項(xiàng)目一　飯店康樂(lè)部認(rèn)知

Project 1

“康樂(lè)”，就是健康娛樂(lè)，是人們?cè)陂e暇時(shí)間，借助科技含量較高的設(shè)備、設(shè)施、健身器材，以及優(yōu)美的自然環(huán)境和個(gè)性化的服務(wù)，為達(dá)到身心健康和減輕壓力而進(jìn)行的一種康體健身、休閑娛樂(lè)和養(yǎng)生保健活動(dòng)。康樂(lè)活動(dòng)是消除疲勞、平衡身心的最佳途徑，康樂(lè)需求是現(xiàn)代客人，尤其是商務(wù)客人的重要需求。

康樂(lè)部是飯店服務(wù)設(shè)施的進(jìn)一步完善和延伸，是飯店為住店客人提供康體娛樂(lè)和保健休閑等活動(dòng)場(chǎng)所的部門(mén)，是飯店增加功能，也是飯店方便客人，滿足客人多樣化消費(fèi)的需要，借以吸引賓客，提高酒店聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益的重要部門(mén)。根據(jù)旅游酒店星級(jí)評(píng)定規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)，康樂(lè)部成為高星級(jí)酒店不可缺少的先決條件，是現(xiàn)代飯店不可缺少的重要組成部分。

項(xiàng)目目標(biāo)

●能明確康樂(lè)部崗位設(shè)置及職責(zé)。

●能理解康樂(lè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求。

●能理解康樂(lè)產(chǎn)品的類(lèi)型及特點(diǎn)。

●能針對(duì)不同的客人推薦康樂(lè)服務(wù)。

任務(wù)一　崗位認(rèn)知

任務(wù)目標(biāo)

●熟悉康樂(lè)部的設(shè)施。如圖1-1-1所示。

●明確康樂(lè)部的崗位及職責(zé)。

●能進(jìn)行康樂(lè)服務(wù)禮儀展示。

●掌握康樂(lè)部服務(wù)人員素質(zhì)要求。

圖1-1-1　康樂(lè)部大廳

任務(wù)描述

酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生小蘭被安排到某飯店康樂(lè)部實(shí)習(xí)，康樂(lè)部主管希望她能盡快熟悉康樂(lè)部的服務(wù)崗位工作?？尚√m對(duì)康樂(lè)部的工作一無(wú)所知，她無(wú)法進(jìn)入康樂(lè)部服務(wù)崗位角色。于是她請(qǐng)教了康樂(lè)部老員工小楊，希望小楊能幫助她。如果你是小楊，你該怎么幫助她？

任務(wù)分析

1.小蘭對(duì)康樂(lè)部的工作一無(wú)所知，帶小蘭參觀康樂(lè)部，認(rèn)識(shí)康樂(lè)部的服務(wù)設(shè)施。

2.熟悉康樂(lè)部崗位設(shè)置和服務(wù)工作崗位職責(zé)。

3.從服務(wù)禮儀規(guī)范、素質(zhì)要求方面了解如何做一個(gè)優(yōu)秀的康樂(lè)服務(wù)工作人員。

任務(wù)過(guò)程

一、認(rèn)識(shí)康樂(lè)部的服務(wù)設(shè)施（如圖1-1-2～圖1-1-5所示）

圖1-1-2　歌舞廳、KTV、健身房

圖1-1-3　桑拿室、溫泉池、游泳池

圖1-1-4　臺(tái)球室、網(wǎng)球場(chǎng)、保齡球館

圖1-1-5　游藝廳、美容美發(fā)廳、棋牌室

二、認(rèn)識(shí)康樂(lè)部崗位

康樂(lè)部工作人員通常包括管理人員和基層服務(wù)人員。同時(shí)，還要依據(jù)康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)管理上的特殊要求而設(shè)置職務(wù)崗位。

管理人員一般設(shè)有經(jīng)理、主管、領(lǐng)班。

基層服務(wù)工作人員一般包括收銀員、教練、服務(wù)員、清潔員等?？禈?lè)部的崗位設(shè)置圖如圖1-1-6所示：

圖1-1-6　飯店康樂(lè)部組織機(jī)構(gòu)圖

三、服務(wù)工作崗位職責(zé)

