情景76　送客的正確方法

送客是銷售過程的收尾環(huán)節(jié)，決定著客戶對銷售人員以及公司的整體印象。然而，大部分銷售人員在對待客戶的態(tài)度上虎頭蛇尾。在初次拜訪客戶的時(shí)候，表現(xiàn)得畢恭畢敬，禮貌有加。一旦客戶購買了產(chǎn)品，態(tài)度則大變，再也熱情不起來。

小張是一名汽車銷售人員。有一天，他在店里接待了一位客戶?？蛻糁鲃由祥T，并指明需要什么，這讓小張興奮不已。

在介紹這款車的過程中，小張注意到，客戶總是拿其他公司的車進(jìn)行比較，并以“挑刺兒”的口吻說競爭對手的產(chǎn)品有許多長項(xiàng)。見此情景，小張更加耐心、熱情、細(xì)致地對答，可客戶仍是一副漫不經(jīng)心的樣子。

最后，小張干脆征詢這位客戶的意見：“先生，能否登記一下資料？您可以把您的意見填寫在這張卡上，我們會一一為您處理?！?/p>

這時(shí)，客戶才說出心里話：“小伙子，雖然你的介紹讓我對你們的車有了一定的了解，但此次來并不是想買你們的車，而是與別家的作一下比較。我聽說別家的車比你們的便宜，配置還好。所以，我先到你們這里看看?！?/p>

小張問：“您了解過別家的車了？”

客戶：“是的，盡管你家的車也不錯，但我還是要去買另外一家的車。你能告訴我××經(jīng)銷店怎么走嗎？”

聽了客戶的話，小張并沒有因?yàn)樽约撼隽Σ挥懞枚倚?，依然十分熱情地說：“不要緊，雖然您決定不買我們的車，但能到我們店來，咱們能相識，也是緣分。今后，有用得著我們的地方，盡管來找我。”他還把去那家經(jīng)銷店的路線詳細(xì)地告訴客戶?？蛻舾鎰e時(shí)，小張一直將客戶送到門口。

一個小時(shí)以后，這個客戶又回來了。他對小張說：“我還是決定購買你們的車。通過對比，我不僅了解了兩種車，我更了解了貴公司的態(tài)度?！?/p>

例子中的這位銷售人員，在知道客戶去買競爭對手的產(chǎn)品之后，依然保持良好的形象、良好的態(tài)度。在銷售中，服務(wù)態(tài)度不僅體現(xiàn)在客戶購買產(chǎn)品之后，更體現(xiàn)在客戶拒絕之后。

高質(zhì)量的產(chǎn)品必須配以良好的服務(wù)，高質(zhì)量體現(xiàn)的是商品的性能，良好的服務(wù)體現(xiàn)的則是銷售人員的素質(zhì)。同樣的產(chǎn)品，有的賣得好，而有的賣得差，其實(shí)體現(xiàn)出不同店、不同銷售人員的服務(wù)態(tài)度的差異。

1.關(guān)心性的送別語

這種送別語適用于特殊顧客和粗心顧客。例如，老年顧客言行遲緩，記憶力不強(qiáng)，銷售人員送別時(shí)可用既親切又關(guān)心的語言說：“大爺，請拿好，路上慢慢走！”這種送別語就非常符合老年顧客的心理要求。當(dāng)粗心的顧客選購?fù)晟唐窌r(shí)，銷售人員應(yīng)該說：“請把錢裝好，把東西拿好，再見！”顧客就會覺得銷售人員的提醒太及時(shí)了，從而產(chǎn)生感激之情。如果顧客是一位殘疾人，自尊心又很強(qiáng)，銷售人員的送別語應(yīng)該像對待正常顧客一樣，少用拖音，以避免顧客誤解。

2.祝福性的送別語

當(dāng)顧客選購?fù)晟唐穼⒁x開柜臺時(shí)，銷售人員應(yīng)該用祝愿幸福、長壽、健康、美滿之類的話送別顧客。這些祝福性的送別語具有很強(qiáng)的針對性。如未婚青年男女選購?fù)杲Y(jié)婚用品，在送別他們的時(shí)候，就應(yīng)該說：“祝你們幸福！”或說：“祝你們生活美滿！”如果顧客選購商品是為了探望病人，銷售人員在送別顧客時(shí)就應(yīng)該說：“祝您的親人早日康復(fù)！”或說：“祝您的朋友早日恢復(fù)健康！”

3.囑咐性的送別語

這種送別語多適用于兒童。如果兒童顧客要離開柜臺了，營業(yè)員的送別語是：“小朋友，把東西拿好。路上要看著點(diǎn)車?。　被蛘哒f：“小同學(xué)，把錢裝好，別貪玩把東西弄丟了，先回家??！”這種囑咐性的送別語，不僅能提醒兒童顧客在回家的路上注意交通安全和財(cái)物安全，更重要的是在他們幼小的心靈深處，打上了銷售人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明禮貌的烙印，有助于他們的成長。

人們常說，做事要善始善終。銷售人員與客戶打交道，既要有一個好的開頭，也要有一個好的結(jié)尾。銷售人員對即將離開的客戶要禮貌相送，說上一兩句頗有禮貌的送別話語。其實(shí)這種禮貌性話語不僅是一種單純的禮貌性表示，也會對日后的銷售有著積極的影響。