第三節(jié)　政府形象^[6]

政府形象是一個(gè)綜合性的概念，是指社會(huì)公眾憑借已有的經(jīng)驗(yàn)對(duì)政府在公共管理過(guò)程中顯示的行政行為、服務(wù)行為和精神狀況的總體印象和評(píng)價(jià)。政府進(jìn)行形象管理時(shí)，公眾既是政府公關(guān)的對(duì)象，同時(shí)也是評(píng)價(jià)政府形象的主體，公眾在政府實(shí)際形象中具有高度的參與性和主動(dòng)性。和公眾建立有效的溝通機(jī)制，并確保兩者始終能進(jìn)行良性的互動(dòng)是非常重要的。

按國(guó)際公關(guān)界標(biāo)準(zhǔn):政府形象由政府的知名度和政府的美譽(yù)度構(gòu)成，一個(gè)區(qū)域政府一旦在公眾的心目中樹(shù)立起了良好形象，就可以贏得社會(huì)的好評(píng)，取得社會(huì)的信任，吸引大量資源，可以得到社會(huì)各方面的贊譽(yù)與支持，就會(huì)給該區(qū)域的發(fā)展帶來(lái)旺盛的生命力。如果說(shuō)協(xié)調(diào)是政府公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)容，它告訴我們?cè)撟鍪裁?那么政府形象則是這種內(nèi)容的形式再現(xiàn)，它告訴我們?cè)撛趺慈プ?。政府形象塑造是一個(gè)巨大的系統(tǒng)工程，其目的還是為了從協(xié)調(diào)到和諧，提高政府的美譽(yù)度和知名度是政府公共關(guān)系的最終目標(biāo)和責(zé)無(wú)旁貸的職責(zé)。

一、陽(yáng)光政府與信用政府形象

(一)陽(yáng)光政府與信用政府是良好政府形象的總體基調(diào)

陽(yáng)光政府與信用政府是良好政府形象的總體基調(diào)，自始至終貫穿整個(gè)政府形象并成為核心要素。所謂陽(yáng)光政府就是政府決策要透明，透明是現(xiàn)代政府必須選擇的行為方式。透明政府可以從源頭上杜絕暗箱操作，防止腐敗的滋生。現(xiàn)在各級(jí)政府紛紛推出的政務(wù)公開(kāi)制度就是很典型的自我曝光、接受公眾監(jiān)督的做法。在各級(jí)政府中包括許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)等基層政府在內(nèi)，電子政務(wù)比較流行，但遺憾的是，對(duì)電子政務(wù)的理解和開(kāi)發(fā)總體上比較膚淺，仍停留在發(fā)布信息層面，公眾的參與程度較低，尤其是網(wǎng)上辦理的服務(wù)窗口少之又少，網(wǎng)絡(luò)媒體實(shí)時(shí)交互、共享開(kāi)放的優(yōu)勢(shì)遠(yuǎn)未充分挖掘，與電子政務(wù)的初衷仍有一定差距;政府網(wǎng)站的建設(shè)和管理還有待加強(qiáng)。即使是網(wǎng)站信息發(fā)布，也不同程度存在著時(shí)效性問(wèn)題。有效的信息表達(dá)機(jī)制非常必要，直接體現(xiàn)政府對(duì)公眾知情權(quán)的尊重，對(duì)公眾眼里的政府形象極具意義。

(二)公共財(cái)政的管理，公共財(cái)政支出公開(kāi)透明，合乎法則

現(xiàn)代政府的透明度還體現(xiàn)在對(duì)公共財(cái)政的管理，公共財(cái)政支出應(yīng)公開(kāi)透明，使之合乎法定原則。作為非營(yíng)利組織，政府的公共財(cái)政主要來(lái)自于稅收，與納稅人的利益息息相關(guān)。這在政府公共關(guān)系上，首先應(yīng)體現(xiàn)在對(duì)公眾知情權(quán)的尊重，而這恰恰正是構(gòu)筑良好政府公共關(guān)系的基礎(chǔ)與開(kāi)端。因此，作為主要用于提供公共產(chǎn)品的公共財(cái)政支出應(yīng)規(guī)范化與法制化，隨時(shí)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。黑暗是滋生腐敗的溫床，腐敗行為嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定，導(dǎo)致人民群眾逐步失去信心，危及政府形象、危及黨的執(zhí)政。斬?cái)喔瘮　⒋蛟礻?yáng)光政府已迫在眉睫。