1.按時(shí)上班，穿工作服，佩戴工牌，整理好儀容儀表。

2.了解每日預(yù)定情況，及時(shí)做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，清潔整理器具、設(shè)施衛(wèi)生，保持整潔、干凈，室內(nèi)空氣清新。

3.對(duì)客人以笑臉相迎，熱情周到，有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩，用詞恰當(dāng)。

4.服從上級(jí)工作安排，按照康樂(lè)部門(mén)的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好對(duì)應(yīng)康樂(lè)項(xiàng)目的工作。

5.熱情周到地為客人介紹本康樂(lè)項(xiàng)目的特色，依照康樂(lè)部的規(guī)章制度，對(duì)客人提出的合理要求盡量及時(shí)解決。

6.交接班時(shí)，應(yīng)將預(yù)定情況和未完成工作交代清楚，保證工作無(wú)差錯(cuò)。

7.及時(shí)補(bǔ)充備齊營(yíng)業(yè)用品，并做好記錄。

8.要積極在自己的工作范圍內(nèi)巡場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上報(bào)告上級(jí)處理，否則后果自負(fù)。

9.針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)班或主管提出改進(jìn)意見(jiàn)，并同有關(guān)部門(mén)保持良好的合作關(guān)系，完成上級(jí)交給的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。

10.嚴(yán)格執(zhí)行娛樂(lè)場(chǎng)所治安管理制度，認(rèn)真做好治安管理及安全、消防工作。

11.維護(hù)和保養(yǎng)好各類(lèi)設(shè)施和器具，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，確保完好有效。如發(fā)現(xiàn)有損壞的器材，應(yīng)立即向領(lǐng)班或主管匯報(bào)，請(qǐng)有關(guān)人員及時(shí)維修，在器材沒(méi)有修好以前，要將損壞的器材注上標(biāo)簽，提醒客人不再使用，以防客人因使用損壞的器材而出現(xiàn)傷害事故。

12.每天下班后，清除當(dāng)日垃圾，關(guān)掉電源，關(guān)好窗、門(mén)，上鎖，方可離開(kāi)。

四、康樂(lè)部服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）整潔的儀容儀表（如圖1-1-7所示）

圖1-1-7　康樂(lè)服務(wù)工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

康樂(lè)部?jī)x容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

1.頭發(fā)：清潔整齊、無(wú)頭皮屑，無(wú)異味，前不擋眼，后不達(dá)衣領(lǐng)，不染發(fā)，不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢角；女性不梳披肩頭，長(zhǎng)發(fā)束起或盤(pán)起。

2.手指和指甲：指甲要經(jīng)常修剪、清潔，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈。

3.面容：男性不準(zhǔn)留胡須，每日必刮，臉、頸及耳朵干凈；女性化妝要清淡，口紅淡薄，不要濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表。

4.飾物：除結(jié)婚戒指外，不宜佩戴其他戒指、手表及夸張時(shí)髦的飾物。

5.制服：工作時(shí)穿統(tǒng)一整齊的制服，保持干凈整齊，無(wú)破損，扣好扣子，領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)正確佩戴。

6.名牌：工作時(shí)要佩戴名牌，戴在制服的左上方。

7.鞋襪：男性穿深色襪子，穿黑色鞋子，要潔凈、完好、無(wú)異味；女性穿膚色襪子，長(zhǎng)筒襪不準(zhǔn)露襪邊，不能穿跳絲的襪子，穿黑色工鞋，保持潔凈。

