在信息經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，在金融媒介多元化競(jìng)爭(zhēng)中，商業(yè)銀行如果不改變將難以應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)和客戶需求。因此，有人預(yù)言商業(yè)銀行將成為“21 世紀(jì)行將滅絕的恐龍”。而我認(rèn)為，行將滅絕的可能只是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，市場(chǎng)和客戶在進(jìn)化，商業(yè)銀行在進(jìn)化，未來(lái)商業(yè)銀行的形式和承載內(nèi)容將迥異于當(dāng)今。雖然我們現(xiàn)在還無(wú)法確定未來(lái)銀行到底是什么樣，但一些方向性的趨勢(shì)值得我們重視。  

　　 方向之一：未來(lái)銀行可能是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行  

　　 大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)悄然來(lái)臨。大數(shù)據(jù)用來(lái)描述規(guī)模巨大、類型復(fù)雜的數(shù)據(jù)集合，被譽(yù)為是繼云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)之后，IT 產(chǎn)業(yè)又一次顛覆性技術(shù)變革，引起各方高度關(guān)注。2011 年，著名咨詢公司麥肯錫宣布“大數(shù)據(jù)”時(shí)代已經(jīng)到來(lái)；近年來(lái)，IBM、甲骨文、SAP 等業(yè)界巨頭紛紛收購(gòu)與大數(shù)據(jù)有關(guān)公司，加速布局大數(shù)據(jù)領(lǐng)域；2012 年，達(dá)沃斯論壇報(bào)告《大數(shù)據(jù)，大影響》稱大數(shù)據(jù)像貨幣和黃金一樣，成為新的經(jīng)濟(jì)資產(chǎn)；2012 年，奧巴馬政府宣布投資2 億美元啟動(dòng)“大數(shù)據(jù)研究和發(fā)展計(jì)劃”，旨在增強(qiáng)對(duì)海量數(shù)據(jù)的搜集和分析萃取能力。隨著數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)展完善以及數(shù)據(jù)來(lái)源迅速擴(kuò)展，作為數(shù)據(jù)密集型行業(yè)，銀行業(yè)將在更廣領(lǐng)域和更深層次獲得并使用涉及客戶方方面面，更加全面、完整、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并通過(guò)挖掘分析得到過(guò)去不可能獲得的信息和無(wú)法企及的商機(jī)。由此可見(jiàn)，金融數(shù)據(jù)密集但目前尚未充分開(kāi)發(fā)的商業(yè)銀行大有文章可做，數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)應(yīng)用能力將逐漸成為其戰(zhàn)略性資產(chǎn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，對(duì)客戶營(yíng)銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、績(jī)效考核和風(fēng)險(xiǎn)管理等必將發(fā)揮日益重要的作用。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)方式也將從以產(chǎn)品、客戶為中心過(guò)渡到以數(shù)據(jù)為中心，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)將成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。目前，第三方支付機(jī)構(gòu)擁有的海量數(shù)據(jù)資產(chǎn)已經(jīng)對(duì)商業(yè)銀行形成挑戰(zhàn)，未來(lái)比金融脫媒更令人擔(dān)心的可能是客戶數(shù)據(jù)脫媒和信息脫媒，最終導(dǎo)致客戶流失、服務(wù)能力降低。