第四節(jié)　客房服務基本內容

客房服務的主要內容包括客人抵店前的準備和抵店時的迎接工作、客人入住期間的服務工作、客人離店時的送別和離店后的善后工作三個部分。

一、迎客準備和迎接服務

圖4-3　迎客服務標準流程

（一）迎客服務標準

迎客服務標準流程詳見圖4-3所示。

（二）客人抵店前的準備工作

1．了解客情

在客人抵店前，根據總臺提供的接待通知單，詳細了解本樓層客人的情況，知道客人的入住時間、入住天數和離店的時間、人數、國籍、身份、接待單位、支付方法；了解客人的宗教信仰和其民族風俗習慣、客人的生活特點、活動日程和特殊要求。

2．布置整理房間

根據客情，按接待規(guī)格和標準有針對性地布置和整理客房。布置房間時要尊重客人的宗教信仰或民族風俗習慣。仔細檢查客房的設施設備和清潔衛(wèi)生狀況。并在客人抵達之前，調節(jié)好房間的溫度。如果客人在夜間到達，須提前做好開夜床服務。

3．準備迎接客人

根據客人的類別和酒店的服務標準和規(guī)范，確定并實施迎接方式。如整理儀容儀表，調節(jié)情緒和心理，準備好托盤、茶水、香巾，準備迎接客人的到來。

（三）客人到達時的迎接

1．電梯迎賓

當客人步出電梯時，服務員應微笑問候。無行李員引領時，服務員應詢問房號，請客人出示房卡，視需要幫助客人提拿行李并引領入房。

2．引領入房

服務員走在客人的側前方、距離客人2—3步引導前行。轉彎或上下樓梯時要側轉身體，面向客人，并伸手示意行進方向。嚴格按照進房程序，到達房間門口應打開房門，禮讓客人先進房。如果客人夜間到達，應先進房打開廊燈后，再請客人進房。

3．介紹說明

進房后應征詢客人意見擺放行李，簡明扼要介紹客房設施設備的使用方法及酒店特殊的服務項目，禮貌詢問客人是否需要其他服務。介紹時注意避免過多地打擾客人或使客人誤會。向客人道別后，應面向客人后退3步再轉身走出房間，面朝房內將門輕輕關上。

4．茶水服務

采用客房服務中心管理模式的酒店，一般不提供香巾、茶水服務。如客人要求茶水服務時，服務員應在最短時間內泡好茶送到客人房間。采用樓層服務模式的酒店，在客人進房后，服務員應視需要送香巾、茶水。這項服務中，茶具要干凈無破損；茶葉適量，開水沖泡七成即可；蓋好杯蓋放入托盤內。如需送熱毛巾，熱毛巾可放在同一托盤內，先送毛巾，再放茶杯。

5．值班記錄

服務員回到服務臺或工作間后，要填好值班日志。

二、客人住店期間的客房服務

客人住店期間的客房服務是酒店客房服務的主要內容。

（一）做床

做床工作標準流程如圖4-4所示。

圖4-4　做床工作標準流程

（二）開夜床

開夜床工作標準流程見圖4-5所示。

圖4-5　開夜床工作標準流程

1．叫醒服務

叫醒服務分為電話叫醒和人工叫醒。電話叫醒一般由酒店總機室負責提供，客人既可將叫醒要求通過電話告知總機房，也可由客房服務員負責記錄并通知總機室。如果叫醒時間到，電話振鈴無法叫醒熟睡中的客人，客房服務員應前去敲門，直到客人有回音。為了提供更為細致的服務，客房服務員還會應客人要求按時提醒客人的相關事項，如外出會客、開會、與客戶電話聯系等，這樣擴大了叫醒服務的范圍。

2．物品租借服務

客房內提供的物品只能滿足客人的基本需要，為滿足客人的特殊要求，客房部還應備有熨斗、熨衣架、嬰兒床等物品以供客人租借，并在《服務指南》中明示。

租借物品應請客人在“租借物品登記表”上簽名，登記表上要注明有關租借物品的注意事項。服務員在交接班時，租借物品服務情況也是交接班的內容。注意收回租借物品，對于過了租借時間仍未歸還的物品，服務員要主動詢問，但要注意表達方式。如客人因使用不當而造成損壞，應根據物品的損壞程度進行賠償。

