4 魅力品質(zhì)與當(dāng)然品質(zhì)

要讓顧客滿意，除了做好當(dāng)然品質(zhì)外，更要做好魅力品質(zhì)。

讀者們，你們公司的產(chǎn)品或你自己的表現(xiàn)有沒有魅力品質(zhì)？

一、銀婚旅游

一位日本教授講過這么一個(gè)真實(shí)的故事：

有一對(duì)夫婦，為慶祝結(jié)婚25周年，特地安排出國(guó)旅游，與鄰座一位美國(guó)人閑聊中，這位日本太太雖然能懂一點(diǎn)英文，卻說不出來，因此就問了一位空姐：

請(qǐng)問：結(jié)婚25周年英文怎么講？

空姐：是銀婚，英文是Silver　Wedding。

這位太太就與美國(guó)人繼續(xù)聊著，約過10分鐘，這位空姐用雙手敬贈(zèng)了一張卡片，并很有禮貌地向這對(duì)夫婦說：“祝你們銀婚旅游愉快?！痹敿?xì)一看卡片上寫著：?！痢痢痢ⅰ痢痢料壬蛉算y婚旅游愉快。機(jī)上所有航空的人員，包括機(jī)長(zhǎng)、副機(jī)長(zhǎng)、空姐、空勤等等都簽上名，并署上××航空公司，××班機(jī)，×月×日賀。

這對(duì)夫婦喜出望外。不但把這張卡片以相框框著擺在客廳里，逢人就講這個(gè)故事，并贊美這家航空公司如何如何好，等等。

二、這就是魅力品質(zhì)

這架飛機(jī)造價(jià)高昂，坐椅舒適，飛行穩(wěn)定，空姐服務(wù)周到，也安全的降落到目的地，但不會(huì)有一個(gè)旅客為此感到特別的滿意。當(dāng)然也沒有不滿意，因大家都認(rèn)為，這些都是當(dāng)然要達(dá)到的品質(zhì)啊。我們稱之為當(dāng)然品質(zhì)，而這張卡片，卻讓他們喜出望外，感到特別滿意，這就是魅力品質(zhì)。

這當(dāng)然品質(zhì)、魅力品質(zhì)，是由日本教授狩野紀(jì)昭（Kano）博士所提出，同時(shí)也提出了所謂的一元化品質(zhì)、無效品質(zhì)及反轉(zhuǎn)品質(zhì)等等。以圖說明之：

●一元化品質(zhì)：當(dāng)品質(zhì)愈充分，顧客愈滿意；當(dāng)品質(zhì)愈不充分，顧客就愈不滿意。如電視畫面清晰度。

●當(dāng)然品質(zhì)：當(dāng)品質(zhì)不充分，顧客就不滿意；當(dāng)品質(zhì)很充分，顧客雖然沒有不滿意，但也沒有很滿意。如純凈水沒有雜質(zhì)。

●魅力品質(zhì)：當(dāng)品質(zhì)不充分，顧客也不會(huì)感到不滿意；當(dāng)品質(zhì)充分了，顧客會(huì)很滿意。如飛機(jī)上的銀婚賀卡。

●無效品質(zhì)：不管品質(zhì)充不充分，對(duì)顧客沒什么影響，這種品質(zhì)就會(huì)造成浪費(fèi)，如一些照相機(jī)沒有用到的功能。

●反轉(zhuǎn)品質(zhì)：當(dāng)品質(zhì)不充分，顧客并無不滿；當(dāng)品質(zhì)充分了，顧客反過來不滿意，即所謂的畫蛇添足，弄巧成拙就是。

這些論點(diǎn)，確實(shí)對(duì)品質(zhì)做了非常有價(jià)值、有深度的剖析?！捌焚|(zhì)”要讓顧客感到滿意，那么當(dāng)然品質(zhì)一定要充分之外，也要有適度的魅力品質(zhì)。

各位讀者，可以思考一下，貴公司的產(chǎn)品能不能讓顧客感到特別滿意呢？當(dāng)然品質(zhì)有沒有充分？又有沒有做一些魅力品質(zhì)呢？如果一味的做好當(dāng)然品質(zhì)，而沒有魅力品質(zhì)的話，顧客是不會(huì)很滿意的。