(三)信用是政府權(quán)威性和公信度的源泉

信用是政府權(quán)威性和公信度的源泉。轉(zhuǎn)型期社會(huì)政府施政主要依賴公信力，缺乏公信力與權(quán)威性將直接影響政府的管理。我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)的中央集權(quán)政治體制形成了強(qiáng)勢(shì)政府的慣性思維，即習(xí)慣于自說(shuō)自話，缺乏換位思考意識(shí)，容易忽視公眾的權(quán)利與感受。比如作為公共產(chǎn)品的公共政策提供時(shí)，不僅要求政策符合公眾意愿，符合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的實(shí)際情況，還要求政策執(zhí)行具有相對(duì)穩(wěn)定性，但此間政府失信現(xiàn)象卻較為常見(jiàn)。為了杜絕政府失信的行為，一些地方政府已經(jīng)出臺(tái)了政府《典型失信案件曝光規(guī)則》，用以監(jiān)督政府的公信力。

案例:

鄉(xiāng)政府一再失信被曝光^[7]

最近，遼寧省首次對(duì)失信案例進(jìn)行了公開(kāi)曝光，首批5起欠債不還案登上了“失信榜”。其中政府失信案2起，企業(yè)失信案2起，另外一起是個(gè)人失信案。

兩起政府失信案，失信者分別是瓦房店市楊家鄉(xiāng)政府和朝陽(yáng)縣根德鄉(xiāng)政府。楊家鄉(xiāng)政府從遼寧省經(jīng)濟(jì)林研究所購(gòu)置銀杏樹(shù)苗，共欠款本金23.9萬(wàn)元及相應(yīng)違約金，楊家鄉(xiāng)政府一再承諾還款，卻一再失信;根德鄉(xiāng)政府建筑學(xué)校房屋，欠下朝陽(yáng)縣羊山鎮(zhèn)宏達(dá)房屋維修隊(duì)工程款9.892萬(wàn)元，一直不兌現(xiàn)還款承諾。

記者注意到，在這5起典型失信案的曝光過(guò)程中，除了用幾百字來(lái)通報(bào)失信者失信的詳細(xì)過(guò)程，還配發(fā)了法院執(zhí)行局的剖析。據(jù)了解，目前政府有關(guān)部門正在建立與經(jīng)濟(jì)生活密切相關(guān)的社會(huì)信用獎(jiǎng)懲聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)失信行為要給予信息披露、限制市場(chǎng)準(zhǔn)入、降低信用等級(jí)等行政處罰和經(jīng)濟(jì)制裁，特別嚴(yán)重的，要追究失信者的法律責(zé)任。

遼寧省發(fā)改委信用管理處處長(zhǎng)王鈺向記者介紹說(shuō)，下一步，遼寧省將拓寬典型失信案件的獲取渠道，采取省直部門報(bào)送和社會(huì)舉報(bào)相結(jié)合的方式，對(duì)社會(huì)舉報(bào)的失信案件一并進(jìn)行受理。

記者采訪了解到，遼寧省在典型失信案件曝光之前，實(shí)行了預(yù)警機(jī)制，相關(guān)部門對(duì)失信主體予以了警告，促其限期履信踐約，逾期將給予曝光。

