（一）聊天

1.聊天的功能

（1）好的聊天可以讓人擺脫孤獨(dú)，給人以安慰。

（2）聊天可以使人得到休閑，消除疲勞。

（3）聊天可以獲得信息，增長(zhǎng)知識(shí)。

（4）聊天可以加深了解，促進(jìn)友誼。

2.聊天的技巧與禁忌

（1）聊天要大家談，注意交替發(fā)言，努力創(chuàng)造對(duì)方也可以講話的機(jī)會(huì)。在交談講話中，使雙方不斷有所發(fā)現(xiàn)、得到啟示，也不斷得到滿足和愉悅，從而使聊天始終保持熱烈的氣氛，有持續(xù)的動(dòng)力。

（2）注意提高聊天的興趣，聊些大家都感興趣的話題，避免冷場(chǎng)現(xiàn)象。

（3）注意傾聽(tīng)，適當(dāng)附和反饋，讓對(duì)方感覺(jué)你了解和理解他，從而從內(nèi)心激起感情的共鳴。在聊天時(shí)善于聽(tīng)別人講話，不僅可以博采眾家之長(zhǎng)，而且容易在說(shuō)話者心理上造成“酒逢知己千杯少”的感覺(jué)，是交際中很有效的方法。

（4）注意聊天內(nèi)容健康高雅，聊天語(yǔ)言文明禮貌。

（二）說(shuō)服

在工作生活中，我們常常希望把自己的觀點(diǎn)、想法、思路準(zhǔn)確有效地傳達(dá)給某些人，并且需要對(duì)方能夠接受我們的意見(jiàn)或建議，然后付諸實(shí)施，這個(gè)過(guò)程就是說(shuō)服。被說(shuō)服的對(duì)象又因?yàn)楸旧斫?jīng)歷經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值取向等的不同，大大增大了“說(shuō)服”的難度。因此，要運(yùn)用一定的技巧去進(jìn)行說(shuō)服。

1.取得他人的信任

在說(shuō)服他人的時(shí)候，最重要的是取得對(duì)方的信任。只有對(duì)方信任你，才會(huì)正確地、友好地理解你的觀點(diǎn)和理由。社會(huì)心理學(xué)家們認(rèn)為，信任是人際溝通的“過(guò)濾”。只有對(duì)方信任你，才會(huì)理解你友好的動(dòng)機(jī)，否則，即使你說(shuō)服他的動(dòng)機(jī)是友好的，也會(huì)經(jīng)過(guò)“不信任”的“過(guò)濾器”作用而變成其他的東西。因此，說(shuō)服他人時(shí)若能取得他人的信任，是非常重要的。

2.站在他人的角度設(shè)身處地地談問(wèn)題

要說(shuō)服對(duì)方，就要考慮到對(duì)方的觀點(diǎn)或行為存在的客觀理由，亦即要設(shè)身處地地為對(duì)方想一想，從而使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺(jué)。這樣，對(duì)方就會(huì)信任你，就會(huì)感到你是在為他著想，這樣，說(shuō)服的效果將會(huì)十分明顯。

3.創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍

從談話一開(kāi)始，就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)說(shuō)“是”的氣氛，而不要形成一個(gè)“否”的氣氛。不形成一個(gè)否定氣氛，就是不要把對(duì)方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說(shuō)他。比如說(shuō)：“我知道你會(huì)反對(duì)……可是事情已經(jīng)到這一步了，還能怎樣呢？”這樣說(shuō)來(lái)，對(duì)方仍然難以接受你的看法。在說(shuō)服他人時(shí)，要把對(duì)方看作是能夠做或同意做的。比如“我知道你能夠把這件事情做得很好，卻不愿意去做而已”；又比如“你一定會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題感興趣的”等。從積極的、主動(dòng)的角度去啟發(fā)對(duì)方、鼓勵(lì)對(duì)方，就會(huì)幫助對(duì)方提高自信心，并接受己方的意見(jiàn)。

