)量方面就是“一心一意抓質(zhì)量”，在營銷方面就是“真心實(shí)意為客戶”，最終，不僅凝聚了員工之心，而且贏得了客戶之心。人心所向，乃成敗之根，得人心者得市場，這是顛撲不破的真理。這個(gè)小故事，說出了大道理。