（一）什么是待客服務(wù)

什么是待客服務(wù)？即對(duì)待客人的服務(wù)。應(yīng)該怎樣說(shuō)明呢？首先應(yīng)考慮客人為什么到這個(gè)店里來(lái)，當(dāng)然是為了想吃美味可口的飯菜。還有，為了能心情舒暢地品茶、飲酒。愉快地用餐是通過(guò)美味的飯菜、舒適的進(jìn)餐環(huán)境，以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的，待客服務(wù)的方法不當(dāng)，再豪華的飯店，再美味的飯菜，也不會(huì)令人愉快的。待客服務(wù)的好壞，會(huì)大大地影響到客人對(duì)一個(gè)飯店的評(píng)價(jià)高低。周到的待客服務(wù)，不僅會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，而且會(huì)讓飯菜的味道更美，使客人感到滿(mǎn)意。在客人的要求越來(lái)越多樣化的今天，店方要認(rèn)識(shí)到待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。所以，接待者不論有多忙，有多累，身體有多么不舒適，客人有多么麻煩，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論對(duì)誰(shuí)，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。餐廳經(jīng)營(yíng)的最終目的是追求經(jīng)濟(jì)效益，所以要盡量設(shè)法削減服務(wù)中所消耗的成本，同時(shí)使服務(wù)的效果最大化，這才是理想的經(jīng)營(yíng)之道。因此，就必須考慮如何使顧客過(guò)得愉快，又使店方開(kāi)銷(xiāo)最少。待客不是單純的服務(wù)工作。在客人所付的費(fèi)用中，不止包括飯菜的費(fèi)用，還包括飯店的硬件設(shè)備和服務(wù)員服務(wù)的費(fèi)用。客人在付款時(shí)，會(huì)考慮服務(wù)的水準(zhǔn)是否值得付這么多錢(qián)。如果客人認(rèn)為服務(wù)好，他會(huì)認(rèn)為值得；反之就會(huì)認(rèn)為這個(gè)價(jià)格過(guò)高。飯店的每一個(gè)客人應(yīng)受同等的令人滿(mǎn)意的服務(wù)，客人應(yīng)隨時(shí)享受到應(yīng)該享受的服務(wù)。因此，每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許說(shuō)什么“我是新來(lái)的，還不習(xí)慣……”之類(lèi)的話(huà)。在接待客人時(shí)，你就是該店的代表，客人是這樣看的。飯店里所有的服務(wù)人員都要時(shí)刻謹(jǐn)記：“我就是飯店的代表?！?/p>

（二）一切為客人考慮

服務(wù)員在面對(duì)客人突然的反應(yīng)時(shí)，往往會(huì)失去冷靜，不能像平時(shí)那樣去接待客人從而發(fā)生糾紛。類(lèi)似的例子有很多。因此，有個(gè)不能忘記的基本指導(dǎo)思想，就是待客時(shí)要設(shè)身處地地為客人著想，將來(lái)到該店里的客人全部發(fā)展成固定客人。所以，應(yīng)根據(jù)這個(gè)店的類(lèi)型、風(fēng)格、自己的性格，考慮對(duì)不同的客人采用不同的服務(wù)方法。其實(shí)，歸結(jié)成一點(diǎn)，那就是一切為客人考慮，從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度。理解這一點(diǎn)很重要。有一個(gè)老板，他對(duì)自己店里的菜抱有絕對(duì)的信心。當(dāng)客人對(duì)菜的味道有要求時(shí)，他堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)而不聽(tīng)客人的要求?！班?，這個(gè)菜的味道可以做得比平時(shí)濃一點(diǎn)嗎？”“濃一點(diǎn)兒?jiǎn)?？如果醬油再加得多一點(diǎn)兒的話(huà)，就會(huì)很咸，不能吃了喲！還是平時(shí)的味道好。”客人雖然明白他是對(duì)自己的菜有自信，但品嘗那道菜的是客人。每個(gè)人的味覺(jué)都不一樣，對(duì)那個(gè)人來(lái)說(shuō)吃味道濃點(diǎn)的也是理所當(dāng)然的事?？腿撕貌蝗菀子袀€(gè)要求卻得不到滿(mǎn)足，這不是真正的服務(wù)。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人。店方應(yīng)向客人轉(zhuǎn)述了自己的觀點(diǎn)后，然后再聽(tīng)取客人的意見(jiàn)并根據(jù)客人的要求，提供熱情周到的服務(wù)。