4.讓別人說(shuō)“是”的方法

（1）盡量以簡(jiǎn)單明了的方式說(shuō)明你的要求。

（2）要照顧對(duì)方的情緒。

（3）要以充滿信心的態(tài)度去說(shuō)服對(duì)方。

（4）找出引起對(duì)方注目的話題，并使他繼續(xù)注目。

（5）讓對(duì)方感覺(jué)到，你非常感謝他的協(xié)助。如果對(duì)方遇到困難，你就應(yīng)該努力幫助他解決。直率地說(shuō)出自己的希望。

（6）向?qū)Ψ椒磸?fù)說(shuō)明，他對(duì)你的協(xié)助的重要性。

（7）切忌以高壓的手段強(qiáng)迫對(duì)方。

（8）要表現(xiàn)出親切的態(tài)度。

（9）掌握對(duì)方的好奇心。

（10）讓對(duì)方了解你，并非在“取”，而是在“給”。

（11）讓對(duì)方自由發(fā)表意見(jiàn)。

（12）要向?qū)Ψ阶C明，為什么贊成你是最好的決定。

（13）讓對(duì)方知道，你只要在他身旁，便覺(jué)得很快樂(lè)。

5.說(shuō)服用語(yǔ)要推敲

欲說(shuō)服對(duì)方，用語(yǔ)一定要推敲。事實(shí)上，說(shuō)服他人時(shí)，用語(yǔ)的色彩不一樣，說(shuō)服的效果就會(huì)截然不同。通常情況下，在說(shuō)服他人時(shí)要避免用“憤怒”“怨恨”“生氣”或“惱怒”這類字眼，即使在表述自己的情緒時(shí)，比如像擔(dān)心、失意、害怕、憂慮等，也要在用詞上注意推敲，這樣才會(huì)收到良好的效果。技巧如下：

（1）先傾聽(tīng)，順著講，到他講到?jīng)]話時(shí)，我們?cè)僦v。

（2）你希望對(duì)方是怎樣的人，就用贊美的方法告訴他是怎樣的人。

（3）一再地表示理解，不要和他爭(zhēng)辯。

（4）語(yǔ)言，行動(dòng)（態(tài)度誠(chéng)懇，動(dòng)作眼神親切）。

（三）勸慰

一個(gè)人如果遇到了挫折和不幸，處于煩惱苦悶中，作為同事或朋友，就要適當(dāng)?shù)貏裎?，從精神上給他們以安慰。但為了能達(dá)到良好效果，就要講點(diǎn)勸慰的技巧。

1.應(yīng)掌握好時(shí)機(jī)

盛怒之下，人的情緒失去了控制，這時(shí)你無(wú)論說(shuō)什么勸慰的話，他都無(wú)法接受。如果你理解別人的這種心情，最好等事情平息。當(dāng)他冷靜下來(lái)，恢復(fù)了理智，愿意與你交談的時(shí)候，先用一些不涉及“風(fēng)波”的語(yǔ)言與他交談，待時(shí)機(jī)成熟，再轉(zhuǎn)入正題，分析問(wèn)題的原因，給予適當(dāng)?shù)陌参亢凸膭?lì)。到了這種火候，在失戀的人面前就可以說(shuō)“天涯何處無(wú)芳草”“有情還怕沒(méi)知音”，在失敗者面前，你也可以說(shuō)“失敗乃成功之母”之類的話，被勸者也會(huì)覺(jué)得你的話順耳多了。

2.適度安慰

安慰能使人放心、寬心，“苦惱人”大凡需要安慰，很需要有人給以開(kāi)導(dǎo)和排解。只不過(guò)講道理要根據(jù)“苦惱人”的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性又于動(dòng)之以情中陳之以理罷了。如果正襟危坐地?cái)[出教訓(xùn)人的架式去講大道理，那是不會(huì)有什么好效果的。就拿一位覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他有偏見(jiàn)的人來(lái)說(shuō)，如果實(shí)際情況不是如此，你不妨以旁觀者的角度，拿出有說(shuō)服力的事實(shí)，使他認(rèn)識(shí)到把事情看擰了。如果收到了這樣的效果，那對(duì)他來(lái)說(shuō)就是最好不過(guò)的慰藉。如果他的領(lǐng)導(dǎo)者的確對(duì)他心存偏見(jiàn)，實(shí)行報(bào)復(fù)，那又該如何安慰他呢？應(yīng)當(dāng)使他堅(jiān)信，組織和群眾是不允許領(lǐng)導(dǎo)這樣做的，如果一意孤行，吃虧的只是他自己。作為被報(bào)復(fù)者，應(yīng)相信組織、群眾，心情坦蕩，泰然處之，是吃不了虧的等。被勸慰者必定會(huì)因受安慰而意氣從容起來(lái)。

