【項(xiàng)目簡介】

本項(xiàng)目的工作任務(wù)是客服人員通過淘寶平臺(tái)的賣家中心為顧客做好售后服務(wù)。項(xiàng)目要求學(xué)生模擬淘寶平臺(tái)客服，為買方提供退款、退貨、換貨及處理客戶投訴等一系列售后服務(wù)。通過項(xiàng)目實(shí)踐，讓學(xué)生了解售后服務(wù)的內(nèi)容，掌握退款、退貨、換貨等操作方法和技巧。

【項(xiàng)目案例】

英格索蘭公司的“至誠服務(wù)”

完美的品牌形象離不開服務(wù)的形象。作為品牌戰(zhàn)略的重要一環(huán)，英格索蘭公司于2005年8月份正式推出“至誠服務(wù)”品牌，這也是對英格索蘭100周年慶的一個(gè)獻(xiàn)禮。至誠服務(wù)的覆蓋范圍，主要是針對建設(shè)科技、小型設(shè)備車輛旗下道路產(chǎn)品、移動(dòng)動(dòng)力產(chǎn)品、山貓產(chǎn)品的售后服務(wù)展開。

“以客戶為導(dǎo)向，用誠意實(shí)現(xiàn)客戶最大滿意度”是英格索蘭的服務(wù)宗旨，并通過統(tǒng)一形象（手拿扳手的卡通人）、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化運(yùn)作，為用戶創(chuàng)造完美的品牌服務(wù)體驗(yàn)，為英格索蘭的品牌注入了非同凡響的服務(wù)含金量。此次英格索蘭“至誠服務(wù)”推廣活動(dòng)中，對于操作手的現(xiàn)場培訓(xùn)就是一大亮點(diǎn)。

英格索蘭公司技術(shù)人員向操作手進(jìn)一步講授產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能特點(diǎn)、操作技術(shù)和維修、保養(yǎng)知識(shí)，并針對施工中的操作技術(shù)與施工規(guī)范做詳細(xì)的闡述。機(jī)器操作手是產(chǎn)品的直接使用者，他們比其他任何人更需要技術(shù)支持，他們對于機(jī)器的熟悉度以及操作熟練度直接影響了工程質(zhì)量和客戶效益。把培訓(xùn)的工夫下到直接對象身上，服務(wù)就不會(huì)飄浮在半空中。

英格索蘭于2005年開始相繼成立的成都、上海、北京、廣州、沈陽5個(gè)經(jīng)銷商發(fā)展中心，成為了此次全國范圍內(nèi)“至誠服務(wù)”活動(dòng)最好的架構(gòu)支持，保證了整個(gè)活動(dòng)順利開展。工業(yè)品營銷是典型的一點(diǎn)對多點(diǎn)，必須要有一個(gè)中間的塊面，才能更好地服務(wù)于各個(gè)區(qū)域眾多的點(diǎn)。點(diǎn)—面—點(diǎn)的收放自如型服務(wù)結(jié)構(gòu)，也是英格索蘭服務(wù)品牌的重要支撐點(diǎn)。

售后服務(wù)是圍繞著商品銷售過程而開展的配套服務(wù)體系。做好售后服務(wù)工作，是企業(yè)銷售服務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，也是整個(gè)商品交易過程的一個(gè)重要組成部分。服務(wù)是以質(zhì)為重，而不僅是以“量”取勝，這就要求企業(yè)在售后服務(wù)中必須做到規(guī)范化，同時(shí)這也是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢！