案例18　穆斯林的婚禮

5月的一天，富麗飯店前臺預(yù)訂部收到旅行社的預(yù)訂單，在預(yù)訂單上有一對來自新疆的維吾爾族、信仰伊斯蘭教的顧客——買買提夫婦，他們旅游的目的是旅行結(jié)婚。

預(yù)訂部立刻將這件事通知了客房部和其他有關(guān)部門，客房部馬上召開了例會，大家一起分析了伊斯蘭教的習(xí)俗，并安排服務(wù)員開始著手準(zhǔn)備迎接工作。按照伊斯蘭教的習(xí)俗，前臺服務(wù)員將坐東朝西的205房安排給他們住，并在房間內(nèi)專門配備一塊小毛毯，專供顧客做宗教朝拜用。飯店原來有專門提供給新郎新娘的蜜月套房，但這不太符合伊斯蘭教的婚禮習(xí)俗?？头坎堪凑疹櫩偷牧?xí)俗又重新布置了205房，房間里換上了紅色的窗簾，并且采用了波斯風(fēng)情的地毯。墻上掛上了穆斯林掛毯，并將原來的白色床單、被罩和枕套換成有穆斯林特色的花樣和顏色，還盡量在客房布置一些符合伊斯蘭教結(jié)婚習(xí)俗的裝飾品。

由于穆斯林教徒每天都要定時朝拜，客房服務(wù)人員還專門為買買提夫婦準(zhǔn)備了一個時鐘，將當(dāng)?shù)貢r間轉(zhuǎn)換成穆斯林圣地“麥加”的時間，并且每天定時鳴響五次，提醒他們按時祈禱。同時，客房經(jīng)理和服務(wù)員還了解和查閱有關(guān)資料，用伊斯蘭教的教規(guī)特有的語言來寫婚禮祝福卡，擺放在桌子上。

因為富麗飯店沒有設(shè)清真餐廳，客房送餐人員還專門在飯店外的清真飯館為他們訂購了一些穆斯林特色的菜肴和食品。

買買提夫婦如期來到了富麗飯店，一路上，他們一直忐忑的是祈禱用品、裝飾品和清真菜。然而，到了富麗飯店后，服務(wù)員帶著他們看了專門為他們準(zhǔn)備的新房和做祈禱的用品時，他們非常滿意，所有的擔(dān)心都不存在了。當(dāng)看到飯店為他們寫的新婚祝?？〞r，他們?yōu)轱埖晏峁┤绱苏嬲\、細(xì)致的服務(wù)而感動;當(dāng)他們吃著飯店為他們準(zhǔn)備的清真菜時，他們心悅誠服地對飯店給予了最高的評價。

一個星期之后，買買提夫婦準(zhǔn)備到其他地方旅游。他們臨走的時候，在留言簿上寫下這樣一句話“在這里住就像在家里一樣，如果有機會，我們將在慶祝結(jié)婚紀(jì)念日時，再次經(jīng)歷這些美好的日子。”

案例評析:

每個顧客都是在一定的文化環(huán)境中成長并在一定的文化中生活。信仰宗教的顧客，其價值觀念、生活方式、消費心理、購買行為等必然受到宗教文化的深刻影響，這些都應(yīng)該受到尊重。

根據(jù)顧客的宗教心理需求，提供顧客滿意的飯店產(chǎn)品和服務(wù)，是本案例成功的關(guān)鍵。在影響顧客心理與行為的各種社會環(huán)境因素中，文化環(huán)境占有極為重要的地位。飯店只有充分了解、尊重顧客的宗教信仰和消費偏好，并針對顧客的具體情況為他們提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能滿足顧客的真正需要。