3.對(duì)人表示同情

比如說(shuō)：某女生高考未被錄取，她心情懊喪，非?？鄲?。如果這時(shí)以同情和理解的態(tài)度，勸慰她說(shuō)：“我也經(jīng)歷過(guò)這樣的挫折，所以你的心情我完全理解，不要太難過(guò)，好好復(fù)習(xí)，明年再考?！被蛘哒f(shuō)：“就算不念大學(xué)也可以自學(xué)成才嘛！這又算得了什么呢？”這樣，她的心情可能就會(huì)好多了。

4.最好的同情是鼓勵(lì)

挫折和不幸容易使人灰心喪氣。因而，使“苦惱人”看到前程的光明，正是解脫他們的苦惱的最根本的途徑。鼓勵(lì)，可以說(shuō)是積極的安慰，也可以說(shuō)是最高檔次的安慰。

5.安慰人的忌諱是憐憫

你越表示憐憫，越使他認(rèn)定自己的痛苦與不幸，從而使他更加覺(jué)得痛苦與不幸。這也是一種逆反心里的表現(xiàn)。比較好的方法是反一調(diào)，把苦惱人的思緒引向相反的方向去。比如，看望病人時(shí)，如果開(kāi)玩笑中說(shuō)一句：“得，你倒有了時(shí)間看點(diǎn)書(shū)了！”這效果肯定會(huì)比“你真倒霉”之類的話對(duì)他的安慰更大些。安慰人的藝術(shù)，也是說(shuō)話的藝術(shù)。而藝術(shù)是生活經(jīng)驗(yàn)的反映與結(jié)晶，它是可以影響生活并使之美好的。

（四）拒絕

中國(guó)人熱情、大方、樂(lè)于助人的品質(zhì)一直為我們所贊美和鼓勵(lì)。但現(xiàn)實(shí)中，很多事情我們沒(méi)法去幫忙，不得不去拒絕，這時(shí)就要學(xué)習(xí)一下拒絕別人的技巧了。因?yàn)槿绻芙^方式不恰當(dāng)，很容易傷害別人的感情，并可能影響自己的人際關(guān)系，而如果拒絕方式很恰當(dāng)?shù)脑挘瓤梢悦獬约旱摹半y做”又不會(huì)“傷感情”。所以，拒絕也要講點(diǎn)技巧。

1.拒絕的前提是認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的要求

（1）認(rèn)真傾聽(tīng)可以使對(duì)方感覺(jué)受到尊重，能夠促使雙方在友好的氣氛中交流。如果對(duì)表達(dá)者的講話漫不經(jīng)心、毫無(wú)反應(yīng)，這是對(duì)表達(dá)者的極不尊重，這樣的人不可能與對(duì)方建立起良好的關(guān)系。

（2）傾聽(tīng)可以使你獲得對(duì)他人更多的了解。特別是初次見(jiàn)面時(shí)，彼此不熟悉，你對(duì)對(duì)方或者對(duì)方需求的了解只有靠聆聽(tīng)。只有你認(rèn)真聽(tīng)明白了別人想干什么，你才能有自己的對(duì)策。