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘分析，商業(yè)銀行將整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)資源，提供全新溝通渠道和營(yíng)銷手段，提升客戶體驗(yàn)；豐富客戶全景視圖，挖掘既有客戶需求，創(chuàng)造新的客戶需求，提升客戶價(jià)值創(chuàng)造能力；優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提升管理精確度，研究預(yù)測(cè)市場(chǎng)營(yíng)銷效果，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。具體體現(xiàn)為：一是大幅提升客戶體驗(yàn)。大數(shù)據(jù)對(duì)銀行意味著巨大商機(jī)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)可以強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度，那些善于利用數(shù)據(jù)分析引導(dǎo)決策的銀行將獲得更多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘和分析，銀行將由“被動(dòng)”提供產(chǎn)品向“主動(dòng)”設(shè)計(jì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，由“廣泛撒網(wǎng)”營(yíng)銷向“精準(zhǔn)制導(dǎo)”營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，由“經(jīng)驗(yàn)依賴”決策向“數(shù)據(jù)依據(jù)”決策轉(zhuǎn)變；銀行對(duì)客戶行為習(xí)慣和偏好進(jìn)行分類匯總，提煉出客戶需求信息，將即時(shí)或潛在需求的產(chǎn)品和服務(wù)有針對(duì)性地推送給客戶；優(yōu)化各類營(yíng)銷資源配置，以合適的營(yíng)銷渠道和促銷策略對(duì)客戶實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷；為客戶量身打造金融解決方案，推行客戶自主定制服務(wù)，極大改善客戶體驗(yàn)。二是引導(dǎo)客戶及員工行為。大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)知識(shí)的占有意味著從對(duì)歷史的了解，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)能力。銀行不需要見(jiàn)面就可以全面了解客戶和員工，將打破客戶傳統(tǒng)的消費(fèi)、理財(cái)?shù)冉鹑谛袨楹蛦T工固化的操作、思考及服務(wù)行為模式，以數(shù)據(jù)分析引導(dǎo)客戶更為理性的金融需求和行為，激發(fā)員工服務(wù)創(chuàng)造力，進(jìn)而促進(jìn)銀行發(fā)展。如通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)、社交媒體和網(wǎng)絡(luò)，銀行有條件及時(shí)搜集來(lái)自各個(gè)渠道、各種類型的海量數(shù)據(jù)，并利用大數(shù)據(jù)技術(shù)加以整合，及時(shí)了解客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、定價(jià)或政策調(diào)整的反應(yīng)，并及時(shí)知曉員工的真實(shí)情緒。當(dāng)客戶的反應(yīng)對(duì)銀行有利，銀行可以積極介入，實(shí)現(xiàn)更好的營(yíng)銷和服務(wù)；當(dāng)客戶的反應(yīng)對(duì)銀行不利，銀行也能及時(shí)發(fā)覺(jué)并妥善處理，對(duì)員工的動(dòng)向也能及時(shí)采取相應(yīng)措施加以引導(dǎo)。三是指導(dǎo)銀行打破固有經(jīng)營(yíng)模式。大數(shù)據(jù)時(shí)代，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息科技發(fā)展，門戶網(wǎng)站、社區(qū)論壇、微博、微信等新型傳播方式興起，移動(dòng)支付、搜索引擎和云計(jì)算廣泛應(yīng)用，在為銀行創(chuàng)造全新客戶接觸渠道的同時(shí)，構(gòu)建起了全新的虛擬客戶信息體系，打破了銀行固有經(jīng)營(yíng)模式。