(四)政府決策必須科學(xué)化

政府決策必須科學(xué)化，事先應(yīng)集思廣益、充分論證，要考慮決策可能產(chǎn)生的后果以及給政府形象帶來(lái)的各種可能性，杜絕“拍腦袋”的點(diǎn)子決策模式。此外，轉(zhuǎn)型期我國(guó)傳統(tǒng)的社會(huì)價(jià)值觀念體系正遭受前所未有的沖擊，二元價(jià)值論正被多元價(jià)值觀所取代，而新的價(jià)值觀念體系又尚未完全確立，在新舊體系的震蕩調(diào)和中，公眾普遍感到困惑、無(wú)所適從，誠(chéng)信缺失與道德滑坡成為全社會(huì)共同關(guān)注的問(wèn)題。因此，從該層面上看，政府恪守信用還會(huì)起到社會(huì)標(biāo)桿的作用，并憑借媒體的議程設(shè)置與輿論導(dǎo)向，喚醒迷茫的公眾，促使盡早形成符合社會(huì)各方利益的新價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，重建社會(huì)信用體系和規(guī)范社會(huì)秩序。

案例:

信用沈陽(yáng)率先整治政府失信行為^[8]

2009年11月7日，記者從有關(guān)部門了解到，在市委召開(kāi)常委會(huì)研究部署加快信用體系建設(shè)工作后，“信用沈陽(yáng)”建設(shè)正加速推進(jìn)和落實(shí)。據(jù)介紹，“信用沈陽(yáng)”建設(shè)分為三個(gè)層面，即:以政務(wù)信用為主導(dǎo)，以商務(wù)信用為重點(diǎn)，以社會(huì)信用為基礎(chǔ)。在當(dāng)前的啟動(dòng)階段，率先從政府誠(chéng)信抓起，著重開(kāi)展政府關(guān)聯(lián)類失信行為的整治工作。

信用缺失問(wèn)題已引起市委、市政府的高度重視，社會(huì)普遍關(guān)注的領(lǐng)域?qū)⒊蔀槭判袨檎蔚闹攸c(diǎn)。市有關(guān)監(jiān)管部門將加大對(duì)合同履約、產(chǎn)品質(zhì)量、信貸、納稅、環(huán)保、食品藥品安全等方面有失信行為企業(yè)的監(jiān)管力度，對(duì)一些社會(huì)反映強(qiáng)烈的信用缺失問(wèn)題有針對(duì)性地進(jìn)行清理整頓。目前對(duì)社會(huì)關(guān)注重點(diǎn)領(lǐng)域的信用狀況及失信行為的調(diào)查研究工作現(xiàn)已展開(kāi)，市政府將選取社會(huì)普遍關(guān)注的合同欺詐、產(chǎn)品質(zhì)量欺詐、制假售假、偷逃稅款、惡意拖欠銀行債務(wù)、嚴(yán)重污染環(huán)境以及會(huì)計(jì)失信等行為集中開(kāi)展整治工作，特別是在個(gè)人稅收、信貸等方面將加強(qiáng)監(jiān)管，有步驟地實(shí)施對(duì)失信行為的整治，以此推動(dòng)全市的信用建設(shè)。

為確保“信用沈陽(yáng)”建設(shè)盡快取得實(shí)效，市政府加強(qiáng)了機(jī)構(gòu)建設(shè)，對(duì)全市信用建設(shè)工作任務(wù)進(jìn)行了分解，并納入政府績(jī)效考核體系。強(qiáng)化了信用管理規(guī)章編制工作，正在抓緊制定有關(guān)信用信息歸集和使用的政府規(guī)章和相關(guān)管理辦法，為開(kāi)展信用信息資源整合提供法律支撐。

二、為民服務(wù)的政府形象

隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的政府集權(quán)管理向如今的公共管理轉(zhuǎn)變，政府形象也由單純的管理者形象豐富為管理者與服務(wù)者的形象?！按笊鐣?huì)、小政府”時(shí)代的來(lái)臨。對(duì)政府形象首先提出了挑戰(zhàn)。政府必須高效、精簡(jiǎn)，應(yīng)當(dāng)能夠服務(wù)于當(dāng)前和未來(lái)的社會(huì)需求，并且能夠合理地考慮在成本與效率和公平之間保持平衡。政府的角色已由經(jīng)濟(jì)建設(shè)的主體向公共服務(wù)型嬗變，政府的管理者形象正在淡化，而服務(wù)者形象日益突出，政府充當(dāng)?shù)牟辉賰H僅是“守夜人”角色。