2.通過(guò)誘導(dǎo)對(duì)方，讓其自我否定來(lái)達(dá)到目的

在拒絕別人時(shí)，采用幽默的方式往往能使對(duì)方對(duì)我方的委婉回絕心領(lǐng)神會(huì)，從而避免了尷尬，一般能收到較理想的效果。

3.通過(guò)延時(shí)來(lái)拒絕別人

當(dāng)別人向我們提出請(qǐng)求時(shí)，如果能做到，就可以答應(yīng)別人，但如果你感到這一請(qǐng)求超出了自己的能力范圍時(shí)，我們當(dāng)然可以回絕：“不行，這個(gè)忙我?guī)筒涣?！”但是你用延時(shí)拒絕的方法“嗯，我想想辦法，能不能辦成我一定盡快給你一個(gè)回音，你看怎么樣？”如果過(guò)兩天再打電話表示自己無(wú)能為力，那至少你不是“一口回絕”，你是已經(jīng)盡心盡力了。有時(shí)候，被拒絕的人耿耿于懷的往往是別人回絕時(shí)的態(tài)度，是盛氣凌人、官腔十足，或是漫不經(jīng)心。若是別人已經(jīng)盡心竭力，即使事情沒(méi)有辦成，也不至于牢騷滿腹了。如果我們能注意到這一點(diǎn)，在人際關(guān)系處理中，我們就能夠更加地穿梭自如了。

4.通過(guò)假設(shè)的方式拒絕別人

有些時(shí)候，別人的請(qǐng)求你無(wú)法辦到時(shí)，你還可以用假設(shè)的方法，虛擬出一個(gè)按他的要求可能產(chǎn)生的后果，這樣的后果是他所不能接受的。這樣，就等于拒絕了他。

5.自嘲式拒絕

生活中常會(huì)遇到這樣的情況，別人因?yàn)槟愕拿麣饣虻匚幌蚰闾岢稣?qǐng)求或邀請(qǐng)，并不是你本身符合這種條件，這時(shí)直接拒絕了別人，可能會(huì)使大家很沒(méi)面子，非常掃興。這時(shí)不妨在自己身上找一個(gè)與之相關(guān)的缺陷或借口，用風(fēng)趣的語(yǔ)言自我嘲諷一番，向?qū)Ψ桨凳咀约翰磺樵敢膊贿m合答應(yīng)其請(qǐng)求。

6.在拒絕別人的時(shí)候也要表示理解

這樣可以讓別人感受到我們確實(shí)了解了他的問(wèn)題和要求，并對(duì)他的要求有了解。但經(jīng)過(guò)說(shuō)明，我們確實(shí)沒(méi)辦法幫忙。這樣的理解是十分重要的，可以讓別人感受到，你是站在他那一邊的，是支持他的。

7.在拒絕別人的時(shí)候，我們可以設(shè)身處地，闡明后果

遇到別人的請(qǐng)求，如果確有困難，但為了不傷害對(duì)方，我們可以站在對(duì)方的位置思考問(wèn)題，幫助其分析利弊得失，然后以維護(hù)對(duì)方利益為出發(fā)點(diǎn)，提醒對(duì)方，如果愿望實(shí)現(xiàn)會(huì)給其帶來(lái)什么樣的危害。對(duì)方在領(lǐng)悟后，便能心平氣和地接受你的意見(jiàn)，撤回自己的請(qǐng)求。

總之，中國(guó)人是喜歡講人情的，當(dāng)別人的求助違反你的意愿時(shí)要勇敢地說(shuō)“不”。當(dāng)這個(gè)字難以出口時(shí)，不妨先認(rèn)真地傾聽(tīng)別人的訴求，確實(shí)難以辦到的前提下，試一試上述的幾個(gè)技巧，使你的拒絕變得讓人易于接受吧。有時(shí)候我們把人際關(guān)系看得過(guò)重，而以不情愿的方式來(lái)討好或依順別人；存在虛榮心理， 自己本身沒(méi)這個(gè)能力，卻生怕別人看低自己，只好痛苦地硬撐著。所以要實(shí)事求是，有多少能力辦多少事。我們做任何事都要考慮自己的承受力，過(guò)度關(guān)注會(huì)造成不必要的心理緊張，給自己的健康造成損害。最后，如實(shí)在抹不開(kāi)面子，也可采用發(fā)短信、寫信、請(qǐng)別人轉(zhuǎn)告等形式拒絕，這樣可以暫時(shí)緩沖尷尬局面。

