第四節(jié)　金鑰匙服務(wù)

金鑰匙服務(wù)程序如下：

（一）準(zhǔn)備工作

（1）認(rèn)真記錄客人委托代辦事宜的內(nèi)容。

（2）通過各種關(guān)系協(xié)調(diào)和幫助客人解決問題。

（3）對重要事項應(yīng)事先準(zhǔn)備好幾種應(yīng)變方案。

（二）服務(wù)程序

背景：晚上8:00左右，一位50多歲的英國婦女隨旅行團(tuán)從西安到達(dá)上海后入住某酒店。女賓進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)旅行包被搞錯了，她匆匆走到禮賓部……

（1）熱情接待客人，并主動問好。

會話：Good morning, madam, Can I help you?

（大方的儀態(tài)、燦爛的微笑、親切的問候）早上好，夫人！我可以為您做些什么？

（2）仔細(xì)聆聽客人的需求，未聽清楚時禮貌地請客人重復(fù)，并認(rèn)真做好記錄。

會話：Don’t worry, madam.We will try our best to help you.Is there anything else I can do for you, madam?

（沉著冷靜、安慰的語氣）夫人，您先別著急。我們會盡全力為您解決，請問，您還有其他要求嗎？夫人？

（3）根據(jù)不同的情形采用不同的回答方式。

會話：Leave it to us.We will solve it immediately.We will find your bags with all of our endeavours, madam.

（自信沉穩(wěn)）請您放心，夫人，我們立刻為您解決。您的事就是我們的事，我們一定設(shè)法幫您找回旅行包讓您滿意。

（4）送客人離開。

會話：Everything will be all right, madam.Would you please take a rest in your room! We will contact you as soon as we get some progress.See you, madam.

（自信的微笑）夫人，一切交給我們，請您先回房間休息，我們會盡快給您答復(fù)的，再見。

（5）認(rèn)真分析客人旅行包弄錯的各種可能原因：首先從酒店查起，然后再聯(lián)系上海航空公司機場行李部和西安機場行李部，經(jīng)過確認(rèn)，行李是在西安機場被弄錯的。

（6）通過自身長期建立的人際關(guān)系網(wǎng)，設(shè)法將客人的行李用飛機捎回上海。

（7）將行李送入客人房間。

會話：Madam, we’ve got the bag.Here you are.please check it!

夫人，按您的要求已經(jīng)找回了旅行包，請您檢查一下。

（8）向客人對酒店的贊揚表示感謝。

會話：It is our honor to serve you, madam.You are welcome.

不客氣，夫人，為您服務(wù)是我們的榮幸。

（三）服務(wù)要點及注意事項

在為客人解決問題時，要考慮周全，讓客人對你產(chǎn)生絕對的信任感。

（四）相關(guān)知識

“金鑰匙”已成為高檔酒店個性服務(wù)的重要標(biāo)志，其宗旨是要竭盡所能地幫助客人解決各種問題。一名優(yōu)秀的“金鑰匙”應(yīng)具有非常優(yōu)秀的素質(zhì)、強健的體魄和充沛的精力，并且要具有獻(xiàn)身精神。

中國酒店業(yè)金鑰匙服務(wù)項目

“金鑰匙就應(yīng)無所不能，在不違背道德和法律的前提下，客人的任何要求都要設(shè)法滿足?！睆闹袊频陿I(yè)發(fā)展趨勢來看，金鑰匙將會越來越受重視，其中的理念會發(fā)揮其應(yīng)有的作用。接、送、買、印、修、訂、寄、取、代、租，這可以說是金鑰匙代辦概括的十字服務(wù)內(nèi)容。

接、送：汽車服務(wù)、機場（車站）接待服務(wù)、專車接待服務(wù)等。

買：代購物品，如客人隨身攜帶小物品。

?。捍蛴〔牧?、代印名片、沖印膠卷等。

修：代修物品，如對客人隨身攜帶設(shè)備的維修。

訂：包括以下幾個方面：

訂餐服務(wù)：推薦餐館及特色菜肴等。

訂車服務(wù)：汽車及轎車等租賃代理。

訂票服務(wù)：飛機票、火車票、戲票等。

訂花服務(wù)：鮮花預(yù)訂、異地送花等。

訂房服務(wù)：代訂其他酒店。

寄、?。簢H托運、國際郵政托運、空運、緊急包裹、國內(nèi)包裹及其他服務(wù)。

代：代辦旅游咨詢事宜，如個性化旅游服務(wù)線路介紹、市內(nèi)向?qū)Ъ胺g提供，運送行李，電報、傳真、電子郵件收發(fā)，代辦各類會議、婚宴等活動進(jìn)行過程中的一切事務(wù)等。

租：照相機、雨傘租借服務(wù)，汽車租賃服務(wù)，租用或借用名貴珍惜物品布置會場等。

其他：美容、按摩、看孩子、邀請名人參加活動等。