案例24　這不是鱖魚

某飯店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖魚，大聲地對服務(wù)員說:“我們點(diǎn)的是鱖魚，這個不是!”他這么一說，同桌的其他客人也隨聲附和，并要求服務(wù)員退換。正當(dāng)服務(wù)員左右為難時，餐廳領(lǐng)班張小姐走了過來，張小姐走到客人座位旁仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員給客人上的確實(shí)是鱖魚，心里便明白是客人弄錯了。當(dāng)她看到這位客人的反應(yīng)比較強(qiáng)烈，其余的客人多數(shù)含混不清地點(diǎn)頭，主人雖然要求服務(wù)員調(diào)換，但卻顯得比較難堪，她立即明白這鱖魚是主人點(diǎn)的，而他對那位客人的錯誤又不好指出。

于是，張小姐對那位投訴的客人說:“先生，如果真是這樣，那您不妨再點(diǎn)一條鱖魚。請您親自到海鮮池挑選好嗎?”客人點(diǎn)頭應(yīng)允。張小姐陪著客人來到海鮮池前，并不著急讓客人點(diǎn)魚，而是先和他聊起天來。稍稍站了一會兒，恰好有其他的客人也點(diǎn)鱖魚，看到服務(wù)員將魚從池子里撈出，客人的臉上立即露出了驚詫的神情。

等點(diǎn)魚的客人走后，張小姐對這位投訴的客人說:“這就是鱖魚?！苯又?，她指著海鮮池前的標(biāo)簽和池中的魚簡要地介紹了一下鱖魚的特征。最后，她征求客人的意見，“您看您現(xiàn)在點(diǎn)還是等一會兒再點(diǎn)?”“這……等一會兒吧?！笨腿舜鸬馈?/p>

客人回到座位，認(rèn)真觀察了一下，確定是自己弄錯了。于是，他面帶愧色地向張小姐及服務(wù)員道歉，而主人則向張小姐投來了感激的目光。

案例評析:

飯店服務(wù)中有一條金科玉律，即:“客人永遠(yuǎn)是對的”。這句話并不是說客人不可能犯錯誤，而是指從服務(wù)的角度來說，要永遠(yuǎn)把客人置于“對”的位子上，使其保持一種“永遠(yuǎn)是對的”的心態(tài)。因此在服務(wù)過程中，即使明知客人犯了錯誤，一般也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋鰜?，以保全其面子。因?yàn)閷τ凇皭勖孀印钡闹袊藖碚f，如果在飯店丟了面子，那么即使其他方面做得再好，客人對飯店的服務(wù)也不會滿意。

本案例的領(lǐng)班張小姐雖然明知客人犯了一個常識性的錯誤，但由于她心中有了“客人永遠(yuǎn)是對的”這根弦，于是采取了一種間接的轉(zhuǎn)移現(xiàn)場的方式，讓客人親自到海鮮池前點(diǎn)魚，從而使客人自身認(rèn)識到錯誤，取消投訴并致歉，這種處理充分顯示了領(lǐng)班張小姐的機(jī)智與靈活。

另外，領(lǐng)班張小姐在投訴處理過程中的察言觀色能力也值得肯定，通過觀察，她比較準(zhǔn)確地了解到其中的微妙關(guān)系，所以用語措詞都非常謹(jǐn)慎，從而有效避免了主人和投訴客人之間的尷尬和可能出現(xiàn)的直接對話。