一遍叫醒夠嗎

411房間的白先生晚上打電話給總機(jī)，要求次日晨7∶00提供叫早服務(wù)?；蛟S是晚上過(guò)于興奮，白先生直到凌晨才昏昏入睡。7∶00整，房間內(nèi)的叫醒電話準(zhǔn)時(shí)響了，白先生迷迷糊糊地提起電話說(shuō)了聲“知道了”，于是又倒頭睡著了。11∶00多白先生醒來(lái)，發(fā)現(xiàn)已誤了航班，這意味著他后面所有的計(jì)劃都不能按時(shí)完成了。想到這里，白先生火冒三丈，他找到大堂經(jīng)理，要求飯店給予賠償。

評(píng)析

此案例的關(guān)鍵，在于客人答應(yīng)了話務(wù)員的叫醒后又睡著而引起的。遺憾的是，那位做叫早的總機(jī)話務(wù)員當(dāng)時(shí)沒(méi)能感覺(jué)到客人應(yīng)答得不太可靠，也就是說(shuō)，沒(méi)有意識(shí)到這次叫早可能未達(dá)目的，叫早還不成功。如能過(guò)5分鐘后再叫一遍，以確定客人確實(shí)已被叫醒并起床，這個(gè)投訴就不會(huì)發(fā)生了。所以說(shuō)，我們?cè)谔峁┤魏我豁?xiàng)服務(wù)時(shí)，不能只是機(jī)械地完成就算了事，更應(yīng)注重服務(wù)的質(zhì)量、效果和目的。

從這個(gè)案例可以看出，這位話務(wù)員缺乏感覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)，做了叫早但沒(méi)起到作用，因而在處理白先生這一投訴時(shí)，除應(yīng)委婉指出總機(jī)已準(zhǔn)時(shí)對(duì)客人做了叫醒服務(wù)外，對(duì)于叫醒效果的不理想仍需向客人表示歉意。可征詢(xún)客人意見(jiàn)是否能為他聯(lián)系下一班機(jī)票，帶客人到咖啡廳稍坐，并馬上派人為客人購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，對(duì)客人提出的合理要求也應(yīng)考慮盡量滿(mǎn)足。相信只要飯店誠(chéng)懇地為客人解決問(wèn)題，為客人考慮，客人還是能諒解的，畢竟客人也有失誤。

思考與啟示

飯店叫醒時(shí)，如果客人沒(méi)有應(yīng)答或應(yīng)答不明確，總機(jī)應(yīng)再次叫醒，以防止耽誤了客人的行程。

如果經(jīng)兩次電腦叫醒，客人還是沒(méi)有反應(yīng)，應(yīng)設(shè)法采用人工叫醒的方法解決。

案例45