政府的服務(wù)功能主要是提供公共產(chǎn)品，集中在提供經(jīng)濟(jì)服務(wù)與社會(huì)服務(wù)兩大方面。轉(zhuǎn)型期政府不再充當(dāng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的主體，其重要職能主要轉(zhuǎn)到為市場(chǎng)主體服務(wù)和創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境方面。政府為經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展提供必要的公共產(chǎn)品和有效的公共服務(wù)，比如制訂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則保護(hù)市場(chǎng)的健康有序;進(jìn)行合理的資源配置和產(chǎn)業(yè)布局，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)規(guī)劃時(shí)著重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，堅(jiān)持環(huán)境與發(fā)展的綜合決策，堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展觀，走可持續(xù)發(fā)展之路。以人為本，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，大力發(fā)展綠色GDP，只有政府能夠突破本位主義，不為局部與眼前利益所動(dòng)，謀求經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同步發(fā)展。在社會(huì)服務(wù)方面，政府的作用同樣關(guān)系重大。我國(guó)現(xiàn)在出現(xiàn)了多種經(jīng)濟(jì)成分并存的格局，社會(huì)利益主體趨向多元化，社會(huì)結(jié)構(gòu)不斷分化，社會(huì)矛盾趨向復(fù)雜。三農(nóng)問(wèn)題、下崗失業(yè)、貧富懸殊成為全社會(huì)共同關(guān)注的重大問(wèn)題。因此，除了制定政策、切實(shí)解決一些結(jié)構(gòu)性的問(wèn)題外，政府有必要?jiǎng)佑枚愂盏雀軛U，建立健全社會(huì)福利保障系統(tǒng)，以維系整個(gè)社會(huì)效率與公平的平衡發(fā)展，盡可能消解不利社會(huì)穩(wěn)定的諸種矛盾，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的雙輪驅(qū)動(dòng)。

總而言之，政府服務(wù)功能是轉(zhuǎn)型期政府執(zhí)政能力的重要體現(xiàn)，政府的服務(wù)形象就是公眾對(duì)政府執(zhí)政能力的社會(huì)評(píng)價(jià)。作為本質(zhì)維度，服務(wù)政府形象是政府整體形象中與政府作為關(guān)聯(lián)最為緊密的維度，完善政府公共服務(wù)是政府職能轉(zhuǎn)變的出發(fā)點(diǎn)，也是轉(zhuǎn)型期政府形象的基本立足點(diǎn)。

現(xiàn)在的問(wèn)題是政府的職能已經(jīng)轉(zhuǎn)變，但政府的許多工作人員包括一些地方領(lǐng)導(dǎo)人的觀念還停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期。他們至今還固執(zhí)地認(rèn)為“我就是政府”、“我就是主人”，還沒(méi)有從管理者角色中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，處處事事還都以管理者、主人公的角色去看待問(wèn)題、處理問(wèn)題，居高臨下，提不得意見(jiàn)，聽(tīng)不得反面意見(jiàn)，更見(jiàn)不得反對(duì)者，一遇見(jiàn)這類問(wèn)題輕則發(fā)雷霆，重者動(dòng)用司法工具抓人。這是極大損傷政府形象的。現(xiàn)代社會(huì)政府是什么?政府是公共政策和公共事物的服務(wù)者，而不再是高高在上的管理者。誰(shuí)先意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，誰(shuí)就會(huì)在當(dāng)今社會(huì)中游好“泳”，做好事。誰(shuí)還停留對(duì)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的懷念中，那他就要栽跟頭。