銀行得以運(yùn)用來(lái)自網(wǎng)點(diǎn)、P C、移動(dòng)終端、傳感器網(wǎng)絡(luò)等渠道的結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化海量數(shù)據(jù)，通過(guò)高效信息分析不斷調(diào)整自身改革戰(zhàn)略，在可承受范圍內(nèi)適時(shí)調(diào)整自身風(fēng)險(xiǎn)偏好，隨宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，從而創(chuàng)造先發(fā)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)層層交織的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，編織出各種信息鏈條最終將客戶、員工與銀行串成一個(gè)完整有機(jī)體，在這張嚴(yán)密的信息網(wǎng)絡(luò)中，智慧創(chuàng)造價(jià)值，智慧促進(jìn)發(fā)展，智慧推動(dòng)變革。在大數(shù)據(jù)支持下，未來(lái)銀行的形象可以描繪為這樣一張藍(lán)圖：有整合完整的客戶行為數(shù)據(jù)，充分了解客戶消費(fèi)和投融資偏好，能夠據(jù)以實(shí)時(shí)為客戶提供針對(duì)性服務(wù)。當(dāng)客戶走入銀行，輕輕點(diǎn)擊觸摸屏，銀行可以根據(jù)指紋等生物信息快速識(shí)別其身份，并通過(guò)客戶交易及消費(fèi)行為記錄、收入情況、各種貸款及固定還款情況推測(cè)客戶可能要實(shí)現(xiàn)的交易需求。同時(shí)將客戶的基本特征與大數(shù)據(jù)分析結(jié)果比對(duì)，推測(cè)客戶可能的風(fēng)險(xiǎn)承受能力平均值及傾向性理財(cái)需求，為客戶提供一款適合其性格及消費(fèi)習(xí)慣的個(gè)性理財(cái)產(chǎn)品，并配套產(chǎn)品服務(wù)推介。讓每一位客戶感覺(jué)到其享受服務(wù)的專屬性，不再為每天接收大量無(wú)針對(duì)性的理財(cái)產(chǎn)品發(fā)售信息而備感頭痛。  

　　 方向之二：未來(lái)銀行可能是移動(dòng)為主、多渠道無(wú)縫銜接的銀行  

　　 以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)成就了“互聯(lián)”的扁平世界，手機(jī)、平板電腦、網(wǎng)絡(luò)電視、可移動(dòng)設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)… ；社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)APP 等各類創(chuàng)新，正促使我們加速?gòu)摹盎ヂ?lián)”世界邁向基于移動(dòng)互聯(lián)的“超互聯(lián)”世界。隨著傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商以及第三方支付機(jī)構(gòu)攜手合作，移動(dòng)金融領(lǐng)域加速崛起，銀行業(yè)進(jìn)入了嶄新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在從根本上重構(gòu)社會(huì)生活方式，也終將改變銀行經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式：智能銀行+ A P P 已經(jīng)深入現(xiàn)代生活，90 后、00 后視之為生活常態(tài)，銀行客戶越來(lái)越把通過(guò)各類新科技使用銀行服務(wù)視為理所當(dāng)然，銀行業(yè)務(wù)也像水、電、煤氣一樣通過(guò)科技手段提供。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，科技創(chuàng)新帶來(lái)的心理沖擊和科技創(chuàng)新的擴(kuò)散效應(yīng)推動(dòng)著銀行客戶行為發(fā)生改變。根據(jù)馬斯洛“需求層次理論”，自我實(shí)現(xiàn)需求是人類的最高層次需求?？萍紕?chuàng)新使銀行客戶評(píng)估時(shí)間、設(shè)定預(yù)期目標(biāo)和看待自我等心理發(fā)生著巨大變化，人們更容易滿足自我實(shí)現(xiàn)需求。例如，新的溝通模式使客戶對(duì)時(shí)間的認(rèn)識(shí)改變，由工作日的定時(shí)服務(wù)變?yōu)?