任務(wù)一　客房部組織機構(gòu)、客房產(chǎn)品的概念、客房用品的配備

案例導(dǎo)入

小王通過在外打工，有了一定的積蓄，看到家鄉(xiāng)日新月異的變化，特別是旅游業(yè)的發(fā)展前景廣闊，就承包了一家酒店客房部的經(jīng)營項目。但是做了一段時間以后，小王感到酒店機構(gòu)設(shè)置混亂，客人對員工的服務(wù)及硬件設(shè)施反映也較大，小王不知該怎么辦。

（旁注）課堂隨筆

（旁注）小點評：

（旁注）對客房組織機構(gòu)、客房產(chǎn)品概念的了解，掌握客房用品的配備是客房工作人員的基本要求與基本技能，是為客人提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，客房工作人員對此要引起高度重視，加強訓(xùn)練。

書徑尋蹤

作為主管酒店所有客房設(shè)施設(shè)備的部門，客房部又稱為房務(wù)部或管家部，是酒店的主要營運部門之一。

一、客房部的組織機構(gòu)

1.小型酒店客房部組織機構(gòu)圖

如圖4－1所示為小型酒店客房部組織機構(gòu)圖。

圖4－1　小型酒店客房部組織機構(gòu)圖

（旁注）補充：介紹客房的種類：

（旁注）（1）單人間；

（旁注）（2）大床間；

（旁注）（3）雙人間；

（旁注）（4）三人間；

（旁注）（5）標準套間；

（旁注）（6）豪華套間；

（旁注）（7）總統(tǒng)套間；

（旁注）（8）特殊客房；

（旁注）（9）特色樓層。

與小型酒店相比，大中型酒店客房部責任范圍更大，管轄區(qū)域更多，組織機構(gòu)的規(guī)模也相應(yīng)更大。其分支機構(gòu)層次較多，工種齊全，分工細致，職責明確。

2.客房部各分支機構(gòu)的職責

（1）客房部經(jīng)理室：主要負責處理客房部的日常事務(wù)以及（　?。┑仁乱恕?/p>

（2）客房樓層：是客房部的主體，主要職責是負責客房及（　　）公共區(qū)域的服務(wù)與管理。

（3）布件房：主要負責酒店布件及員工制服的制作、保管、清洗及修補等。

二、客房產(chǎn)品

客房產(chǎn)品指酒店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。

1.客房產(chǎn)品的基本要求

（1）房間空間：我國旅游酒店星級標準規(guī)定標準客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于14平方米，衛(wèi)生間不能小于（　　）平方米，高度不能低于（　　）米。

（2）客房設(shè)備：包括（　?。⒌靥?、電視、電話、空調(diào)及（　?。┑?，是構(gòu)成客房實用性的重要條件之一。

（3）供應(yīng)物品：是構(gòu)成客房實用性的必要條件，主要包括客用消耗用品、（　?。┑?。

（4）客房運轉(zhuǎn)：客房的設(shè)施設(shè)備只有在正常運轉(zhuǎn)的狀態(tài)下，才能為客人提供良好的服務(wù)。

（5）客房衛(wèi)生：衛(wèi)生是客人選擇酒店的首要條件；衛(wèi)生間“四無”：無水跡，無皂跡，無（　?。?，無（　?。?/p>

（6）客房安全：客人外出，考慮的主要問題是（　?。？头康陌踩珷顩r是客房商品的重要組成部分。

2.客房產(chǎn)品的特點

（1）價格不宜保存：業(yè)內(nèi)人士把客房比喻為：“易壞性最大的商品”，“只有24小時的商品”。

（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移：既搞好“服務(wù)”又加強“監(jiān)控”。

（3）以“暗”的服務(wù)為主：要把服務(wù)工作做在客人到來之前或客人不在房內(nèi)期間，服務(wù)過程要“三輕”：（ ）。

三、客房用品配備

1.客房的功能區(qū)

下面以標準間為例說明（見圖4－2、圖4－3）。

圖4－2　標準間睡眠、起居、書寫、梳妝空間

圖4－3　標準間洗浴空間

1）睡眠空間

（1）床：睡眠空間是客房最基本的空間，其中配備的最主要的家具是床。床的質(zhì)量要求是：重量（　　），牢度（　?。瑥椈纱矇|（席夢思）軟硬適宜。

（2）床頭柜：現(xiàn)在酒店多采用（　?。┐差^柜。

2）洗浴空間

洗浴空間即浴室，又稱為衛(wèi)生間。主要衛(wèi)生設(shè)備有浴缸、便器、洗臉盆三大件。

3）起居空間

起居空間應(yīng)在標準間的空前區(qū)，放置軟座椅，茶幾等。

4）書寫和梳妝空間

一般在床對面，包括行李架、寫字臺和（ ）柜。

5）貯存空間

主要是指設(shè)在房門進出小過道側(cè)面的壁櫥和與其緊靠的小酒柜。

2.客房的綠化飾品

（1）盆栽：大致包括盆樹、盆草、盆花和盆果等四類。

（2）盆景：包括樹樁盆景和山水盆景兩種。布置盆景時要注意“一盆二景三架”的要求。

（3）插花：是一種剪切植物枝葉進行重新組合和造型的藝術(shù)。

（旁注）補充：介紹客房常用的盆栽、盆景、插花所涉及的植物、山石品種。

技能訓(xùn)練

（旁注）教師示范，學(xué)生練習(xí)，教師巡回指導(dǎo)。

【訓(xùn)練目標】

了解客房的功能區(qū)，能進行標準客房的布置。

【訓(xùn)練準備】

1）物品、場地準備

收拾整理標準間實訓(xùn)室；或聯(lián)系一家星級酒店的客房部。

2）分組安排

根據(jù)班級人數(shù)平均分組，每組6～8人，選出一名組長。

【實訓(xùn)步驟】

（1）教師先講解，并提出訓(xùn)練要求；

（2）學(xué)生以小組為單位進行模仿訓(xùn)練（畫草圖）；

（3）進標準間實訓(xùn)室實訓(xùn)；

（4）教師根據(jù)學(xué)生訓(xùn)練的情況進行巡回檢查和輔導(dǎo)；

（5）為提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，可開展以小組為單位的分段和全程的操作競賽。

效果評估

客房技能訓(xùn)練考評（見表4－1）。

表4－1　課客房技能訓(xùn)練考評表

注：考評滿分為100分；59分以下為不及格；60～74分為及格；75～84分為良好；85分以上為優(yōu)秀。

我的成長

學(xué)生感悟：________________________________________________

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教師反思：________________________________________________

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