（五）道歉

有道是“知錯(cuò)就改”，人不怕犯錯(cuò)誤，卻怕不承認(rèn)過(guò)失，明知故犯。在人際交往中，倘若自己的言行有失禮不當(dāng)之處，或是打擾、麻煩、妨礙了別人，最聰明的方法，就是及時(shí)向?qū)Ψ降狼?。例如，因?yàn)椴涣私鈱?shí)際情況，而當(dāng)眾錯(cuò)怪了別人，就應(yīng)當(dāng)胸襟坦蕩一些，在確定自己錯(cuò)了之后，絕不能文過(guò)飾非，將錯(cuò)就錯(cuò)，一錯(cuò)再錯(cuò)，而應(yīng)當(dāng)馬上以適當(dāng)?shù)姆绞较驅(qū)Ψ秸嫘膶?shí)意地道歉。這樣才會(huì)被原諒，才稱得上是強(qiáng)者。

道歉的好處在于，它可以化解矛盾、冰釋前嫌，消除他人對(duì)自己的惡感；可以消除自己內(nèi)心的愧疚，解除難堪；還可以防患于未然，為自己留住知己，贏得朋友。道歉時(shí)需要掌握的技巧有下面幾點(diǎn)：

1.道歉語(yǔ)應(yīng)文明而規(guī)范。有愧對(duì)他人之處，宜說(shuō)“深感歉疚”“非常慚愧”?？释?jiàn)諒，需說(shuō)“多多包涵”“請(qǐng)您原諒”。有勞別人，可說(shuō)“打擾了”“麻煩了”。一般場(chǎng)合，則可以講“對(duì)不起”“很抱歉”“失禮了”。

2.道歉應(yīng)及時(shí)。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說(shuō)“對(duì)不起”，否則越拖得久，就越會(huì)讓人家“窩火”，越容易使人誤解。道歉及時(shí)，還有助于當(dāng)事人“退一步海闊天寬”，避免因小失大。

3.道歉應(yīng)大方。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，“欲說(shuō)還休，卻道天涼好個(gè)秋”。不要過(guò)分貶低自己，說(shuō)什么“我真笨”，“我真不是個(gè)東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。

4.道歉可能借助于“物語(yǔ)”。有些道歉的話當(dāng)面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對(duì)西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無(wú)過(guò)于送上一束鮮花，婉“言”示錯(cuò)。這類借物表意的道歉“物語(yǔ)”，會(huì)有極好的反饋。

5.道歉應(yīng)選擇合適的時(shí)機(jī)。不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬(wàn)不要向?qū)Ψ降狼?。不然?duì)方肯定不大會(huì)領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì)因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠(chéng)意。

6.“道歉八法”。內(nèi)容如下：

（1）假如你覺(jué)得道歉的話說(shuō)不出口，可用別的方法代替。送一束鮮花能令前嫌冰釋，一件小禮物可以表明悔意。不要低估“盡在不言中”的妙處。

（2）切記道歉并非恥辱，而是真摯和誠(chéng)懇的表現(xiàn)。偉人有時(shí)也道歉。丘吉爾起初對(duì)杜魯門的印象很壞，但后來(lái)他告訴杜魯門以前低估了他——這句話是以贊譽(yù)的方式做出的道歉。

（3）除非道歉時(shí)真有悔意，否則不會(huì)釋然于懷。

（4）道歉要堂堂正正，不必奴顏婢膝。你想把錯(cuò)誤糾正，這是值得尊敬的事。

（5）應(yīng)該道歉時(shí)馬上道歉，越耽擱就越難啟齒。

（6）假如你認(rèn)為有人得罪了你，而對(duì)方?jīng)]有致歉，你應(yīng)該冷靜應(yīng)付，不要悶悶不樂(lè)。可以寫一短箋或由一友人傳話，向?qū)Ψ浇忉屇阈睦锊煌纯斓脑?。你若能減低對(duì)方道歉時(shí)的難堪，他往往就會(huì)表示歉意——說(shuō)不定他心里也不好過(guò)呢。

（7）你如果沒(méi)有錯(cuò)，就不要為了息事寧人而認(rèn)錯(cuò)，要分辨清楚深感遺憾和必須道歉兩者的區(qū)別。

（8）假如你想向某人道歉，且你有對(duì)不起他的地方，就應(yīng)立刻想辦法，選擇一件足以表達(dá)心意的東西代你做這樣的表示：希望冰釋前嫌，并盼你能接納這點(diǎn)微意以及人間最能化戾氣為祥和的三個(gè)字——對(duì)不起。