任務(wù)二　客房部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置

導(dǎo)入案例

客人的投訴

住在1208的客人打電話至客房服務(wù)中心，說是洗澡用的花灑不能出水，不知道怎么調(diào)節(jié)，想讓服務(wù)員幫忙去調(diào)試下。由于當(dāng)時(shí)服務(wù)員忙于查房，忘記了這回事，當(dāng)想起要去調(diào)試的時(shí)候，接到了客房部經(jīng)理的電話，說是1208的客人投訴:已經(jīng)打電話了，但是30分鐘了還是沒有人幫忙去調(diào)試。經(jīng)理對此很生氣，還狠狠地批評了該服務(wù)員，而服務(wù)員自身又覺得很委屈。

問題提出:

1.對于以上的事件，你怎么看待?

2.如果你是該服務(wù)員，怎么做?

客房部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于合理的組織結(jié)構(gòu)，酒店業(yè)務(wù)范圍不同組織結(jié)構(gòu)設(shè)置也不盡相同，在個(gè)組織結(jié)構(gòu)中業(yè)務(wù)分工和員工的崗位職責(zé)也各有不同。

隨著酒店規(guī)模的大小不同，性質(zhì)不同、特點(diǎn)不同及管理者的管理意圖不同，不同酒店的客房部組織結(jié)構(gòu)也會不同?？紤]到酒店前廳部與客房部的聯(lián)系極為密切，大多數(shù)酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務(wù)部”或“房務(wù)部”。

一、客房部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的基本原則

(一)適合經(jīng)營需要的原則

客房部結(jié)構(gòu)的設(shè)置要根據(jù)酒店的規(guī)模、檔次、接待對象、經(jīng)營思想、勞動力成本、設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況來決定，更要適合酒店的經(jīng)營需要。

(二)專業(yè)化分工與寫作原則

專業(yè)分工是將客房部的全部工作按需要?jiǎng)澐譃槿舾蓚€(gè)較小的部分，分貝給一些具體的崗位、個(gè)人去操作，每一個(gè)員工應(yīng)該有明確的職責(zé)、任務(wù)、明確上下級關(guān)系。為了酒店的共同目標(biāo)，各崗位的協(xié)作非常重要。

(三)精簡與效率原則

為了防止結(jié)構(gòu)臃腫，人浮于事，客房部組織結(jié)構(gòu)要力求精簡，因事設(shè)崗，以利于發(fā)揮各員工的主觀能動性，講究工作效率。值得注意的是結(jié)構(gòu)精簡要適度，反之則會出現(xiàn)職能空缺，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。

二、客房部結(jié)構(gòu)設(shè)置

合理的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置時(shí)客房部搞好管理工作、完成接待業(yè)務(wù)的重要保證。由于各酒店的規(guī)模不同，管理體制不同，各部門的分工不同，其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置也有所差別，根據(jù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的基本原則及客房部的工作特點(diǎn)，客房部應(yīng)該是一個(gè)專職分工、統(tǒng)一指揮、層次分明、渠道暢通的有機(jī)整體。

(一)大型酒店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置

此組織結(jié)構(gòu)圖中，體現(xiàn)了大型酒店客房部的工作特點(diǎn)，機(jī)構(gòu)較為龐大、完整嚴(yán)密，形成了橫向和縱向兩種嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)體系，但在實(shí)際經(jīng)營管理中存在這人浮于事、審批事項(xiàng)及處理問題的速度較為緩慢的缺陷。

(二)小型酒店客房部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置

此組織結(jié)構(gòu)中與大型酒店相比體現(xiàn)出縱向的特點(diǎn)，沒有洗衣房和客房服務(wù)中心等部門，布草的洗滌和客衣的清洗由專業(yè)的洗滌工作承接?？头糠?wù)中心的對客服務(wù)電話的接聽職能由總機(jī)服務(wù)員承擔(dān)，中心的其他服務(wù)職能由客房部經(jīng)理根據(jù)具體情況安排其他員工承擔(dān)。

圖4－2　大型酒店的組織結(jié)構(gòu)圖

圖4－2　小型酒店組織結(jié)構(gòu)圖

知識鏈接

房態(tài)的小認(rèn)識

VC　　　　　　　　　干凈的空房間

VD　　　　　　　　　臟的空房間

OC　　　　　　　　　干凈的住人房

OD　　　　　　　　　臟的住人房

OS　　　　　　　　　房間因某種原因不能出售

OO　　　　　　　　　維修房

AE　　　　　　　　　今天要到達(dá)的房間

DP　　　　　　　　　已經(jīng)結(jié)賬的房間

DN　　　　　　　　　今天應(yīng)結(jié)賬但尚未退的房間

Sleepout　　　　　　外宿/床未動過未回房間睡過

Skip　　　　　　　　有外線無行李

Skip+Sleepout　　　 有外線無行李/床未動過未回房間睡過

Sleep　　　　　　　 有行李無外線

Houseuse酒店內(nèi)部客人住的房間Dayuse當(dāng)天住當(dāng)天退的房間