汽車(chē)4S店為保障服務(wù)水平、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，一般要求銷(xiāo)售顧問(wèn)或展廳接待人員按照規(guī)范化的流程對(duì)客戶(hù)進(jìn)行接待。 展廳接待的一般流程如圖3?1所示。

圖3?1 展廳接待流程圖

（1）客戶(hù)進(jìn)店前

客戶(hù)進(jìn)店前，銷(xiāo)售顧問(wèn)首先應(yīng)按照項(xiàng)目2的儀容、儀態(tài)修飾原則完成個(gè)人形象、禮儀、展廳布置等準(zhǔn)備工作。

①身著標(biāo)準(zhǔn)制服，站在展廳門(mén)口，準(zhǔn)備迎接。 如果客戶(hù)來(lái)店之前有預(yù)約，則應(yīng)該在距預(yù)約時(shí)間前5分鐘等候。

②若客戶(hù)開(kāi)車(chē)前來(lái)，應(yīng)親自或安排值班人員主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入停車(chē)區(qū)停車(chē)，以標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作指引客戶(hù)將車(chē)停入停車(chē)位。

③銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)來(lái)店當(dāng)天的天氣狀況做好關(guān)懷準(zhǔn)備。 例如：雨天客戶(hù)前來(lái)，應(yīng)主動(dòng)打傘出門(mén)迎接，并為其準(zhǔn)備好毛巾或紙巾等。

（2）客戶(hù)進(jìn)店時(shí)

①站于店門(mén)口，幫助客戶(hù)打開(kāi)店門(mén)，行鞠躬禮、微笑、問(wèn)候。 如：先生，上午好！ 歡迎光臨××店）。

②適時(shí)自我介紹、遞上名片、請(qǐng)教客戶(hù)稱(chēng)謂。 如：先生，您好！ 我是這里的銷(xiāo)售顧問(wèn)李明，您可以叫我小李，這是我的名片，很高興能為您服務(wù)。 不知先生您怎么稱(chēng)呼？

③詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)店意圖，客戶(hù)同意的話指引客戶(hù)入座，提供適切的服務(wù)，如：為客戶(hù)提供喜愛(ài)的飲品等。 同時(shí)問(wèn)候客戶(hù)同行的人，并為他們提供服務(wù)。

④客戶(hù)希望自己看車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)適時(shí)離開(kāi)。如：××先生，您慢慢看，有什么需要可以隨時(shí)叫小李，能夠?yàn)椤痢料壬?wù)是我的榮幸。此時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)不應(yīng)走太遠(yuǎn)，應(yīng)當(dāng)適時(shí)關(guān)注客戶(hù)的一舉一動(dòng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有疑問(wèn)時(shí)，如：眉頭緊鎖、表情嚴(yán)肅，或在某一地方停留很久或是不斷向周?chē)鷱埻麜r(shí)，主動(dòng)上前為客戶(hù)服務(wù)。如：打擾了××先生，請(qǐng)問(wèn)有什么地方可以幫到您呢？⑤客戶(hù)事先已經(jīng)有心儀的車(chē)型，希望進(jìn)一步了解時(shí)，可直接進(jìn)入車(chē)輛的展示環(huán)節(jié)。

⑥客戶(hù)進(jìn)店沒(méi)有明確目標(biāo)，愿意交談時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)禮貌寒暄、適當(dāng)?shù)慕涣鳒贤〝U(kuò)大話題面，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行需求分析，得到客戶(hù)認(rèn)同后為客戶(hù)推薦適合的車(chē)型。 與此同時(shí)，不要忘了關(guān)注客戶(hù)的同伴。

（3）客戶(hù)離店時(shí)

①提醒客戶(hù)及同行人員攜帶隨身物品。

②主動(dòng)留下客戶(hù)認(rèn)為最方便的聯(lián)系方式，并盡可能地讓客戶(hù)理解留取信息的益處。 如：××先生，方便的話請(qǐng)您給小李留個(gè)聯(lián)系方式，您中意的這款車(chē)型今后要是搞活動(dòng)的話，小李好第一時(shí)間告訴您，您看可以嗎？

③將客戶(hù)送至展廳門(mén)外，行致謝鞠躬禮，感謝客戶(hù)惠顧，歡迎客戶(hù)再次到訪。

④微笑，目送客戶(hù)離去。

⑤若客戶(hù)開(kāi)車(chē)前來(lái)，應(yīng)陪同客戶(hù)到車(chē)輛旁邊，送客戶(hù)上車(chē)、感謝并道別。

（4）客戶(hù)離店后

①銷(xiāo)售顧問(wèn)返回展廳整理洽談資料、展車(chē)。

②整理客戶(hù)信息，填寫(xiě)《來(lái)店客戶(hù)登記表》。

③根據(jù)接待情況，劃分客戶(hù)類(lèi)型、意向等級(jí)。