×24小時(shí)無(wú)間斷實(shí)時(shí)服務(wù)，客戶主體地位彰顯；無(wú)需行員協(xié)助完成交易，客戶能從中得到傳統(tǒng)互動(dòng)模式所沒(méi)有的主控感和成就感；社區(qū)式銀行使客戶歸屬感得到滿足，通過(guò)在銀行的行為可以找到“志同道合”的伙伴，等等。而很多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)需要客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理，感覺(jué)主動(dòng)權(quán)在銀行而不在自己，會(huì)讓人產(chǎn)生一定的無(wú)力感甚至無(wú)助感。根據(jù)麥肯錫對(duì)亞洲客戶的調(diào)查，客戶對(duì)主動(dòng)性、可控性的重視甚至高于對(duì)價(jià)格的重視。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，科技創(chuàng)新日漸普及是促成銀行客戶行為改變的另一重要因素。隨著科技進(jìn)步，創(chuàng)新技術(shù)擴(kuò)散速度越來(lái)越快，電話為50 年，電視為22-25 年，手機(jī)和P C 為12-14 年，互聯(lián)網(wǎng)為7 年，蘋果產(chǎn)品為3年，F(xiàn)ACEBOOK 僅用2 年，現(xiàn)在流行產(chǎn)品往往只需要數(shù)月時(shí)間。如果銀行創(chuàng)新和改善客戶體驗(yàn)的速度跟不上客戶采用新科技的速度，就會(huì)陷入劣勢(shì)，甚至可能因?yàn)橹薪楹偷谌綑C(jī)構(gòu)的積極創(chuàng)新而流失客源。銀行供給與消費(fèi)者需求間的巨大鴻溝正在被支付寶、P2P 借貸平臺(tái)、余額寶等更靈活的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快速填滿，將“我們是銀行”、“金融業(yè)管制很嚴(yán)”、“系統(tǒng)及作業(yè)流程老舊無(wú)法配合”作為阻礙創(chuàng)新的借口已經(jīng)行不通。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行客戶行為受技術(shù)影響分四個(gè)階段：1. 網(wǎng)絡(luò)和通訊媒介影響?？蛻艨梢杂米约合胍姆绞?、在方便的時(shí)間使用自己的錢，到銀行柜臺(tái)的必要性銳減。近10 年，美國(guó)銀行臨柜交易比例從50% -60% 驟減至5%，而用網(wǎng)絡(luò)、客服中心、ATM進(jìn)行交易已達(dá)95%，這一趨勢(shì)在中國(guó)銀行業(yè)也越來(lái)越明顯。2. 熒屏和智能手機(jī)普及。客戶使用手機(jī)方式快速改變，手機(jī)可實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用日益復(fù)雜，移動(dòng)互聯(lián)對(duì)各行業(yè)的顛覆性影響開(kāi)始出現(xiàn)，銀行遠(yuǎn)程服務(wù)向智能手機(jī)終端轉(zhuǎn)移。目前，中國(guó)智能手機(jī)普及率為54%，而美國(guó)為69%。3. 移動(dòng)錢包（無(wú)卡、無(wú)現(xiàn)金）出現(xiàn)。移動(dòng)錢包將智能手機(jī)與信用卡/ 儲(chǔ)蓄卡整合，使移動(dòng)支付交易比例大幅提高，客戶現(xiàn)金需求大幅萎縮。目前，中國(guó)手機(jī)銀行客戶已達(dá)到一定規(guī)模，隨著移動(dòng)錢包業(yè)務(wù)發(fā)展，手機(jī)可能成為很大一批客戶的賬戶，加之余額寶、京東白條、公交卡、預(yù)付卡等移動(dòng)支付方式推陳出新，對(duì)基本銀行賬戶的競(jìng)爭(zhēng)將開(kāi)展，銀行與其賬戶脫鉤可能顛覆金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)。4. 人人是銀行的概念得以實(shí)現(xiàn)。通過(guò)各種移動(dòng)設(shè)備，銀行服務(wù)無(wú)時(shí)無(wú)處不在，銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為，客戶可以用最佳方式使用銀行業(yè)務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)化銀行體現(xiàn)在三個(gè)方面：首先是地域的移動(dòng)。無(wú)論你在世界哪個(gè)角落，銀行都在你身邊。