8.衛(wèi)生：勤洗澡，勤換內(nèi)衣，飯后刷牙、漱口，上洗手間后要洗手。

9.飲食：不要吃有刺激性氣味的食品。

（二）優(yōu)美的站姿

1.挺胸、收腹，頭正直，眼睛平視，環(huán)視四周，嘴微閉，面帶笑容。

2.兩臂自然下垂或體前、體后交叉，左手放置右手上。

3.男性站立時(shí)：雙腳與肩同寬；女性站立時(shí)：兩腳靠緊呈V字形，雙膝靠緊。如圖1-1-8所示。

圖1-1-8　優(yōu)美的站姿

（三）優(yōu)雅的走姿

1.行走時(shí)身體重心稍向前，挺胸，收腹，上體正直，抬頭，眼平視，面帶笑容。

2.行進(jìn)間，男性以大步為健，女性以小步為美，兩臂自然擺動(dòng)，走路保持輕而穩(wěn)，走路要靠右側(cè)，不走中間。

（四）恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)

1.給客人指方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。

2.服務(wù)中手勢(shì)不能過(guò)多，避免顯得指手畫(huà)腳，使人感到忙亂、討厭；不能用手指點(diǎn)人，這是極不尊重人的表現(xiàn)。如圖1-1-9所示。

圖1-1-9　恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)

（五）微笑的表情

1.微笑可以感染客人，讓客人愉悅。

2.微笑可以改變你的態(tài)度，可以改善人際關(guān)系。

3.微笑讓你充滿自信，保持一個(gè)良好的心態(tài)。

（六）文明的舉止

1.走路時(shí)要右側(cè)通行，不走中間。

2.迎面看到客人的時(shí)候，要做到5米微笑，3米點(diǎn)頭示意問(wèn)候（盡可能叫出客人的姓氏或職銜）。

3.引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的側(cè)前方約一臂處，身體略向客人傾斜，用規(guī)范的手勢(shì)指示方向。

4.必須從客人中通過(guò)時(shí)，要禮貌地致歉，說(shuō)“各位先生（女士），對(duì)不起”。

5.與客人交談時(shí)要保持適宜的距離，一般在1米左右為宜。

6.女士低身取物時(shí)，要用屈膝的動(dòng)作，不可彎上身、翹臀部，避免尷尬。

五、康樂(lè)服務(wù)工作人員的素質(zhì)要求

1.遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信；

2.身體健康，精神飽滿；

3.形象端正，行為端莊；

4.熱情友好，以禮待人；

5.團(tuán)結(jié)合作，顧全大局；

6.安全操作，注重環(huán)保；

7.精通業(yè)務(wù)，靈活應(yīng)變。

任務(wù)實(shí)施

訓(xùn)練要求：

1.介紹康樂(lè)部的設(shè)施，讓學(xué)生熟悉康樂(lè)部。

2.介紹崗位，明確崗位職責(zé)。

3.把握服務(wù)禮儀規(guī)范要點(diǎn)，明確康樂(lè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求。

活動(dòng)一：康樂(lè)部設(shè)施介紹

學(xué)生兩個(gè)人一組模擬接聽(tīng)電話，進(jìn)行客人與康樂(lè)部前臺(tái)接待員的角色扮演，并介紹康樂(lè)部設(shè)施。

活動(dòng)二：康樂(lè)部服務(wù)工作崗位職責(zé)介紹

學(xué)生兩個(gè)人一組介紹康樂(lè)部崗位職責(zé)。

活動(dòng)三：康樂(lè)服務(wù)禮儀展示

學(xué)生分小組練習(xí)服務(wù)禮儀，自行編排一段2～3分鐘的客人與康樂(lè)部前臺(tái)服務(wù)員的綜合展示。

任務(wù)評(píng)價(jià)

表1-1-1　崗位認(rèn)知評(píng)價(jià)表

任務(wù)二　康樂(lè)產(chǎn)品認(rèn)知

任務(wù)目標(biāo)

●熟悉不同類(lèi)型的康樂(lè)產(chǎn)品。

●能為不同的客人推薦合適的康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。如圖1-2-1所示。

圖1-2-1　運(yùn)動(dòng)休閑

任務(wù)描述

隨著康樂(lè)活動(dòng)的發(fā)展，康樂(lè)產(chǎn)品得到了充分的開(kāi)發(fā)，項(xiàng)目越來(lái)越豐富。高星級(jí)飯店的康樂(lè)部把滿足和超越客人期望作為經(jīng)營(yíng)管理的起點(diǎn)和歸宿，根據(jù)各種目標(biāo)客戶人群有針對(duì)性地設(shè)置不同類(lèi)型的康樂(lè)項(xiàng)目。