（三）從客人的角度去理解客人的話(huà)語(yǔ)

在傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，不論是誰(shuí)都會(huì)根據(jù)自己的想法去理解對(duì)方的語(yǔ)言。每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話(huà)者的意思的判斷。因此，對(duì)方所說(shuō)的意思，會(huì)按照自己的經(jīng)驗(yàn)和生活環(huán)境等要素，去加以理解。準(zhǔn)確判斷客人所說(shuō)的話(huà)的含義是很重要的。根據(jù)客人的年齡、性別和心情用得當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言交流，是與客人對(duì)話(huà)的原則。把這個(gè)原則作為待客時(shí)的一種補(bǔ)充手段，注意聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的話(huà)，如果對(duì)方意思含糊，就確認(rèn)一下其意思是否與自己理解的意思相同，這樣養(yǎng)成了好習(xí)慣，將會(huì)是很有用的。在聽(tīng)到客人說(shuō)一些模棱兩可或可以從各個(gè)角度理解的話(huà)時(shí)，就應(yīng)再確認(rèn)一下客人的真正意圖，以免誤解了客人的意思。

（四）不可忽視的寒暄

在車(chē)站前看到了正在等自己的年輕同事?！澳愫茫群芫昧税?？”“我也剛剛到?！薄鞍?，穿新衣服了，是用上次的資金買(mǎi)的嗎？真合身??！”“是嗎？我太高興了。因?yàn)槟枪P獎(jiǎng)金是我努力工作才得到的?！彼麄兒荛_(kāi)心，大概是感覺(jué)到他們之間朋友般的交流。如果對(duì)客人的寒暄不是發(fā)自?xún)?nèi)心，便不會(huì)有這樣的效果。多數(shù)的人會(huì)在一種無(wú)意識(shí)的情況下使用寒暄語(yǔ)，態(tài)度往往也是例行公事式的，并不認(rèn)真。其實(shí)，寒暄有著重要的作用：（1）表示你重視對(duì)方；（2）可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)（因?yàn)楹芽梢允拐勗?huà)順利進(jìn)行）。“歡迎光臨”這類(lèi)迎接客人的話(huà)，有兩個(gè)意思：（1）表示很重視客人；（2）希望客人能度過(guò)一段愉快的時(shí)間。跟客人寒暄時(shí)，不論何時(shí)，都應(yīng)該把這兩個(gè)意思傳達(dá)給客人。因此，要做到這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響。如果用小得讓客人幾乎聽(tīng)不到的聲音，冷淡地說(shuō)“歡迎光臨”的話(huà)，就不能表達(dá)出希望客人在這里能過(guò)得愉快的意思。客人自然就會(huì)想，他們真的把我當(dāng)客人嗎？用餐也就不會(huì)很愉快了。

（五）迎送寒暄很重要

迎接客人寒暄時(shí)，應(yīng)注意的地方有三點(diǎn)：

（1）用清楚洪亮的聲音說(shuō)。清楚洪亮的聲音使人聯(lián)想到“快樂(lè)、活潑、爽朗”等愉快的場(chǎng)面。服務(wù)員用明亮的聲音對(duì)客人說(shuō)“歡迎光臨”，會(huì)讓客人對(duì)這個(gè)飯店有良好的第一印象。無(wú)聊的時(shí)候、惡劣的天氣都很容易使客人的心情變壞，此時(shí)，就請(qǐng)用洪亮的聲音驅(qū)逐客人的不快吧！

（2）面帶笑容。無(wú)論是誰(shuí)，如果受到別人的笑臉相待，心情都會(huì)很愉快的。笑容是接待客人時(shí)首先應(yīng)做到的。這里的笑容不是像面具那樣死板的笑，而應(yīng)是自然的、親切的。每天上班前對(duì)著鏡子說(shuō)：“今天要加油??！”這樣， 自然、可親的笑容就能很好地把握了。有的飯店，把更衣室的鏡子稱(chēng)作“笑容制造機(jī)”，讓服務(wù)員養(yǎng)成每天都能面帶笑容的習(xí)慣。