隨著全球一體化發(fā)展，地域間的距離似乎在無(wú)形中不斷縮短，公司或個(gè)人都不可避免地拓寬了活動(dòng)范圍，國(guó)內(nèi)城市間的移動(dòng)已是常事，國(guó)家間的移動(dòng)也越來(lái)越頻繁，或工作，或旅游，或?qū)W習(xí)，我們總希望熟悉的金融環(huán)境伴隨著我們的生活一起移動(dòng)。未來(lái)銀行必須跟上甚至引領(lǐng)這種變化，使城市間、國(guó)家間的服務(wù)實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，國(guó)內(nèi)外一體化，本外幣一體化，才能全面滿足客戶需求。第二是時(shí)空的移動(dòng)。利用客戶生命周期視圖實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的三維立體式管理。如果說(shuō)建立客戶統(tǒng)一視圖是二維管理，那么建立客戶生命周期視圖才真正實(shí)現(xiàn)了三維管理。從一個(gè)人出生到消亡，一個(gè)企業(yè)創(chuàng)始到蓬勃發(fā)展，會(huì)遇到怎樣的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)需要與銀行發(fā)生什么樣的關(guān)系，銀行可以通過(guò)現(xiàn)有客戶建立這樣一條脈絡(luò)（模型），據(jù)此為新客戶或者尚未到達(dá)某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的客戶提供幫助。如，為創(chuàng)業(yè)人士提供交流平臺(tái)，并用創(chuàng)業(yè)成功的案例幫助其成長(zhǎng)；為剛參加工作的客戶提供住房貸款、信用卡等產(chǎn)品；在客戶離世時(shí)為其子女提供墓地貸款。甚至在客戶未到達(dá)或者剛到那個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，客戶尚未清晰知道自己下一步需要什么時(shí)，銀行是幫助他步入人生下一個(gè)階段的朋友。第三是渠道的移動(dòng)。任何渠道都只是接觸客戶的媒介，未來(lái)銀行應(yīng)該是觸手可及的。隨著智能手機(jī)普及，將生活所需的一切都裝在口袋里已經(jīng)近在眼前。網(wǎng)點(diǎn)就像酒店大堂一樣，總有一天會(huì)從我們身邊消失，取而代之的是電話、視頻、指紋、人臉等電子化識(shí)別方式。移動(dòng)支付、移動(dòng)貸款、移動(dòng)理財(cái)，不再需要到網(wǎng)點(diǎn)提供繁瑣的證明和抵押材料，因?yàn)檫@些都可以從銀行系統(tǒng)中獲取，未來(lái)銀行需要做的只是為不同客戶匹配不同產(chǎn)品和額度。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速改變銀行，未來(lái)銀行將形成以網(wǎng)銀支付為基礎(chǔ)，移動(dòng)支付為主力，網(wǎng)點(diǎn)、電話支付、自助終端、微信銀行等多種渠道為輔助，多渠道無(wú)縫銜接的銀行。與此同時(shí)，我們要注重傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)傳統(tǒng)客戶（那些不愿意使用網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)銀行服務(wù)的客戶）外，還要更多承擔(dān)宣傳、提升用戶線下體驗(yàn)的職能。銀行通過(guò)各種渠道提供一致的服務(wù)，客戶也在不同渠道體驗(yàn)到一樣的服務(wù)。  

　　 方向之三：未來(lái)銀行可能是專業(yè)、智能的銀行  

　　 專業(yè)化銀行是指在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，將某一特殊金融服務(wù)從傳統(tǒng)銀行價(jià)值鏈分離，通過(guò)專業(yè)化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)控制，降低運(yùn)營(yíng)成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，并憑借在細(xì)分領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)積累獲得生存、發(fā)展和超越空間，有效避免過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)下的價(jià)格戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)邊界拓展，最終實(shí)現(xiàn)更高資本回報(bào)和更快業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。 