飯店康樂(lè)產(chǎn)品包括康體休閑活動(dòng)產(chǎn)品、娛樂(lè)休閑活動(dòng)產(chǎn)品和保健休閑活動(dòng)產(chǎn)品三部分內(nèi)容。

康體休閑活動(dòng)是借助一定的運(yùn)動(dòng)設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)所，通過(guò)顧客主動(dòng)參與活動(dòng)，在愉快的氣氛中促進(jìn)身心健康的活動(dòng)?？刁w休閑既要達(dá)到鍛煉身體的效果，又要達(dá)到消遣放松的目的?？刁w休閑活動(dòng)主要包括健身器械運(yùn)動(dòng)、球類(lèi)運(yùn)動(dòng)和游泳運(yùn)動(dòng)。

保健休閑活動(dòng)是指通過(guò)提供相應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備或服務(wù)作用于人體，使顧客達(dá)到放松肌肉、促進(jìn)循環(huán)、消除疲勞、恢復(fù)體力、養(yǎng)護(hù)皮膚、改善容顏等目的的活動(dòng)。

娛樂(lè)休閑活動(dòng)是以借助一定的環(huán)境設(shè)施和服務(wù)，客人通過(guò)一定的形式在輕松的氣氛中獲得快樂(lè)，增長(zhǎng)知識(shí)并有益于精神、心理及生理健康的活動(dòng)。

任務(wù)分析

1.認(rèn)識(shí)康體休閑、保健休閑、娛樂(lè)休閑活動(dòng)的種類(lèi)及特點(diǎn)。

2.了解不同客人的康樂(lè)需求。

任務(wù)過(guò)程

一、康體休閑活動(dòng)

（一）健身器械運(yùn)動(dòng)

1.健身器械運(yùn)動(dòng)包括心肺功能訓(xùn)練和力量訓(xùn)練。如圖1-2-2所示。

圖1-2-2　健身器械運(yùn)動(dòng)

2.特點(diǎn)：綜合性強(qiáng)、占地面積小、適應(yīng)性強(qiáng)、功能多樣。

（二）球類(lèi)運(yùn)動(dòng)

1.乒乓球運(yùn)動(dòng)

乒乓球運(yùn)動(dòng)是手握球拍在中間隔一網(wǎng)的球臺(tái)上輪流擊球的一項(xiàng)球類(lèi)運(yùn)動(dòng)。它具有球體小、速度快、變化多、設(shè)備簡(jiǎn)單、趣味性強(qiáng)、不受年齡性別限制的特點(diǎn)，深受人們的喜愛(ài)。如圖1-2-3、圖1-2-4所示。

圖1-2-3　乒乓球室

圖1-2-4　乒乓球運(yùn)動(dòng)

2.臺(tái)球運(yùn)動(dòng)

臺(tái)球運(yùn)動(dòng)是一項(xiàng)大眾活動(dòng)，它是靜中有動(dòng)、動(dòng)中有靜，腦力和體力相結(jié)合的高雅運(yùn)動(dòng)，受到了各階層人士的歡迎。如圖1-2-5所示。

圖1-2-5　臺(tái)球運(yùn)動(dòng)

3.網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)

網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)是一項(xiàng)優(yōu)美而激烈的運(yùn)動(dòng)，網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的由來(lái)和發(fā)展可以用四句話來(lái)概括：孕育在法國(guó)，誕生在英國(guó)，開(kāi)始普及和形成高潮在美國(guó)，現(xiàn)在盛行于全世界，被稱(chēng)為世界第二大球類(lèi)運(yùn)動(dòng)。網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)男女皆宜，運(yùn)動(dòng)量大小可調(diào)節(jié)，是深受人們喜愛(ài)的運(yùn)動(dòng)。如圖1-2-6所示。

圖1-2-6　網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)

4.保齡球運(yùn)動(dòng)

