晚11∶00的電話

住在426房間的周小姐，因有些事情還沒有辦好，需要繼續(xù)在飯店住兩天。這天下午，周小姐拿著房卡來總臺辦理續(xù)住手續(xù)?？偱_的小李熱情地接待了周小姐。她看了看電腦，該房間后面幾天沒有預(yù)訂，于是就很快幫周小姐辦理了續(xù)住房卡。第二天上午，大堂經(jīng)理一早就接到426房間周小姐的投訴電話:“昨晚我回來本已有些遲了，剛睡著不久就被總臺的電話吵醒，要我去總臺補交押金。請你們解釋清楚為什么辦理續(xù)住時不讓我一塊兒交足押金，而要弄到夜里11∶00又把人吵醒，讓我去補交。難道我會逃賬?就不能明早再辦補交?非要影響我的正常休息嗎?要知道我后來就睡不著了。飯店就是這樣為客人著想、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的嗎?”

評析

此案例是飯店員工處理工作失誤過程中，因方法不當(dāng)而造成的錯上加錯。

晚11∶00給客人打電話的做法顯然不妥。這么晚了，且是在總臺員工工作失誤的狀況下，要求客人下樓來補交押金就更不妥;即使有事通知客人，晚上10∶00后也不宜打電話到客房了。因而總臺員工應(yīng)向周小姐誠摯地道歉，并給周小姐房間送上水果、點心或花籃，也可在對房價上打些折扣，以示尊重和歉意，希望客人能給飯店一個補過的機會。

思考與啟示

飯店服務(wù)工作中本應(yīng)杜絕失誤，但偶發(fā)的失誤又往往是在所難免的。為了盡量減少失誤造成的損失，飯店必然要采取一定的補救措施。

此時需要特別關(guān)注的首要問題，是措施本身可能會給客人帶來何種不良影響。應(yīng)該說任何忽略客人感受和反映的工作方法，都潛伏著導(dǎo)致?lián)p壞和失敗的危機。

案例46