三、良好的傳媒形象

政府的傳媒形象是政府形象中的經(jīng)典維度。因?yàn)闊o(wú)論政府職能發(fā)生何種轉(zhuǎn)變，政府與傳媒的互動(dòng)關(guān)系始終存在。盡管任何傳媒都有自己的方針立場(chǎng)，但傳媒作為社會(huì)公器卻是深入人心，因此傳媒的意見(jiàn)通常被視為輿論。隨著傳媒技術(shù)的現(xiàn)代化與公眾權(quán)利意識(shí)的覺(jué)醒，公共空間大大拓展，傳媒關(guān)注的角度越來(lái)越廣，政府的傳媒形象就這樣在傳媒輿論中、在公眾充滿的期待與批判的目光中游走。

確切地說(shuō)，政府的傳媒形象是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，是一個(gè)包含政府、傳媒與公眾三者互動(dòng)的社會(huì)傳播系統(tǒng)，同時(shí)也是三者利益的博弈過(guò)程。新聞媒介作為輿論的激發(fā)器和承載者，對(duì)社會(huì)輿論的形成具有深刻的影響力:把握輿論、引導(dǎo)輿論，并通過(guò)導(dǎo)向聚合、內(nèi)容聚合、效果聚合、注意力聚合、資源聚合、素質(zhì)聚合、信息聚合、力量聚合等來(lái)聚合和形成輿論。輿論作為公眾的意見(jiàn)對(duì)社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)文化具有深刻的影響力。因此，傳媒有時(shí)是傾聽(tīng)輿論并作為承載器表達(dá)輿論，有時(shí)是順應(yīng)輿論并最終匯集輿論，形成強(qiáng)大的輿論攻勢(shì)，而更多的時(shí)候則是作為激發(fā)器引導(dǎo)輿論。既然傳媒對(duì)輿論的作用力非同小可，政府向傳媒展示自身形象時(shí)就得小心翼翼。這時(shí)政府官員的工作不純粹是新聞發(fā)布，更要學(xué)會(huì)與傳媒打交道，與之保持良好的二元互動(dòng)，隨時(shí)準(zhǔn)備和媒介握手、和公眾對(duì)話。近年來(lái)在中央各部門和省級(jí)政府中建立起來(lái)的新聞發(fā)言人制度是展示政府傳媒形象的絕佳平臺(tái)，但也直接考驗(yàn)新聞發(fā)言人的綜合素質(zhì)。目前我國(guó)除了國(guó)新辦、外交部、國(guó)臺(tái)辦等新聞發(fā)布已經(jīng)達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)外，大部分各級(jí)政府新聞發(fā)言人目前仍面臨媒介素養(yǎng)有待提高的問(wèn)題。

國(guó)際社會(huì)風(fēng)云詭譎，面對(duì)各種政治力量的消長(zhǎng)與不斷進(jìn)行的利益格局調(diào)整。我國(guó)各級(jí)政府的形象也成了外媒關(guān)注的一個(gè)部分。敵對(duì)勢(shì)力的覬覦與境外傳媒的虎視眈眈，更是讓各級(jí)政府的傳媒形象時(shí)刻如履薄冰。政府除了規(guī)范國(guó)內(nèi)傳媒的新聞監(jiān)督外，還要對(duì)境外媒體的報(bào)道引起足夠的重視，境外傳媒形象不僅是政府傳媒形象的組成部分，同時(shí)也是我國(guó)國(guó)際形象的組成部分。國(guó)際社會(huì)傳播中，由于傳媒力量的不對(duì)稱，西方主流媒體長(zhǎng)期對(duì)我國(guó)存在“妖魔化”的報(bào)道傾向。境外媒體的報(bào)道也往往容易被公眾認(rèn)為較我國(guó)媒體更為客觀公正，其傳播效果不容小覷，對(duì)我國(guó)政府在國(guó)際社會(huì)的形象將直接產(chǎn)生舉足輕重的影響。這就要求一方面我國(guó)的傳媒應(yīng)通過(guò)及時(shí)真實(shí)的新聞報(bào)道來(lái)樹(shù)立起強(qiáng)大的權(quán)威性和公信力，以獲取公眾的信任與支持;同時(shí)還要加快傳媒業(yè)自身的改革，實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，學(xué)會(huì)與境外媒體正面交鋒，為展示、維護(hù)我國(guó)政府的良好形象開(kāi)創(chuàng)堅(jiān)實(shí)的主陣地。