保齡球又叫地滾球，是一種在木板球道上用球撞擊木瓶的室內(nèi)體育運(yùn)動(dòng)。近年來(lái)，保齡球是高檔酒店必備的娛樂(lè)健身設(shè)備設(shè)施。保齡球具有娛樂(lè)性、趣味性、對(duì)抗性和技巧性，給人以身體和意志的鍛煉，是目前比較普及的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目之一。如圖1-2-7所示。

圖1-2-7　保齡球運(yùn)動(dòng)

（三）游泳運(yùn)動(dòng)

游泳運(yùn)動(dòng)能很好地促進(jìn)新陳代謝，改善人的體溫調(diào)節(jié)功能，鍛煉全身肌肉，提高心肺功能，并能有效地提高人體各部位的協(xié)調(diào)能力，游泳成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢扇鄙俚膬?nèi)容。如圖1-2-8所示。

游泳池是三星級(jí)以上酒店必備的健身設(shè)施，游泳池分室內(nèi)游泳池和室外游泳池兩種。如圖1-2-9所示。

圖1-2-8　游泳運(yùn)動(dòng)

圖1-2-9　室內(nèi)游泳池

二、保健休閑活動(dòng)

（一）保健浴

主要包括：桑拿浴、蒸汽浴、香水浴、沖浪浴、礦泥浴、水療浴、光波浴、牛奶浴、鮮花浴等。常見(jiàn)的保健浴類(lèi)型，如圖1-2-10所示。

圖1-2-10　常見(jiàn)的保健浴類(lèi)型

（二）保健按摩

常見(jiàn)的保健按摩類(lèi)型，如圖1-2-11所示。

圖1-2-11　常見(jiàn)的保健按摩類(lèi)型

（三）美容美發(fā)

美容服務(wù)包括敷面膜、深層潔面、除皺、化妝等。如圖1-2-12所示。

圖1-2-12　美容

美發(fā)服務(wù)包括洗、吹、剪、焗油、染發(fā)、發(fā)型設(shè)計(jì)等。

三、娛樂(lè)休閑項(xiàng)目

（一）歌舞類(lèi)

1.歌舞廳

2.卡拉OK

3.KTV

（二）游戲類(lèi)

1.電子游戲

2.棋牌游戲

（三）視聽(tīng)閱覽類(lèi)

1.觀看影片

2.欣賞音樂(lè)

3.閱讀書(shū)報(bào)

小貼士：康樂(lè)產(chǎn)品特征

如圖1-2-13。

圖1-2-13　康樂(lè)產(chǎn)品特征

任務(wù)實(shí)施

訓(xùn)練要求：

1.熟悉康樂(lè)產(chǎn)品的種類(lèi)及特點(diǎn)。

2.熟練地介紹康樂(lè)產(chǎn)品。

3.根據(jù)不同客人的實(shí)際需求進(jìn)行康樂(lè)產(chǎn)品推薦。

活動(dòng)一：產(chǎn)品推介

兩個(gè)學(xué)生一組，分角色扮演，模擬練習(xí)康樂(lè)部前臺(tái)接待員為客戶張先生進(jìn)行康樂(lè)產(chǎn)品推薦。

活動(dòng)二：綜合推介展示

康樂(lè)部前臺(tái)迎來(lái)了幾撥客人，請(qǐng)為這些客人推薦合適的康樂(lè)活動(dòng)：

1.在外忙碌了一天的王先生。

2.一群年輕朋友聚會(huì)。

3.兩對(duì)中老年朋友。

4.一對(duì)度蜜月的年輕情侶。

5.結(jié)伴而行的兩個(gè)同性朋友。

每6～8個(gè)學(xué)生一組，模擬練習(xí)前臺(tái)接待員接待不同類(lèi)別的客人，為客人推薦合適的康樂(lè)產(chǎn)品。

每小組自行編排進(jìn)行綜合展示活動(dòng)。

表1-2-1　產(chǎn)品認(rèn)知活動(dòng)記錄表

任務(wù)評(píng)價(jià)

表1-2-2　產(chǎn)品認(rèn)知技能評(píng)價(jià)表

項(xiàng)目評(píng)價(jià)