3．洗衣服務

洗衣服務分干洗（dry-clean）、濕洗、熨燙（iron）三種。時間上分普洗（regular service）和快洗（express service）。普通洗衣服務一般為上午交洗，晚上送回；下午交洗，次日送回?？煜匆话悴怀^4小時，但要加收50%的加急費。

客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進洗衣袋（laundry bag）。洗衣單一式三聯，一聯作為記賬憑證，一聯在結賬時交給客人，第三聯供洗衣房留底。洗衣單必須由客人填寫，如客人要求服務員代填，代填后的洗衣單須由客人簽名。客房服務員一般在10：30以前，查看轄區(qū)房間有無送洗的客衣。收到客人的送洗衣物后，核對洗衣單上的項目，如客人的姓名及房號、收洗日期及時間、送洗的數量及種類、客人的特別要求等；檢查送洗衣物，如衣物口袋是否留有物品、紐扣有無脫落、衣物有無污點和破損或褪色現象等，若有此類情形，務必請客人在洗衣單上注明并簽字；填寫收洗客衣登記表。

衣物洗燙后按照客人選擇的衣物送回方式（折疊或吊掛）送進客房。若為折疊的衣物，送回的衣物應用塑料袋或籃子裝好，放在床上。若為衣架吊掛的衣物，則掛進衣柜內，衣柜門打開，使客人回來一看便知。對于掛有“請勿打擾”標志的客房，可將洗衣通知單從門縫塞進房內，通知客人衣物已洗燙好，并請客人在洗衣賬單上簽字。

住店客人洗衣工作標準流程見圖4-6所示。

圖4-6　住店客人洗衣工作標準流程

4．飲料服務

客房小酒吧（mini-bar）是一項方便客人的服務設施，柜面上按規(guī)定的品種和數量配備硬酒、軟飲料和果仁、巧克力等送酒食品，以及配套的酒杯、調酒棒、開瓶器等用品。通常硬酒擺放于酒吧柜內，軟飲料放置于冰箱內。柜面上放有酒單，列出了各項酒水食品儲存品種、數量、單價及小酒吧的管理說明，請客人食用后如實填寫并簽名。

每天上午打掃房間和晚間做夜床服務時，服務員必須清點小酒吧內酒水食品的消耗量，并與客人填寫的酒單進行認真的核對。如客人未填寫，則由清點的服務員依消費內容為客人登記入賬。酒單一式四聯，第一聯與補充酒水一起派入房間，二聯和三聯交結賬處作為發(fā)票和記賬憑證，四聯作為樓層補充酒水、食品的憑證。服務員清查完酒水后，必須及時按標準配額補齊并做好有關酒水的補充記錄。

夜班服務員須填寫每日全部樓層的飲料消耗賬目。24：00，夜班服務員從前臺收銀處取回當天所有飲料賬目的回單，與早、晚領班填寫的“飲料消耗表”核對，并按樓層分類裝訂。若回單與“消耗表”相符，則將此數據登記在“飲料消耗總賬簿”上；若有疑問則另做記錄和核對，樓層主管負責查清原因。

每周日，由領班對樓層飲料柜進行盤點，填寫一周飲料消耗表，交由樓層主管核對。每月月底由服務員對房內小酒吧、領班對樓層飲料柜內的飲料和食品進行檢查，如有接近保質期限的，立即與倉庫調換。

5．送餐服務

送餐服務主要由酒店餐飲部設立的客房餐飲服務部負責提供，客房服務只是做一些輔助性的工作，如樓層服務臺班對日常送餐做好記錄；及時通知送餐部門收回用過的餐具；夜班服務員及時通知送餐部門收取客人掛出的餐牌。