四、危機(jī)管理形象

經(jīng)過(guò)30年的高速發(fā)展，我國(guó)的改革開(kāi)放取得了舉世矚目的成就并已進(jìn)入了關(guān)鍵期，各種社會(huì)矛盾凸顯，社會(huì)利益格局劇烈變化，政治體制也要不斷應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)加劇、流動(dòng)加快、分化加速，再加上人口、資源、環(huán)境、效率、公平等社會(huì)矛盾不斷升級(jí)，公共領(lǐng)域的危機(jī)誘發(fā)原因也會(huì)越來(lái)也多。這些形形色色的危機(jī)誘因?qū)?gòu)建和諧社會(huì)來(lái)說(shuō)都是隱患，一旦被引發(fā)，就會(huì)成為和諧社會(huì)里不和諧的音符并最終威脅到社會(huì)的安定以及執(zhí)政黨與政府的公信力?！胺堑洹笔录呀?jīng)凸顯了社會(huì)危機(jī)的極度破壞力，我國(guó)政府滯后的危機(jī)管理軟肋也暴露無(wú)遺，而事實(shí)上“非典”事件只不過(guò)是休眠狀態(tài)下巨大危機(jī)場(chǎng)的冰山一角而已，由于危機(jī)傳播管理的缺位和公共衛(wèi)生產(chǎn)品的短缺，“非典”才被人為地一再放大，并出現(xiàn)一度失控的局面。而目前廣為輿論關(guān)注的“三農(nóng)”問(wèn)題、腐敗問(wèn)題、下崗失業(yè)、城市拆遷、貧富分化以及其他社會(huì)問(wèn)題基本都與弱勢(shì)群體或社會(huì)公平密切相關(guān)，社會(huì)情緒洶涌澎湃，稍有不慎就會(huì)引發(fā)社會(huì)危機(jī)，并對(duì)社會(huì)安定造成極大的沖擊，甚至可能造成社會(huì)動(dòng)蕩?？梢哉f(shuō)，轉(zhuǎn)型期中國(guó)社會(huì)的危機(jī)管理荊棘密布。

公眾對(duì)政府危機(jī)評(píng)價(jià)的范疇往往體現(xiàn)在以下方面:

1.政府是否具有危機(jī)意識(shí)

是否具有危機(jī)意識(shí)，危機(jī)的反應(yīng)速度快速與否、態(tài)度坦誠(chéng)與否、控制危機(jī)的措施得當(dāng)與否以及是否建有危機(jī)預(yù)警機(jī)制和危機(jī)心理干預(yù)機(jī)制等，其中，政府是否以民為本、具備悲天憫人的人文關(guān)懷和俯仰天地的境界至關(guān)重要。因?yàn)?，歸根到底就是要評(píng)價(jià)政府是否是一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府。良好的危機(jī)管理形象首先要求政府具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)并將之落實(shí)到實(shí)處，如上海市政府在2004年制定了突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的宣傳冊(cè)子對(duì)市民進(jìn)行免費(fèi)發(fā)放(同為國(guó)際大都市的紐約于2001年出版針對(duì)普通市民的紐約緊急情況預(yù)案。這本名為《紐約準(zhǔn)備好了》的指南包含了居住在紐約可能遇到的各種災(zāi)難和緊急情況以及應(yīng)對(duì)措施和建議)，不應(yīng)僅被視為是危機(jī)自救和互救知識(shí)的普及，更重要的是喚起市民樹(shù)立危機(jī)意識(shí)。

2.政府處理的危機(jī)的能力

當(dāng)危機(jī)不可避免地爆發(fā)時(shí)，政府應(yīng)能迅速反應(yīng)，應(yīng)對(duì)得當(dāng)，將損失控制在最低限度內(nèi)。這就要系統(tǒng)考量政府的危機(jī)管理水平，包括事先有無(wú)確立危機(jī)管理制度，政府的資源協(xié)調(diào)與危機(jī)控制能力等。