20 世紀(jì)70 年代以來(lái)，隨著電子化和全球化推進(jìn)，金融創(chuàng)新速度加快，金融產(chǎn)業(yè)鏈被重新分解和再造。在此過(guò)程中多種專業(yè)化銀行營(yíng)運(yùn)而生：信用卡和應(yīng)收賬款證券化創(chuàng)新，使個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)銀行鏈中分離出來(lái)，產(chǎn)生了專業(yè)化信用卡公司，其中最著名的是美國(guó)運(yùn)通公司；而抵押貸款證券化誕生將房地產(chǎn)貸款從傳統(tǒng)銀行價(jià)值鏈中分離，出現(xiàn)了專業(yè)化抵押貸款擔(dān)保銀行、專業(yè)化抵押貸款零售銀行、專業(yè)化抵押貸款證券化銀行; 此外還有專業(yè)化教育貸款銀行、專業(yè)化服務(wù)于金融機(jī)構(gòu)的清算行、專業(yè)化發(fā)放汽車貸款公司、專業(yè)化中長(zhǎng)期項(xiàng)目貸款銀行、專業(yè)化船舶融資行和專業(yè)化金融產(chǎn)品分銷商等，現(xiàn)代金融體系功能已經(jīng)被分化為多個(gè)專業(yè)化領(lǐng)域。 
未來(lái)銀行將致力于提供更加專業(yè)化的服務(wù)和體驗(yàn)，增加客戶黏性。從美國(guó)等成熟市場(chǎng)發(fā)展經(jīng)歷看，只有少數(shù)銀行走向“大而全”，更多銀行走向了地區(qū)化或?qū)I(yè)化。在金融創(chuàng)新和金融脫媒?jīng)_擊下，面對(duì)海量存量客戶和潛在客戶，面對(duì)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，綜合性銀行的專業(yè)化發(fā)展應(yīng)重點(diǎn)立足規(guī)模和資本優(yōu)勢(shì)，致力于提供整套金融解決方案，包括財(cái)務(wù)戰(zhàn)略和管理、稅務(wù)規(guī)劃、內(nèi)控合規(guī)計(jì)劃、員工福利薪酬計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理計(jì)劃等，增加客戶黏性。同時(shí)，尋找并購(gòu)專業(yè)化銀行機(jī)會(huì)，最終成為建立在專業(yè)化分工和專業(yè)化并購(gòu)基礎(chǔ)上的現(xiàn)代全能銀行。專業(yè)化服務(wù)也是商業(yè)銀行提升效率和防止過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的有效途徑，并將成為未來(lái)銀行價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)之一。隨著利率逐步市場(chǎng)化，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行存貸款利潤(rùn)空間將進(jìn)一步被擠壓，中間業(yè)務(wù)收入逐漸成為新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，專業(yè)化服務(wù)有望為中間業(yè)務(wù)收入做出較大貢獻(xiàn)。無(wú)論是依賴于專業(yè)化體驗(yàn)的個(gè)人客戶，還是依賴于專業(yè)戰(zhàn)略和計(jì)劃的對(duì)公客戶，都是銀行咨詢服務(wù)潛在客戶，為銀行利潤(rùn)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型帶來(lái)動(dòng)力。以16 家上市商業(yè)銀行非利息收入變化為例，從2007 年的12.43% 快速上升到2014年9 月末的25.26%，增幅超過(guò)一倍，未來(lái)這一趨勢(shì)還將延續(xù)。 未來(lái)，專業(yè)化服務(wù)達(dá)到一定程度的銀行必將是更加智慧和智能的銀行?！爸腔邸敝父笍氐母袘?yīng)度量、更全面的互聯(lián)互通、更深入的洞察，可以從三個(gè)層次考量：首先是卓越的客戶體驗(yàn)，無(wú)論是在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)或是虛擬網(wǎng)絡(luò)操作，當(dāng)客戶能夠快捷、成本低廉（時(shí)間成本、財(cái)務(wù)成本、機(jī)會(huì)成本都會(huì)納入考量的范圍內(nèi)）的享受其當(dāng)下所需服務(wù)即可謂“智慧”體驗(yàn)成功。