顧客在購買商品時，往往對商品本身和門店的服務(wù)抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和期盼得不到滿足，顧客就會感到心理不平衡，由此產(chǎn)生想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。顧客投訴的原因不外乎以下三種：對商品或服務(wù)本身不滿；對門店的服務(wù)態(tài)度不滿；顧客自身的原因（如心胸狹窄，動輒通過投訴來解決問題）。

無論是哪種原因引起的顧客投訴，投訴本身都不是目的。而顧客的目的無非是求得物質(zhì)滿足和精神滿足兩方面。為了找出顧客投訴背后的真實目的，店長在處理顧客的投訴時，一定要誠心誠意地與顧客溝通，不要怕花時間，爭取了解到顧客的真正意愿。

王先生在某家品牌電腦專賣店買了一臺筆記本，到家后才發(fā)現(xiàn)這臺筆記本的外殼有一處劃痕。王先生非常氣憤，帶著筆記本找到了門店店長。根據(jù)規(guī)定，王先生可以有以下三種選擇：退貨；換一臺新的或其他品牌的；由門店免費修理。王先生本人想換一臺其他品牌的，然而，出于面子的考慮，他并沒有直截了當(dāng)?shù)靥岢鰮Q貨要求，而是反復(fù)強(qiáng)調(diào)不再信任這種品牌的筆記本。由于王先生沒有直接陳述自己的真實意愿，店長又堅持免費修理，最后王先生終于忍無可忍，把筆記本退掉了。

在這則案例中，由于店長沒有了解顧客投訴背后的真實意愿，所以最終導(dǎo)致了顧客的退貨。那么，店長怎樣才能從顧客的投訴行為中了解顧客的真實意愿呢？

1．當(dāng)顧客以堅定、高昂的語調(diào)再三地反復(fù)強(qiáng)調(diào)同一件事實時，通?？梢耘袛喑鲱櫩偷谋疽狻１热?，顧客如果再三強(qiáng)調(diào)“我并不是一定要你們賠償我的損失”。事實上，其真實意愿恰恰是希望門店賠償他的損失。

2．當(dāng)顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)商品的缺點卻不主動提出退貨時，說明顧客希望門店對該商品予以減價銷售。比如，某顧客在服裝店買了一條褲子，回去后發(fā)現(xiàn)褲腳處有個很小的口子，她拿著褲子找到服裝店店長，再三強(qiáng)調(diào)說這個小口子會影響穿褲子的效果，卻閉口不提退貨，這說明她希望門店在價格上能給予她一定的補(bǔ)償。

總之，店長只有摸清了顧客投訴背后的真實意愿，才能對癥下藥，根據(jù)顧客的意愿去處理、解決問題，從而把顧客的不滿和抱怨轉(zhuǎn)化為對門店的滿意和忠誠。