3.對(duì)危機(jī)的總結(jié)和思考

危機(jī)過(guò)后的反思與修復(fù)。政府要重視本次危機(jī)的震動(dòng)頻度與滯后性危害的估計(jì)，對(duì)受害者及其家屬的態(tài)度與措施，是否重視危機(jī)心理干預(yù)等。由于危機(jī)爆發(fā)充滿了各種現(xiàn)實(shí)可能性與全球聯(lián)動(dòng)性，危機(jī)管理形象成為衡量現(xiàn)代政府形象的重要維度，是公眾對(duì)危機(jī)中政府執(zhí)政能力的評(píng)價(jià)與反饋。

五、法治形象

在強(qiáng)調(diào)“依法治國(guó)，建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家”的今天，民主法治觀念已深入人心，政府的法治形象意義重大。胡錦濤總書(shū)記在提到“構(gòu)建和諧社會(huì)”時(shí)首先就是強(qiáng)調(diào)“民主法治”，民主法治是構(gòu)建和諧社會(huì)的根本保證。政府合法性是政府行政的基本前提，依法行政和依法管理是政府行政的核心，是政府正確行使行政權(quán)力的基本準(zhǔn)則，其本質(zhì)是依法規(guī)范和制約行政權(quán)力，嚴(yán)格按照法定權(quán)限和程序行使權(quán)力，履行好管理經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事務(wù)的職責(zé)，做到合法前提下兼顧合情與合理的行政行為。建設(shè)法治政府，關(guān)鍵是擺正政府與公民、權(quán)力與權(quán)利的關(guān)系，建設(shè)一支人民滿意的公務(wù)員隊(duì)伍，努力培育符合時(shí)代要求的良好政風(fēng)。目前我國(guó)公務(wù)員尤其是基層政府的領(lǐng)導(dǎo)干部不乏長(zhǎng)官意識(shí)濃厚者，官本位風(fēng)氣盛行，干群關(guān)系緊張等，法治觀念淡薄是重要原因之一。

依法行政、民主行政與科學(xué)行政是政府行政方式的三個(gè)基本要素。政府應(yīng)全面把握三者之間的關(guān)系，在具體的行政行為中自覺(jué)遵守科學(xué)、民主與依法行政的要求，不斷提高政府的行政能力，努力構(gòu)建和諧社會(huì)。

六、公務(wù)員形象

公務(wù)員處于政府公關(guān)的最前沿，是政府形象展示的窗口。建設(shè)透明高效政府有賴于公務(wù)員的高效務(wù)實(shí)、清正廉潔，時(shí)刻秉承黨和政府三令五申的“立黨為公、執(zhí)政為民”的公仆意識(shí)，并自覺(jué)地將政府公關(guān)意識(shí)滲透到日常行為之中。公共關(guān)系學(xué)特別重視“全員公關(guān)”的概念，有學(xué)者甚至提出“100－1=0”的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)全員公關(guān)必須落實(shí)到組織的每個(gè)成員，這不是危言聳聽(tīng)。政府的期望形象與實(shí)際形象難免會(huì)有差距，如何縮小這一差距與政府的全員公關(guān)關(guān)系密切。

政府形象是公眾通過(guò)對(duì)具體可感的政府作為進(jìn)行評(píng)價(jià)并存在于公眾的印象中的，而政府作為的執(zhí)行者就是公務(wù)員。有人打了個(gè)比方，將政府形象比喻為一張裸露的臉。勾畫(huà)這張臉的雖是公眾，但也取決于政府成員。公務(wù)員廉潔，政府形象也就廉潔;公務(wù)員務(wù)實(shí)高效，政府形象也就務(wù)實(shí)高效。值得引起重視的是，政府領(lǐng)導(dǎo)人的形象，對(duì)政府形象有著特殊的示范效應(yīng)。1998年，朱镕基就任總理時(shí)在中外記者招待會(huì)上的講話擲地有聲:“不管前面是地雷陣，還是萬(wàn)丈深淵，我將勇往直前、義無(wú)反顧、鞠躬盡瘁、死而后已”。作為最高級(jí)別的公務(wù)員，朱镕基總理的人格魅力在國(guó)內(nèi)外公眾心目中樹(shù)立起黨和政府的良好形象功不可沒(méi);當(dāng)天滬深股市大幅上揚(yáng)、雙雙飄紅收盤(pán)便是輿論對(duì)此的積極反應(yīng)。溫家寶總理為民工討工錢、關(guān)注弱勢(shì)群體的種種作為為新一屆政府的“親民”形象作出了鮮明的詮釋，全社會(huì)刮起的“為民工討工錢”與關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體活動(dòng)都是構(gòu)建和諧社會(huì)的縮影。