其次是銀行內(nèi)部員工體驗(yàn)，高效簡(jiǎn)便的操作能夠帶來(lái)更多價(jià)值創(chuàng)造（經(jīng)濟(jì)價(jià)值、精神層次的滿足感及幸福指數(shù)），即可謂員工“智慧”達(dá)成。三是銀行風(fēng)險(xiǎn)與收益平衡，銀行自身用更少成本（監(jiān)管資本、經(jīng)濟(jì)資本、費(fèi)用消耗）經(jīng)營(yíng)適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)給投資者創(chuàng)造更大價(jià)值，即可謂銀行“智慧”晉升。 
智能銀行除了智慧的特征外，更加強(qiáng)調(diào)按照獲得洞察進(jìn)行行動(dòng)，包括即時(shí)為客戶提供所需的服務(wù)、快速調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)等。智能銀行的構(gòu)建貫穿銀行前中后臺(tái)，通過(guò)前中后臺(tái)業(yè)務(wù)流程整合和自動(dòng)化、渠道整合、客戶洞察等方式實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的銀行業(yè)務(wù)，以及優(yōu)化且高效的流程助力更智慧的業(yè)務(wù)決策。為此，前臺(tái)需要通過(guò)新興技術(shù)和工具來(lái)實(shí)現(xiàn)更方便、更全面的客戶信息獲取，以敏銳的洞察來(lái)了解客戶的需求；銀行中后臺(tái)也需要通過(guò)業(yè)務(wù)流程整合、優(yōu)化與創(chuàng)新來(lái)保證服務(wù)的高效性以及客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。此外，在前中后臺(tái)轉(zhuǎn)型過(guò)程中需要進(jìn)行集成式的風(fēng)險(xiǎn)管理，并建設(shè)動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)支持基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)快速靈活地響應(yīng)和支持業(yè)務(wù)的變化，以確保轉(zhuǎn)型的成功。   
          方向之四：未來(lái)銀行可能是跨界的銀行  

　隨著技術(shù)進(jìn)步和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，行業(yè)間相互滲透、交叉融合，已經(jīng)很難對(duì)企業(yè)或者品牌清楚界定其屬性，跨界經(jīng)營(yíng)成為潮流和趨勢(shì)。跨界銀行就是銀行依據(jù)不同產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品、環(huán)境、偏好的消費(fèi)者擁有的共性、聯(lián)系的消費(fèi)特征，把一些原本沒(méi)有任何聯(lián)系的要素進(jìn)行滲透、融合與延展，通過(guò)產(chǎn)品、渠道、支付等服務(wù)手段的合作和經(jīng)營(yíng)，以贏取目標(biāo)消費(fèi)者好感，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)和利潤(rùn)的最大化?；谝苿?dòng)媒介、數(shù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)服務(wù)支持，未來(lái)銀行必將突破傳統(tǒng)服務(wù)邊界，挖掘更多利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，銀行服務(wù)無(wú)處不在、無(wú)所不包。麥肯錫預(yù)估，到2025 年全球?qū)⒂腥畠|人被網(wǎng)絡(luò)連結(jié)，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)將造成高達(dá)10.8 兆美元直接經(jīng)濟(jì)沖擊，金融、零售、醫(yī)療照護(hù)、教育等領(lǐng)域?qū)⑷嫦破鹨苿?dòng)革命。移動(dòng)革命的特點(diǎn)是依托互聯(lián)網(wǎng)，以破壞者姿態(tài)把手伸進(jìn)人們想象不到的領(lǐng)域，改變獲利工具、改寫產(chǎn)業(yè)游戲規(guī)則，促使現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)洗牌。