6．擦鞋服務

有的酒店為客人提供免費人工擦鞋服務?？头績染溆行@，客人可將要擦的鞋放進鞋籃，用電話通知或晚間放在客房門口，由服務員取回工作間擦拭。

服務員在擦拭皮鞋之前，應用字條寫好房號放入鞋內。在地上鋪上廢報紙，備好鞋油及擦鞋工具，分辨鞋油的顏色并規(guī)范擦鞋。盡量在客人回來之前把鞋放于房間適當的位置。對于打電話要求擦鞋的客人，要及時提供服務，切忌在服務臺附近幫客人擦皮鞋。

有的酒店還為客人提供機器自動擦鞋服務。

7．訪客接待服務

樓層服務員的訪客接待服務，不僅有助于提高客人的滿意程度，還可以加強樓層的安全工作，防止不法分子混入飯店伺機作案。訪客服務應做好以下幾個方面。

（1）有來訪客人時，要征得被訪客人的同意，方可引見客人。

（2）主動詢問住客是否需要提供服務，如提供茶水、增加坐椅等。

（3）會客后根據情況主動詢問客人是否需要清潔服務。

（4）如果住客不在房間，不能擅自打開房門讓訪客在客人房間等候。應請來訪客人留言或到酒店公共區(qū)域等候。

（5）對于超過飯店規(guī)定時間的訪客（一般為23：00），可先用電話提醒客人。

（6）在訪客來訪期間，服務員應對樓層多加關注并做好訪客進離店的時間記錄。

8．行李服務

在旅行團抵達或離店時，樓層服務員必須保證行李在樓層的擺放安全。若遇行李員不在，應主動幫助客人提取行李，送至客房。遇有散客走房，應主動向前征詢客人是否需要行李服務并及時通知行李組。

9．加床服務

客人要求在房間加床，必須到前臺辦理有關手續(xù)?？头糠諉T接到前臺提供加床服務的通知后，將所需物品送至客房，按客人要求擺放加床，并按規(guī)范鋪床，擺放其他增加的用品。服務員完成加床服務后應立即做好記錄。

10．客房設備報修服務

服務員在清掃、整理、檢查房間時，如發(fā)現設施設備損壞或運行不正常，須在工作單上填寫維修項目、房號及報修時間，速報客房服務中心。客房服務中心接報后，填寫一式四聯報修單送交工程部。一聯由工程部留底備查；二聯由工程部填簽收時間，蓋章交回客房服務中心存查；三聯為維修人員領料憑證；維修人員持四聯進房維修。維修后由客房服務員填寫維修完成時間、認可維修效果并簽字，報客房服務中心蓋章后送回工程部。

維修人員進房維修，客房服務員要在場。維修期間，房門應打開。維修的設施設備如不屬正常損壞，應填寫事故單。無法維修時，由工程部經理和客房部經理簽字更換。房間內的設施設備若不能在短時間內修理完畢，由工程部證明，客房部填寫“房間暫停使用通知單”報前廳部作維修房處理，待維修好后，再通知前廳部出租。

11．托嬰服務

托嬰服務是指住店客人因事外出要求照看嬰幼兒童的一種有償服務。托嬰服務一般以3小時為收費起點，超過3小時的，按小時增收費用。提供托嬰服務要告知客人酒店有關收費標準及注意事項。

要求此項服務的客人必須提前3小時和客房服務中心聯系，填寫托嬰服務申請表，以便保育員了解小孩的特點及家長的要求。托嬰服務責任重大，對保育人員有嚴格的要求。保育員一般上崗前15分鐘由當值主管、領班陪同前往客房，并向客人介紹。在看護小孩時保育員務必小心謹慎，要注意小孩的安全及飲食起居，不得把小孩帶離規(guī)定的地方，切忌隨意給小孩吃東西。照看工作完成后，保育員一定要通知當值主管。長期住宿和度假型酒店都特別設有保育人員，對于大多數酒店而言，酒店并不配備專職人員從事此項服務，保育員一般由店內員工臨時來擔任的。