目前公眾對(duì)腐敗問(wèn)題的痛恨已達(dá)到新中國(guó)成立以來(lái)之最，腐敗的主體就是公務(wù)員。個(gè)別被曝光的公務(wù)員腐敗現(xiàn)象已是觸目驚心，權(quán)力尋租的腐敗現(xiàn)象此消彼起。公務(wù)員制度的不盡完善尤其是激勵(lì)機(jī)制的滯后是重要因素，因此，通過(guò)完備的制度及其落實(shí)是促成勤政、廉政公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)的關(guān)鍵所在。此外，公務(wù)員除了廉潔奉公，還要具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，即具備較高的履責(zé)能力、決策能力和管理水平。如何提高公務(wù)員的綜合素質(zhì)，是我國(guó)政府人力資源開(kāi)發(fā)的重大研究課題，也是政府公關(guān)面臨的瓶頸。公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)的成敗與否直接關(guān)系到政府形象的美譽(yù)度高低。

政府形象作為一種特殊的社會(huì)資源，其對(duì)政府的影響力起著非常重要的作用，在政府公共管理中占據(jù)重要位置。政府形象直接體現(xiàn)著公眾的評(píng)價(jià)，是構(gòu)成政府影響力的基本要素之一。在民主政治進(jìn)程加速和經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，公眾對(duì)政府的期望和要求愈來(lái)愈高，政府形象成為衡量政府績(jī)效的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。作為社會(huì)的管理者和示范者，政府手中握有各種權(quán)力和資源，是構(gòu)建和諧社會(huì)理所當(dāng)然的主導(dǎo)者和設(shè)計(jì)者，“和諧社會(huì)”首先要求“和諧政府”，與之相適應(yīng)的便是“和諧”政府形象;“和諧”政府形象及其管理是包括政府形象塑造在內(nèi)、運(yùn)用相關(guān)專業(yè)理論知識(shí)進(jìn)行科學(xué)管理的系統(tǒng)工程，其前提便是對(duì)政府形象的含義及其維度有準(zhǔn)確而全面的認(rèn)識(shí)。

作為政府公關(guān)的終極目標(biāo)，隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，政府形象也必須與時(shí)俱進(jìn)，“和諧”政府呼喚“和諧”政府形象。然而現(xiàn)實(shí)情況卻不容樂(lè)觀?？傮w上我國(guó)的政府公關(guān)無(wú)論是理論還是實(shí)踐都尚處于起步階段，對(duì)地方政府來(lái)說(shuō)，政府公關(guān)遠(yuǎn)沒(méi)有上升成為政府的管理哲學(xué)和管理價(jià)值觀。就整體而言，成功的政府公關(guān)仍不多見(jiàn)，更多的政府形象管理實(shí)踐仍存在不少誤區(qū)，重形式輕內(nèi)容和重建設(shè)、輕管理的“形象工程”、“政績(jī)工程”、以單個(gè)新聞事件策劃等同于公關(guān)等背離政府公關(guān)的短期行為也不少見(jiàn)，除了利益驅(qū)使，政府公關(guān)理論發(fā)展的滯后、公關(guān)專業(yè)化與規(guī)范化程度有待提高以及認(rèn)識(shí)上的偏差是其中的重要原因。