銀行業(yè)也不例外，無(wú)論主動(dòng)還是被動(dòng)，跨界經(jīng)營(yíng)時(shí)代已經(jīng)開(kāi)始。首先，銀行將會(huì)廣泛開(kāi)展跨界合作關(guān)系，以即時(shí)滿足客戶需求。銀行產(chǎn)品或交易將融入客戶日常生活，例如購(gòu)房過(guò)程和房貸銷售結(jié)合；旅游、汽車4S 店、零售商等?？蛻羰菍儆趧e人的，不再只屬于銀行，銀行只是支撐起銀行功能服務(wù)體系的生產(chǎn)者、網(wǎng)絡(luò)和流程。銀行必須擁有產(chǎn)品、交易和支付的平臺(tái)，并積極引入新技術(shù)、形成廣泛的伙伴關(guān)系。如建設(shè)銀行的 “Ｅ商貿(mào)通”就是以大宗商品、零售批發(fā)市場(chǎng)、物流、電子商務(wù)等平臺(tái)型客戶為服務(wù)對(duì)象，為平臺(tái)及平臺(tái)上的商戶、會(huì)員提供資金結(jié)算、分賬戶管理、托管、信貸資金監(jiān)管等服務(wù)，優(yōu)勢(shì)明顯。中信銀行與百度公司共同宣布推出中信百度貼吧認(rèn)同信用卡，并同步在百度貼吧推出“3D 金融服務(wù)大廳”；百度為中信銀行定制互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)管理工具、信息發(fā)布工具、開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)功能等技術(shù)支持，并提供營(yíng)銷推廣、后臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控等服務(wù)；中信銀行和百度還將充分利用各自在金融、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)創(chuàng)基于O2O 模式下的個(gè)性化“社交消費(fèi)”新模式，為用戶提供更多元的消費(fèi)金融服務(wù)。 其次，銀行將會(huì)對(duì)跨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行反滲透。近年來(lái)，隨著第三方支付的快速發(fā)展，銀行的支付結(jié)算業(yè)務(wù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)：客戶交易具體信息被屏蔽，銀行逐漸淪為第三方支付的資金通道。據(jù)調(diào)查，去年中國(guó)第三方移動(dòng)支付的年度交易總額達(dá)到人民幣1.2 兆元，這個(gè)數(shù)字還會(huì)快速成長(zhǎng)，到2017 年將逼近人民幣12 兆元。對(duì)照去年中國(guó)五大銀行的營(yíng)收僅人民幣1.93 兆元，今年前三季僅人民幣1.6 兆元，跨界搶錢的網(wǎng)絡(luò)業(yè)者們，已經(jīng)把傳統(tǒng)銀行逼到墻角。為改變這樣的被動(dòng)狀態(tài)，國(guó)內(nèi)不少銀行紛紛進(jìn)軍電子商務(wù)和其他領(lǐng)域。目前銀行電商網(wǎng)站有幾十家，建行的B2C 購(gòu)物商城已開(kāi)業(yè)兩年，其他如工行、農(nóng)行、中行、交行、招行、光大銀行、興業(yè)銀行、民生銀行等皆涉足電商。平安銀行成立了陸金所網(wǎng)絡(luò)投融資和房屋自主交易平臺(tái)等等。跨界銀行的依據(jù)不是簡(jiǎn)單功能互補(bǔ)，而是用戶體驗(yàn)性互補(bǔ)。據(jù)目前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，不難判斷商業(yè)銀行還將進(jìn)一步延伸其金融服務(wù)鏈條，拓展至客戶生活方方面面，金融服務(wù)將無(wú)處不在：未來(lái)銀行將通過(guò)與第三方支付、旅游網(wǎng)站、運(yùn)營(yíng)商等外部合作資源對(duì)接，借助于第三方快速接入各大平臺(tái)，形成銀行、客戶、第三方三位一體，以金融服務(wù)為核心、客戶需求為導(dǎo)向、開(kāi)源服務(wù)為支撐的新型服務(wù)模型?？蛻糁灰卿涖y行網(wǎng)銀或手機(jī)銀行，就能順利完成購(gòu)物、買機(jī)票、看電影、訂酒店、看病、房屋買賣等一系列看似與銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的行為，在銀行網(wǎng)點(diǎn)的會(huì)議室里邊享受星巴克咖啡邊完成商務(wù)合同簽約可能也不再只是假想。