12．私人管家服務

私人管家服務又稱貼身侍從服務，所擔當的角色既是服務員又是私人秘書，對客人的一切需求給予24小時關注?？腿丝梢愿鶕约旱男枰ㄖ乒芗曳枕椖考八毞盏臅r間，包括客房的整理，訂送餐服務，代訂飛機票、車船票，安排車輛接送，商務文秘服務，導游服務，翻譯服務等項目。有些高檔酒店挑選一批形象好、業(yè)務工作能力強、綜合素質高的員工，擔任“管家”以滿足酒店部分高檔客源的需求。當客人需要私人管家服務時，可以從中挑選自己喜歡的服務員為己服務。酒店根據客人定制的服務項目多少及服務時間長短收取相應的額外服務費。

三、客人離店時的送客服務

送客人服務標準流程見圖4-7所示。

客人離店時的服務是樓層對客服務的最后一個環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)能否做好，直接關系到客人對酒店的整體印象。

圖4-7　送客人服務標準流程

1．離店前的準備工作

服務員要掌握客人離店的準確時間，檢查委托代辦事項，核對客人在樓層的消費賬單，詢問客人離店時還需要的服務項目，提醒客人檢查自己的行李物品，主動征求客人意見。

2．送別客人

客房服務員要協助行李員搬運客人行李，將客人送到電梯口，代為按下電梯按鈕并以敬語向客人道別，待電梯門關后方可離開。對老、弱、病、殘客人，要專人專送。

3．迅速檢查客房內物品

待客人離開樓層后，服務員要進房檢查。如有遺留物品，要立即通知總臺轉交客人。如發(fā)現小酒吧的食品飲料有新耗損、客房設備用品有損壞和丟失，要立即通知總臺收銀處請客人付款或賠償。酒店都存在酒水走單這類問題，服務員應在客人退房的第一時間查房，如是團隊客人，應提前半小時將該團隊所有客房內的小酒吧查核一遍，開好酒水賬單送到前臺。盡量把酒水走單率降至3%以下，因工作過失造成走單，由該服務員負責。

4．及時做好房態(tài)記錄

做好客人離房記錄，組織人員整理清潔房間，并將更新后的房態(tài)及時告知前廳部。

5．認真處理客人遺留事項

有些客人因急事需提前離開酒店，會委托服務員代替處理一些遺留事項，如收發(fā)信件、留言、轉寄物品等，服務員一定要認真地為客人服務。

6．妥善處理客人遺留物品

員工在酒店內無論是在任何地方撿到遺失物品，都必須盡快交到保安部或客房服務中心。員工撿到物品不上交，一律嚴肅處理。

（1）客房部的員工在處理客人遺留的文件、資料時應特別慎重，凡未被放進垃圾桶的都被視為遺留物品，不可將其隨意扔掉。

（2）接到撿獲物品后，客房服務中心必須填寫一式兩份遺留物品登記表，一份交撿獲者，一份連同遺留物品一起放入透明塑料袋內封口存放。遺留物品要匯總記錄在遺留物品登記簿（lost and found log books）上，填寫日期、撿獲地點、物品名稱、撿獲人姓名及所屬部門等詳細情況。

（3）遺留物品存放時，貴重物品和一般物品要分開存放。貴重物品交客房部經理保存，一般物品由服務中心按月分類鎖進儲存柜內。

（4）貴重物品由客房部經理通過入住登記表根據客人單位或住址，寫信通知客人認領?？腿苏J領時，須重復一次物品報失信息，客房部核準后如數交還客人，并請客人在遺留物品登記簿上簽名。在有的酒店，除非客人前來認領或來函來電尋找遺失物品，一般不通知物主或郵寄物品。這樣做一是客人不前來認領的物品被認定是丟棄的物品；二是為了替客人的住店情況保密。

（5）貴重物品保存期為半年，一般物品保存期為3個月。如無人認領，由客房部經理上報有關部門處理。按國際慣例，貴重物品和現金須上交給酒店，一般的遺留物品應歸物品的拾獲者，但整瓶酒須上交酒店供餐飲部門使用，開封過的酒應拋棄。有的酒店在找不到失主的情況下，會將貴重物品拍賣并將所得捐給慈善機構。

四、客房部VIP接待標準流程

客房部VIP接待標準流程見圖4-8所示。

圖4-8　客房部接待VIP標準流程