一、自我評(píng)價(jià)

請(qǐng)?zhí)顚?xiě)“飯店康樂(lè)認(rèn)知”項(xiàng)目能力自我評(píng)價(jià)表，如表1-P-1所示。

表1-P-1“飯店康樂(lè)認(rèn)知”項(xiàng)目能力自我評(píng)價(jià)表

注：自我評(píng)價(jià)等級(jí)在符合的情況下面畫(huà)“√”。

二、小組評(píng)價(jià)

請(qǐng)?zhí)顚?xiě)“飯店康樂(lè)認(rèn)知”項(xiàng)目能力小組評(píng)價(jià)表，如表1-P-2所示。

表1-P-2“飯店康樂(lè)認(rèn)知”項(xiàng)目能力小組評(píng)價(jià)表

三、教師評(píng)價(jià)

請(qǐng)教師填寫(xiě)“飯店康樂(lè)認(rèn)知”能力教師評(píng)價(jià)表，如表1-P-3所示。

表1-P-3“飯店康樂(lè)認(rèn)知”能力教師評(píng)價(jià)表

拓展訓(xùn)練

拓展訓(xùn)練一：康樂(lè)部服務(wù)禮儀規(guī)范

一、切忌讓客人視覺(jué)不愉悅

1.衣裝不整、漫不經(jīng)心、無(wú)精打采、東倒西歪，好似誠(chéng)惶誠(chéng)恐、唯唯諾諾、扭扭捏捏、慌手慌腳。

2.當(dāng)眾挖鼻孔、摳指甲、打哈欠、伸懶腰、撫摸頭發(fā)、整理內(nèi)衣、擺弄東西。

3.老是看手表、玩手機(jī)、吸煙、吃東西、吹口哨、大聲講話、哼歌曲、交頭接耳、咳嗽、打嗝。

4.奔跑、追逐、搭肩、拉手、圍觀、指指點(diǎn)點(diǎn)、盯住客人不放，在客人中穿行。

二、準(zhǔn)確的語(yǔ)言

1.基本用語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

2.歡迎用語(yǔ)：歡迎光臨！歡迎光臨XXXX.

3.問(wèn)候用語(yǔ)：您好！早上好！晚上好！下午好！

4.道謝用語(yǔ)：謝謝！非常謝謝！感謝您的幫助！感謝您的理解！

5.道歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛?duì)不起，打擾您了！對(duì)不起，讓您久等了！對(duì)不起，給您添麻煩了！對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。

6.告別語(yǔ)：再見(jiàn)！明天見(jiàn)！晚安！祝您旅途愉快！祝您一路平安！

7.應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、請(qǐng)稍等、我明白了、沒(méi)關(guān)系、請(qǐng)不要客氣、請(qǐng)不要介意。

8.征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎?請(qǐng)問(wèn)您是哪位?您看這樣好嗎?

9.一般稱(chēng)呼：局長(zhǎng)、處長(zhǎng)、總經(jīng)理、總裁、教授。

10.熟悉稱(chēng)呼：客人姓氏一般稱(chēng)呼或職位稱(chēng)呼，如“李先生”“張?zhí)薄巴蹙珠L(zhǎng)”“劉總”“周教授”等，“您好，劉總！”“您好，李先生！”。

拓展訓(xùn)練二：

以小組為單位，對(duì)周邊高星級(jí)飯店康樂(lè)部進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集康樂(lè)部的產(chǎn)品及功能的相關(guān)資料，形成報(bào)告。

回饋單

親愛(ài)的同學(xué)：

本項(xiàng)目教學(xué)活動(dòng)接近尾聲了！不知道你學(xué)習(xí)到了多少？老師很想了解你對(duì)本環(huán)節(jié)教學(xué)活動(dòng)有什么樣的感受和意見(jiàn)，讓老師可以作為下次教學(xué)活動(dòng)的參考。

請(qǐng)就下面每個(gè)題目結(jié)合你的想法或感受，在適當(dāng)?shù)奈恢么蜚^，謝謝！