（3）令人滿(mǎn)意的寒暄語(yǔ)應(yīng)從正確地行鞠躬禮開(kāi)始。即使你拼命地和其他人寒暄，但有時(shí)也會(huì)讓別人感覺(jué)你沒(méi)有全身心地投入。像那種只低一下頭，或者彎腰仰頭之類(lèi)的鞠躬禮，即使你有待客的意思，客人們也會(huì)覺(jué)得你是在裝腔作勢(shì)。正確地行鞠躬禮的方法是怎樣的呢？是把背挺直，身體和頭成一條直線(xiàn)，以腰為起點(diǎn)，將身體向前傾斜。正規(guī)的鞠躬姿勢(shì)看起來(lái)會(huì)讓人覺(jué)得很好看。

客人離開(kāi)時(shí)的招呼也很重要?？腿艘厝r(shí)，不僅要謝謝客人的光臨，而且要表明希望客人下次再來(lái)光臨。如果客人對(duì)飯店感到比較滿(mǎn)意，臨走時(shí)會(huì)細(xì)心地致謝的。但是，如果服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)而草率地回答，那么客人的滿(mǎn)足感就會(huì)降低以致感到失望，之前所做的努力就都?xì)У袅?。客人的離開(kāi)是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)，是為整個(gè)服務(wù)畫(huà)上個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)，只要這個(gè)句號(hào)不圓滿(mǎn)，一切都不會(huì)完美。因此，對(duì)于客人離開(kāi)時(shí)的措辭，應(yīng)當(dāng)更認(rèn)真熱情，將其作為服務(wù)客人的最后機(jī)會(huì)，并將其作為爭(zhēng)取客人再來(lái)的重要努力。這才是待客服務(wù)應(yīng)有的心態(tài)， 自然也不會(huì)犯應(yīng)付了事、不耐煩等錯(cuò)誤。所以，為了讓客人再光臨，請(qǐng)注意在其進(jìn)店和離店時(shí)的寒暄語(yǔ)的使用。

（六）妙用情境語(yǔ)言

在接待客人時(shí)，靈活地應(yīng)用情境語(yǔ)言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺(jué)。寒暄過(guò)后的情境語(yǔ)言，能夠讓客人感受到店方的誠(chéng)意?？腿擞貌蜁r(shí)可適當(dāng)加入“歡迎光臨。最近經(jīng)常下雨??！”“對(duì)不起，味道怎么樣？這個(gè)月新出的菜單怎么樣？”等話(huà)語(yǔ)，客人要離去時(shí)，可說(shuō)：“謝謝光臨，回家時(shí)請(qǐng)多加小心?！薄爸x謝光臨，有沒(méi)有東西忘了拿？”當(dāng)客人是帶著小孩來(lái)的時(shí)候，情境語(yǔ)言中的一些話(huà)，如果是對(duì)小孩說(shuō)，那么會(huì)很有效果的。“歡迎光臨，和大家一起來(lái)吃飯，真好??！”“歡迎光臨，啊，真乖啊！”彎著腰對(duì)小孩子說(shuō)。對(duì)于不常來(lái)的客人，一般就是上面的這些內(nèi)容。而對(duì)于事先預(yù)約好的客人，就應(yīng)像下面這樣說(shuō)了：“歡迎光臨，正在等您呢！”“歡迎光臨，路上沒(méi)有堵車(chē)吧？”對(duì)于像主管階層的人，就要說(shuō)：“謝謝您的光臨，今后請(qǐng)多關(guān)照?！睂?duì)于?？?，內(nèi)容可以更加親切一點(diǎn)?！皻g迎光臨，最近去打高爾夫球了嗎？”“明天是星期天，可以好好休息一下了吧！”這樣，寒暄語(yǔ)后適當(dāng)使用一些情境語(yǔ)言，可讓客人感到自己受到了重視。需要注意的是，使用情境語(yǔ)言，要顧及對(duì)其他客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分的熱情，就會(huì)讓其他客人感到不愉快。但如果熟客受到和其他客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿(mǎn)意。因此，應(yīng)在很短的時(shí)間內(nèi)用情境語(yǔ)言表達(dá)出對(duì)熟客的熱情。例如，看見(jiàn)熟客時(shí)說(shuō)：“啊，歡迎光臨?！闭f(shuō)“啊”時(shí)，稍稍停頓一下，就能向客人暗示是在用一種特別的歡迎。熟客就能感到很滿(mǎn)足，也不會(huì)影響其他客人。