在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。比如說，“我不能”“我不會(huì)”“我不愿意”“我不可以”等，這些都叫負(fù)面語言。如果向客戶說出一些負(fù)面語言，客戶就會(huì)感到你不能幫助他?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍，但也不是客戶說什么就是什么。

第一，在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”。當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”“憑什么不能”上。正確的表達(dá)方式是什么？——看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客戶說不行、不可以。實(shí)際上你表達(dá)的意思是一樣的。客戶說“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這樣客戶心里就會(huì)舒服得多，而不是說：“對(duì)不起，不能退貨?！薄盀槭裁床荒芡耍俊薄耙?yàn)槲覀児居幸?guī)定，因?yàn)槟阗I的這個(gè)發(fā)票上寫著多少天就不能退了?！弊詈笤僬f“但我可以給您換”，這時(shí)候客戶已經(jīng)很生氣了，效果會(huì)大打折扣，因此，應(yīng)該開始時(shí)就給客戶爭取這個(gè)方案。

第二，在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做”。如果說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺。正確方法：是說“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會(huì)干這個(gè)”。或需要告訴他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需專業(yè)人員來解決，或“我可以幫您分析一下”“我可以幫您看一下”。

第三，在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”。正確的方法：“我很愿意為你做”?！斑@不是我應(yīng)該做的”，這句話是客戶服務(wù)用語中很忌諱的一個(gè)問題。比如說你去一個(gè)賓館，帶了很多行李，希望找個(gè)人幫你看一下，你找到這個(gè)人，他并不是直接負(fù)責(zé)的，他說“對(duì)不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情”，那么客戶就會(huì)認(rèn)為自己好像不配提出這種要求。因此，作為客戶服務(wù)人員來講，隨時(shí)隨地都需要做一個(gè)表態(tài)。什么表態(tài)呢？“我很愿意為您做?！笨赡苣阏娴淖霾涣耍阍诟嬖V他為什么做不了之前，一定要表明一個(gè)態(tài)度——“我非常希望能夠幫助您，不過這件事情，我們公司有專門的人負(fù)責(zé)，我可以給您一個(gè)電話，或者我可以幫您打一個(gè)電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫您解決，您看好嗎？”

第四，在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”。正確的方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們。在客戶服務(wù)語言當(dāng)中，沒有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。當(dāng)你說不的時(shí)候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。因此，需要先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把不能夠提供的事情講出來，如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說出，應(yīng)避免直接回絕客戶。

第五，在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”。在溝通中有一個(gè)很重要的法則叫做“YesYesBut”，等于“不”。很多人都認(rèn)為，以前很婉轉(zhuǎn)地表達(dá)不同觀點(diǎn)的最好方式是“YesYes But”。現(xiàn)在客戶越來越精明，說“但是”等于前面說的話全都否定了。比如說：“你穿的這件衣服真好看，不過……”，“不過”就把前面說的那句話又收回來了。因此，現(xiàn)在比較忌諱說“但是怎么樣”，不要讓客戶感覺到你的語言表達(dá)是一種外交辭令。

第六，在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?。要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，當(dāng)你不能滿足客戶要求的時(shí)候，要告訴他原因。很多時(shí)候，客戶服務(wù)人員直接回絕客戶“對(duì)不起，不行”“對(duì)不起，不可以”，客戶馬上就會(huì)問“為什么不可以呀？”因此，在客戶服務(wù)語言中有一個(gè)“因?yàn)椤?，這一點(diǎn)至關(guān)重要。